【正文】 、成就感?管理方法：1)授予權(quán)力2)賦予他們很高的責(zé)任?效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情人員培訓(xùn)企業(yè)中銷售顧問的銷售技能不是與生俱來的，只有通過專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲得?！?激勵(lì)的中心問題就是滿足人的需要 。C、 共商一致（Agreed）目標(biāo)必須是可接受的，所有參與此項(xiàng)工作的人達(dá)成一致，確定主要負(fù)責(zé)人，及每個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作。B、共享團(tuán)隊(duì)成員能夠共享團(tuán)隊(duì)中其他人具有的智慧，能夠共享團(tuán)隊(duì)的各種資源，能夠共享團(tuán)隊(duì)成員帶來的各種信息。E、歸屬感 歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)，愿意屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)。銷售顧問的作用代表公司：銷售顧問的任何行為都將被客戶視為專營(yíng)店的表現(xiàn)，關(guān)系專營(yíng)店的信譽(yù)，因此作為專營(yíng)店的銷售顧問，行為舉止必須得體。C、要有堅(jiān)韌不拔的毅力任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成功?？蛻艚哟_(tái)A、接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；B、接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。設(shè)計(jì)活動(dòng)主題以吸引有興趣的顧客來店，與商品、服務(wù)人員接觸。要領(lǐng)收集信息，選定目標(biāo)，約定時(shí)間拜訪?！?廣告費(fèi)用依銷售季節(jié)和對(duì)特殊群體促銷而有不同。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助。介紹順序：項(xiàng)目正確動(dòng)作順序大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求則引領(lǐng)顧客從第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動(dòng)機(jī)。 駕駛座艙打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請(qǐng)顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。您想要和這款一模一樣的配置嗎？配置不同，價(jià)格也不同，您能詳細(xì)說說您的需要嗎？客戶希望你能：※ 關(guān)心他們的需要※ 提供適合他們的建議※ 傾聽他們的談話※ 對(duì)產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處※ 誠(chéng)實(shí)且真誠(chéng)※ 由他們自己來決定購(gòu)買過程的進(jìn)展※ 友好的提供幫助※ 待人禮貌，并對(duì)他們表示尊重客戶擔(dān)心：※ 受到欺騙※ 購(gòu)買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)不是他們想要的※ 花錢超出預(yù)算※ 被催促和逼迫附《銷售服務(wù)店接待評(píng)估表》格式見附表5（3）收集客戶信息A、客戶的個(gè)人信息※ 生活方式※ 預(yù)算/資金※ 決策人※ 決策的過程B、過去購(gòu)車的經(jīng)歷※ 如果有的話，故去車輛的信息※ 購(gòu)買原因※ 對(duì)過去車輛的看法C、客戶對(duì)新車的要求※ 要求的車輛特性/選裝件等※ 購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶個(gè)人信息收集客戶的個(gè)人信息將有助于了解客戶的實(shí)際需要，對(duì)車輛的價(jià)格要求以及在決策中所起的作用。通過客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實(shí)客戶的積極轉(zhuǎn)變。一次/日排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。盡量利用機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客對(duì)公司或品牌的好印象。因此我們的目標(biāo)不是與顧客爭(zhēng)吵，而是將自己產(chǎn)品價(jià)值的層次提的更高。※增加利益法強(qiáng)調(diào)擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來的益處處理抗拒原則：※永遠(yuǎn)不要說謊※避重就輕※同意說法并提出看法※把注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值：所有的顧客對(duì)價(jià)格十分敏感。附《交接車客戶簽收單》格式見附件11一、 交車交車流程圖：銷售顧問祝賀顧客成為吉利車主檢測(cè)車輛直到顧客滿意解釋車輛性能，說明正確的操作和駕駛方法 否顧客是否了解車輛的使用方法 是向顧客介紹有關(guān)維修及保修手冊(cè)的內(nèi)容請(qǐng)顧客在交車卡上簽字填寫客戶信息卡經(jīng)理呈遞名片請(qǐng)顧客多提意見并希望引薦其他人購(gòu)買請(qǐng)顧客檢查車輛與附件（避免夜間交車）說明正確的操作和駕駛方法（參閱使用說明書）全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目※送給顧客鮮花，表達(dá)謝意※ 讓顧客與車輛合影，照片洗出后寄給顧客，增強(qiáng)和顧客交流的機(jī)會(huì)。不要期望這世界上會(huì)有理由來掩飾你的過失，你或許能逃避并不做任何處理，但就有可能失去一位顧客。 （2） 所有相關(guān)員工應(yīng)接受爭(zhēng)議處理及投訴解決方面的培訓(xùn)（3） 銷售服務(wù)店管理人員應(yīng)制定成功解決顧客投訴的獎(jiǎng)勵(lì)制度，失敗的解決也應(yīng)有相應(yīng)的處理。（2）我們對(duì)所推銷的產(chǎn)品的特性介紹越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大。（錯(cuò)誤）分析：一些顧客并不知道你的產(chǎn)品能為他們做些什么。（8）如果顧客要求一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)者處了解情況。附《分階段接洽實(shí)施表》格式見附表19第三章 銷售會(huì)議我們可以通過召開例行的和不定期的會(huì)議加強(qiáng)對(duì)公司的管理，具體可分為不定期的銷售會(huì)議和銷售工作例會(huì)。（1）5S定義及目的整理對(duì)物品進(jìn)行分類：※清除不需要的物品※妥善保存需要的物品目的：有效利用空間整頓物品有合理定位及明確標(biāo)示目的：節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境清掃身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈， 目的：創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境清潔沒有垃圾污染，清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)。在此需要說明的是這些表格對(duì)您而言僅具參考作用，您可以按照您自己的實(shí)際情況加以修改，但它所表現(xiàn)的思想，我們希望您能加以體會(huì)和運(yùn)用。周會(huì)內(nèi)容：全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào) 一周銷售工作回顧 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及改進(jìn) 匯集合理化建議 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、建設(shè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析 下周工作計(jì)劃、安排附《會(huì)議記錄》格式見附件21第四章 現(xiàn)場(chǎng)5S管理“5S”:就是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)五項(xiàng)管理活動(dòng),簡(jiǎn)稱“5S”。第二章 顧客類型分析在我們接洽顧客，向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，我們應(yīng)通過顧客的行為，辨別不同類型的顧客，建立與顧客的相互信任。經(jīng)驗(yàn)、與人相處的技巧、自信、交流技巧、面談技巧等才是最重要的。這樣做顯示出你很有信心。如果我們喜歡我們的產(chǎn)品，我們會(huì)感覺很好。二、投訴處理原則每位銷售服務(wù)店的員工均應(yīng)將解決顧客的投訴放在首位，員工應(yīng)將顧客的投訴意見作為增進(jìn)顧客滿意及改善銷售服務(wù)店運(yùn)作程序的一次好機(jī)會(huì)。這是一個(gè)創(chuàng)造和保持顧客的機(jī)會(huì)。我們必須將對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行到底，銷售顧問必須履行在業(yè)務(wù)磋商中的承諾，否則顧客將對(duì)我們失去信任?！鶎⒖咕芤_當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否定時(shí)，使用這項(xiàng)技巧，將顧客引到正面的方向上。中立化是指與顧客一起分享產(chǎn)品的益處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。一次/周顧客最新需求內(nèi)容的了解和掌握。附《營(yíng)業(yè)活動(dòng)回訪日?qǐng)?bào)表》格式見附表8五、潛在客戶的管理對(duì)于通過多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作寶貴的資源，進(jìn)行有效的管理，以促使其成為吉利的客戶意向潛在客戶的級(jí)別劃分及采取的策略：附：意向潛在客戶級(jí)別分類及策略表級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)訪問周期訪問策略H級(jí)（含定金）有意愿、有能力購(gòu)買。否則，由此造成對(duì)貴司及浙江吉利汽車銷售有限公司的一切損失，將由本人承擔(dān)。做出正面的、專業(yè)化的回答，不要回避問題。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。 否顧客離店時(shí)派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道別（2）工作標(biāo)準(zhǔn)A、潛在客戶來到展廳時(shí)應(yīng)熱情接待以表達(dá)對(duì)其來展廳的感謝之意；B、向客戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長(zhǎng)時(shí)間，充分利用這段時(shí)間盡可能多的搜集潛在顧客的基本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛；G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；關(guān)于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。下一步行動(dòng)：記錄你與客戶的下一步行動(dòng)，如客戶將光臨銷售店等。D、遵循來電接待處理流程。（1）媒體選擇銷售服務(wù)商可通過市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際記錄來確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，哪個(gè)時(shí)段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。新車上市、節(jié)假日等。銷售顧問為達(dá)到銷售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾＼囕v展示區(qū)每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，米左右）設(shè)有一個(gè)型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的雜志、報(bào)紙，其中D、要含有汽車雜志、報(bào)紙，具體要求如下： ●雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔； ●雜志要擺放整齊，及時(shí)整理； ●雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍；G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營(yíng)店的銷售顧問應(yīng)該熟練掌握吉利汽車的知識(shí)，并能按照吉利汽車規(guī)定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車。D、有效授權(quán) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職權(quán)。這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在！為創(chuàng)建優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力：A、制定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能夠描述出團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，并且自覺地獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十分明確，并且這個(gè)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。B、 量化可測(cè)（Measurable）如果目標(biāo)無法衡量，就會(huì)出現(xiàn)很多問題，具體的執(zhí)行者就會(huì)少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒有具體的指標(biāo)要求和約束他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。※ 人的行為是受動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)則是由需要引起的。人力資源管理的基本目的：吸引、保留、激勵(lì)、開發(fā)。3） 出門證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項(xiàng)后，交給用戶出門卡。1出納A、工作職責(zé)1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理；2）每月和開戶銀行進(jìn)行往來帳的核對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。制定催收計(jì)劃，計(jì)算分析往來帳的成因，及時(shí)和往來單位進(jìn)行帳務(wù)的核對(duì)。3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。流動(dòng)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡計(jì)劃，保證資金的及時(shí)回籠及資金的安全。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）制定網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度：根據(jù)《會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》和《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，制定網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)制度、會(huì)計(jì)制度以及核算辦法，并組織會(huì)計(jì)人員貫徹實(shí)施。市場(chǎng)促銷員A、工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)信息的收集和研究；2） 制定公司廣宣方案并實(shí)施；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）有較強(qiáng)的品牌理念2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力3）熟悉廣告等專業(yè)知識(shí)4）組織落實(shí)對(duì)外宣傳及促銷活動(dòng)綜合管理部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理；2）負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理；3）負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護(hù)；4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；5）負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對(duì)外宣傳工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 了解專項(xiàng)市場(chǎng)（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購(gòu)買力