【正文】 ★所有店員必須注意個(gè)人的清潔衛(wèi)生 ★根據(jù)《儀容儀表檢查表》的檢查結(jié)果，不斷的糾正自身的 不足，注意在顧客面前的說(shuō)話和姿態(tài)等。讓我們大家攜起手來(lái)以愉快的心還必須一起努力吧！第3頁(yè)服務(wù)（S SERVICE）待客服務(wù)的要點(diǎn)： 顧客進(jìn)店和離店時(shí)必須有大聲而明快地寒暄語(yǔ)； 所有店員必須注意規(guī)范、清潔、端正的儀容儀表； 所有店員必須在具體的服務(wù)中體現(xiàn)“FOR THE CUSTOMERS”的經(jīng)營(yíng)宗旨；重要性服務(wù)：★要用自然而親切地微笑迎接顧客。第2頁(yè)羅森是小型的便利店一、小型便利店 為顧客的舒適生活而提供必須的商品、服務(wù)、信息以及空間的生活據(jù)點(diǎn)，即方便之店。 根據(jù)不同的顧客提供不同的商品和服務(wù)，以滿足他們的各種需要。起先是 在冷庫(kù)旁銷售“雞蛋、牛奶、面包、冰塊”等，但因冷庫(kù)必須年中無(wú)休、24小時(shí)管理，所以要延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間?！锂?dāng)時(shí)美國(guó)的人口大量向郊外流動(dòng)，道路發(fā)展交通發(fā)達(dá)，每個(gè)星期一 次自己架車一、二小時(shí)去購(gòu)物，其行走的距離，購(gòu)物的時(shí)間都形成了習(xí)慣，這些都決定了當(dāng)時(shí)需要CVS的產(chǎn)生。 提供給顧客在不同的時(shí)間段所需的不同商品和服務(wù)?！傲_森——HOT STORE IN STREET路邊的溫馨小站”二、 經(jīng)營(yíng)宗旨：“上海華聯(lián)羅森有限公司”誓言我們上海華聯(lián)羅森有限公司的員工，本著“一切為了顧客著想”的經(jīng)營(yíng)宗旨； 為上海市民提供優(yōu)質(zhì)、安全、讓市民放心的商品和服務(wù)； 全年無(wú)休息，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，為上海市民的生活提供方便； 為上海流通領(lǐng)域的現(xiàn)代化及其相關(guān)事業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)；三、 主要提供五個(gè)方面的便利性： 時(shí)間上的方便：全年無(wú)休息、24小時(shí)營(yíng)業(yè)； 距離上的方便：離家比較近，可以走著去； 商品齊全的方便：以生活必需品為主，陳列15002000SKU的商品； 心情舒暢的方便：提供舒暢溫馨的購(gòu)物環(huán)境，只要到羅森就能有所收獲的安心 信息了解的方便：新商品的早期導(dǎo)入，各種便民的銷售和便民服務(wù)的開展。 ★每天必須要精神飽滿地接待顧客； ★給顧客提供熱情而周到地服務(wù)；明快地寒暄語(yǔ)：★熱情地寒暄語(yǔ)營(yíng)造溫馨的店鋪氣氛； ★熱情地寒暄語(yǔ)使善意的顧客得到最大的滿足； ★大聲地寒暄語(yǔ)使惡意的顧客得到最大的威脅；暄語(yǔ)的訓(xùn)練：★領(lǐng)班必須在每天上崗前帶領(lǐng)店員進(jìn)行寒暄語(yǔ)的宣讀； 對(duì)顧客：歡迎光臨 謝謝您 歡迎再來(lái) 對(duì)店內(nèi)同事：早上好 你好，晚上好 辛苦了， 我先走一步 對(duì)物流中心、公司其他部門的人員：辛苦了！承蒙關(guān)照！標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：★背伸直頭向下低，身體不得歪斜，表情親切面帶微笑。對(duì)話和姿態(tài)：★音量適中而柔和、用詞簡(jiǎn)潔而清晰、態(tài)度和藹而謙恭； ★動(dòng)作迅速、明了、規(guī)范化； ★不能倚靠收銀臺(tái)、不能雙手插袋、不能雙手背負(fù)； ★不能在顧客面前表現(xiàn)出冷淡、厭煩和精神不振等；第4頁(yè)待客服務(wù)（S SERVICE）規(guī)范的儀容儀表： 勤洗頭保持頭發(fā)清潔無(wú)頭屑 女：長(zhǎng)發(fā)不得披肩用橡筋系住，不得染發(fā)。 穿著清潔地制服（每星期清洗12次）制服內(nèi)穿干凈的襯衫或圓領(lǐng)衫；除最上面的一顆紐扣外其余全部扣上，袖口不得卷起。穿著干凈而便于工作的單色長(zhǎng)褲：女士不可穿裙子、裙褲等。用心待客尤為重要，要按客人的不同情況隨機(jī)應(yīng)變。 當(dāng)顧客購(gòu)買了盒飯等商品時(shí)必須詢問(wèn)：“您需要加熱嗎？” 如顧客不要求裝袋時(shí)，可用羅森膠帶粘貼以示注明；第四步：收款 先將上授的現(xiàn)金確認(rèn)后放在收銀機(jī)上。第五步：遞交商品 用雙手將裝好的商品交給顧客第六步：笑送顧客 笑送顧客離開：“謝謝，歡迎再次光臨”商品裝袋時(shí)注意： 包裝的目的：（1）保護(hù)商品。包裝的順序：★重的——大的——不易損壞的——輕的——小的——易破損的★注意：冷凍品應(yīng)和其它的商品分袋裝、冷的與熱的食品應(yīng)分袋裝。輔助品： ★匙子、吸管、筷子等。 向顧客詢問(wèn)抬頭，只可在摘要欄里填寫以下的一些內(nèi)容：食品、辦公用品、香煙、書籍、飲料、酒等 ★注意：必須根據(jù)顧客合理的要求填寫內(nèi)容 必須根據(jù)收銀條上實(shí)際的金額填寫，不可以多填。 收銀條在粘貼時(shí)必須完整和整齊的粘貼。 上海市外商投資企業(yè)統(tǒng)一發(fā)票 滬外（3） 97— 存 根 聯(lián) HRMAI （3）客戶______________ 年 月 日品名規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)滿萬(wàn)元無(wú)效金額千百十元角分合計(jì)人民幣(大寫)企業(yè)(蓋章有效)： 經(jīng)手人：地址： 第9頁(yè)第7頁(yè)提高清潔度（C DLEANL INESS）清掃工作的要點(diǎn)： 清掃工作必須列進(jìn)每天的工作日程安排中； 必須徹底而全面地清掃店鋪（劃分為每日清掃、每周清掃和特別清掃）； 必須根據(jù)店鋪的營(yíng)業(yè)高峰情況、進(jìn)貨情況和班次情況合理安排清掃時(shí)間和工作量； 必須根據(jù)不同的清掃選擇適合的工具，對(duì)于清掃工具也要抱有愛護(hù)和節(jié)約的心情掃的目的： 必須維持象“新店”一顧客提供清潔而舒適的購(gòu)物環(huán)境； 所有店員必須嚴(yán)格遵循店長(zhǎng)設(shè)定的清掃時(shí)間、清掃地點(diǎn)和清雪時(shí)的各項(xiàng)規(guī)定及注意 點(diǎn)，自覺(jué)主動(dòng)地為顧客，也為自己創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。 ★在店門上方突出安裝的羅森招牌是店鋪的象征，因此特別要經(jīng)常地清潔，避免因污物的侵蝕而使 表面的蘭色泛黃等?！镒⒁猓河锰m色的專用抹布、百潔布和洗潔精、清水徹底的清洗，在使用前還必須要 加熱消毒，注意直接制作食品的清潔用具必須和其它的清潔工具分開管理?！镒⒁猓捍祟悪C(jī)器特別不能進(jìn)水，因此每天用干布和毛撣子擦拭為宜，有需要時(shí)必須 將濕布毛巾擰干后小心地擦拭，注意避免碰到電線插座等。 ★收銀臺(tái)上的各類FF機(jī)器周圍特別要經(jīng)常擦拭，油鍋周圍的油渣和污物要及時(shí)處理。辦公室：辦公桌附近、內(nèi)倉(cāng)堆商品處和貨架周圍、雜物間等也要每天進(jìn)行清掃和整理?！镒⒁猓罕苊庑问綁堑闹刖W(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)地清除。日光燈：用梯子和毛撣子、干布小心擦拭，將蚊蠅的殘?bào)w徹底清除干凈。油煙風(fēng)機(jī)：關(guān)閉電源后用刷子、百潔布、洗潔精、清水等徹底地擦拭刷洗。刷子、拖布： ★先用刷子和中性洗滌劑將地板刷凈后用拖布拖凈。拖把使用 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)破舊，可向物流訂一個(gè)拖把頭更換。★ 用完必須用洗滌劑徹底清洗干凈晾干陳放在指定處。 撣子：★用來(lái)除去商品上的灰塵。如果太高可站立在小梯子上擦拭。 店鋪內(nèi)的清掃不能借于他店或公司以外的店鋪、個(gè)人使用。 做好機(jī)器的維護(hù)保養(yǎng)，按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定機(jī)器溫度和規(guī)范地操作。 必須嚴(yán)格遵守“食品衛(wèi)生管理”的要求。 溫度5度177。 （溫度5度177。冰淇淋柜：★冰淇淋：各類冰淇淋 （溫度25度）★注意：每天6次檢查溫度并進(jìn)行登錄，填寫《溫度檢查表》；箱體和拉門每天以清 水及抹布清洗；2天進(jìn)行一次除霜，用專用鏟和干布運(yùn)作，雜物倒入垃圾桶； 拉門一定要關(guān)緊以免冷氣外泄使溫度升高；商品陳列整齊必須在最佳陳列線 以下。務(wù)用冰藏柜：業(yè)務(wù)用冷藏柜 達(dá)能酸奶、果奶、光時(shí)純鮮牛奶、全佳牛奶、果凍、甜點(diǎn)、醬菜、熬點(diǎn) 原法、優(yōu)諾果粒酸奶、光明酸奶、各類果冰等其它冷藏食品、飯盒。 漢堡“時(shí)間”鍵+45秒+“啟動(dòng)”鍵 飯團(tuán)“時(shí)間”鍵+50秒+“啟動(dòng)”鍵 三明治“時(shí)間”鍵+50秒+“啟動(dòng)”鍵 意大利通心面“時(shí)間”鍵+50秒+“啟動(dòng)”鍵★注意：錫、鉑、鋁制包裝品不可放入爐內(nèi)加熱，每天都要將爐殼和內(nèi)壁清洗、轉(zhuǎn)盤 進(jìn)行清洗；必須按規(guī)定的時(shí)間加熱。★要保持商品聽陳列整齊規(guī)范，確保商品的新鮮廢和先進(jìn)先出。第14頁(yè)Q——商品的陳列和PC的管理商品的陳列 陳列原則：“立體前陳，先進(jìn)先出”，使顧客心還必須舒暢的購(gòu)物是我們陳列的原則。（2） 對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)，便于管理，不出現(xiàn)超過(guò)允許銷售期限的商品。黃金陳列 黃金陳列：看起來(lái)最方便，拿起來(lái)最順手的商品陳列方式。（1） 貨架上堆積過(guò)高，易使商品墜地。（1） 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)：一目了然方便選購(gòu)，對(duì)商品的基本知識(shí)有了概要的了解?！⒁猓涸趦r(jià)目標(biāo)簽上所做的任何標(biāo)記都不能影響顧客的視線，定貨時(shí)必須以價(jià)目標(biāo)簽為依據(jù)?！?注意：店鋪因?qū)嵭兄苯覲C卡訂貨后必須設(shè)定“責(zé)任制”——即專人保管和申請(qǐng)。第16頁(yè)Q——商品的補(bǔ)充和進(jìn)貨商品的補(bǔ)充 補(bǔ)充：為了使顧客在所需的時(shí)間內(nèi)能選購(gòu)到所需的商品、狀態(tài)、數(shù)量而進(jìn)行的陳列 的工作。③ 用標(biāo)價(jià)機(jī)對(duì)商品進(jìn)行正確的標(biāo)價(jià)。⑦ 整理內(nèi)倉(cāng)和貨架上的商品，將紙板箱折疊整齊堆放于雜物間。 數(shù)檢：檢查進(jìn)貨的商品與交貨轉(zhuǎn)帳單上記有的數(shù)量是否一致。送貨到店先將司機(jī)帶來(lái)的 所有本店鋪的帳單和運(yùn)行表收下：確認(rèn)帳單上的店名、便店、日期和帳單種類是否正確?！?有明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品（如酸奶壁破裂等）▲ 駕駛員或搬運(yùn)工粗魯對(duì)待商品，態(tài)度行為比較惡劣。▲ 如發(fā)現(xiàn)有污損，破損的放入專用退貨箱中，并在留言簿和帳單上注明退品及原因?！?當(dāng)日的所有交貨轉(zhuǎn)帳單和退，欠貨轉(zhuǎn)帳單（包括手寫單）的驗(yàn)收印日期一致。⑨ 依照退貨、欠貨轉(zhuǎn)帳單進(jìn)行補(bǔ)充訂化。?、鄯诸愺w系與定義分　　類定　　　　　　義數(shù)　　　量④商品分類DIVISION　　　　　　　　　　　DEPT 多品種而少量陳列①商品的SKU數(shù)：15002000　?、谪浖艿姆植肌∩舷露危焊鶕?jù)商品的大小、輕重來(lái)決定。④有關(guān)聯(lián)性的商品必須用心地陳列：啤酒與熟肉、果醬與面包等?！赇佒苿傩g(shù)，促使?fàn)I業(yè)額為斷上升?！?按照＜＜周間商品情報(bào)＞＞上的貨架分布圖結(jié)合店鋪的實(shí)際情況來(lái)設(shè)置新商品的貨架陳列。 ▲新鮮度要求非常高，并且不斷地有新品種的開發(fā)。是店鋪銷售的重點(diǎn)。要求▲存放和制作的人員、工具、機(jī)器能規(guī)范化、清潔化、其影響度非常高。第20頁(yè)Q——商品的品種齊全生活必需品的導(dǎo)入：書、報(bào)、雜志等商品的特征▲ 開架式陳列，便于顧客自由地選購(gòu)和翻閱。③ 必須遵循其“允許銷售期限”，以確保其新鮮度?！?過(guò)期的雜志對(duì)折一星期后廢棄，付POP條形碼遮去；部分過(guò)期的雜志可退回物流中心進(jìn)行返品?！?返品的尋志和報(bào)紙必須和其它不良品分開放置，確保其清潔和完整。外地香煙配送數(shù)的說(shuō)明。 ●和捷強(qiáng)配送的人員依“送貨簽收單”進(jìn)行香煙進(jìn)店總量的核對(duì)。 單包的水印號(hào)在塑料外殼上（生產(chǎn)廠家下面） 整條的水印號(hào)在塑料外殼正面的封條處。根據(jù)“送貨交接單”進(jìn)行香煙明細(xì)的清點(diǎn)。陳列與銷售：必須亮證經(jīng)營(yíng)（許可證）煙柜必須顯要陳列。 4）不得賣大戶（銷售50條以上）的，但49條出售需在參帳記錄上注明 原因，不得低價(jià)銷售。 3）店鋪庫(kù)存在收銀臺(tái)柜中加銷管理，每天都需清點(diǎn)庫(kù)存數(shù)和銷售數(shù)核對(duì)。※注意：庫(kù)存的香煙必須在左側(cè)敲空白的“羅森標(biāo)價(jià)低”?！?注意報(bào)名照、黑白照、寬銀幕，72張型，擴(kuò)大均不予授理。3） 如果顧客單沖和單印都要時(shí)，提醒顧客沖費(fèi)與印費(fèi)分別為多少：,絨面無(wú)白邊的照片,長(zhǎng)時(shí)間保存,請(qǐng)晰度好\質(zhì)量高,價(jià)格適中.4） 說(shuō)明沖印需要的時(shí)間：包括當(dāng)天在內(nèi)所需3天。4） 向顧客說(shuō)明取件日期填寫。9） 經(jīng)手人簽名。8） 在填寫“匯總單”時(shí)和中午結(jié)帳打印的《會(huì)計(jì)報(bào)表》上的金額和數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。1） 每天在結(jié)帳前將公司電話中的硬幣取出，鑰匙由店長(zhǎng)一人保管好。5） 每個(gè)月的月末財(cái)務(wù)部會(huì)和店鋪進(jìn)行總金額的核對(duì)。3） 一天的結(jié)算時(shí)間到24：00為止；將收到的帳單逐一填寫在“店鋪收取電話費(fèi)（日?qǐng)?bào)表）“上；將張數(shù)和總金額填寫在”代收電信費(fèi)匯總表“上。2） “帳哀悼標(biāo)識(shí)號(hào)碼”、客戶姓名、地址、電話必須登記在日?qǐng)?bào)表上。匯總單：1） 填寫當(dāng)日日期。日?qǐng)?bào)表：1） 正確而完整的填寫所列出的每一項(xiàng)，注意合計(jì)的填寫，制表人簽名。注意認(rèn)真作好銷售報(bào)表。