【正文】 名筆跡。 前廳服務(wù)員崗位職責[直屬上級]：值班經(jīng)理[直屬下級]：無[崗位職責]：以酒店各項制度為依托，主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風采以及贏得客戶舒心。7　 負責處理賓客對酒店接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力達到使賓客滿意而歸。13　 負責夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預(yù)付款單、雜項收費單等憑證按制度要求 進行審核，實施電腦夜審。及時補充總臺消耗品和報修損壞設(shè)施。 前廳服務(wù)員工作內(nèi)容1　 為散客、團隊、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。9　 隨時熟知當班預(yù)訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。17　 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。24　 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。32　 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。6　 9：20傳達布置：根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項。13　 13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務(wù)必處理的事項。檢查并督導(dǎo)安保工作。30　 24:00導(dǎo)出夜審前報表準備過夜審：31　 導(dǎo)出夜審后報表，并打印相關(guān)報表。2　 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。4) 閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。1　 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；2　 隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。26) 夜班23:00進行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準確，房價是否準確；27) 檢查結(jié)帳提示是否準確；28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨6:00為一天的開始。36) 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。告訴客人預(yù)訂房間的保留時間。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認預(yù)訂?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣?？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會所，好比五星級酒店的行政樓?！?*先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?*先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨。接受預(yù)訂傳真中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請對發(fā)傳真?！?。填寫登記單① 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；③ 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。② 引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；③ 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；④ 請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；⑤ 將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚；⑥ 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。確認付費方式① 費用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金② 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機旁；通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？”?客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊?！薄皩Σ黄?，先生/女士，大床房滿了，高級大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整?！薄澳煤眯菹ⅲ惺裁匆箅S時打總臺電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？”散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危┎僮鞑襟E操作標準步驟標準注意事項做好服務(wù)準備，對客人的到來表示歡迎e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；f) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；g) ，主動歡迎客人的到來。詢問客人是否是會員“請問先生/小姐是否是維納斯會員。④ 同時接待多顧客時，PMS中只需要輸入客人姓名、證件號碼和押金即可打??；⑤ 查驗證件與所登記項目核對。必要時加蓋有文字說明的圖章。完成客人進店后的信息整理工作① 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。PMS操作幾間客房同時入住，由一人支付費用的情況，可以使用團隊入住的方式，設(shè)立主帳?！雹?核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符?！比艨腿宋磶ёC件或房卡，客人所報名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要進房驗證”選項上勾“YES”?！薄罢垎柲鹦沾竺?。4， 修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙。12：30打印的催帳報表應(yīng)將會員用記號筆劃出電話催帳