某公司運(yùn)維服務(wù)部管理流程說(shuō)明(編輯修改稿)
2025-05-06 00:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一般在例會(huì)后分發(fā)給相關(guān)人員，最晚不要超過(guò)當(dāng)天。 備份項(xiàng)目涉及的代碼程序、文檔、會(huì)議紀(jì)要等資料需要由各運(yùn)維主管統(tǒng)一保管。 維護(hù)審計(jì)為幫助各運(yùn)維組在維護(hù)工作上能夠提高工作質(zhì)量，將由QA人員不定期對(duì)各運(yùn)維組進(jìn)行檢查及審計(jì)。 維護(hù)過(guò)程審計(jì)l 運(yùn)維組審計(jì) 維護(hù)組的大小是否適應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)模和要求。 維護(hù)組中人員的職責(zé)分工是否明確。 維護(hù)組是否有一套科學(xué)的內(nèi)部管理機(jī)制和協(xié)調(diào)工作機(jī)制。l 系統(tǒng)總體審計(jì) 維護(hù)過(guò)程是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。 運(yùn)維人員的交替是否按照維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。 是否能把握住系統(tǒng)運(yùn)行狀況達(dá)到性能管理及資源的有效利用。 是否記錄事故及故障內(nèi)容，并向用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理報(bào)告。 是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。 軟件管理審計(jì)l 系統(tǒng)需求變更審計(jì) 有關(guān)系統(tǒng)的任意修改，是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行修改。 系統(tǒng)的修改是否按割接計(jì)劃進(jìn)行，是否在得到用戶負(fù)責(zé)人的同意后實(shí)施。 在需求修改前是否對(duì)修改內(nèi)容與影響范圍進(jìn)行了調(diào)查與分析，明確了解需求變更后將造成的影響。l 割接上線審計(jì) 修改程序的測(cè)試是否按測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行。 修改的程序是否進(jìn)行了與新開(kāi)發(fā)的程序同等程度的測(cè)試。 修改程序的測(cè)試是否由用戶參加。 修改程序的測(cè)試結(jié)果是否得到開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)及用戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。 修改的程序的測(cè)試結(jié)果是否記錄下來(lái)，并進(jìn)行保管。 割接前是否向用戶提交割接計(jì)劃，割接后是否向用戶反饋割接報(bào)告。l 割接上線后系統(tǒng)的運(yùn)行審計(jì) 是否對(duì)修改前的程序及數(shù)據(jù)做好了備份。 運(yùn)行負(fù)責(zé)人是否驗(yàn)證其系統(tǒng)不受影響。 運(yùn)行中若出現(xiàn)問(wèn)題是否及時(shí)恢復(fù)到修改前程序，是否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。 硬件管理審計(jì) 是否有硬件的故障對(duì)策。 是否對(duì)硬件的利用狀況進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行分析。 文檔審計(jì)l 文檔編制的審計(jì)要點(diǎn) 是否遵守文檔編制規(guī)范。 文檔的種類、目的、制作方法等是否明確。l 文檔管理的審計(jì)要點(diǎn) 是否制定和遵守文檔管理規(guī)則。 文檔更新是否得到相關(guān)人員認(rèn)可。 在系統(tǒng)需求更新時(shí)，文檔內(nèi)容是否進(jìn)行更新，并留下更新記錄。 文檔的拷貝及廢除是否有對(duì)不正當(dāng)行為的防范及機(jī)密保護(hù)的對(duì)策。7 客服流程為了保障系統(tǒng)的正常、可靠運(yùn)行，必須有一整套客服流程來(lái)保障系統(tǒng)維護(hù)的操作。根據(jù)維護(hù)操作對(duì)于系統(tǒng)的影響，我將客戶服務(wù)分為三類：第一類是定期維護(hù)，其主要操作是監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、對(duì)客戶的支持等，但不影響和干涉系統(tǒng)的正常運(yùn)行，只執(zhí)行“讀”操作；第二類是不定期維護(hù)，其主要操作是系統(tǒng)有新的需求需要修改并割接到正式系統(tǒng)中，或因用戶量、文檔量增多時(shí)對(duì)程序的優(yōu)化。屬于“寫”操作。由于該操作將影響系統(tǒng)的運(yùn)行，需要謹(jǐn)慎對(duì)待；第三類是故障類處理，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障及時(shí)予以排除。流程圖如下：圖表1 軟件維護(hù)流程 定期類維護(hù)定期類維護(hù)按以下階段進(jìn)行分類：每日、每周、每月。下面的文檔提到的日?qǐng)?bào)，周報(bào)，月報(bào)模板我可根據(jù)運(yùn)維具體內(nèi)天制定圖表2 定期類維護(hù) 每日 工作內(nèi)容l 系統(tǒng)及應(yīng)用的每日檢查每天的值班人員早晨到達(dá)辦公室后，首先要做所有系統(tǒng)的日常檢查。日常檢查包括：硬件檢查及軟件檢查。硬件方面主要是檢查系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)是否正常，軟件方面主要是檢查系統(tǒng)是否能夠正常登陸，相關(guān)模塊是否能夠正常進(jìn)入。并填寫《系統(tǒng)日?qǐng)?bào)》。l 客戶支持接聽(tīng)電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題，主要工作有：216。 當(dāng)用戶發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部參數(shù)設(shè)置，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的即時(shí)性；216。 當(dāng)客戶流程發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整配置文件，保證系統(tǒng)正確流轉(zhuǎn)。216。 協(xié)助用戶解決在使用當(dāng)中遇到的問(wèn)題；216。 發(fā)生災(zāi)難性事故時(shí)，迅速完成系統(tǒng)的恢復(fù)；216。 數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)；l 維護(hù)記錄客戶問(wèn)題解決后將所解決的問(wèn)題及時(shí)記入《維護(hù)記錄庫(kù)》中。 提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)日?qǐng)?bào)項(xiàng)目名稱_系統(tǒng)日?qǐng)?bào)系統(tǒng)每日運(yùn)行情況每天下班前/維護(hù)主管維護(hù)主管每周合周報(bào)一并提交 每周 工作內(nèi)容l 系統(tǒng)全面檢查在本周結(jié)束時(shí)，要對(duì)系統(tǒng)做階段檢查。并填寫《系統(tǒng)周報(bào)》。檢查包括：系統(tǒng)使用情況216。 CPU和Memo的平均空閑、利用率216。 磁盤使用216。 系統(tǒng)備份
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