【正文】 工工資的計(jì)算，請(qǐng)務(wù)必正確輸入服務(wù)項(xiàng)目代號(hào)或產(chǎn)品銷售的員工偏號(hào)。 1關(guān)于前臺(tái)收銀員，使用公司收銀軟件的相關(guān)制度： 1）、前臺(tái)收銀員只能登陸到自己的使用者身份操作系統(tǒng)。 1若非總公司財(cái)務(wù)經(jīng)理批示，前臺(tái)收銀不得私自挪用公款，不得將門(mén)店收入 借給任何人，否則后果自負(fù)，情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報(bào)給公安部門(mén)處理。 收銀員在顧客買(mǎi)單時(shí)，收銀小單與卡的折扣或現(xiàn)金必須要核對(duì)各項(xiàng)目的價(jià)格在折扣或現(xiàn)金及價(jià)格都準(zhǔn)確無(wú)誤情況下買(mǎi)單，若個(gè)人原因造成門(mén)店損失由個(gè)賠償。 電話是看不見(jiàn)的前臺(tái)，是門(mén)店和顧客溝通的重要工具，收銀員負(fù)責(zé)聽(tīng)顧客的咨詢電話，接電話時(shí)要禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要平和，聲音要甜美，如不規(guī)范使用服務(wù)語(yǔ)給予扣發(fā)獎(jiǎng)金 10—100元處罰。著淡妝上班，切記濃妝艷抹，給人以親切大方，端莊的感覺(jué)，干凈的雙手，指甲修剪得當(dāng)，涂淺色指甲油，違規(guī)者處以警告或扣發(fā)獎(jiǎng)金 10—50元處罰。 收銀員上時(shí)必須用普通話與顧客交流，語(yǔ)言粗俗或態(tài)度惡劣扣以獎(jiǎng)金 10—50元處罰。 第三章 各崗位工作規(guī)范 一、收銀員工作規(guī)范： 收銀員的工作除了執(zhí)行各項(xiàng)收銀工作以外，也是門(mén)店的親善大使、收銀員在顧客面前的一舉一動(dòng)都代表了 XX的經(jīng)營(yíng)形象，一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個(gè)小小的錯(cuò)誤也可能為公司帶來(lái)負(fù)面評(píng)價(jià)和影響。 什么是資產(chǎn)？感恩就是資產(chǎn)，敬業(yè)就是資產(chǎn)，上進(jìn)就是資產(chǎn)，團(tuán)隊(duì)精神就是資產(chǎn)，好的態(tài)度就是資產(chǎn)，人品好就是資產(chǎn)、專業(yè)就是資產(chǎn)，忠誠(chéng)就是資產(chǎn)，內(nèi)涵修養(yǎng)就是資產(chǎn)，行動(dòng)力就是資產(chǎn)，執(zhí)行力就是資產(chǎn)。 1所有員工服務(wù)顧客時(shí)： 第一、要有熱情； 第二、要隨時(shí)隨地與 客人建立更好的信任關(guān)系； 第三、在服務(wù)前一定要了解顧客問(wèn)題與需求點(diǎn)和他（她）想要的結(jié)果； 第四、要在服務(wù)溝通中多貫通 XX的企業(yè)文化； 第五、顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量是每天的工作流程重點(diǎn)、 1上司無(wú)論何時(shí)都可以給下屬送禮，但下屬不得隨便給上司送禮，除非上司 過(guò)生日、結(jié)婚等喜事，而禮包不得超過(guò) 300元，否則就叫 “行賄 ”任何人不得借喜事之名大發(fā)邀請(qǐng)貼。 1不得探聽(tīng) 、宣揚(yáng)他人隱私，違者由上級(jí)作出處理，情節(jié)嚴(yán)重將直接列入企業(yè)黑名單。 不得故意破壞或?yàn)E用物品，員工之間如因過(guò)失或方法不當(dāng)損壞他人物品時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)承認(rèn)并誠(chéng)懇道歉，以求物主的原諒。 同事需幫助時(shí)說(shuō) “必須的 ”、交接工作時(shí) “必須的 ”、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)時(shí) “必須的 ”總之 “必須的 ”三個(gè)字掛在嘴邊，是執(zhí)行力的表現(xiàn)，當(dāng)同事、領(lǐng)導(dǎo)等人幫助你時(shí)必須說(shuō)聲 “謝謝 ”，因?yàn)?“謝謝 ”是對(duì)對(duì)方勞動(dòng)成果的認(rèn)可。 監(jiān)察部在門(mén)店履行監(jiān)察職責(zé)時(shí)具有崇高的權(quán)力，任何人都必須服從，不得違抗是。 六、服務(wù)一定要翻牌，保持接待工作申暢通。 二、所有員工站姿、座姿、走姿體現(xiàn)精神面貌與狀態(tài)。、美發(fā)連鎖經(jīng)營(yíng)管理 標(biāo) 準(zhǔn) 手 冊(cè) 第一章 總則 為貫徹 “以高端品質(zhì)打造成都 XX 企業(yè)形象，以穩(wěn)步發(fā)展樹(shù)立長(zhǎng)久的企業(yè)生命力 ”的發(fā)展戰(zhàn)略，遵循 XX“管理面前，人人平等 ”的管理理念，擔(dān)負(fù) “共創(chuàng)、共榮、共享、共贏 ”的企業(yè)使命，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，高度的責(zé)任感和誠(chéng)信的職業(yè)道德，以專業(yè)化、規(guī)范化、前蟾性的服務(wù)水準(zhǔn)使顧客滿意，提升公司品牌形象，現(xiàn)由成都XX公司市場(chǎng)營(yíng)銷部、美容事業(yè)部策劃、教育部編寫(xiě)《 XX標(biāo)準(zhǔn)》。 佩戴微笑牌并且面部微笑，迎面每個(gè)顧客都要打招呼，人際關(guān)系最短三、距離是 “笑 ”最忌諱的是 “面無(wú)表情 ”。 七、顧客回訪及售后服務(wù)一定要做到位。監(jiān)察人員的心目中，員工永遠(yuǎn)沒(méi)有等級(jí)之分，只有遵守與不遵守制度之別。 員工應(yīng)自覺(jué)做到不遲到、不早退、員工可以從同一到周五固定一天休息，特殊情況向經(jīng)理申請(qǐng)調(diào)休，工作時(shí)間必須全身心投入，滿負(fù)荷的工作。 員工對(duì)公司要忠誠(chéng)，不得謊報(bào)情況，不得散布流言蜚語(yǔ)，不充許報(bào)喜不報(bào) 優(yōu)，更不得背后議論公司。 1不能以老師評(píng)價(jià)學(xué)生或父母評(píng)價(jià)孩子的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷同事的好壞，只要能做 好本職工作，而又不傷害別人和公司的利益，他就是一個(gè)好員工。 1員工犯錯(cuò)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任，員工受罰，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起受罰。 什么是負(fù)債？不順就是負(fù)債，；忘恩就是負(fù)債；沒(méi)目標(biāo)就是負(fù)債；懶惰拖延就是負(fù)債；沒(méi)效率就是負(fù)債；缺乏溝通就是負(fù)債，沒(méi)品質(zhì)意識(shí)就是負(fù)債；報(bào)怨找借口就是負(fù)債；推卸責(zé)任就是負(fù)債；服務(wù)不好就是負(fù)債；迎賓接待不達(dá)標(biāo)就是負(fù)債，顧客不滿意就是負(fù)債。 收銀工作不只是單純的為顧客提供收銀服務(wù)而已，收銀員收取了顧客的服務(wù)款項(xiàng)后，也并不代表整個(gè)門(mén)店的服務(wù)行為就此結(jié)束，因?yàn)樵谡麄€(gè)收銀工作的 流程中還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和信息資訊的提供。 （ 1） .整潔的工作服，員工工號(hào)牌須佩戴在外衣左胸前，衣裝不整、不佩戴工號(hào) 牌的員工處以扣發(fā)獎(jiǎng)金 10—30元。 （ 3） .遇顧客咨 詢或結(jié)賬時(shí)，收銀員必須即起身禮貌問(wèn)好，熱情提供服務(wù)。 收銀員負(fù)責(zé)管理門(mén)店音響放映工作，其他人員不得私自動(dòng)用公司 音響設(shè)備，音量和音樂(lè)內(nèi)容要適中合理，如其他人造成公用物品損失，除當(dāng)事人賠償損失外，并可給予當(dāng)事人收銀員警告和扣發(fā)獎(jiǎng)金 10—100元處罰。 收銀員不得私自給顧客打折，如發(fā)型師給顧客折扣，收銀員應(yīng)和店長(zhǎng)進(jìn)確認(rèn)簽字，若店長(zhǎng)不簽字私自給予折扣造成門(mén)店損失由個(gè)人承擔(dān)。 1收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助總公司審計(jì)部財(cái)務(wù)部開(kāi)展財(cái)務(wù)方面相關(guān)工作，及總公司其 他部門(mén)的相關(guān)工作每天上午上班時(shí)必須打開(kāi)公司 OA辦公系了解總公司下發(fā)的文件或通知內(nèi)容收銀員要及時(shí)迅速轉(zhuǎn)達(dá)門(mén)店的管理層，若收銀造成上傳達(dá)下不到位根據(jù)情節(jié)處以獎(jiǎng)金 50—300元處罰及警告處理。 2）、前臺(tái)收銀員必須熟練的操作自己需要掌握收銀軟件模塊。 6）、收銀每天完成自己工作后，必須嚴(yán)格核對(duì)，確保電腦帳與現(xiàn)金帳的正確性，后期如涉及員工業(yè)績(jī)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有問(wèn)題，收銀員有完全負(fù)責(zé)。 1其他有關(guān)帳務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)叁照收銀指導(dǎo)手冊(cè)。違者給予口頭警告，警告或扣發(fā)獎(jiǎng)金 100—1000元處罰。 確定下屬部門(mén)經(jīng)理的分工職責(zé)，全面組織領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理，全面掌握所屬門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況，營(yíng)業(yè)情況，改善經(jīng)營(yíng)方式，技術(shù)更新，合理調(diào)配人力，物力， 財(cái)力，努力完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)或工作計(jì)劃，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 確保店面服務(wù)流程得以運(yùn)行，顧客迎送儀化；開(kāi)單、輪牌、結(jié)單規(guī)范化、公證化、收銀找零精確化、業(yè)績(jī)公成合理化、及時(shí)處理好顧客及員工投訴與抱怨等事情。顧客提出的建議虛心接受，配合公司客服部門(mén)積極處理顧客投訴，退卡，不得推諉。 1把工作分配好下面管理層，協(xié)調(diào)兩部門(mén)之間的合作并有效監(jiān)督，定期開(kāi)會(huì)， 總結(jié)好與不足之處，同時(shí)想出解決方案，給他們一個(gè)方向，一個(gè)思路。 堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司及門(mén)店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)（營(yíng)業(yè)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃等）及 XX標(biāo)準(zhǔn)，并有效完成；模范遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，凡事以身作則。關(guān)注、認(rèn)識(shí)、熟悉每 一位顧客的消費(fèi)及效果，確保顧客的滿意度，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，杜絕和減少顧客投訴，將一切服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題控制在源頭。 協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)及總公司的關(guān)系，以保證各項(xiàng)決策的落實(shí)。 1掌握扎實(shí)的理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握公司所有項(xiàng)目、產(chǎn)品及專業(yè)知識(shí)、技能并具體負(fù)責(zé)目的開(kāi)發(fā)和推廣。 1及時(shí)處理突發(fā)事件，保證勞動(dòng)秩序，嚴(yán)格執(zhí)行公司衛(wèi)生制度。 四、發(fā)（美容）師工作規(guī)范 本著 “顧客至上、服務(wù)第一 ”的工作態(tài)度，運(yùn)用專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)，使顧客滿意，使公司與個(gè)人共同得益。 迎客時(shí)儀容儀表整潔，穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工牌，面帶笑容，友好親 切， 熱情招呼，給顧客留下良好的第一印象。 美發(fā)（美容）師如發(fā)現(xiàn)服務(wù)單服務(wù)單或護(hù)理單存在疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)相關(guān) 人員。 保管及維護(hù)操作工具：愛(ài)護(hù)公用工具按 “XX”要求對(duì)工具進(jìn)行消毒清潔 工作。 1 療程護(hù)理或服務(wù)結(jié)束后，美發(fā)師應(yīng)根據(jù)顧客頭發(fā)的特性告知顧客下次保養(yǎng) 和護(hù)理的時(shí)間等 ，美容師根據(jù)護(hù) 理療程的需要和顧客的皮膚特性，告知顧客下一次護(hù)理的最佳時(shí)間和必要性，如可能應(yīng)與顧客約定時(shí)間并做好記錄。 1 美發(fā)（美容）師協(xié)助美發(fā)（美容）經(jīng)理完善服務(wù)流程， 做好其他工作。 堅(jiān)決貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的日常工作安排及 XX的標(biāo)準(zhǔn)，并有效的完成。 為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)先讓顧客穿好門(mén)店提供的套衣，做好墊毛巾、塑料膜等 保護(hù)措施，準(zhǔn)備好材料、設(shè)備。發(fā)現(xiàn)疑難問(wèn)題或情況時(shí)，及時(shí)處理或通知美發(fā) 師解決。 六、 接待員工作規(guī)范 接待員崗位是 XX企