【文章內(nèi)容簡介】 監(jiān)督客戶顧問及時填寫門店人流量月度登記表()；監(jiān)督客戶顧問及時填寫顧客跟單表()；抽查客戶顧問銷售技巧、行為標準以及產(chǎn)品知識的掌握程度，并根據(jù)出現(xiàn)的情況，利用沒有顧客在門店的時間組織客戶顧問進行即時培訓(xùn)；及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，促成交易，做好價格管控工作。顧客預(yù)定根據(jù)預(yù)約單填寫顧客全程跟蹤表()；監(jiān)督預(yù)約金收取和管理工作。設(shè)計派單根據(jù)預(yù)約單安排好設(shè)計派單工作；設(shè)計出門前檢查設(shè)計師儀容、服飾。量尺出圖建立設(shè)計師互檢制度，一對一進行檢查，每月對應(yīng)的人要進行變化；審核設(shè)計圖是否有設(shè)計師互檢簽名以及顧客親筆簽名；及時解決出現(xiàn)的問題。合同簽定審核合同資料是否完整，交貨時間以及計價是否正確；做好營業(yè)款管理工作；合同、圖紙傳遞到商場訂單管理負責(zé)人；及時解決出現(xiàn)的問題。其它工作填寫營業(yè)報表，并把前一日營業(yè)報表發(fā)給商場財務(wù)；隨時抽查店面衛(wèi)生和樣品管理情況；組織進行樣品管理檢查和門店VI系統(tǒng)檢查維護工作；當日工作總結(jié)，次日工作計劃；做好公司和商場文件通知的傳達工作；做好門店與商場的銜接工作；做好考勤管理工作；監(jiān)督員工做好儀態(tài)、服務(wù)用語、電話服務(wù)、工作規(guī)范；監(jiān)督客戶顧問做好顧客回訪工作；監(jiān)督客戶顧問、設(shè)計做好顧客檔案管理工作。營業(yè)后做好安全管理工作。周工作統(tǒng)計人流量及成交率，做好下周客戶顧問接待以及員工排班工作；結(jié)合門店銷售任務(wù)達成率以及市場調(diào)查信息，提出改進措施；檢查客戶顧問跟單情況；周工作總結(jié)及計劃，組織召開門店周例會，參加商場周例會；員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)工作。月工作月度銷售任務(wù)分解；月工作總結(jié)及計劃，組織召開門店月度例會，參加商場月度例會；員工考核和工資核算；根據(jù)門店管理出現(xiàn)的狀況(如：出現(xiàn)員工工作量不飽滿、工作無人做、工作能力與崗位職責(zé)不相符、員工積極性不高等現(xiàn)象)，對門店組織架構(gòu)、人員配置、崗位職責(zé)、薪酬管理、績效考核和員工培訓(xùn)等方面提出相應(yīng)的改善方案并報上級進行審批，審批同意后在門店執(zhí)行。安裝售服主管 崗位職責(zé)說明書崗位名稱：安裝售服主管部門：安裝售服部直接上級：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級：安裝工、五金維修員、售后服務(wù)人員、送貨司機相關(guān)聯(lián)系崗位：店長、客戶顧問、行政部主管、會計任職資格：能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責(zé)任心及團隊意識強；身體健康，無任何不良嗜好及刑事犯罪記錄；熟悉衣帽間五金維修；3年以上衣柜安裝經(jīng)驗和團隊管理經(jīng)驗。熟練操作辦公軟件。主要工作職責(zé)：遵守國家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面主持安裝售服部的日常管理工作，帶領(lǐng)安裝售服團隊完成公司制定的各項任務(wù)。工作內(nèi)容：項目工作內(nèi)容安裝管理工作負責(zé)安裝與門店銜接工作；建立安裝現(xiàn)場管理規(guī)范；制定產(chǎn)品安裝標準及操作規(guī)范；監(jiān)督產(chǎn)品安裝質(zhì)量，并進行現(xiàn)場抽查驗收；負責(zé)安裝工日常管理工作，提升其對商場的忠誠度和團隊凝聚力；協(xié)助解決安裝現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況；做好送貨車輛管理以及產(chǎn)品運輸規(guī)劃；做好安裝工業(yè)績審核工作并與會計進行銜接。倉庫管理工作制定收發(fā)貨管理制度；建立倉庫管理制度以及產(chǎn)品擺放規(guī)范；制定產(chǎn)品運輸裝車規(guī)范；對倉庫進行定期盤點。售后服務(wù)負責(zé)與門店銜接售后服務(wù)工作；負責(zé)售后派單工作并監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量；制定售后服務(wù)管理制度；出現(xiàn)遺留單與門店進行銜接。五金售后對五金產(chǎn)品售后問題進行處理。部門管理工作做好安裝工業(yè)績審核工作并與會計進行銜接； 制定售后服務(wù)周報表和月報表；提升員工技能，對員工進行培訓(xùn)； 組織參加商場月度運營例會。行政主管 崗位職責(zé)說明書崗位名稱：行政主管部門：行政部直接上級：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級：培訓(xùn)專員、下單員、辦公室文員、倉管員相關(guān)聯(lián)系崗位：店長、客戶顧問、送裝售服主管、設(shè)計師任職資格：能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責(zé)任心及團隊意識強；熱情活潑，親和力強；熟悉衣柜產(chǎn)品計價并能看懂衣柜產(chǎn)品圖紙；3年以上行政管理經(jīng)驗和團隊管理經(jīng)驗；熟練操作辦公軟件。主要工作職責(zé)：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，全面主持行政部的日常管理工作，負責(zé)商場人力資源管理、財務(wù)管理以及與公司銜接工作。工作內(nèi)容：項目工作內(nèi)容人力資源管理制定商場組織架構(gòu)、人員定編、人才結(jié)構(gòu)規(guī)劃和崗位說明書；制定招聘制度及執(zhí)行；制定商場薪酬管理制度；制定商場考勤管理制度；建立商場績效考核制度；建立商場工作紀律并制定處罰條例；根據(jù)公司文化建立商場文化，處理員工關(guān)系，提高員工對商場的忠誠度和凝聚力；建立商場培訓(xùn)體系，提升員工技能，制定培訓(xùn)計劃并實施；保管商場相關(guān)檔案，做好檔案管理工作。財務(wù)管理建立商場營業(yè)款管理制度；核算員工工資并準時發(fā)放工資；建立商場各項費用支出制度；對商場整體運營進行預(yù)算；對商場固定資產(chǎn)進行管理。信息管理與公司對口進行銜接，接收公司文件信息，并進行傳達宣貫；商場相關(guān)申請、信息發(fā)送給公司，并進行追蹤；制定市場調(diào)查制度，建立三大信息庫：競爭對手信息庫、消費者信息庫和相關(guān)行業(yè)信息庫(如家裝業(yè)、房地產(chǎn)、建材行業(yè)等)。訂單管理與門店銜接制訂訂單并下單給公司進行生產(chǎn)；及時把產(chǎn)品貨運信息反饋給門店；審核合同計價、圖紙和選材。其他組織參加商場月度運營例會。客戶顧問 崗位職責(zé)說明書崗位名稱：客戶顧問部門：商場管理部直接上級：店長直接下級相關(guān)聯(lián)系崗位：會計、設(shè)計師、安裝工、行政部主管、送裝售服主管任職資格：能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責(zé)任心及團隊意識強；有較強的語言表達能力，親和力強；有三年以上的終端銷售經(jīng)驗，對衣柜產(chǎn)品有一定的了解；主要工作職責(zé)：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，完成商場下達的銷售目標。工作內(nèi)容：時段主要工作日工作營業(yè)前整理好儀容、服飾工作； 儀態(tài)、服務(wù)用語自我調(diào)整、訓(xùn)練；日工作計劃(銷售目標、工作安排)； 參加晨會；根據(jù)門店清潔衛(wèi)生安排和標準打掃衛(wèi)生。營業(yè)中各銷售環(huán)節(jié)工作接待講解迎賓工作：按照接待排班表有序在前臺迎接顧客；熟練掌握銷售技巧、產(chǎn)品知識和銷售話術(shù)；接待完顧客后要填寫門店人流量統(tǒng)計表；留下資料未成交的顧客要填寫顧客跟單表。跟單根據(jù)顧客跟單表，每個顧客每周至少跟單一次；跟單方式可采取打電話或短信方式，跟單的情況要及時填入跟單表，跟單表填寫完成后交給店長。顧客預(yù)定結(jié)合樣品、顧客意愿以及購買能力進行選材；根據(jù)選定的材料進行價格預(yù)算；與顧客簽預(yù)約單，并把預(yù)約金交給出納(盡量采取刷卡的形式)，并到會計處登記；預(yù)約信息反饋給店長；填寫顧客全程跟蹤表。出圖設(shè)計出仿真效果圖后邀請顧客看效果圖并簽字確認。裝修跟蹤每個預(yù)約顧客每周至少追蹤一次，了解顧客衣帽間裝修進度以及搞好客情關(guān)系。簽定合同(可選)根據(jù)設(shè)計圖和預(yù)約單確定材料，并進行計價；按公司規(guī)定以及合同項目，填寫完整合同內(nèi)容，字跡書寫工整，無涂改；客戶顧問把貨款交給出納(盡量采取刷卡的形式)，并到會計處登記。回訪、建立檔案顧客回訪：回訪時間回訪內(nèi)容安裝后3天了解顧客對安裝和產(chǎn)品的滿意度安裝后3個月了解衣柜的使用情況安裝后1年了解衣柜的使用情況、以及是否需要進行產(chǎn)品維護建立客戶檔案。售后接聽顧客售后電話，并填寫售后登記表，并交給店長；進行售后回訪，了解客戶滿意度。營業(yè)后對當天的工作進行總結(jié)；做好安全管理工作；做好清潔衛(wèi)生工作。周工作周工作總結(jié)和計劃；參加門店周例會；參加門店周大掃除；提交顧客跟單表；提交人流量統(tǒng)計表。月工作參加商場月度運營例會；對月度工作進行總結(jié)和制定月度工作計劃。設(shè)計師 崗位職責(zé)說明書崗位名稱：設(shè)計師部門：商場管理部上級：店長直接下級：相關(guān)聯(lián)系崗位：客戶顧問、安裝工任職資格：大專以上學(xué)歷，設(shè)計或計算機專業(yè)；能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責(zé)任心及團隊意識強；有較強的溝通能力，親和力強；三年以上設(shè)計經(jīng)驗，熟練操作各種制圖軟件(如：CAD)有家具衣柜設(shè)計經(jīng)驗；熟練操作辦公軟件。主要工作職責(zé)：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，按時按質(zhì)完成商場的設(shè)計任務(wù)。工作內(nèi)容：時段主要工作日工作營業(yè)前整理好儀容、服飾工作； 參加晨會；根據(jù)門店清潔衛(wèi)生安排和標準打掃衛(wèi)生。營業(yè)中各設(shè)計環(huán)節(jié)工作接單在銷售現(xiàn)場根據(jù)顧客和客戶顧問要求設(shè)計效果圖。初尺顧客衣帽間未裝修前進行初步測量，確定水電位及煤氣位。出圖出仿真效果圖，并與顧客簽字確認。復(fù)尺顧客衣帽間裝修完畢后根據(jù)設(shè)計需求進行精確測量。簽合同繪制生產(chǎn)單和安裝圖紙。資料整理協(xié)助安裝工解決安裝過程中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場無法解決的下遺留單處理；設(shè)計資料和圖片整理歸檔。營業(yè)后對當天的工作進行總結(jié)；做好安全管理工作；做好清潔衛(wèi)生工作。周工作參加門店周例會；對周工作進行總結(jié)和制定周計劃。月工作參加商場月度運營例會；對月度工作進行總結(jié)和制定月度工作計劃。安裝工 崗位職責(zé)說明書崗位名稱：安裝工部門：商場管理部直接上級：安裝售服主管直接下級：相關(guān)聯(lián)系崗位：客戶顧問、設(shè)計師任職資格：能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責(zé)任心及團隊意識強；具有一定的溝通能力；三年衣柜、家具行業(yè)安裝經(jīng)驗；動手能力強主要工作職責(zé)：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，按時按質(zhì)完成商場的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)任務(wù)。工作內(nèi)容：時段主要工作工作內(nèi)容描述每日工作安裝前早例會 參加部門早例會，對昨天的安裝工作情況作簡單的匯報，針對異常問題進行討論。接受任務(wù)檢查合同圖紙資料是否清晰、齊全，客戶聯(lián)系方式是否正確；熟悉安裝圖紙；按規(guī)定程序辦理提取貨物手續(xù)。上門上門前準備根據(jù)圖紙要求，核對所提貨物是否齊備，然后裝車；檢查安裝工具箱——配齊必備的安裝工具(參考標準工具配置表)和配件；帶上工作包——帶上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡(如：亞丹服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意度評議表、亞丹安裝服務(wù)承諾細則、亞丹衣柜安裝顧客驗收卡和售后服務(wù)卡)、收據(jù)、收費標準、留言條、鞋套、上崗證及工卡等；統(tǒng)一服飾——按行為標準自我檢視儀容、儀表；與顧客聯(lián)系確認具體上門安裝時間，并準時到達。見面問候到達顧客家中須根據(jù)工作規(guī)范先按門鈴或敲門(注：按約定須電話聯(lián)系的，安裝組長/領(lǐng)班要事先記清電話號碼并及時聯(lián)系)；進門前先向?qū)Ψ絾柡?，自報家門，出示證件；禮貌地詢問對方以辨別客戶身份；確認后得到允許方可進入顧客家；進入顧客家中時，如顧客家已裝修好，則應(yīng)穿上鞋套再進入顧客家中。進門后準備與客戶溝通確認貨物、工具堆放點，按規(guī)范將物品搬入整齊有序放置好；貨物清點：對照送貨清單、圖紙清點物品是否齊全；熟悉衣帽間環(huán)境：將工作場地清理干凈，將影響衣柜安裝施工的物件、障礙物(如墻壁上的釘鉤類及地坪的雜物等)清除，對照安裝圖察看管、線等是否到位，安裝環(huán)境是否達到要求，是否需要現(xiàn)場處理；按照安裝先后順序拆除產(chǎn)品包裝，按照配件大小整齊有序堆放，包裝紙整齊疊放在顧客指定位置；安裝作業(yè)前，先做好預(yù)防措施，在地面鋪上專用毛毯或紙皮，防止貨物、地面瓷磚、墻面弄臟或損傷；對客戶所提供的非公司產(chǎn)品(如：五金、線管等)安裝和需客戶協(xié)助的相關(guān)事項依照商場規(guī)定提前和客戶溝通協(xié)調(diào)好；顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不明白之處要給予耐心解釋，并加以說明。安裝中衣柜安裝安裝衣柜時，應(yīng)就安裝高度，衣帽間線路走向咨詢和征求客戶意見；按規(guī)范操作流程安裝作業(yè)，安裝好的衣柜要符合安裝驗收標準(詳見產(chǎn)品安裝驗收評分表)；安裝過程中，如出現(xiàn)設(shè)計安裝差錯、產(chǎn)品質(zhì)量問題等導(dǎo)致安裝工作中斷的異常情況應(yīng)及時和客戶溝通處理，并向安裝主管或上級匯報；對出現(xiàn)的現(xiàn)場施工垃圾必須當場清理完畢；切割、鉆孔形成的鋸沫、灰塵隨時清理；安裝人員要嚴格遵守在顧客家的工作行為標準。安裝后衛(wèi)生清潔衣柜安裝完畢后，將柜內(nèi)外、五金功能配件、衣帽間地面及工作現(xiàn)場衛(wèi)生清潔、并將垃圾清理干凈；將垃圾打包好帶走，放進專用垃圾站處，不可亂扔或放在顧客家中。質(zhì)量自檢安裝完畢后，對整套衣柜要進行安裝質(zhì)量自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。顧客驗收告知顧客按衣柜安裝驗收標準進行驗收，對客戶疑問進行解答；指導(dǎo)顧客正確使用和維護衣柜的方法和告知售服電話，并且提供客戶產(chǎn)品保修卡；驗收完畢。請顧客填寫亞丹服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度評議表，并在亞丹衣柜安裝顧客驗收卡上簽名；對未收全款合同，出示收款單/標準，收取貨物余款或服務(wù)款項，并給客戶開俱收款收據(jù)；組長/領(lǐng)班認真收回亞丹服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度評議表和亞丹衣柜安裝顧客驗收卡；按行為禮儀標準，真誠向客戶致謝并禮貌道別。填寫報表準時填寫安裝情況工作日報表和遺留問題處理單，并和安裝服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量評議表于第二天上午上班早會后一起交給安裝主管審核，然后交給客服專員進行回訪。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)