【文章內(nèi)容簡介】 定期維修服務(wù)保修制度消費者監(jiān)督制度郵寄廣告消費指導(dǎo)在整個銷售過程中，銷售人員必須把握幾個關(guān)鍵原則，簡稱為：“AIDMA原則”?；竞x是：A：Attention 注意 Approach 接近I： Interest 興趣 D：Desire 欲望、魅力M：Memory 記憶A：Action 行為這些基本原則之間的相互關(guān)系可用圖7—2表示。AAIDMAttention Approach注意接近Interest興趣Desire欲望、魅力Memory記憶Action行為 圖2 AIDMA的構(gòu)成根據(jù)AIDMA原則，銷售活動的基本步驟可分為五步，即：1）引起客戶的注意。接近客戶的方式大體有四種，即登門訪問、電話聯(lián)系、書信聯(lián)系、請客戶來訪，至于采用哪種方法應(yīng)根據(jù)實際情況決定。2）激發(fā)客戶的興趣。激發(fā)客戶興趣的途徑，主要有商品、交易條件、銷售人員的熱情、誠意和可信賴度?，F(xiàn)實中，往往存在著客戶對商品和交易條件表現(xiàn)出濃厚的興趣，但因不信任銷售人員，而使洽談中途結(jié)束的情況。所以對客戶而言，銷售人員的可信賴性比企業(yè)的信譽更重要。3）當(dāng)客戶表現(xiàn)出一定興趣后，銷售人員必須趁機激發(fā)客戶的定貨欲望或進一步洽談的欲望。通過商品的交易條件和銷售人員富有誘惑力的說誘導(dǎo)和勸說，將客戶定貨打開方便之門。4）讓客戶對推銷的商品名稱、交易內(nèi)容、企業(yè)名稱及銷售人員的熱情推銷留下深刻的印象，為客戶定貨打開方便之門。5）采取具體行動，與客戶簽訂合同。不論銷售什么商品，也不論在什么地區(qū)，面對什么客戶，AIDMA都是不可忽略的且必須遵守的基本原則。下圖是AIDMA卡片，它曾為國外著名推銷商用于開拓新客戶。三個熟練的銷售人員因使用AIDMA卡片，結(jié)果每年聯(lián)系到650個新客戶。而此前用名片推銷，一年只聯(lián)系不到70個新客戶。 ① ②您稍等，您喝水嗎？（入門等候） 打招呼問好（客戶） ③ ④說明來意和選擇對方的理由 自我介紹、商品介紹 介紹商 ⑤ ⑥品未來的需求潛力 本企業(yè)產(chǎn)品特性介紹 本企業(yè)展開強大 ⑦ ⑧的廣告宣傳出示實物 商品暢銷，代理商有口皆碑 本企業(yè) ⑨ ⑩非常想與貴公司建立長期聯(lián)系 這是商品目錄交易條件介紹 ⑾ ⑿本公司今后與貴公司一定加強合作 這是本公司介紹指南 簽訂購銷合同 感謝貴公司的合作AIDMA 卡 目標：開拓客戶（三）銷售基本技法1）正確的銷售態(tài)度成功的銷售經(jīng)驗證明，保持正確的銷售態(tài)度是邁向成功的第一步，是成為成功銷售人員的必備條件。①正確認識銷售工作的重要意義。必須消除兩種偏見：一是認為銷售工作無足輕重，二是認為銷售工作是一件人人都會做、人人都能做的工作。②正確認識自己。不斷地進行自我剖析，自我反省，虛心聽取別人的批評與建議，努力克服自身的劣勢與不足，發(fā)揮自己的長處，樹立必勝的信念。③客觀面對挫折。從挫折中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以樂觀的態(tài)度對待困難，在挫折中探索，鍥而不舍地走向自己的目標。④對工作充滿激情。熱愛自己的事業(yè)，對客戶充滿誠意和熱情，對自己的公司保持忠誠，對自己所銷售的產(chǎn)品充滿信心。2）發(fā)現(xiàn)潛在顧客所謂潛在顧客，是指有購買可能或希望的顧客。其特征是具有較強的付款能力，有某種潛在的購買需求，有購買決定權(quán)，認同銷售人員的推銷工作。①隨時隨地尋找利用一切可以利用的場合和機會。②利用人際關(guān)系。利用諸如血緣、親緣、校友關(guān)系及各種團體，發(fā)現(xiàn)潛在顧客。③尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在顧客。發(fā)現(xiàn)潛在顧客的方法包括：①直接訪問。登門訪問，或利用電話訪問。②老顧客介紹。利用老客戶的關(guān)系，介紹潛在顧客。③同事協(xié)助。利用本公司其他銷售人員介紹潛在顧客。④產(chǎn)品展示。由此吸引潛在顧客。⑤利用各種名冊。如電話簿、工商名錄、社團名錄等。⑥交換名單。不同行業(yè)的銷售人員相互交換顧客名單。3）推銷自己銷售人員在銷售商品之前，首先要推銷自己。因為顧客在認可商品前，首先需要認可銷售人員本人。要正確地推銷自己，必須做到以下幾點：①注意儀表儀態(tài)。目的在于推銷之前，給客戶留下好的印象。銷售人員必須善于“包裝”自己，注意個人儀表和服飾。②多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機會，了解客戶的心理，從而掌握推銷的主動權(quán)。③保持微笑。以微笑來調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客戶溝通。④多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應(yīng)注意贊美必須得體，避免弄巧成拙。⑤保持熱誠。處處為客戶著想，以自己的熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時的熱誠容易，關(guān)鍵在于能夠永遠保持熱誠。⑥保持信用。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。失去了信用，也就失去了銷售機會。銷售人員必須守時，信守承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任。4）銷售效率銷售工作具有很強的流動性，需要在自己負責(zé)的地區(qū)奔波，沒有科學(xué)周密的安排，必然造成時間和金錢的浪費。所以要求銷售人員必須熟悉客戶的地理位置、行車路線、主要城市商業(yè)的店鋪分布，掌握所負責(zé)地區(qū)的店鋪名錄，了解主要交通工具的起止時間和票價，從而選擇最佳的客戶訪問路線。為此，購買一份銷售地區(qū)的詳細地圖并將主要客戶所在的位置標示出來（包括交通線、訪問路線、交貨路線等）張貼于辦公室內(nèi)是十分必要的。當(dāng)然，銷售人員也應(yīng)該準備一份袖珍的銷售地圖，這不是一種裝飾，對于激勵銷售人員提高銷售效率和提高產(chǎn)品的市場占有率有很大的作用。每一個銷售人員都應(yīng)制訂出每月的地區(qū)訪問計劃和銷售計劃。銷售部據(jù)此制定出銷售人員銷售活動管理表，表示出每個銷售人員所負責(zé)的地區(qū)和客戶訪問路線及訪問次數(shù)。另外需要強調(diào)的是，銷售人員應(yīng)該最大限度地利用銷售時間，把更多的時間用于有效果的推銷?？梢哉J為，一個銷售人員的銷售業(yè)績與其熱誠，訪問次數(shù)、滯留時間、洽談時間成正比。企業(yè)每年應(yīng)該對銷售人員的勤務(wù)時間作一次調(diào)查。而作為銷售人員，則應(yīng)該自覺地對每一次銷售活動作時間分析。銷售時間可以分為企業(yè)內(nèi)勤務(wù)時間和企業(yè)外勤務(wù)時間，兩者內(nèi)部又包含10個具體的項目。如果一天內(nèi)僅有2小時左右用于洽談或收款，可以認為是低效率的，通常情況應(yīng)達到34小時。在時間分析基礎(chǔ)上，銷售人員應(yīng)制定訪問日程表，該表應(yīng)提交人事部門和銷售事務(wù)部門。后者據(jù)此編制銷售人員活動管理表，該表需要進一步細化，以確定一周內(nèi)各天的訪問日程。5）自我提高銷售人員必須努力提高自己的素質(zhì)，刻苦鉆研推銷技巧，提高自己的銷售效率和銷售能力。①不斷吸取新知識。銷售人員除熟練掌握業(yè)務(wù)知識和商品知識外，還須多方涉獵各類知識，這樣才有豐富的談資，便于與顧客交流。②熟記銷售手冊內(nèi)容遵循本企業(yè)所制訂的銷售行為規(guī)范，嚴格約束和要求自己。③積極參加推銷培訓(xùn)。通過自學(xué)、集體訓(xùn)練和模擬訓(xùn)練，提高自身的技能。④虛心向他人學(xué)習(xí)。通過觀察、研討等機會，學(xué)習(xí)他人的成功以驗。彌補自己的缺陷。⑤加強自我管理。嚴格要求自己，嚴格約束自己，使銷售工作有計劃地展開。6）銷售競爭價格競爭對于銷售人員來講，是最便捷最容易的競爭方式，但它常以影響企業(yè)的利益為代價，同時也會銷售人員的進取精神。在大多數(shù)情況下，銷售人員是以企業(yè)設(shè)定的價格為基準的，所以，他必須發(fā)揮自己的聰明 才智，通過非價格競爭，擴大商品銷售。一個成功的銷售人員必須能夠在非價格競爭方面大有作為。換言之，銷售人員的推銷活動不能局限于通過降價來爭取更多的客戶，還應(yīng)該利用自身的優(yōu)勢，為客戶提供更多的服務(wù)，以擴大企業(yè)的產(chǎn)品的銷售，其做法如下：①定期提供商品信息，以此誘導(dǎo)客戶的采購和營業(yè)活動。指導(dǎo)客戶不要盲目進貨，保持合理庫存和新產(chǎn)品進貨，對客戶的銷售活動提出合理建議。②及時提供市場信息，為客戶所采取的對策提供參考意見。③在指導(dǎo)客戶促銷活動的同時，對其所需資金予以支援。④對客戶商品的陳列方式、店鋪設(shè)計、商品布置等提出建議。⑤協(xié)助客戶進行工作人員教育培訓(xùn)、新職工教育、商品知識教育、售后服務(wù)培訓(xùn)等活動。此外還可以對客戶的文體活動予以資助。⑥對客戶工作人員的服務(wù)工作提出建議。⑦對庫存管理、運貨、發(fā)貨、定價等提出建議。⑧對客戶的廣告宣傳活動提出建議并給予必要的幫助。⑨對客戶的就業(yè)規(guī)則、工作時間、加班、工資制度、人員的招聘錄用、考核培訓(xùn)、人才培訓(xùn)、業(yè)績評價、獎懲制度、營業(yè)手冊、企業(yè)福利制度、企業(yè)內(nèi)部慶典活動等提出建議和意見。⑩對客戶的自有資金構(gòu)成、投資、持股制度、定價、預(yù)決算管理、財務(wù)管理提出合理化建議。（四）銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范企業(yè)對銷售人員進行管理的重點，在于制定并執(zhí)行有效的業(yè)務(wù)規(guī)范。惟其如此，才能切實保障企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷策略得以貫徹。不同的企業(yè)在制定銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范時，需要充分考慮到自身的缺點，并結(jié)合具體的外部環(huán)境要求。一般情況下，企業(yè)均需對銷售人員在整個銷售育種中的各種事務(wù)和行為加以規(guī)范，并形成明確的制度予以推行。1）確定客戶訪問目的銷售工作的第一步就是訪問客戶，因此必須加以足夠重視，其目的在于：①創(chuàng)造一個與客戶次序的機會，聯(lián)絡(luò)感情。②向客戶傳達資料、樣品等信息。③誘導(dǎo)客戶決策。④對客戶的信息狀況（是否可以經(jīng)銷等）作出判斷。⑤對客戶的經(jīng)營風(fēng)格和個人品質(zhì)進行考察。⑥聽取客戶的要求和條件。2）訂立客戶訪問要點A確定對不同客戶的訪問計劃。其內(nèi)容包括：①訪問重點。②預(yù)計訂貨品種、數(shù)量和金額。③訪問頻率。④訪問時間。通常的方法是定期訪問，這樣有利于客戶做好準備，按期訂貨，如期交付貨款，也可以避免競爭對手乘虛而入。B編制預(yù)定訪問表。其內(nèi)容包括：①一定時間內(nèi)重點訪問的客戶。②確定訪問路線，消除重復(fù)、迂回、交叉訪問。③合理安排訪問時間。④確定洽談、收回貨款、建議、調(diào)查的重點內(nèi)容與對策。C訪問的準備。主要包括：①客戶資料。②商品資料、樣品。③各類文書、票據(jù)。④名片、印章、文具。⑤交通工具。D其他注意事項。主意包括：①恪守訪問計劃，不進行銷售目的以外的活動。②不與客戶長時間的閑談③掌握洽談主動權(quán)，不為客戶所左右。④利用閑暇時間，幫助客戶處理一些力所能及的事務(wù)。⑤利用閑暇時間，與本企業(yè)取得聯(lián)系。⑥利用閑暇時間，向在場的其他人介紹宣傳本企業(yè)。3）制訂銷售計劃銷售人員的工作具有場所不固定、工作對象分散、工作不規(guī)范、缺乏必要的檢查監(jiān)督機制等特點，因而更需要有詳細的工作計劃來指導(dǎo)。在確定銷售計劃時，一般注意：①計劃本身不應(yīng)事無巨細，一一列出，應(yīng)主要確定銷售工作的重點。②對模棱兩可的事項，應(yīng)盡早決策。③確定臨時應(yīng)變措施，防止計劃與實際的脫節(jié)。④合理分配時間，增加實際洽談時間，減少推銷成本時間。⑤每一個計劃都應(yīng)對銷售工作的六個基本要素作出回答，即：訪問誰、談什么、在何處訪問、什么時間記問、訪問目的是什么、如何進行訪問。4）接近客戶接近客戶是銷售工作的第一步，也是最困難和最關(guān)鍵的一步。如果不能接近客戶，銷售工作就無從談起。A在下列情況下，客戶往往會拒絕與銷售人員面談：①無意訂貨。②沒有足夠的時間洽談。③情緒不佳。④對銷售人員生硬推銷感到厭煩。⑤恐怕洽談后無法拒絕。⑥對銷售人員的推銷抱有成見。B為消除客戶的抵觸情緒與戒備心理，應(yīng)從以下幾方面入手打破窘境：①在正式面談前與客戶取得聯(lián)系。②注意表情、語言、服飾等細節(jié)，努力給客戶留下良好印象③讓對方感到自己是一個認真誠實的銷售人員。④態(tài)度切勿生硬，應(yīng)彬彬有禮。⑤從非業(yè)務(wù)話題開始，如季節(jié)、氣候、家庭、愛好、體育、朋友等 5）業(yè)務(wù)洽談A培養(yǎng)忍耐力作為銷售人員必須有涵養(yǎng)，因銷售人員不能控制情緒而使洽談不歡而散的例子俯拾皆是。推銷是充滿交談藝術(shù)的一種工作，因此在洽談中更應(yīng)注意控制自己的情緒，所謂退一步海闊天空。當(dāng)然，要做到這一點，需要長期的培養(yǎng)和磨練。B考慮對方利益在洽談過程中，最敏感的是利益問題。從實際看，客戶對對方的利益并不了解。因而，銷售人員得以在固守本企業(yè)利