【正文】 擦灰，同時(shí)檢查設(shè)施。 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 42 第三部分 前廳基礎(chǔ)操作程序 1．內(nèi)容： 散客入住登記 程序 一、 預(yù)訂客人入住登記 ，主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人的來(lái)意。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)用作報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，第二?lián)與客人的賬單放在一起交收款處。 ，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項(xiàng)。 二、預(yù)付押金 ，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房?jī)r(jià)的 倍。一式三聯(lián)，第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時(shí)憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳。（有的公 司掛帳需要客人的簽名認(rèn)可） 三、持有訂房憑證的客人入住 ，主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人的來(lái)意。 四、無(wú)預(yù)訂客人的入住登記 ，主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人來(lái)意。 ，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和飯店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價(jià)。 ，完成登記。 VIP 客人的資料，如客人的姓名、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位及離店日期等。 VIP 客人。 。在 VIP 客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容預(yù)先分房。 ，請(qǐng)客人簽名并介紹其用途及注意事項(xiàng)。 ，縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、飯店名稱、房間類(lèi)型、居住天數(shù)、抵店日期，用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等。 ，團(tuán)隊(duì)單上的注明操作。將信用卡單和登記單附在一起。 ，完成登記手續(xù)。若對(duì)其證件真?zhèn)?，有疑?wèn)，先安排入住，同時(shí)報(bào)酒店保安部酌情處理。 ，禮貌地詢問(wèn)客人的姓名，并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單，確認(rèn)客人有預(yù)訂后，迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請(qǐng)客人核對(duì)。 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換） 如 連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并道別。 F、空調(diào)溫度設(shè)置到 25 度，并且關(guān)閉。（包括客人插在取電插座上的客人取電卡） B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等 做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 床 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 床頭柜表面 /側(cè)面 /抽屜 /鞋藍(lán) 無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無(wú)損壞，床墊無(wú)塌陷。 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 家具 行李架 /飲水機(jī)架 桌面 /兩側(cè) /抽屜 托盤(pán) /煙缸 /茶葉缸 服務(wù)指南 /如家通訊 垃圾桶 椅子 /沙發(fā) /茶幾 畫(huà) /畫(huà)框 完好無(wú)損、清潔無(wú)塵。 無(wú)污跡，無(wú)積灰照度正確。 完整清晰，明亮無(wú)污跡。 干凈無(wú)水跡，標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢固，無(wú)破損。 使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 39 6．內(nèi)容： 客房清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 SUBJECT 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 布草 床單、床褥 被套、被芯 枕套、枕芯 浴巾 面巾 地巾 布草 大 小 和 數(shù) 量 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 。做到整潔好用無(wú)污漬。并確保晾干后放可掛上 。 做到無(wú)污漬、灰塵、銹漬。 十二、清潔垃圾桶 將垃圾桶內(nèi)外用清潔劑、牙膏清潔一遍，將表面的皮鞋印等不易清除的污漬清除干凈，以使垃圾桶干凈如新。 七、金屬器皿、飾件 使用光亮劑或牙膏對(duì)房間所有金屬器皿及五金飾件進(jìn)行除銹、擦亮，包括：掛衣架、潔具龍頭、浴簾桿、家具五金飾件等； 八、客房燈具 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 37 使用雞毛撣以及干抹布，清潔客 房?jī)?nèi)所有的燈具內(nèi)外，以保持燈具的光潔如新。 五、電視機(jī) 首先關(guān)閉電視電源，使用酒精棉球?qū)﹄娨暀C(jī)的機(jī)身及屏幕進(jìn)行全面的清潔，做到機(jī)身及屏幕潔凈干爽。包括：客房（衛(wèi)生間）門(mén)及門(mén)框、踢角線、所有家具內(nèi)外面、窗框。 二、床底地毯保養(yǎng) 首先將床箱移位（若房間面積不允許則可以由兩名員工進(jìn)行配合完成）清除床底雜物，并吸塵，特別是床頭部踢角線部分地毯需要用吸塵器仔細(xì)吸塵。 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 七、開(kāi)關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào) 表面干凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無(wú)灰塵、污漬。 四、沙發(fā) 布面沙發(fā)：干凈，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水印、無(wú)黒印。 六、向客人說(shuō)明停電原因并道歉。 二、通知工程部及時(shí)維修并知會(huì)相關(guān)部門(mén)。 噴灑時(shí)，注意不要將藥液噴灑在花卉或布草上。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 31 24．內(nèi)容：房間殺蟲(chóng)程序 一、檢查 清掃房間 ，每天檢查房?jī)?nèi)、衛(wèi)生間地漏處等有無(wú)蚊蟲(chóng)重現(xiàn)象。 千萬(wàn)不要把有塵的花卉展示在酒店內(nèi)。 花卉的葉子 必須是光亮的，可用各種方法來(lái)處理或上牛奶或噴植物油或用水擦，每片葉子都是一塵不染的。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 30 23．內(nèi)容：清潔花卉程序 一、花卉的作用 花卉作為酒店的擺設(shè)，起到很好的襯托作用。 觀察臘是否打的均勻、光亮。 二、 抹塵 首先用半干的抹布將所要打蠟的木制家具表面的灰塵抹干凈。 依次類(lèi)推。 二、翻床墊 在每季度的最后 3 天內(nèi)完成，順序如下： 第一季度以標(biāo)號(hào) 1 在床頭正面處為準(zhǔn)。 床墊的標(biāo)號(hào)分別在床墊的兩面，位置居中。 口 紅 可用奶油。 啤酒跡 用干洗劑除。 果醬跡 清理掉所有果醬 ，然后用地毯水加水刷掉。 銹 跡 用除銹跡清除（如：“使用膠姆糖劑”）。 十、如有損壞及時(shí)報(bào)修 . 十一、由機(jī)器供應(yīng)商 定期維修和保養(yǎng)。 六、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體或尖硬物體時(shí)要撿起，如用吸塵器吸會(huì)損壞內(nèi)部機(jī)件或造成吸管堵塞。 二、檢查吸塵器是否有隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤是否損壞或丟失，機(jī)內(nèi)塵袋是否裝好。 工作車(chē)上布草不能堆放太多，容易擋住視線，發(fā)生碰撞現(xiàn)象。 不能把撤 出的杯具放置在工作車(chē)上，工作車(chē)內(nèi)不能放有私人物品及食品。 七、每個(gè)房間從獲得信息到檢查，最長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò) 3 分鐘。 三、按照進(jìn)房的程序進(jìn)入客房，檢查順序是： 衣柜：衣架； 吧臺(tái)茶杯； 行李柜； 電視柜：電視機(jī)、遙控器； 寫(xiě)字臺(tái)：服務(wù)指南、洗衣袋、電話； 窗簾、沙發(fā)、床頭柜、燈具、地毯； 床上用品； 煙缸、垃圾桶、衛(wèi)生間四巾、皂碟、浴簾、杯具； 四、衛(wèi)生間毛巾類(lèi)檢查的重點(diǎn)。 如開(kāi)門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)雙鎖或安全鏈未打開(kāi)，應(yīng)輕輕將門(mén)關(guān)閉，記錄時(shí)間。 如果客人在房間，應(yīng)向客人問(wèn)候、征求客 人同意后，進(jìn)行工作。 第一次敲門(mén)或按門(mén)鈴后報(bào)上“客房服務(wù)員”。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 23 16．內(nèi)容： 敲門(mén)進(jìn)房程序 一、觀察門(mén)外情況 注意是否有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。 三、檢查電梯運(yùn)行情況。 將洗衣上的標(biāo)簽摘下和洗衣單一起送給客人。 向客人說(shuō)明洗衣的收取要求收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及送返時(shí)間 ,一般正常濕洗衣 物當(dāng)日收取于次日返回 (24 小時(shí) ).凈燙衣物 4 個(gè)小時(shí)內(nèi)送返。 收出的借物不許放在工作間或工作車(chē)內(nèi)，要立即歸還，并及時(shí)將前臺(tái)的《物品借用登記表》收回，取消借物記錄，兩聯(lián)借物單同時(shí)作廢。 收回借物后務(wù)必及時(shí)通知前臺(tái)將該房的《物品借用登記表》作廢。由領(lǐng)班或服務(wù)員送去。 三、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不得讓外人進(jìn)入。并由客人簽字確認(rèn)后，一聯(lián)留客房部保存；一聯(lián)交前臺(tái)入帳。 查閱被損壞物品的賠償價(jià)格。 五、鞋、襪類(lèi) 將鞋擺放整齊放入桌子下方或床頭柜下方。 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或貴重首飾要放回原處，不要隨意亂放。 對(duì)文件紙張、物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動(dòng)位置。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 17 11．內(nèi)容： 清潔客人用品程序 一、衣物 把客人的外衣掛上衣架，擺放整齊。要求從上至下，從邊角處刮起，最后也要在邊角處結(jié)束，嚴(yán)禁帶水的刮條從玻璃中間起刮。 三、將廢臺(tái)布鋪放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄臟臺(tái)面或地面）。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。 —— 換煙筒：煙筒上往往放一層細(xì)砂。 四、然后進(jìn)行日常清潔：玻璃、扶手、柱子、墻面、大門(mén)、燈具、家具、吸塵、拖 地等等。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 15 9．內(nèi)容： 公共區(qū)域清潔程序 使公共區(qū)域整潔干凈，各種物品放置井然有序。 貴重物品須留存失主身份證件的 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 14 復(fù)印件。 收到遺留物品的員工在遺失物品記錄本上簽字。 將同意發(fā)放的遺留物品發(fā)放員工。 食品、衣物或物品應(yīng)分開(kāi)存放，每類(lèi)物品應(yīng)用塑料袋收存并在外部貼上標(biāo)簽，注明相關(guān)信息。 如拾遺物品后不能立即交主管，服務(wù)員必須立即通知領(lǐng)班代送到。 ⑤部門(mén)經(jīng)理定期檢查鑰匙的 清點(diǎn)情況；以確保清點(diǎn)工作被正確的執(zhí)行。 八、客房部文員須每天三次清點(diǎn)鑰匙： ①在每天早晨將鑰匙卡發(fā)放給服務(wù)員之前。 四、鑰匙卡不可借給或拿給其他人使用。 DND 一直持續(xù)到晚上，必須在晚上 9 點(diǎn)前，再一次打電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外。 當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 11 6．內(nèi)容： “ DND”房間的處理程序 一、發(fā)現(xiàn) DND 房 不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間通知主管。 如有加床，要增添一份客用品，關(guān)閉燈光。 關(guān)好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。 四、整理衛(wèi)生間 將房間內(nèi)的垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi)，并用抹布擦凈臺(tái)面、桌面浮灰，補(bǔ)充客用品并擺放整齊。 以床頭柜為中心，被角翻折 45 度，邊線與床中線對(duì)齊，把床整理好。 第三次敲門(mén)同樣報(bào)上：“ Housekeeping, turn down service?” 后 ，如無(wú)人應(yīng)答，將門(mén)打開(kāi)。服務(wù)員面帶微笑，站立于門(mén)鏡前方，以利于客人觀察。 消毒柜保養(yǎng)維修時(shí)應(yīng)拔下電源插座，非專業(yè)人員不能擅自修理或更換零件。以防落有灰塵。 三、消毒 倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。 備好稀釋 84 清潔劑（ 1： 200）。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 7 八、補(bǔ)充用品 需要補(bǔ)充的用品補(bǔ)充到位，并按規(guī)定擺放整齊。 七、清潔臺(tái)面和面盆 用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。 五、清潔馬桶 用專用清潔劑清洗。 用干凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。 收集有利用價(jià)值的一次性用品放入工作車(chē)的指定位置（如：肥皂、牙刷等） 二、撤杯 用溫水加入適量的 清潔劑，用專用刷清潔。兩個(gè)枕頭中縫對(duì)齊