【正文】 處理，核算銷售收入，制作銷售日報。2）在資金安全和擴(kuò)大銷售問題上尋找平衡點(diǎn)，解決好增加銷售與資金快速回籠之間的矛盾。加強(qiáng)對神龍公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系。4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計劃，便于合理的支配和使用資金。根據(jù)分析結(jié)果完成員工考核和激勵工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 依據(jù)公司發(fā)展需要，制定新員工招聘計劃并實(shí)施；2） 對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)；3）按規(guī)定對公司員工進(jìn)行考勤管理；3） 根據(jù)各部門的需求，組織、制定并監(jiān)督實(shí)施公司員工培訓(xùn)計劃；財務(wù)部機(jī)構(gòu)表1財務(wù)經(jīng)理A、工作職責(zé)1）編制財務(wù)計劃及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測分析；2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的財務(wù)收支以及會計核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整；3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行；4）為外部提供必要的經(jīng)營和財務(wù)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）負(fù)責(zé)公司文件的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類管理；2）將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計并匯總上報給相關(guān)部門；3） 據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購及發(fā)放；4） 管理公司公章，做好公章使用記錄；5） 負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。車輛管理員A、工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)庫存管理2） 新車準(zhǔn)備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 制定庫存臺帳，定期交給相關(guān)人員；2） 定期進(jìn)行商品車庫存整理，保持商品車庫的整潔；3） 接到銷售顧問的交車指令后，安排對用戶所選車輛進(jìn)行新車準(zhǔn)備及清潔工作；4） 向用戶發(fā)車時，介紹使用方法及注意事項，并請用戶清查隨車附件；5） 將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；6） 將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊、使用手冊等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧問，同時請銷售顧問在交接清單上簽字確認(rèn)。銷售計劃管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計銷售報表；2）負(fù)責(zé)訂單的編制；3）負(fù)責(zé)反饋銷售報表信息。外訪銷售顧問A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)開拓專項市場的銷售；2）對專項市場的大宗用戶進(jìn)行回訪；3）對個人潛在用戶進(jìn)行拜訪；4）反饋市場信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門員工；2） 檢查評估所在地區(qū)市場信息，進(jìn)行銷售預(yù)測，制定年度銷售經(jīng)營目標(biāo)；3）銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核激勵方案；4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營目標(biāo)的完成情況，合理控制銷售費(fèi)用；5）針對市場需求，制定促銷計劃，并落實(shí)促銷活動；6）督促管理銷售活動，定期召集日常銷售會議（如晨會、例會等）；7）指導(dǎo)制定正常的合理庫存及訂單采購計劃；8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場動態(tài)信息，并及時反饋給相關(guān)部門；9）與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作的順利開展；10）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。※ 公司的發(fā)展配合個人能力的成長，使企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一。對美國汽車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個高度滿意的顧客會引起8筆潛在生意，其中至少有一筆成交。第二章 顧客滿意理念滿意是消費(fèi)者通過對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，因此必須從消費(fèi)意識的演變來了解顧客的理性與感性需求，深刻體會全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客。目錄（點(diǎn)擊可直接進(jìn)入）第一篇 經(jīng)營理念 3第一章、品牌發(fā)展理念 3第二章 顧客滿意理念 3第三章 人力資源管理理念 3第二篇 組織機(jī)構(gòu)管理 3第一章 銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu) 3第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 4第三篇 人力資源開發(fā)與管理 14第一章 目的 14第二章 內(nèi)容 14第四篇 營銷管理規(guī)范 20第一章 銷售顧問管理規(guī)范 20第二章 展廳管理規(guī)范 22第三章 展車管理規(guī)范 24第五篇 標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程 25第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?25第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程 45第三章：車輛的訂購與管理 49第四章：顧客投訴的處理 53第六篇 專題篇 55第一章 銷售人員的認(rèn)知 56第二章 顧客類型分析 59第三章 銷售會議 59第四章 現(xiàn)場5S管理 62第五章 看板管理 63第一篇 經(jīng)營理念第一章、品牌發(fā)展理念品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，如果無法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車的銷售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系的重任。※客戶需求是企業(yè)經(jīng)營活動周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點(diǎn)※營銷管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理※提高顧客忠誠度，追求終身顧客?！鶟M意的顧客會：A、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑B、忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感C、為公司其他的產(chǎn)品說好話D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。※公司應(yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損失更多。展廳銷售顧問A、工作職責(zé)1）向來展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；2）通過展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實(shí)施購買行動。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 了解專項市場（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購買力的群體）求購信息，并及時采取相應(yīng)促銷措施；2） 通過各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；3） 及時向?qū)ｍ検袌龅拇笞谟脩艏皞€人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價格；4） 客戶來展廳后，行為同展廳銷售顧問行為；5） 定期對客戶進(jìn)行上門拜訪；6） 及時反饋大宗用戶及個人潛在用戶的市場需求信息，并提出相應(yīng)的建議。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 匯總各項銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，按期向相關(guān)人員傳遞報表；2） 編制并向吉利公司提交采購訂單，落實(shí)新車資源；3） 整理本部門內(nèi)部文件；4） 協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。市場促銷員A、工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)對市場信息的收集和研究；2） 制定公司廣宣方案并實(shí)施；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）有較強(qiáng)的品牌理念2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力3）熟悉廣告等專業(yè)知識4）組織落實(shí)對外宣傳及促銷活動綜合管理部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理；2）負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理；3）負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護(hù)；4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；5）負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對外宣傳工作。1計算機(jī)管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護(hù)；2）負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計算機(jī)設(shè)備的維護(hù)；3）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理；4）負(fù)責(zé)公司員工的計算機(jī)培訓(xùn)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）制定網(wǎng)點(diǎn)財務(wù)會計制度：根據(jù)《會計法》、《企業(yè)會計制度》和《企業(yè)會計準(zhǔn)則》，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，制定網(wǎng)點(diǎn)的財務(wù)制度、會計制度以及核算辦法，并組織會計人員貫徹實(shí)施。3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。流動資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡計劃，保證資金的及時回籠及資金的安全。6）完成財務(wù)報表及分析：根據(jù)專職會計的月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、月度考核完成情況表。3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。2） 費(fèi)用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計算報銷日常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，及時進(jìn)行帳務(wù)處理，根據(jù)財務(wù)經(jīng)理審核的費(fèi)用項目入帳，提供個人借款情況，完成月末費(fèi)用明細(xì)報表。制定催收計劃，計算分析往來帳的成因，及時和往來單位進(jìn)行帳務(wù)的核對。建立檔案管理制度，保證檔案的安全完整。1出納A、工作職責(zé)1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理；2）每月和開戶銀行進(jìn)行往來帳的核對，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。2） 印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。3） 出門證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項后，交給用戶出門卡?！?填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。人力資源管理的基本目的：吸引、保留、激勵、開發(fā)?，F(xiàn)代企業(yè)提高競爭力最有效的途徑 之一，便是加大對營銷人員的培訓(xùn)投入。※ 人的行為是受動機(jī)支配的，而動機(jī)則是由需要引起的。只有了解員工的需要和由此產(chǎn)生的動機(jī)，才能夠通過滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地激勵員工。B、 量化可測（Measurable）如果目標(biāo)無法衡量，就會出現(xiàn)很多問題，具體的執(zhí)行者就會少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒有具體的指標(biāo)要求和約束他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。D、 現(xiàn)實(shí)可行（Realistic）工作所需的條件是否具備，如時間、人力、資金等。這正是團(tuán)隊的價值所在！為創(chuàng)建優(yōu)良的團(tuán)隊，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力：A、制定明確的團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊中的每個成員都能夠描述出團(tuán)隊的共同目標(biāo)，并且自覺地獻(xiàn)身于這個目標(biāo)，成員對團(tuán)隊的目標(biāo)十分明確，并且這個目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。團(tuán)隊中總是你防著我我防著你。D、有效授權(quán) 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊政策和做法能夠支持團(tuán)隊的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊中能夠做到人人有職權(quán)。 避免：部門中成員之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各的事；成員與團(tuán)隊之間完全是一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)隊之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他們會義無返顧的離開。由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營店的銷售顧問應(yīng)該熟練掌握吉利汽車的知識，并能按照吉利汽車規(guī)定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車。了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時時掌握競爭對手的動態(tài)、各競爭品牌的市場狀況，據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動；反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，為更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。日常工作規(guī)劃銷售顧問每天面對客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。車輛展示區(qū)每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，米左右）設(shè)有一個型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中D、要含有汽車雜志、報紙，具體要求如下： ●雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔； ●雜志要擺放整齊，及時整理； ●雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍；G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。兒童游戲區(qū)A、兒童活動區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩具；C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力。銷售顧問為達(dá)到銷售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾＿x擇潛在客戶關(guān)注的媒體，以增加銷售服務(wù)店知名度。新車上市、節(jié)假日等。事先發(fā)布信息，做好活動準(zhǔn)備工作。（1）媒體選擇銷售服務(wù)商可通過市場調(diào)查，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際記錄來確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，哪個時段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。附《銷售服務(wù)店 月廣宣活動計劃及實(shí)施狀況表》格式見附表4二、來電接待顧客們通常會通過他們被接待的經(jīng)歷來判斷銷售服務(wù)商及其員工的表現(xiàn)。D、遵循來電接待處理流程。附：電話記錄單日期：銷售顧問：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音電話號碼：記錄清楚，包括所有號碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時間給客戶回電最為方便。下一步行動：記錄你與客戶的下一步行動，如客戶將光