某公司運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-07-23 23:35本頁(yè)面
【正文】 ? 服務(wù)及時(shí)性? 登記后是否馬上維修? 維修時(shí)間是否合理 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理對(duì)于內(nèi)部、外部滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，客戶(hù)經(jīng)理要進(jìn)行定期分析，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)項(xiàng)目，并采取針對(duì)性的措施與追蹤改善工作。目前使用的方法是就某個(gè)項(xiàng)目，請(qǐng)客戶(hù)做出 110 分的評(píng)價(jià)，其中 1 分代表非常不滿(mǎn)意， 10 分代表非常滿(mǎn)意，調(diào)查人員請(qǐng)客戶(hù)做出一個(gè)介于其間的評(píng)價(jià)分值。在進(jìn)行外部滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員通過(guò)電腦根據(jù)設(shè)定的條件對(duì)鵬奧汽貿(mào)提供的客戶(hù)進(jìn)行篩選，對(duì)于符合條件的客戶(hù)，調(diào)查人員使用固定格式的問(wèn)卷對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)調(diào)查。 外部調(diào)查方法由鵬奧汽貿(mào)雇用的專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司，參考核心銷(xiāo)售、服務(wù)流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細(xì)化的問(wèn)題，以不間斷電話(huà)訪談及問(wèn)卷的形式，訪問(wèn)客戶(hù)，定期提出相應(yīng)問(wèn)題，獲取客戶(hù)的評(píng)價(jià)。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。所以，手機(jī)短信多用于服務(wù)提醒。所以，建議首選電話(huà)跟蹤方式。對(duì)于有疑問(wèn)的客戶(hù)，客服專(zhuān)員要解答客戶(hù)的疑問(wèn)；對(duì)于有抱怨的客戶(hù)，客服專(zhuān)員要及時(shí)處理客戶(hù)的抱怨，使得顧客對(duì)于鵬奧汽貿(mào)和服務(wù)認(rèn)可；對(duì)于需要相應(yīng)人員處理的客戶(hù)疑問(wèn)、抱怨和投訴，客服專(zhuān)員要安撫客戶(hù)，記錄信息，將客戶(hù)的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)人妥善處理；客服專(zhuān)員要跟蹤客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意與否。為了衡量客戶(hù)對(duì)于每次維修服務(wù)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)也為客戶(hù)的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，鵬奧汽貿(mào)需要時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意程度。外部滿(mǎn)意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)，但是具有時(shí)效性差的缺點(diǎn)，鵬奧汽貿(mào)得到的結(jié)果已經(jīng)是幾個(gè)月前服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果?？蛻?hù)滿(mǎn)意度關(guān)注的是客戶(hù)體驗(yàn)，調(diào)查項(xiàng)目分布在服務(wù)客戶(hù)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，鵬奧汽貿(mào)的客戶(hù)服務(wù)人員作為非專(zhuān)業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會(huì)存在一定的誤差?？蛻?hù)滿(mǎn)意度可以分為內(nèi)部滿(mǎn)意度和外部滿(mǎn)意度。客戶(hù)滿(mǎn)意度是以客戶(hù)的體驗(yàn)來(lái)衡量鵬奧汽貿(mào)服務(wù)水準(zhǔn)的。? 豐富客戶(hù)關(guān)懷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)再購(gòu)、持續(xù)回廠終極目標(biāo)。1 / 30目 錄前 言 .............................................................................................................1一、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 ................................................................................................2 客戶(hù)滿(mǎn)意度 .....................................................................................................................2 內(nèi)部調(diào)查方法 .................................................................................................................2 外部調(diào)查方法 .................................................................................................................4 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 .............................................................................................................6二、客戶(hù)回訪管理 ....................................................................................................7 客戶(hù)銷(xiāo)售回訪 .................................................................................................................7 客戶(hù)維修回訪 .................................................................................................................9 客戶(hù)投訴管理 ...............................................................................................................13三、客戶(hù)關(guān)懷 .........................................................................................................18 客戶(hù)關(guān)懷方式 ...............................................................................................................18 客戶(hù)關(guān)懷內(nèi)容 ...............................................................................................................18四、客戶(hù)檔案管理 ..................................................................................................19 數(shù)據(jù)庫(kù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 ....................................................................................................19 建立客戶(hù)資料的原則 ....................................................................................................20 科學(xué)分類(lèi)與建檔 ...........................................................................................................20五、附件 ................................................................................................................21附件 1：一般用戶(hù)銷(xiāo)售回訪模板 .........................................................................................21附件 2：用戶(hù)維修回訪記錄表 .............................................................
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