【文章內(nèi)容簡介】 得商品，并已走出加油站外才被發(fā)現(xiàn)，則盡量不要追趕，以確保自身安全，但必須立即通知站經(jīng)理、報警，記入便利店日志，并報上一級主管部門。在便利店里應有明顯告示，顧客購買商品時都要先付款才能打開包裝；除加油站經(jīng)理、便利店主管，任何人未經(jīng)許可不能進入倉庫，如必須進入須有站經(jīng)理或便利店主管陪同。二、食品安全食品經(jīng)營要符合《中華人民共和國食品安全法》。（1）開設(shè)快餐的便利店要取得相應的工商、質(zhì)量等部門的資質(zhì)。（2）開展快餐業(yè)務的便利店，站經(jīng)理每天至少檢查一次庫存食品質(zhì)量，對臨期商品及時處理。（3）便利店不得出售過期食品，違反者對加油站經(jīng)理、便利店主管、便利店員扣除16個月獎金。三、 便利店糾紛與投訴管理加油站經(jīng)理、便利店主管要高度重視糾紛與投訴處理，杜絕新聞危機。（1） 便利店投訴電話應與加油站投訴電話保持一致，由非油業(yè)務管理部門進行便利店投訴的接聽、解答、紀錄。（2）便利店數(shù)量、質(zhì)量糾紛的處理，由便利店主管和加油站經(jīng)理共同對糾紛進行核實，核對小票，查明原因（利用監(jiān)控錄像等多種手段），確實是我們原因的要及時補貨給顧客，如果不是我們原因的要耐心解釋；如還不能解決，應及時向上級主管部門報告，由上級部門負責解決。數(shù)量糾紛及解決方案一并記入便利店日志。，由便利店主管和加油站經(jīng)理一起對糾紛進行核實，核對小票，查明原因（利用監(jiān)控錄像等多種手段），確實是我們出售的商品的問題，要負責對客戶的解釋，把影響降到最低；如果不是我們原因的要根據(jù)商品說明，耐心解釋；如還不能解決，應及時向上級主管部門報告，由上級部門負責解決。質(zhì)量糾紛及解決方案一并記入便利店日志。第七節(jié) 設(shè)備管理一、燈光管理（1）白天（七點至十七點之間）室內(nèi)光線充足時，至少開啟便利店的三分之一的光源。（2）在光線不足時，應開啟全部光源。（3）便利店燈管盤至少每月清潔一次。二、空調(diào)管理（1）如果有空調(diào)，空調(diào)溫度應調(diào)節(jié)在攝氏2025度。（2）空調(diào)開啟時，必須關(guān)上便利店門。如有風簾機，可開啟風簾機。（3）深夜（十二點至凌晨五點間）應關(guān)閉空調(diào)二至三小時進行空調(diào)的清潔保養(yǎng)工作。（4）每晚夜班需要清潔空調(diào)表面。（5）每周至少清潔一次空調(diào)的濾網(wǎng)。三、冰柜管理（1）冰柜的陳列用光管必須長期開啟。（2）冰柜只用于陳列便利店銷售的各種飲料、雪糕，不能擺放油品促銷贈的飲料或員工的食品或用品。（3）冰柜的除霧功能按實際需要開啟，達到效果后關(guān)閉。（4）冰柜每周至少徹底清潔一次。（5）不同型號冰柜，按以上原則，靈活處理。四、其他服務設(shè)施要求便利店店門需有明顯的推拉標志及防撞提示標志；雨雪天及地面清潔過后門口應有防滑提示及防滑設(shè)施。第八節(jié) 清潔維護便利店內(nèi)商品、陳設(shè)、環(huán)境應保持干凈整潔，營業(yè)員應隨時清潔。一、貨架清潔（1）營業(yè)員準備清潔工具，工具包括空紙皮箱或籃子、桶、毛巾、拖把、清潔劑等。（2）將所需清潔商品撤下貨架，放入空紙皮箱或籃子內(nèi)。（3）清潔貨架。營業(yè)員在清潔的過程中，應清潔貨架、背板、層板、價格條、護欄等。完成貨架清潔后，確保貨架干凈、無水痕。二、清潔商品營業(yè)員在清潔商品時，應注意紙盒包裝商品不能用濕布擦拭，如紙包牛奶、盒裝蛋糕等；清潔商品時應輕拿輕放，特別是易碎商品，如玻璃制品、薯片、餅干等。已清潔的商品，由營業(yè)員與便利店管理員參照加油站便利店陳列圖予以陳列。注意商品的價格標簽應與商品一致。清潔后，保證便利店內(nèi)地面干凈、整潔。備注：每班營業(yè)員做到隨手清潔商品和貨架，確保貨架與商品干凈、整潔。第二章 化肥管理加油站銷售化肥是指利用加油站場地，在靠近農(nóng)村或有需求的地區(qū)，發(fā)揮零售網(wǎng)絡終端作用，開展的化肥銷售業(yè)務，種類主要包括化肥、復合肥以及其他相關(guān)農(nóng)資產(chǎn)品。第一節(jié) 化肥證照（1）化肥銷售市場于2009年8月24日全面放開，符合經(jīng)營條件的企業(yè)都可在當?shù)毓ど滩块T辦理化肥經(jīng)營資質(zhì)。（2）股份公司營業(yè)執(zhí)照上有農(nóng)用物資的經(jīng)營項目，農(nóng)用物資包括化肥。（3）在加油站銷售化肥須在公司級加油站營業(yè)執(zhí)照“經(jīng)營范圍”一欄增加“化肥”項目。 （4）鐵路發(fā)貨時化肥廠需向鐵路提供化肥銷售企業(yè)的具有化肥經(jīng)營資質(zhì)的公司營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、公司代碼證。（5）化肥優(yōu)惠政策應根據(jù)《國家發(fā)展改革委、鐵道部關(guān)于進一步明確農(nóng)用化肥鐵路運價優(yōu)惠政策的通知》等相關(guān)文件辦理。第二節(jié) 采購管理（1）加油站應引導顧客逐步熟悉和使用中國石油的化肥，培育、擴大自主品牌的消費群體和影響力，形成以銷售中國石油品牌為主，其他品牌為補充的成熟的化肥業(yè)務運作網(wǎng)絡。（2）化肥業(yè)務開展初期采取以銷訂購策略，通過用戶具體需求分析確定采購品種、品牌、生產(chǎn)廠家和數(shù)量，確保適銷對路和盈利，防止滯銷和過期失效造成損失?；输N售業(yè)務進入成熟期后，可根據(jù)當?shù)鼗市枨蠛推放频呐嘤闆r確定采購品種、品牌、生產(chǎn)廠家和數(shù)量。（3）化肥采購實行淡儲旺銷策略。通過價格預測確定最佳淡儲時間，淡季時段一般為每年10月至次年3月，通常每年10月份可以開始淡儲工作。（4）進行市場調(diào)查，確定化肥特別是尿素的采購品類和規(guī)格。尿素分小顆粒和大顆粒兩種，大面積機械化播種使用大顆粒尿素，小面積手工播種和追肥使用小顆粒尿素。（5）制定采購流程，實行采購審批制度，建立進貨臺帳，確保化肥采購合理、規(guī)范，規(guī)避風險。第三節(jié) 倉儲管理一、運輸管理化肥使用火車、汽車等運輸工具運輸，裝卸時應防止刺穿、刮破包裝件。在運輸過程中應用篷布遮蓋，以免雨淋等。二、倉儲要求（1）化肥倉儲庫應場地平整、陰涼、通風和干燥?；蕚}儲庫分為磚混和彩鋼板兩種結(jié)構(gòu)，倉庫內(nèi)要由混凝土地面，倉庫內(nèi)地平要高于倉庫外地平35厘米，以防止倉庫外積水流入倉庫內(nèi)。倉庫應有底層墊板，防止化肥受潮結(jié)塊。倉庫四周墻壁的上部和下部應有均勻分布的通風口，保證倉庫內(nèi)通風、干燥。（2）封閉倉儲庫、半封閉倉儲庫必須具備防雨、防雪、防曬、防潮濕、防強光、防污染、防盜竊、防火災條件。（3）露天倉儲的貨物須進行地面清掃和防潮鋪墊。，存儲貨物須進行苫蓋并捆綁加固，雪天應及時進行清掃垛頂和四周，防止貨物潮濕受損。（4）化肥不可與酸性物質(zhì)共儲，防止產(chǎn)生化學反應變質(zhì)損壞。三、陳列管理（1）按照化肥的品種、型號、規(guī)格分開碼垛，碼垛要排放整齊，避免受潮、受污染，保持貨物外包裝清潔。如發(fā)現(xiàn)袋子破損，應換包裝以密封貯存。（2）淡儲要求化肥存放在封閉庫或半封閉庫內(nèi)，入庫時嚴格監(jiān)督碼垛，按品牌、品種、規(guī)格、產(chǎn)地碼放，有條件的可分品種單庫存放，便于長期庫存管理、盤點。碼放的貨物應保持貨物外包裝清潔、完好，確保出入庫暢通。（3）淡儲時磷肥和鉀肥碼放高度每垛不超過20個高，氮肥和復合肥長期存放（在二個月以上）的碼垛高度不超過12個高，短期存放（不到二個月）碼垛高度不超過20個高。（4）碼垛標準：。在經(jīng)過防潮處理的地面，鋪上塑料布后直接碼放。地面返潮的庫房，采用條石或砧木進行墊底，墊底后的地板應距地面有1015厘米的空間；也可采取苫布、草簾、稻殼等進行隔離處理。b. 碼放要求。要包裝袋封口向里，“五五垛”整齊碼放。不同品種的化肥不允許混垛碼放。，防潮塑料布每面應多留2米，向上包裹化肥，防止返潮。四、收貨準備（1）省公司必須建立進貨驗收制度，根據(jù)驗收程序做好在途化肥的收貨準備工作。（2）接卸單位在接到省公司“發(fā)貨通知單”后，提前到達各接貨地點查看庫房場地是否滿足倉儲要求，裝卸工及其倉儲所需的物資用具是否穩(wěn)妥齊全，驗收單據(jù)是否準備好，及時整改，做好接卸、驗收、保管等準備工作。五、入庫驗收（1）化肥到站后，接卸單位必須上車查看，仔細核對車號、品種、數(shù)量與發(fā)貨通知單、鐵路貨物運單是否一致，查看有無被盜、車門被撬、鉛封被剪，蓬布被割、邊繩被解等異常，如有異常應及時和省公司進行溝通，查明原因。待驗收合格后方可進行接卸。（2）接卸時，接貨人員不能野蠻卸車，發(fā)現(xiàn)破損或散包的化肥，要單獨存放，袋口朝上，不能碼在垛內(nèi)。卸完車后要清掃車底，發(fā)現(xiàn)散包化肥，要把車內(nèi)和地上的散包化肥收起來，單獨裝入袋內(nèi)做好管理。（3）接卸完畢后，接貨人員要在規(guī)定時間內(nèi)把蓬布返回到發(fā)貨單位，并把已返蓬布的運輸單據(jù)傳真至發(fā)貨單位。（4）驗收入庫后，驗收入庫單要按省公司統(tǒng)一樣式、要求填寫，簽字確認后報省公司非油業(yè)務部門。（5）如有破損化肥要及時按品種、產(chǎn)地重新串袋換裝、過秤、封口后，再做驗收并折成實際噸數(shù)填到驗收入庫單內(nèi)，在驗收入庫單說明中注明破損數(shù)量及重新?lián)Q裝數(shù)量。（6）化肥的入庫驗收單要及時傳至省公司非油業(yè)務部門，如有商務處理情況的，要把商務處理的貨運記錄、普通記錄寄至省公司（統(tǒng)一理賠的）或傳真至當?shù)罔F路部門（當?shù)罔F路部門理賠的），并報給省公司非油部門，作為記錄到貨情況的依據(jù)。（7）化肥入庫后，應及時制作化肥倉儲標簽，按品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、入庫時間，標注于各類化肥垛旁，并如實填寫驗收入庫臺賬。六、鐵路運輸損耗處理程序（1）發(fā)生鐵路運輸損耗情況，接卸單位應及時與發(fā)貨廠家和鐵路及時進行溝通協(xié)調(diào)，認真辦理各項索賠手續(xù)。（2）發(fā)現(xiàn)異常，接卸單位不要改動車輛現(xiàn)狀，要及時聯(lián)系鐵路現(xiàn)場對接人員、安全室或鐵路公安部門協(xié)調(diào)解決辦法。如是保險運輸，要通知當?shù)乇ｋU公司人員同時到現(xiàn)場查看，經(jīng)同意后方可卸車，卸車后共同清點數(shù)量。（3）發(fā)生水濕、短件、被盜等情況，接卸單位應及時聯(lián)系鐵路安全部門出具有效的商務貨運記錄（記錄上的印章必須齊全、清晰），現(xiàn)場勘查報告，公安證明和實物照片等證據(jù)，協(xié)調(diào)索賠相關(guān)事項。（4）車況良好無異常，但卸車后發(fā)現(xiàn)短件、破損等商務事件，應在當天要求鐵路部門出具正式有效的貨運記錄或普通記錄。（5）處理結(jié)果是保價被盜或丟失的，由接貨單位接貨后，向當?shù)氐蔫F路部門索賠，并由專人負責催辦索賠事宜。（6）處理結(jié)果是保險的、保價短件或破損的，由接卸單位在到貨后的七日內(nèi)將鐵路原始運單、保險單、現(xiàn)場勘查報告、公安證明、照片、有效貨運記錄、普通記錄（記錄上的印章必須齊全、清晰）等，復印自留一份后將原件寄至省公司非油部門或生產(chǎn)廠家（發(fā)貨方）進行索賠。（7）由地市公司向當?shù)罔F路部門理賠的情況，省公司非油部門有責任和義務協(xié)助接貨單位辦理索賠事宜；由省公司負責統(tǒng)一理賠的情況，接卸單位也要按照以上流程做好現(xiàn)場核查、取證、協(xié)調(diào)等工作，并將相關(guān)單據(jù)、證明上報省公司非油業(yè)務部門。第四節(jié) 出庫管理一、出庫化肥出庫執(zhí)行先進先出的原則，必須使用統(tǒng)一的出庫單據(jù)。出庫時，倉儲單位要仔細核對品種、數(shù)量、規(guī)格、開票日期、簽字、印章等內(nèi)容后方可出庫，并在出庫單上簽字確認。倉儲單位要做好庫存臺賬，做到賬務、報表一致。如有移庫情況，倉儲單位要憑移庫申請審批表辦理，否則嚴禁化肥出庫。二、移庫a. 省公司移庫到地市的化肥，貨物、貨權(quán)屬于省公司。省公司授予地市公司代行移庫權(quán)力，在沒有下發(fā)移庫通知單情況下地市公司不得擅自移庫或出庫。，說明移庫原因并填寫移庫申請審批表，經(jīng)省公司非油處審核批準后方可移庫，并同時進行賬務處理。，各區(qū)域要嚴格控制移庫數(shù)量，禁止不必要的移庫、減少不必要的費用、降低銷售成本。第五節(jié) 銷售管理一、銷售方式化肥銷售依托加油站平臺進行，可分為加油站銷售和送肥到點便民服務銷售兩種方式。（一）加油站銷售在加油站銷售的化肥首先要符合安全環(huán)保要求，化肥不能與便利店食品和日用品放在一起銷售，加油站現(xiàn)場或便利店內(nèi)要放置化肥專業(yè)知識的彩頁或海報，引導區(qū)域內(nèi)農(nóng)民購買。在春季化肥銷售高峰，也可以將化肥碼放在有底層墊板的加油島上，上面用防雨部包裹，以防止雨林、水侵和受潮，方便農(nóng)民用戶購買。（二）送肥到點的便民服務銷售在春耕柴油銷售高峰時期，加油站可到各鄉(xiāng)村進行化肥需求的調(diào)查和預約銷售，根據(jù)整個鄉(xiāng)村化肥的需求，直接送肥到點，方便農(nóng)民購買。二、 銷售要求（1）化肥和復合肥要搭配銷售，保證品種齊全，滿足農(nóng)民需求，方便農(nóng)民購買，實現(xiàn)效益最大化。復合肥種類多、分類細、專業(yè)性強、毛利高，能有效彌補化肥產(chǎn)品單一的缺點。（2）注意農(nóng)民的購買習慣，要做好宣傳服務工作。農(nóng)民對使用過的化肥品牌特別是復合肥認同度高，因此可以通過張貼化肥廣告、開通咨詢和服務熱線、發(fā)放帶有化肥知識的掛歷、電話溝通等多種宣傳方式擴大宣傳，從化肥特性、使用條件和發(fā)放等方面提供專業(yè)服務。（3）開展化肥和柴油銷售的互動活動，相互促進，共同提升。在春耕季節(jié)，柴油和化肥的銷售高峰周期是同步的，可以開展柴油和化肥共同送貨到點的便民活動。在柴油緊張時，可以通過柴油銷售來帶動化肥的銷售，在化肥緊張時，可以通過化肥銷售來帶動柴油銷售，實現(xiàn)共贏。（4）要有技術(shù)支持和人員培訓。加油站化肥銷售人員需要了解和掌握化肥使用的基本知識，以便引導農(nóng)民購買和指導農(nóng)民使用。省公司應在銷售高峰時期來臨前協(xié)調(diào)化肥廠派出專業(yè)人員到加油站進行宣傳和技術(shù)指導。（5）化肥銷售要建立銷售臺帳，并核對票據(jù)、賬務、報表一致。三、盤點管理（1）加油站每日核對上繳化肥貨款和實際銷售數(shù)量、金額是否相符，省公司和地市公司在不同季節(jié)或時段到接卸單位、倉儲單位進行盤庫核查，做到賬賬相符、賬實相符。發(fā)現(xiàn)差異，要及時查明差異原因并在工作日志上備案。如在倉儲期間內(nèi)出現(xiàn)丟失、濕損、板結(jié)所造成的損失由直接責任人按市場價格全額賠償。出現(xiàn)其他重大事故要在第一時間上報省公司非油部門。（2）為準確記錄銷售、庫存情況，應建立健全化肥進、銷、存臺賬，并在月末核對實際庫存，并根據(jù)當月的銷售情況編制貨物庫存明細表，在次月的2日前報省公司非油業(yè)務管理部門。（3）每次庫存盤查要認真核對臺賬、實物的實際數(shù)量，檢查化肥是否發(fā)生受潮、板結(jié)、碼垛是否安全、苫布苫蓋是否完好，門窗嚴密性、防火、防盜措施等。對貨齡較長的要重點關(guān)注。（4）各地市銷售期結(jié)束后，省公司非油部門要認真組織做好庫存盤點的自查工作，確保庫存中的實物與購、銷、存商品臺賬的結(jié)存數(shù)量相符?；输N售中一般不發(fā)生損耗，如發(fā)生實際庫存與購、銷、存商品臺賬不符的，應查明差異原因，人為責任引起損失的直接責任人要按市場價格全額賠償客觀原因損耗上報省公司非油部門，非油部門拿出意見報主管非油業(yè)務領(lǐng)導審批。（5）銷售期結(jié)束后，接卸單位、倉儲單位化肥要碼放整齊，破損貨物要清理換裝后單獨碼放，有零星