【文章內(nèi)容簡介】 得商品，并已走出加油站外才被發(fā)現(xiàn)，則盡量不要追趕，以確保自身安全，但必須立即通知站經(jīng)理、報警，記入便利店日志，并報上一級主管部門。在便利店里應(yīng)有明顯告示，顧客購買商品時都要先付款才能打開包裝；除加油站經(jīng)理、便利店主管，任何人未經(jīng)許可不能進(jìn)入倉庫，如必須進(jìn)入須有站經(jīng)理或便利店主管陪同。二、食品安全食品經(jīng)營要符合《中華人民共和國食品安全法》。（1）開設(shè)快餐的便利店要取得相應(yīng)的工商、質(zhì)量等部門的資質(zhì)。（2）開展快餐業(yè)務(wù)的便利店，站經(jīng)理每天至少檢查一次庫存食品質(zhì)量，對臨期商品及時處理。（3）便利店不得出售過期食品，違反者對加油站經(jīng)理、便利店主管、便利店員扣除16個月獎金。三、 便利店糾紛與投訴管理加油站經(jīng)理、便利店主管要高度重視糾紛與投訴處理，杜絕新聞危機(jī)。（1） 便利店投訴電話應(yīng)與加油站投訴電話保持一致，由非油業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)行便利店投訴的接聽、解答、紀(jì)錄。（2）便利店數(shù)量、質(zhì)量糾紛的處理，由便利店主管和加油站經(jīng)理共同對糾紛進(jìn)行核實，核對小票，查明原因（利用監(jiān)控錄像等多種手段），確實是我們原因的要及時補(bǔ)貨給顧客，如果不是我們原因的要耐心解釋；如還不能解決，應(yīng)及時向上級主管部門報告，由上級部門負(fù)責(zé)解決。數(shù)量糾紛及解決方案一并記入便利店日志。，由便利店主管和加油站經(jīng)理一起對糾紛進(jìn)行核實，核對小票，查明原因（利用監(jiān)控錄像等多種手段），確實是我們出售的商品的問題，要負(fù)責(zé)對客戶的解釋，把影響降到最低；如果不是我們原因的要根據(jù)商品說明，耐心解釋；如還不能解決，應(yīng)及時向上級主管部門報告，由上級部門負(fù)責(zé)解決。質(zhì)量糾紛及解決方案一并記入便利店日志。第七節(jié) 設(shè)備管理一、燈光管理（1）白天（七點至十七點之間）室內(nèi)光線充足時，至少開啟便利店的三分之一的光源。（2）在光線不足時，應(yīng)開啟全部光源。（3）便利店燈管盤至少每月清潔一次。二、空調(diào)管理（1）如果有空調(diào)，空調(diào)溫度應(yīng)調(diào)節(jié)在攝氏2025度。（2）空調(diào)開啟時，必須關(guān)上便利店門。如有風(fēng)簾機(jī)，可開啟風(fēng)簾機(jī)。（3）深夜（十二點至凌晨五點間）應(yīng)關(guān)閉空調(diào)二至三小時進(jìn)行空調(diào)的清潔保養(yǎng)工作。（4）每晚夜班需要清潔空調(diào)表面。（5）每周至少清潔一次空調(diào)的濾網(wǎng)。三、冰柜管理（1）冰柜的陳列用光管必須長期開啟。（2）冰柜只用于陳列便利店銷售的各種飲料、雪糕，不能擺放油品促銷贈的飲料或員工的食品或用品。（3）冰柜的除霧功能按實際需要開啟，達(dá)到效果后關(guān)閉。（4）冰柜每周至少徹底清潔一次。（5）不同型號冰柜，按以上原則，靈活處理。四、其他服務(wù)設(shè)施要求便利店店門需有明顯的推拉標(biāo)志及防撞提示標(biāo)志；雨雪天及地面清潔過后門口應(yīng)有防滑提示及防滑設(shè)施。第八節(jié) 清潔維護(hù)便利店內(nèi)商品、陳設(shè)、環(huán)境應(yīng)保持干凈整潔，營業(yè)員應(yīng)隨時清潔。一、貨架清潔（1）營業(yè)員準(zhǔn)備清潔工具，工具包括空紙皮箱或籃子、桶、毛巾、拖把、清潔劑等。（2）將所需清潔商品撤下貨架，放入空紙皮箱或籃子內(nèi)。（3）清潔貨架。營業(yè)員在清潔的過程中，應(yīng)清潔貨架、背板、層板、價格條、護(hù)欄等。完成貨架清潔后，確保貨架干凈、無水痕。二、清潔商品營業(yè)員在清潔商品時，應(yīng)注意紙盒包裝商品不能用濕布擦拭，如紙包牛奶、盒裝蛋糕等；清潔商品時應(yīng)輕拿輕放，特別是易碎商品，如玻璃制品、薯片、餅干等。已清潔的商品，由營業(yè)員與便利店管理員參照加油站便利店陳列圖予以陳列。注意商品的價格標(biāo)簽應(yīng)與商品一致。清潔后，保證便利店內(nèi)地面干凈、整潔。備注：每班營業(yè)員做到隨手清潔商品和貨架，確保貨架與商品干凈、整潔。第二章 化肥管理加油站銷售化肥是指利用加油站場地，在靠近農(nóng)村或有需求的地區(qū)，發(fā)揮零售網(wǎng)絡(luò)終端作用，開展的化肥銷售業(yè)務(wù)，種類主要包括化肥、復(fù)合肥以及其他相關(guān)農(nóng)資產(chǎn)品。第一節(jié) 化肥證照（1）化肥銷售市場于2009年8月24日全面放開，符合經(jīng)營條件的企業(yè)都可在當(dāng)?shù)毓ど滩块T辦理化肥經(jīng)營資質(zhì)。（2）股份公司營業(yè)執(zhí)照上有農(nóng)用物資的經(jīng)營項目，農(nóng)用物資包括化肥。（3）在加油站銷售化肥須在公司級加油站營業(yè)執(zhí)照“經(jīng)營范圍”一欄增加“化肥”項目。 （4）鐵路發(fā)貨時化肥廠需向鐵路提供化肥銷售企業(yè)的具有化肥經(jīng)營資質(zhì)的公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、公司代碼證。（5）化肥優(yōu)惠政策應(yīng)根據(jù)《國家發(fā)展改革委、鐵道部關(guān)于進(jìn)一步明確農(nóng)用化肥鐵路運(yùn)價優(yōu)惠政策的通知》等相關(guān)文件辦理。第二節(jié) 采購管理（1）加油站應(yīng)引導(dǎo)顧客逐步熟悉和使用中國石油的化肥，培育、擴(kuò)大自主品牌的消費(fèi)群體和影響力，形成以銷售中國石油品牌為主，其他品牌為補(bǔ)充的成熟的化肥業(yè)務(wù)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。（2）化肥業(yè)務(wù)開展初期采取以銷訂購策略，通過用戶具體需求分析確定采購品種、品牌、生產(chǎn)廠家和數(shù)量，確保適銷對路和盈利，防止滯銷和過期失效造成損失。化肥銷售業(yè)務(wù)進(jìn)入成熟期后，可根據(jù)當(dāng)?shù)鼗市枨蠛推放频呐嘤闆r確定采購品種、品牌、生產(chǎn)廠家和數(shù)量。（3）化肥采購實行淡儲旺銷策略。通過價格預(yù)測確定最佳淡儲時間，淡季時段一般為每年10月至次年3月，通常每年10月份可以開始淡儲工作。（4）進(jìn)行市場調(diào)查，確定化肥特別是尿素的采購品類和規(guī)格。尿素分小顆粒和大顆粒兩種，大面積機(jī)械化播種使用大顆粒尿素，小面積手工播種和追肥使用小顆粒尿素。（5）制定采購流程，實行采購審批制度，建立進(jìn)貨臺帳，確保化肥采購合理、規(guī)范，規(guī)避風(fēng)險。第三節(jié) 倉儲管理一、運(yùn)輸管理化肥使用火車、汽車等運(yùn)輸工具運(yùn)輸，裝卸時應(yīng)防止刺穿、刮破包裝件。在運(yùn)輸過程中應(yīng)用篷布遮蓋，以免雨淋等。二、倉儲要求（1）化肥倉儲庫應(yīng)場地平整、陰涼、通風(fēng)和干燥。化肥倉儲庫分為磚混和彩鋼板兩種結(jié)構(gòu)，倉庫內(nèi)要由混凝土地面，倉庫內(nèi)地平要高于倉庫外地平35厘米，以防止倉庫外積水流入倉庫內(nèi)。倉庫應(yīng)有底層墊板，防止化肥受潮結(jié)塊。倉庫四周墻壁的上部和下部應(yīng)有均勻分布的通風(fēng)口，保證倉庫內(nèi)通風(fēng)、干燥。（2）封閉倉儲庫、半封閉倉儲庫必須具備防雨、防雪、防曬、防潮濕、防強(qiáng)光、防污染、防盜竊、防火災(zāi)條件。（3）露天倉儲的貨物須進(jìn)行地面清掃和防潮鋪墊。，存儲貨物須進(jìn)行苫蓋并捆綁加固，雪天應(yīng)及時進(jìn)行清掃垛頂和四周，防止貨物潮濕受損。（4）化肥不可與酸性物質(zhì)共儲，防止產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)變質(zhì)損壞。三、陳列管理（1）按照化肥的品種、型號、規(guī)格分開碼垛，碼垛要排放整齊，避免受潮、受污染，保持貨物外包裝清潔。如發(fā)現(xiàn)袋子破損，應(yīng)換包裝以密封貯存。（2）淡儲要求化肥存放在封閉庫或半封閉庫內(nèi)，入庫時嚴(yán)格監(jiān)督碼垛，按品牌、品種、規(guī)格、產(chǎn)地碼放，有條件的可分品種單庫存放，便于長期庫存管理、盤點。碼放的貨物應(yīng)保持貨物外包裝清潔、完好，確保出入庫暢通。（3）淡儲時磷肥和鉀肥碼放高度每垛不超過20個高，氮肥和復(fù)合肥長期存放（在二個月以上）的碼垛高度不超過12個高，短期存放（不到二個月）碼垛高度不超過20個高。（4）碼垛標(biāo)準(zhǔn)：。在經(jīng)過防潮處理的地面，鋪上塑料布后直接碼放。地面返潮的庫房，采用條石或砧木進(jìn)行墊底，墊底后的地板應(yīng)距地面有1015厘米的空間；也可采取苫布、草簾、稻殼等進(jìn)行隔離處理。b. 碼放要求。要包裝袋封口向里，“五五垛”整齊碼放。不同品種的化肥不允許混垛碼放。，防潮塑料布每面應(yīng)多留2米，向上包裹化肥，防止返潮。四、收貨準(zhǔn)備（1）省公司必須建立進(jìn)貨驗收制度，根據(jù)驗收程序做好在途化肥的收貨準(zhǔn)備工作。（2）接卸單位在接到省公司“發(fā)貨通知單”后，提前到達(dá)各接貨地點查看庫房場地是否滿足倉儲要求，裝卸工及其倉儲所需的物資用具是否穩(wěn)妥齊全，驗收單據(jù)是否準(zhǔn)備好，及時整改，做好接卸、驗收、保管等準(zhǔn)備工作。五、入庫驗收（1）化肥到站后，接卸單位必須上車查看，仔細(xì)核對車號、品種、數(shù)量與發(fā)貨通知單、鐵路貨物運(yùn)單是否一致，查看有無被盜、車門被撬、鉛封被剪，蓬布被割、邊繩被解等異常，如有異常應(yīng)及時和省公司進(jìn)行溝通，查明原因。待驗收合格后方可進(jìn)行接卸。（2）接卸時，接貨人員不能野蠻卸車，發(fā)現(xiàn)破損或散包的化肥，要單獨(dú)存放，袋口朝上，不能碼在垛內(nèi)。卸完車后要清掃車底，發(fā)現(xiàn)散包化肥，要把車內(nèi)和地上的散包化肥收起來，單獨(dú)裝入袋內(nèi)做好管理。（3）接卸完畢后，接貨人員要在規(guī)定時間內(nèi)把蓬布返回到發(fā)貨單位，并把已返蓬布的運(yùn)輸單據(jù)傳真至發(fā)貨單位。（4）驗收入庫后，驗收入庫單要按省公司統(tǒng)一樣式、要求填寫，簽字確認(rèn)后報省公司非油業(yè)務(wù)部門。（5）如有破損化肥要及時按品種、產(chǎn)地重新串袋換裝、過秤、封口后，再做驗收并折成實際噸數(shù)填到驗收入庫單內(nèi)，在驗收入庫單說明中注明破損數(shù)量及重新?lián)Q裝數(shù)量。（6）化肥的入庫驗收單要及時傳至省公司非油業(yè)務(wù)部門，如有商務(wù)處理情況的，要把商務(wù)處理的貨運(yùn)記錄、普通記錄寄至省公司（統(tǒng)一理賠的）或傳真至當(dāng)?shù)罔F路部門（當(dāng)?shù)罔F路部門理賠的），并報給省公司非油部門，作為記錄到貨情況的依據(jù)。（7）化肥入庫后，應(yīng)及時制作化肥倉儲標(biāo)簽，按品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、入庫時間，標(biāo)注于各類化肥垛旁，并如實填寫驗收入庫臺賬。六、鐵路運(yùn)輸損耗處理程序（1）發(fā)生鐵路運(yùn)輸損耗情況，接卸單位應(yīng)及時與發(fā)貨廠家和鐵路及時進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，認(rèn)真辦理各項索賠手續(xù)。（2）發(fā)現(xiàn)異常，接卸單位不要改動車輛現(xiàn)狀，要及時聯(lián)系鐵路現(xiàn)場對接人員、安全室或鐵路公安部門協(xié)調(diào)解決辦法。如是保險運(yùn)輸，要通知當(dāng)?shù)乇ｋU公司人員同時到現(xiàn)場查看，經(jīng)同意后方可卸車，卸車后共同清點數(shù)量。（3）發(fā)生水濕、短件、被盜等情況，接卸單位應(yīng)及時聯(lián)系鐵路安全部門出具有效的商務(wù)貨運(yùn)記錄（記錄上的印章必須齊全、清晰），現(xiàn)場勘查報告，公安證明和實物照片等證據(jù)，協(xié)調(diào)索賠相關(guān)事項。（4）車況良好無異常，但卸車后發(fā)現(xiàn)短件、破損等商務(wù)事件，應(yīng)在當(dāng)天要求鐵路部門出具正式有效的貨運(yùn)記錄或普通記錄。（5）處理結(jié)果是保價被盜或丟失的，由接貨單位接貨后，向當(dāng)?shù)氐蔫F路部門索賠，并由專人負(fù)責(zé)催辦索賠事宜。（6）處理結(jié)果是保險的、保價短件或破損的，由接卸單位在到貨后的七日內(nèi)將鐵路原始運(yùn)單、保險單、現(xiàn)場勘查報告、公安證明、照片、有效貨運(yùn)記錄、普通記錄（記錄上的印章必須齊全、清晰）等，復(fù)印自留一份后將原件寄至省公司非油部門或生產(chǎn)廠家（發(fā)貨方）進(jìn)行索賠。（7）由地市公司向當(dāng)?shù)罔F路部門理賠的情況，省公司非油部門有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助接貨單位辦理索賠事宜；由省公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一理賠的情況，接卸單位也要按照以上流程做好現(xiàn)場核查、取證、協(xié)調(diào)等工作，并將相關(guān)單據(jù)、證明上報省公司非油業(yè)務(wù)部門。第四節(jié) 出庫管理一、出庫化肥出庫執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，必須使用統(tǒng)一的出庫單據(jù)。出庫時，倉儲單位要仔細(xì)核對品種、數(shù)量、規(guī)格、開票日期、簽字、印章等內(nèi)容后方可出庫，并在出庫單上簽字確認(rèn)。倉儲單位要做好庫存臺賬，做到賬務(wù)、報表一致。如有移庫情況，倉儲單位要憑移庫申請審批表辦理，否則嚴(yán)禁化肥出庫。二、移庫a. 省公司移庫到地市的化肥，貨物、貨權(quán)屬于省公司。省公司授予地市公司代行移庫權(quán)力，在沒有下發(fā)移庫通知單情況下地市公司不得擅自移庫或出庫。，說明移庫原因并填寫移庫申請審批表，經(jīng)省公司非油處審核批準(zhǔn)后方可移庫，并同時進(jìn)行賬務(wù)處理。，各區(qū)域要嚴(yán)格控制移庫數(shù)量，禁止不必要的移庫、減少不必要的費(fèi)用、降低銷售成本。第五節(jié) 銷售管理一、銷售方式化肥銷售依托加油站平臺進(jìn)行，可分為加油站銷售和送肥到點便民服務(wù)銷售兩種方式。（一）加油站銷售在加油站銷售的化肥首先要符合安全環(huán)保要求，化肥不能與便利店食品和日用品放在一起銷售，加油站現(xiàn)場或便利店內(nèi)要放置化肥專業(yè)知識的彩頁或海報，引導(dǎo)區(qū)域內(nèi)農(nóng)民購買。在春季化肥銷售高峰，也可以將化肥碼放在有底層墊板的加油島上，上面用防雨部包裹，以防止雨林、水侵和受潮，方便農(nóng)民用戶購買。（二）送肥到點的便民服務(wù)銷售在春耕柴油銷售高峰時期，加油站可到各鄉(xiāng)村進(jìn)行化肥需求的調(diào)查和預(yù)約銷售，根據(jù)整個鄉(xiāng)村化肥的需求，直接送肥到點，方便農(nóng)民購買。二、 銷售要求（1）化肥和復(fù)合肥要搭配銷售，保證品種齊全，滿足農(nóng)民需求，方便農(nóng)民購買，實現(xiàn)效益最大化。復(fù)合肥種類多、分類細(xì)、專業(yè)性強(qiáng)、毛利高，能有效彌補(bǔ)化肥產(chǎn)品單一的缺點。（2）注意農(nóng)民的購買習(xí)慣，要做好宣傳服務(wù)工作。農(nóng)民對使用過的化肥品牌特別是復(fù)合肥認(rèn)同度高，因此可以通過張貼化肥廣告、開通咨詢和服務(wù)熱線、發(fā)放帶有化肥知識的掛歷、電話溝通等多種宣傳方式擴(kuò)大宣傳，從化肥特性、使用條件和發(fā)放等方面提供專業(yè)服務(wù)。（3）開展化肥和柴油銷售的互動活動，相互促進(jìn)，共同提升。在春耕季節(jié)，柴油和化肥的銷售高峰周期是同步的，可以開展柴油和化肥共同送貨到點的便民活動。在柴油緊張時，可以通過柴油銷售來帶動化肥的銷售，在化肥緊張時，可以通過化肥銷售來帶動柴油銷售，實現(xiàn)共贏。（4）要有技術(shù)支持和人員培訓(xùn)。加油站化肥銷售人員需要了解和掌握化肥使用的基本知識，以便引導(dǎo)農(nóng)民購買和指導(dǎo)農(nóng)民使用。省公司應(yīng)在銷售高峰時期來臨前協(xié)調(diào)化肥廠派出專業(yè)人員到加油站進(jìn)行宣傳和技術(shù)指導(dǎo)。（5）化肥銷售要建立銷售臺帳，并核對票據(jù)、賬務(wù)、報表一致。三、盤點管理（1）加油站每日核對上繳化肥貨款和實際銷售數(shù)量、金額是否相符，省公司和地市公司在不同季節(jié)或時段到接卸單位、倉儲單位進(jìn)行盤庫核查，做到賬賬相符、賬實相符。發(fā)現(xiàn)差異，要及時查明差異原因并在工作日志上備案。如在倉儲期間內(nèi)出現(xiàn)丟失、濕損、板結(jié)所造成的損失由直接責(zé)任人按市場價格全額賠償。出現(xiàn)其他重大事故要在第一時間上報省公司非油部門。（2）為準(zhǔn)確記錄銷售、庫存情況，應(yīng)建立健全化肥進(jìn)、銷、存臺賬，并在月末核對實際庫存，并根據(jù)當(dāng)月的銷售情況編制貨物庫存明細(xì)表，在次月的2日前報省公司非油業(yè)務(wù)管理部門。（3）每次庫存盤查要認(rèn)真核對臺賬、實物的實際數(shù)量，檢查化肥是否發(fā)生受潮、板結(jié)、碼垛是否安全、苫布苫蓋是否完好，門窗嚴(yán)密性、防火、防盜措施等。對貨齡較長的要重點關(guān)注。（4）各地市銷售期結(jié)束后，省公司非油部門要認(rèn)真組織做好庫存盤點的自查工作，確保庫存中的實物與購、銷、存商品臺賬的結(jié)存數(shù)量相符。化肥銷售中一般不發(fā)生損耗，如發(fā)生實際庫存與購、銷、存商品臺賬不符的，應(yīng)查明差異原因，人為責(zé)任引起損失的直接責(zé)任人要按市場價格全額賠償客觀原因損耗上報省公司非油部門，非油部門拿出意見報主管非油業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審批。（5）銷售期結(jié)束后，接卸單位、倉儲單位化肥要碼放整齊，破損貨物要清理換裝后單獨(dú)碼放，有零星