【正文】 2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 禮貌問候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接 待用語禮貌熱情地問候客人 ： “您好?。ㄕ垎栍惺裁纯梢詭? 您）？” 注意各店可以通過數(shù)據(jù) 分析靈活接受一定比率的超預(yù) 訂。 （三）、預(yù)訂房間 參觀尚未清潔或正 在清潔的房間。 按下所需轉(zhuǎn)入的房號，例 如 315 房，則按“ 8315”，再按 “ enter”鍵轉(zhuǎn)接 接通后詢問房間住客：您 好， XX 先生嗎，這里是前臺，現(xiàn) 在有位 XX 小姐 /先生的電話，請 問需要幫您轉(zhuǎn)接嗎？ 征得住客同意后，請住客 稍等候：請您稍等，謝謝。 用筆及時(shí)記錄有關(guān)信息。SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 目錄 （一）、電話接聽及轉(zhuǎn)接流程 （ 二）、參觀房間 5 （三）、預(yù)訂房間 6 （四）、入住接待 7 （五）、換房操作 8 （六）、叫醒服務(wù) 9 （七）、開門服務(wù) 10 （八）、續(xù)住 /延遲退房 11 （九）、訪客登記 12 （十）、離店結(jié)帳流程 13 （十一）、行李寄存 14 （十二）、遺留物品處理 15 （十三）、夜核流程 16 （十四）、交接班流程 17 （十五）、酒店其他服務(wù) 18 （十六）、鑰匙管理制度 19 （ 十七）、賓客投訴處理 20 （十八）、物品賠償處理 21 （十九）、相關(guān)表格 22 4 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra （一）、電話接聽及轉(zhuǎn)接流程 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接起電話 面帶微笑 ,走到電話前。 核實(shí)信息 快速復(fù)述來電客人的要 求，確認(rèn)信息。 住聽筒。 陪同參 觀 安排前臺、駐店銷售或店內(nèi)管理人員 帶客人參觀房間 (盡量避免安排客房服務(wù) 員 )。如確實(shí)不能預(yù)訂，查看同城 連鎖店的房態(tài)，并積極向客人推 薦 。注意擔(dān)保 預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消。如問題暫時(shí)不能解決，再 安排換房。 重新制房 卡 重新制作房卡并填寫歡 迎卡。 確認(rèn) 叫醒信息 復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)： XX 小姐 /先生，跟您確認(rèn)一下 ,您住在 XXX 房， 您的叫醒時(shí)間是 XX，對嗎？ 致謝 道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別： “謝謝來電，再見！” 設(shè)置 電腦叫醒 拿《叫醒服務(wù)登記本》到話務(wù)臺設(shè)置 電腦系統(tǒng)叫醒。 鈴響六次后沒人接聽，則通知當(dāng)班服 務(wù)員人工敲門叫醒并了解情況：早上 /下午 / 晚上好， xx 小姐 /先生，您的叫醒時(shí)間到了， 祝您有愉快的一天。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSel