【文章內(nèi)容簡介】 餐廳服務(wù)員華文新魏20居中加粗33見習(xí)生見習(xí)生華文新魏20居中加粗33(十七） 分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告 寫工作計劃和對工作的回顧實際上就是對我們自己工作的一次盤點，也是我們走向積極式工作的起點。下面的工作是店長績效考核項目之一：分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報集團項目內(nèi)容提交日期上報時間上報領(lǐng)導(dǎo)/部門一晨會、周會、行政重要會議的會議記錄當(dāng)天或次日上午十點前總裁、 首席營運官二周工作總結(jié)（指上周六至本周五）周工作計劃（指周六至下周五）每周六上午九時前總裁、 首席營運官本月工作總結(jié)下月工作計劃每月30日前本季度工作總結(jié)下季度工作計劃每季度月末30日前本年度工作總結(jié)下年度工作計劃12月30日前三分店總經(jīng)理/店長經(jīng)營周報和月報（表）每周六上午九時前總裁、 首席營運官、 市場營銷總監(jiān)四賓客意見收集（表）每周五下午六時前首席營運官、 運營部 五1. QC自查報告（表）2. 安全專項檢查報告（表） 每月25日首席運營官運營部 六1. 對周邊競爭對手優(yōu)劣調(diào)研分析報告2. 月度酒店經(jīng)營分析 每月召開市場營銷會議前三天。 總裁、 首席運營官、市場營銷總監(jiān) 七 月度培訓(xùn)計劃（表）每月30日首席運營官人力資源總監(jiān) 八酒店總監(jiān)級（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表每月5日前傳發(fā)上月考勤首席運營官 以上提交的例行報告列入考評范圍內(nèi)，請各總經(jīng)理/店長認(rèn)真執(zhí)行！(十八） 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配每個分店開業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標(biāo)配的：名稱配置原則被芯，保護墊房間數(shù)在30以上的：床位數(shù)+3房間數(shù)在30以下的：床位數(shù)+2床單、被套、地巾、枕套床位數(shù)**3倍量中巾、浴巾房間數(shù)**3倍量*2枕套房間數(shù)* *3倍量+商務(wù)大床房數(shù)*2*1．1*3倍量枕芯房間數(shù)*2+5+商務(wù)大床房數(shù)*2地巾房間數(shù)**3倍量*2備注：O 3倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共存放3倍的布草數(shù)量。O 1．1指開房率達110％，以作備用。(十九） 贈送睡前牛奶活動 抱著讓客人“睡好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會員贈送睡前牛奶的活動。l、活動形式具體如下：O 前臺作X展架告知，電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)O 牛奶領(lǐng)取時間：每天19：00__23：00。O 只限登記入住的會員領(lǐng)?。簳T憑會員卡到前臺領(lǐng)取，一般不作“送上門”服務(wù)。O 不以房間數(shù)為單位配送，應(yīng)以登記入住的會員為單位，憑卡每晚可領(lǐng)取l盒；(比如：一個房間住了兩個會員，那么這個房間可以到前臺領(lǐng)取2盒)。操作步驟：O 客人CHECK IN時前臺溫馨提醒：歡迎光臨維也納酒店XX店，我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上19：00點到23：00點憑會員卡到我們的前臺領(lǐng)取。O 客人出示會員卡，讀卡器讀卡無誤后由前臺員工發(fā)放牛奶，并在《睡前牛奶每日贈送數(shù)量統(tǒng)計表》上做記錄。O 每天晚上19：00在前臺擺放牛奶堆頭：有條件的分店在背柜上用6個牛奶箱擺出塔狀堆頭，背柜沒有空間的，存前臺臺面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀小堆頭，堆頭不超過3層；O 19：00開始客人可以領(lǐng)取牛奶；19：00以后CHECK IN的客人可以立即領(lǐng)取牛奶。日常問答： O 多少點可以送牛奶? 19：0023：00到前臺免費領(lǐng)取。O 18：30分：現(xiàn)在可以領(lǐng)取牛奶嗎? 不好意思，牛奶還沒到店，請19：00再到前臺來領(lǐng)取好嗎?O 為什么一定是會員才送? 不好意思，這是我們集團39。對我們會員的超值服務(wù)。歡迎您申請成為我們的會員。O 同一房間兩個會員，其中一個晚到店沒有登記，是否也可以領(lǐng)取牛奶? 到前臺補登記，由前臺員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無誤即可領(lǐng)取。O 對19：00前C／I的客人：歡迎光臨維也納酒店店，我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上的7點到1l點憑會員卡到前臺領(lǐng)取。O 對19：00后C／I的客人： 我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，每天晚7點到11點可憑會員卡領(lǐng)取，這是您的牛奶，希望能給您帶來好夢。注意事項：O 員工在發(fā)出牛奶時要求留意包裝是否完蹩，如發(fā)現(xiàn)包裝破損絕對不能送出。O 如果會員在當(dāng)天已經(jīng)領(lǐng)過牛奶，在讀卡的時候，系統(tǒng)會作提示。O 各店必須妥善安置牛奶存貨。O 供應(yīng)商送貨到店時，收貨人員必須抽檢牛奶的生產(chǎn)日期，只收在3個月內(nèi)生產(chǎn)的牛奶。O 每天23：00要把前臺的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時候盡量不要拿堆頭上的牛奶，以保持堆頭的美觀。(二十） 分店每月例會釋義l、定義：酒店每月例會是每月在酒店內(nèi)召開的安全／服務(wù)會議，參會人員為酒店全體員工，其目的是要通報關(guān)鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完成情況、最新通告及關(guān)鍵職位每月工作匯報，與員工溝通安全服務(wù)并共同討論有關(guān)店內(nèi)各項事務(wù)，使灑店信息共融，持續(xù)提高酒店的運作質(zhì)量。目標(biāo)：通過每月例會將安全事故及投訴中學(xué)到的教訓(xùn)／經(jīng)驗、安全服務(wù)政策轉(zhuǎn)化為酒店行動／結(jié)果；了解本月店內(nèi)各部門運作并制定相關(guān)的培訓(xùn)與行動計劃，并使酒店管理層和全體員工能夠在各項事務(wù)上取得共識。會議主持：酒店總經(jīng)理必須主持月度例會。參會者：所有酒店員工，包括總經(jīng)理、店助、值班經(jīng)理、客房領(lǐng)班、前臺接待、客房服務(wù)員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員．頻次：會議每月進行一次，盡量保證所有酒店員工均能參加并且熟悉會議內(nèi)容和計劃執(zhí)行情況。會議長度：會議持續(xù)時間應(yīng)該在60到90分鐘之間。會議記錄：會議記錄應(yīng)由值班經(jīng)理以上人員按照公司要求的格式填寫，所有酒店員工應(yīng)在會議舉行的當(dāng)月閱讀會議記錄并簽名。會議記錄的歸檔：會議記錄統(tǒng)一歸類在一個文檔中，運營部每月進行文檔抽檢。(二十一） 招牌燈及門口燈關(guān)閉制度請執(zhí)行以下招牌燈及門口燈開閉制度：l、夏季(4～9月)O 樓頂大招牌燈 18：3001：30開啟 01：3018：30關(guān)閉O 門口燈 18：3001：30全部開啟 01：3006：00開啟一半 06：0018：30關(guān)閉O 路口招牌燈 18：3001：30開啟 01：3018：30關(guān)閉冬季(10月3月)O 樓頂大招牌燈 18：0001：30開啟 01：3018：00關(guān)閉O 門口燈 18：0001：30全部丌啟 01：3006：30開啟一半 06：3018：30關(guān)閉O 路口招牌燈 18：0001：30開啟 01：3018：00關(guān)閉注意：遇惡劣天氣，必須開啟．原則上是天色陰暗就要開燈，天色明朗就要關(guān)燈．(二十二） 設(shè)立分公司流程l、辦理外商投資企業(yè)登記注冊流程當(dāng)?shù)厥泄ど叹诸I(lǐng)《外商投資公司分公司設(shè)立登記申請》填資料（包括總公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件有公章、分公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、寸照一張、法人簽名）董事會決議“董事簽名加蓋公章”負(fù)責(zé)人任職證明“蓋公章”公司章程復(fù)印件并加蓋公章遞資料(如資料齊全，3至5個工作日后憑回執(zhí)單領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照)外商投資公司設(shè)立分公司登記所需提交的文件廣州地區(qū)：O 公司法定代表人簽署的《外商投資的公司分公司設(shè)立登記申請書》O 審批機關(guān)的批準(zhǔn)文件(指的是消防驗收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，辦臨時執(zhí)照時不需要)O 公司法定代表人簽署的公司章程O 公司出具的分公司負(fù)責(zé)人的任職文件及身份證明復(fù)印件O 營業(yè)場所使用證明(房租租賃備案，附房地產(chǎn)租賃備案指南)O 公司營業(yè)執(zhí)照副本的復(fù)印件(加蓋公司印章)O 前置審批文件(酒店行業(yè)不用)O 其它有關(guān)文件(酒店行業(yè)不用)北京地區(qū)： O 《外商投資企業(yè)設(shè)立登記申請書》(內(nèi)含《企業(yè)設(shè)立登記申請表》、《企業(yè)負(fù)責(zé)人登記表》、企業(yè)營業(yè)場所證明》)O 加蓋隸屬企業(yè)公章的隸屬企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件O 《指定(委托)書》O 《企業(yè)秘書(聯(lián)系人)登記表》O 經(jīng)營范圍涉及前置許可項目的，應(yīng)提交有關(guān)審批部門的批準(zhǔn)文件；涉及后置許可的，應(yīng)提交《承諾書》O 跨外商投資企業(yè)原登記機關(guān)的，還需提交分支機構(gòu)核轉(zhuǎn)函；(現(xiàn)不需核轉(zhuǎn)函) 如分支(辦事)機構(gòu)和隸屬企業(yè)屬同一登記機關(guān)管轄，則不用提交以上第6項文件。(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)l、租賃備案： 凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個人雙方都需辦理租賃登記。租賃備案需提交下列證件(原件核對，收復(fù)印件) 出租方：O 房產(chǎn)證(或其中一項：有關(guān)的用地批文、報建審核書、及驗收合格證；經(jīng)廣州市房地產(chǎn)交易所鑒證的《房屋買賣合同》；權(quán)屬證明書：預(yù)售契約)，產(chǎn)權(quán)資料必須提供原件核對，收復(fù)印件一份；O 個人身份證明(單位的需提交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、法人代表身份證。可提交復(fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)；O 簽暑《廣州市房地產(chǎn)租賃合同》一式四份；(復(fù)印無效，不能涂改，不能用圓珠筆填寫)；O 計生證明（向單位的提交法人或經(jīng)辦人計生證明)復(fù)印件：(廣州市戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交)承租方：O 個人身份證明(單位的需要交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、法人代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)：O 計生證明(單位的提交法人或經(jīng)辦人計生證明)復(fù)印件；(廣州市戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交)* 個人出租或承租的要親自到場簽名，否則，要辦理公證委托；單位的法人簽署租賃合同后不能親自到場辦理的，可寫委托書并簽名蓋公章，受委托人要驗身份證原件及交復(fù)印件。收費標(biāo)準(zhǔn)：(領(lǐng)取證件時交款)O 登記手續(xù)費：每宗80元，由出租方交付。O 合同印花稅：雙方各交合同總租期總租金的千分之一。審批：收件后三個工作日后到發(fā)證窗口領(lǐng)回合同。(二十四） 《操作手冊》分店保管相關(guān)規(guī)定1． 《操作手冊》內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任，發(fā)放到分店后由灑店總經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。2． 員工可借閱《操作手冊》學(xué)習(xí)。3． 《操作手冊》只能在店內(nèi)閱讀，不能以任何理由拿到店外。(二十五） 有關(guān)外地廣告招牌事宜有關(guān)外地廣告招牌的事宜，特做如下標(biāo)準(zhǔn)流程制定。l、外地新店長找市場營銷部要目前我們已經(jīng)有的VI標(biāo)準(zhǔn)。目前要求只需在大方向統(tǒng)一的VI標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)當(dāng)?shù)亟ㄖ锛颁N售側(cè)重等情況可以做些微調(diào)．(比如有的大面積的廣告招牌上要打電話等)。各店店長在當(dāng)?shù)卣覐V告設(shè)計公司設(shè)計出效果圖(要考慮有的招牌在當(dāng)?shù)氐膶徟惹闆r)，然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門審核并在效果圖作出修改意見．效果圖最終確認(rèn)后，店長自行去尋價(由集團財務(wù)部按流程跟進)．在當(dāng)?shù)刂谱魍瓿桑?二十六） 品牌物資設(shè)計申請表流程單使用須知 分店需設(shè)計廣告或宣傳物品時，需先填寫“品牌物資設(shè)計申請表”→首席運營官簽名后方可設(shè)計。六、 電子商務(wù)部相關(guān)流程(一） 責(zé)任劃分 店內(nèi)電腦硬件設(shè)備、辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題直接找維護工程師，店內(nèi)酒店管理系統(tǒng)直接聯(lián)系電子商務(wù)部總監(jiān)。對于店內(nèi)的辦公設(shè)備(打印機、復(fù)印機、傳真機、電腦等)，直接由各個分店跟供應(yīng)商聯(lián)系維護工作，其設(shè)備也是指定品牌和型號，然后當(dāng)?shù)刭徺I。(二） 無法上網(wǎng)處理流程重新啟動MODEN告客人網(wǎng)絡(luò)故障并通知網(wǎng)管查看自己能否上網(wǎng) 不能上 能上 仍無法上網(wǎng)更換房間測試用店長手提測試房間網(wǎng)絡(luò)查看客人的配置是否正確 配置正確仍不能上網(wǎng) 仍無法上網(wǎng)告訴客人網(wǎng)絡(luò)正常房間服務(wù)指南配備上網(wǎng)說明給客人換房填寫工程維修單 能上 能上l、 服務(wù)員查看客人電腦配置是正確的，使用店長筆記本測試是成功的，客人仍無法上網(wǎng)，客人說到其它酒店一插就能上網(wǎng)，要求解決上網(wǎng)問題，應(yīng)如何處理?O 這個和客人筆記本是否配置了其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。O 日常問答 為什么我在別的酒店都是插上就可以上網(wǎng)，而你們這里卻不行的? 這個跟您的筆記本是否配置了其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，我們酒店的服