【文章內(nèi)容簡介】 車用戶三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)（可采取電話、短信形式）項(xiàng)目 3項(xiàng)目 4項(xiàng)目 57 / 30 銷售回訪流程從零售系統(tǒng)中導(dǎo)出購車 3 天內(nèi)的新用戶可否聯(lián)系是否滿意核實(shí)新的聯(lián)系方式回訪數(shù)據(jù)整理轉(zhuǎn)投訴處理流程重新進(jìn)入回訪流程否是是 否 銷售回訪模板：鵬奧汽貿(mào)銷售回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)。模板可以設(shè)置多個，如《VIP 客戶銷售回訪模板》 、 《企業(yè)客戶銷售回訪模板》 、 《一般用戶銷售回訪模板》等。話術(shù)如下：您好！XX 先生 /女士，我是鵬奧汽貿(mào) xx 銷售店客戶中心的客戶專員 xxx。X 天前您在我公司購買了一輛 XX 車，我想對您進(jìn)行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。（在征得用戶同意的情況下進(jìn)行回訪）：建議回訪模板參考附件 1。請問您對我們的銷售工作和產(chǎn)品還有什么建議和意見嗎？感謝您對鵬奧汽貿(mào)的支持，如果您有任何需要?dú)g迎撥打我們的服務(wù)熱線*********（本鵬8 / 30奧汽貿(mào)服務(wù)熱線電話號碼） ，和長安公司的服務(wù)熱線 4008840066。再見！ 交車后跟蹤? 交車后 2 小時關(guān)懷回訪? 3 天內(nèi)進(jìn)行售后第一次跟蹤，對客戶表示關(guān)心，并了解車輛使用情況? 七天關(guān)懷回訪? 有問題及時聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問題的進(jìn)展情況，與客戶保持聯(lián)系。要點(diǎn)：1. 制定標(biāo)準(zhǔn)銷售回訪模板。 2. 購車客戶回訪率 100%。3. 購車客戶回訪滿意率不低于 XX%。4. 銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。5. 銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計分析，回訪統(tǒng)計分析表，如《銷售用戶回訪記錄統(tǒng)計表》（附件 3） 。 客戶維修回訪? 通過回訪了解車輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。? 詳細(xì)解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間。? 延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會。? 按要求填寫《鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心月度報表》。標(biāo)準(zhǔn)：a) 回訪應(yīng)做到時效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進(jìn)行。b) 回訪時間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對用戶關(guān)心，同時也提高了回訪時間的準(zhǔn)確性） 。c) 回訪的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴。d) 回訪時要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。e) 回訪時切忌中途換人通話，這樣對用戶是很不禮貌的。f) 回訪用戶電話語言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪。接通電話語言規(guī)范：您好！ 先生/女士，我是 鵬奧汽貿(mào)技術(shù)服務(wù)中心的回訪員。我想對您進(jìn)行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。g) 回答用戶語言要規(guī)范。i. 用戶不接受回訪的規(guī)范用語：“打擾了，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是：……”ii. 接受電話回訪的規(guī)范用語： “請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？ ”9 / 30iii. 用戶抱怨的規(guī)范用語： “很抱歉” 、 “對不起” 、 “對我同事的行為向您道歉 ”、 “請講”、 “您說”、 “我在認(rèn)真記錄”、 “讓我的同事打電話向您道歉好嗎？”，對待用戶抱怨嚴(yán)禁以“真的嗎”、 “不可能”、 “你確定嗎”等語言應(yīng)答。iv. 征求用戶意見：“您認(rèn)為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎?”、 “您的意見對我們改進(jìn)服務(wù)很重要”、 “謝謝您的忠告”、 “謝謝您的寶貴意見” 、 “我會及時將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認(rèn)真和真誠的態(tài)度。h) 在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意。 “對您一如既往的支持我們深表感謝！” 、 “謝謝您對我們的支持！” 、 “您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事。 ” i) 用戶反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復(fù)。j) 回訪信息要求在內(nèi)部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。?備注：回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因，如果是本站服務(wù)原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機(jī)會。10 / 30 維修回訪流程整 理 用 戶 維 修 資 料確 認(rèn) 回 訪 用 戶 資 訊電 話 聯(lián) 系 用 戶征 求 用 戶 意 見向 用 戶 表 達(dá) 歉 意是 否 接 受 回 訪引 導(dǎo) 用 戶 說 出 抱 怨記 錄 用 戶 抱 怨協(xié) 商 解 決 抱 怨 方 式致 謝 并 征 求 用 戶 建 議記 錄 用 戶 建 議禮 貌 結(jié) 束 回 訪感 謝 用 戶 支 持整 理 回 訪 記 錄回 訪 信 息 反 饋回 訪 信 息 利 用用 戶 回 訪 服 務(wù) 流 程是否是否是 否 滿 意圖 3 維修回訪模板鵬奧汽貿(mào)維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)。模板可以設(shè)置多個，如《VIP 客戶維修回訪模板》 、 《企業(yè)客戶維修回訪模板》 、 《大修客戶維修回訪模板》 、 《用戶維修回訪記錄表》等。 《用戶維修回訪記錄表》如附件 2要點(diǎn)：1. 制定標(biāo)準(zhǔn)維修回訪模板。2. 維修客戶回訪率 100%。3. 維修客戶回訪整體滿意率不低于 XX%。4. 市場占有率不低于 XX%。占有率＝當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量/當(dāng)?shù)亻L安汽車保有量5. 客戶回頭率不低于 XX%?；仡^率＝當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量/當(dāng)月到11 / 30技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量6. 客戶感動率不低于 XX%。感動率＝當(dāng)月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量/當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量7. 維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。8. 維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計分析，如《維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表》 （附件 4） 。注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)部指標(biāo)12 / 30 客戶投訴管理 處理投訴原則? 鵬奧汽貿(mào)在接待廳顯著位置設(shè)置本鵬奧汽貿(mào)和鵬奧汽貿(mào)客戶投訴熱線電話號碼。? 不論任何方式的客戶投訴，鵬奧汽貿(mào)都是處理客戶投訴的第一責(zé)任人。? 處理客戶投訴的基本原則：不得損害鵬奧汽貿(mào)和客戶的利益。? 客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。? 處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。? 根據(jù)鵬奧汽貿(mào)的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法；? 處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的進(jìn)程；? 處理客戶投訴的結(jié)果要及時反饋給客戶；? 涉及相關(guān)補(bǔ)償問題，請示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由鵬奧汽貿(mào)先行協(xié)商和支付，而后按鵬奧汽貿(mào)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；? 客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對客戶承諾的時間內(nèi)，向客戶報告處理的進(jìn)程或結(jié)果。 客戶投訴方式? 來電投訴? 來店投訴? 來信投訴? 向廠商投訴? 向媒體投訴? BBS 網(wǎng)站投訴