【文章內(nèi)容簡介】 利潤：銷售顧問的目標是使公司贏利，實現(xiàn)銷售是達到這一目標的途徑，我們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實現(xiàn)利潤的最大化。成為汽車專家(客戶顧問)：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購車的顧問。銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)一個優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格取向適合銷售顧問外，還須具備如下四大素質(zhì)：A、對于一個銷售顧問來說，首要的是成功的自信你要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標”、“我一定能成為一個優(yōu)秀的銷售顧問”。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達到你的目標。B、要有熱情一個有高昂斗志的銷售顧問，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過程中，客戶也會因此而感動，更易達到預(yù)期效果。C、要有堅韌不拔的毅力任何生意一次成交的機會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成功。D、要有足夠的勇氣銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的障礙，因此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標志。日常工作規(guī)劃銷售顧問每天面對客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。對每天、每周、每月實施的行動應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學習，以不斷改進日后的工作。一定要做一個有計劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個合格的銷售顧問。附《銷售顧問日工作計劃、實施表》 格式見附表1附《銷售顧問日工作總結(jié)表》 格式見附表2第二章 展廳管理規(guī)范理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費者而存在的，而不是為賣方而存在的展廳整體A、展廳外店招圖中的吉利汽車標識、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求，夜間對店招等外部標識的照明達到應(yīng)有的視覺效果； B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔； C、展廳內(nèi)部使用的吉利標識應(yīng)符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求； D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標準的營業(yè)時間看牌；E、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等； F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種型錄； G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度； H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適； I、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂； J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標準布置物。車輛展示區(qū)每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，米左右）設(shè)有一個型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中D、要含有汽車雜志、報紙，具體要求如下： ●雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔； ●雜志要擺放整齊，及時整理； ●雜志要按月更新，只能擺放當月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機，并使用吉利標準的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍；G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機（29英寸或29英寸以上）、影碟機等視聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。業(yè)務(wù)洽談區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈?？蛻艚哟_A、接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物；B、接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標準的標識牌指引，男女標識易于明確區(qū)分，由專人負責衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采用自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。兒童游戲區(qū)A、兒童活動區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對獨立，有專人負責兒童的看護工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家的安全標準要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩具；C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力。第三章 展車管理規(guī)范車身和車外部分A、展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；B、展車四個輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè)(駕駛席側(cè))放置禮貌地毯；C、輪胎經(jīng)過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護板要刷洗干凈，沒有污漬；D、車頂正上方擺放POP板；E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進入車內(nèi)；展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致；F、車身上及車內(nèi)不許擺放價格板、型錄、宣傳資料等其它物品。車內(nèi)部分A、汽車發(fā)動機室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈,發(fā)動機室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵；B、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時點火發(fā)動；D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有雜物；E、前座椅在前后方向上移至適當?shù)奈恢茫奖阏Ｉ砀叩脑嚦苏咴囻{，并且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；G、車內(nèi)CD機盒中裝有CD試音碟或標準音樂碟，可供隨時播放，要有已調(diào)諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當?shù)亟煌ㄅ_）；H、車內(nèi)的時鐘調(diào)至準確的時間；I、在汽車手制動下方放置固體香水；J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；K、車內(nèi)可以有序地擺設(shè)一些新穎可愛的小裝飾物等。附《展廳現(xiàn)場評核表》格式見附表3第五篇 標準銷售作業(yè)流程第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻翡N售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。銷售顧問為達到銷售目標，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾！?潛在客戶的二個前提：購買能力、購買欲望客戶開發(fā)表特定開拓展廳活動戶外活動地區(qū)廣告舉辦目的以特定消費群為對象，開展拜訪活動，以增加客源。設(shè)計活動主題以吸引有興趣的顧客來店，與商品、服務(wù)人員接觸。在能吸引人群的場所，做展示等活動，擴大知名度，與群體接觸。選擇潛在客戶關(guān)注的媒體，以增加銷售服務(wù)店知名度。對象公司、機關(guān)、團體等有較強購買欲望的潛在客戶。有消費潛力的居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。潛在客戶群時機經(jīng)常性實施展廳開業(yè)，新車上市、節(jié)假日等。新車上市、節(jié)假日等。長期、有促銷活動安排時。要領(lǐng)收集信息，選定目標，約定時間拜訪。邀請、通知我們所掌握信息的潛在客戶。事先發(fā)布信息，做好活動準備工作。電視、報紙、雜志夾頁、電臺等。一、市場營銷策略組合通過調(diào)查分析確定目標市場，采取適合的營銷策略吸引潛在客戶，擴大潛在客戶群體。主要的措施：廣告促銷 策略組合激發(fā)、引起需求公關(guān)人員銷售注：上述活動應(yīng)在吉利公司相關(guān)政策指導下進行，不得違反規(guī)定。（1）媒體選擇銷售服務(wù)商可通過市場調(diào)查，經(jīng)驗和實際記錄來確定選擇在當?shù)睾畏N媒體，哪個時段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。選擇媒體，應(yīng)考慮下列因素：※它是否能夠送達潛在客戶※它在目標市場上的口碑如何※若采用成本較低的媒體，能否達到預(yù)期的效果※ 在某種媒體上使用時間是否過長，考慮更換（2）廣告預(yù)算廣告的支出預(yù)算與毛利有關(guān)，通常不超過毛利的10%?！?廣告費用依銷售季節(jié)和對特殊群體促銷而有不同。（3）廣告等促銷活動效果評估※ 最好的評估方法是讓銷售顧問記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體或促銷活動的效果。附《銷售服務(wù)店 月廣宣活動計劃及實施狀況表》格式見附表4二、來電接待顧客們通常會通過他們被接待的經(jīng)歷來判斷銷售服務(wù)商及其員工的表現(xiàn)。由于大多數(shù)與顧客的接觸均先通過電話進行，因此以友好的態(tài)度，禮貌地、誠摯地，專業(yè)地處理每一個電話是非常必要的。來電接待處理流程：接到顧客來電主動禮貌地問候并報上公司名稱主動詢問顧客需求轉(zhuǎn)接相關(guān)部門及人員填寫電話留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及人員 轉(zhuǎn)接是否成功 否 接聽人填寫電話記錄單 是注意信息的跟蹤來電接待工作標準A、營業(yè)時間電話鈴響三聲必須有人接聽，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機；B、禮貌問候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，吉利汽車**專賣店，我是***很高興為您服務(wù)”；C、在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。仔細詢問客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶的講話。D、遵循來電接待處理流程。E、懇請客戶留下電話以便聯(lián)系。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。F、來電記錄、歸檔，解決顧客問題。附：電話記錄單日期：銷售顧問：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音電話號碼：記錄清楚，包括所有號碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時間給客戶回電最為方便。客戶的需求：記錄時有條不紊，只有完全理解客戶的需求時，才進行記錄。詳細信息：以專業(yè)的方式記錄詳細的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工都能夠理解你的記錄。你的回答：記錄回答客戶的詳細信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價格及時間等。下一步行動：記錄你與客戶的下一步行動，如客戶將光臨銷售店等。G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量避免就產(chǎn)品問題進行討論。H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助。I、管理人員應(yīng)對電話的跟進情況進行監(jiān)督以確保24小時內(nèi)回復顧客的詢問。登門拜訪工作標準A、提前和客戶預(yù)約，在客戶方便時才去拜訪。B、預(yù)先準備推薦產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資料，以便向客戶作專業(yè)性的介紹。C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標準。D、保持和客戶的聯(lián)系；做好登門拜訪的準備預(yù)約時間登門拜訪，了解客戶需求和疑問介紹產(chǎn)品和服務(wù)并提供相關(guān)資料確定是否有試車和購車意向派發(fā)促銷禮品商定下次商談時間更新客戶信息管理卡定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并安排進一步洽談時間三、顧客來店來店前準備為了給前來參觀展示廳的顧客一種愉快的感覺，檢查、改進每個工作細節(jié)，明確規(guī)定和履行每個員工的職責非常重要，其工作標準：A、保證車輛進入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標準，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；C、保證展廳和維修場所的清潔，具體要求詳見《營銷管理規(guī)范》；D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準備；商品展示的要求：E、提供一個悅?cè)说摹⑶鍧嵉?、擺設(shè)良好的賣場將引導銷售的機會提升至最大F、商品組合要與當前的促銷活動相配合G、以獲得立即注意力為目標放置車輛H、定期輪換展示車型以提升廣告效果I、注意顧客參觀路線的考慮顧客來店接待（1）顧客接待流程:顧客進入展廳接待人員歡迎顧客明確顧客需求請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)心顧客顧客是否需要銷售顧問 否 是