【導(dǎo)讀】香港家·天下酒店管理有限公司是一家來自香港的專業(yè)酒店管理公司，由香港、長三角及珠三角地區(qū)的資深星。級(jí)酒店管理精英組建而成，業(yè)務(wù)涉及星級(jí)酒店的籌建、籌備、經(jīng)營管理、顧問咨詢、市場調(diào)研、前期策劃、項(xiàng)目評(píng)。估、人員培訓(xùn)等。公司主要成員曾參與了數(shù)十家境內(nèi)外頂級(jí)品牌酒店籌備和經(jīng)營管理工作。同時(shí)，也為酒店選人、用人提供標(biāo)準(zhǔn)化要求。本程序文件適用于各部門相關(guān)崗位。各部負(fù)責(zé)人確定本部門所屬各崗位的工作職責(zé)、任職條件、編制人數(shù)、層級(jí)關(guān)系等。擬定并上報(bào)本部門崗位說明書以及編制情況。計(jì)劃、經(jīng)營方針，并指揮實(shí)施。2）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系運(yùn)行，確定質(zhì)量管理目標(biāo)，并實(shí)施和控制。保經(jīng)營正常有序進(jìn)行，完成公司經(jīng)營指標(biāo)。6）負(fù)責(zé)審批人力定編、組織結(jié)構(gòu)及各部門負(fù)責(zé)人的任免。7）負(fù)責(zé)公司部門負(fù)責(zé)人以上人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)公司營運(yùn)工作。5）加大公司品牌影響，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。10）積極開拓外部市場，增加公司營收。

　　

【正文】 所制訂的年度全面預(yù)算的指導(dǎo)下，以資金計(jì)劃管理為主線，通過對(duì)公司內(nèi)外部資金的運(yùn)作、管理和監(jiān)控，達(dá)到公司整體資金效益的最佳，并為公司的發(fā)展和運(yùn)營最大限度的提供資金保障。根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，各成員公司無權(quán)自行對(duì)外拆借資金，除本單位內(nèi)部使用外，所有的資金調(diào)度必須按規(guī)定的程序報(bào)公司審批后執(zhí)行。本系統(tǒng)的主要功能模塊共有六個(gè)：資金市場與風(fēng)險(xiǎn)分析、資金計(jì)劃管理、融資管理和規(guī)范、內(nèi)部資金調(diào)度、內(nèi)部資金結(jié)算和資金狀況與負(fù)債狀況分析。 ●財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)，該系統(tǒng)是公司財(cái)務(wù)管理體系的主要系統(tǒng)之一，是整個(gè)體系的基礎(chǔ)。本系統(tǒng)的主要功能模塊 共有六個(gè)：會(huì)計(jì)制度、會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)監(jiān)督檢查、成本管理、稅務(wù)規(guī)劃和稅務(wù)管理。 ●資產(chǎn)管理子系統(tǒng)，本子系統(tǒng)以公司年度投資預(yù)算為指導(dǎo)，本著資產(chǎn)合理配置原則，對(duì)公司資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)、運(yùn)作、調(diào)配和收益進(jìn)行管理，加強(qiáng)對(duì)公司資產(chǎn)運(yùn)行各環(huán)節(jié)的監(jiān)控，提高公司整體資產(chǎn)的收益率，并為公司的資本性籌資做資產(chǎn)運(yùn)作的準(zhǔn)備。資產(chǎn)采取“誰的資產(chǎn)誰管理，并承擔(dān)費(fèi)用和享有資產(chǎn)收益權(quán)”的原則。本系統(tǒng)的主要功能模塊有五個(gè)：資產(chǎn)投資計(jì)劃、內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)配 、資產(chǎn)投資項(xiàng)目分析、資本性籌資和資產(chǎn)效率管理。 ●綜合管理子系統(tǒng)，本系統(tǒng)主要是為財(cái)務(wù)管理體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供綜合服務(wù)支持。本系統(tǒng)的主要功能模塊三個(gè)：財(cái)務(wù)人員管理、財(cái)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)和財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)和管理。 四、全面質(zhì)量管理體系 1．酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn) 1． 1 服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評(píng)價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心； 1． 2 滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求； 1． 3 客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)； 1． 4 客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基 礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 1． 5 提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本； 1． 6 賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益； 1． 7 服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。 2．最佳服務(wù)質(zhì)量 2． 1 最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)； 2． 2 第一次就把事情做好推動(dòng)、并不斷改善、創(chuàng)新，不允許一成不變； 2． 3 追求質(zhì)量就是文化創(chuàng)新； 2． 4 質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。 3．酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo) 3． 1 我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)； 3． 2 我們所做的一切，都是為了客人的滿意； 3． 3 像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則； 3． 4 讓客人對(duì)我們的服務(wù)感到物超所值。 4．質(zhì)量目標(biāo)精要 用心服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。 5．質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級(jí)目標(biāo)設(shè)立） 5． 1 酒店目標(biāo)； 5． 2 部門目標(biāo)； 5． 3 班組目標(biāo)； 5． 4 個(gè)人目標(biāo)。 6．黃金標(biāo)準(zhǔn) 6． 1 每當(dāng)你看見我們的顧客時(shí)應(yīng)： 微笑、眼神交流、問候稱呼顧客的名字。體現(xiàn)我們的殷勤好客； 6． 2 以恰當(dāng)?shù)恼Z言，愉快、生動(dòng)的聲音、禮貌的舉止，向顧客展示我們的尊敬和關(guān)心。令客人喜出望外； 6． 3 正確、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求，努力為顧客尋找答案或采取行動(dòng)。如有稍許不滿，積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感； 6． 4 在顧客還沒提出之前，準(zhǔn)備好他們所需要的東西，以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題。發(fā)揚(yáng)主人翁精神。 五、市場營銷 香港家天下酒店管理公司擁有相對(duì)獨(dú)立又可縱向聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)化營銷體系。通過設(shè)在全國 各大城市和國外重點(diǎn)城市的銷售中心和銷售網(wǎng)點(diǎn)，以及與其他國內(nèi)外大型同業(yè)集團(tuán)多年的合作關(guān)系和穩(wěn)定客源，使銷售中心與成員酒店的客源互補(bǔ)，形成一體化營銷網(wǎng)絡(luò)。 以管理公司銷售中心為主干的銷售網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的互為預(yù)定系統(tǒng)，以及長期培育的家天下酒店管理公司品牌，對(duì)提高家天下成員酒店的市場份額發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。 2．信息化營銷 香港家天下酒店管理有限公司長期與國內(nèi)各大旅行社、旅游及商務(wù)產(chǎn)品代理機(jī)構(gòu)、各大網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)保持著良好的關(guān)系，在自有酒店電子商務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)，廣泛拓展?fàn)I銷渠道，所有成 員酒店均可以 共享這些信息，并能源源不斷的從相關(guān)平臺(tái)上獲得客源。 3．營銷策劃 家天下酒店管理公司專業(yè)的營銷策劃團(tuán)隊(duì)，會(huì)根據(jù)各成員酒店的具體情況，按打造品牌、提高市場占有率、追求利潤最大化的原則，使用 4P理論、定位導(dǎo)向、整合營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、創(chuàng)意營銷等現(xiàn)代營銷理論與工具，制定針對(duì)性 的、具體的、可操作的策劃方案與推廣計(jì)劃，使各成員酒店在最短的時(shí)間內(nèi)走向良性經(jīng)營軌道。 4． 家天下 獎(jiǎng)賞計(jì)劃 家天下獎(jiǎng)賞計(jì)劃是家天下散客會(huì)員專享的獎(jiǎng)賞忠誠項(xiàng)目，客戶經(jīng)注冊(cè)并入住家天下成員酒店便可獲得積分，積分可兌換由家天下提供的創(chuàng)意禮品。管理公司將不定期的為會(huì)員策劃獎(jiǎng)賞活動(dòng)，以增加顧客的忠誠度。凡家天下成員酒店均會(huì)成為該計(jì)劃的受益者。 酒店管理公司外派總經(jīng)理執(zhí)行手冊(cè) 為 規(guī)范 家﹒天下 酒店管理有限公司外派總經(jīng)理行為，明確工作關(guān)系，特制定 家﹒天下 酒店管理 有限公司（以下簡稱 “ 管理公司 ” ）外派總經(jīng)理執(zhí)行手冊(cè)，規(guī)定如下： 一、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理受聘于 “ 管理公司 ” ，是 “ 管理公司 ” 承接項(xiàng)目管理的主要責(zé)任人，外派總經(jīng)理對(duì) “ 管理公司 ” 董事長負(fù)責(zé)，接受 “ 管理公司 ” 各職能部門的監(jiān)督和指導(dǎo)，執(zhí)行有關(guān)工作指示；每半年應(yīng)向 “ 管理公司 ” 董事長提出述職報(bào)告，定期和不定期報(bào)告所在酒店的經(jīng)營管理狀況。 二、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行 “ 管理公司 ” 與業(yè)主公司簽訂的《委托管理合同》，代表“ 管理公司 ” 履行合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任及義務(wù)。在執(zhí)行合同過程中若與業(yè)主公司有較大分歧時(shí) ，應(yīng)及時(shí)以各種形式向 “ 管理公司 ” 董事長報(bào)告。合同解釋權(quán)在 “ 管理公司 ” 。 三、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理上任之前必須接受 “ 管理公司 ” 的上崗培訓(xùn)，了解掌握并嚴(yán)格執(zhí)行 “ 管理公司 ”制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行《外派人員聘用合同》和《外派人員管理規(guī)定》。財(cái)務(wù)總監(jiān)的聘任要由業(yè)主公司聘任派出，負(fù)有真實(shí)反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，嚴(yán)格執(zhí)行 “ 管理公司 ” 與業(yè)主公司共同制定的財(cái)務(wù)制度和反映完成酬金指標(biāo)及經(jīng)營管理任務(wù)情況的責(zé)任。 四、根據(jù) “ 管理公司 ” 的要求，由外派總經(jīng)理主持?jǐn)M定營銷計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算指標(biāo)，制定《節(jié)能 計(jì)劃》、《大中修計(jì)劃》、《固定資產(chǎn)購置計(jì)劃》等各種經(jīng)營管理計(jì)劃，經(jīng) “ 管理公司 ” 審批后再報(bào)業(yè)主公司。 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理有按期完成業(yè)主公司下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)及如期收取繳管理酬金的責(zé)任，如連續(xù)三個(gè)月未完成營業(yè)收入或毛利潤指標(biāo)時(shí)，應(yīng)以書面形式向 “ 管理公司 ” 報(bào)告采取補(bǔ)救措施，若管理酬金未能按雙方約定收取時(shí)，應(yīng)以書面形式向 “ 管理公司 ” 報(bào)告并提出建議。若對(duì)預(yù)算指標(biāo)和營銷計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)報(bào)告 “ 管理公司 ” 獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 五、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理對(duì)所在物業(yè)負(fù)有全面經(jīng)營管理責(zé)任，確定并完成當(dāng)年的管理目標(biāo)，執(zhí)行節(jié)能 、大中修、固定資產(chǎn)購置和大宗物品采購等工作計(jì)劃，承擔(dān) “ 管理公司 ” 指定的其它工作。 六、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理要定期征求業(yè)主公司領(lǐng)導(dǎo)的意見，并以書面形式向 “ 管理公司 ” 董事長匯報(bào)，并提出改進(jìn)意見和解決措施。 七、 “ 管理公司 ” 公司外派總經(jīng)理要嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣恼叻ㄒ?guī)、財(cái)務(wù)紀(jì)律，在任職期間不準(zhǔn)私自在所在公司外任職、兼職；不準(zhǔn)以任何名義和方式為個(gè)人謀取私利。 八、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理要注重所在酒店的人員培訓(xùn)、干部培養(yǎng)，做好人力資源儲(chǔ)備，樹立全局觀念，隨時(shí)按 “ 管理公司 ” 要求，為所在酒店提供優(yōu)秀管理人員和工程技 術(shù)人員，對(duì)外派中級(jí)以上管理人員負(fù)有監(jiān)督、考核和選拔職責(zé)，每半年應(yīng)對(duì)上述人員進(jìn)行一次考核鑒定，并上報(bào) “ 管理公司 ” 。對(duì)犯有重大過失的人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并及時(shí)上報(bào)，不得包庇、隱瞞、 九、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理要利用當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)和渠道積極提供所在地開發(fā)新的酒店項(xiàng)目的信息，開拓市場營銷渠道，主動(dòng)與 “ 管理公司 ” 所管理的其它酒店建立聯(lián)系，為 “ 管理公司 ” 建立銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。每半年向 “ 管理公司 ” 董事長以書面形式匯報(bào)新開發(fā)項(xiàng)目的建議及市場營銷網(wǎng)絡(luò)開拓情況。 十、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理要重視所在酒店的服務(wù)質(zhì)量控制，完善 服務(wù)體系，對(duì)客人的有效投訴應(yīng)及時(shí)予以處理和妥善解決，并報(bào)告 “ 管理公司 ” ；按照 “ 管理公司 ” 的統(tǒng)一要求，結(jié)合所在酒店項(xiàng)目的實(shí)際情況完成星級(jí)酒店《管理規(guī)范》的編寫工作，經(jīng) “ 管理公司 ” 審核批準(zhǔn)后貫徹實(shí)施。外派總經(jīng)理應(yīng)對(duì)所在物業(yè)的文件資料和檔案的完整性負(fù)責(zé)。 十一、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理要掌握所在酒店的建筑裝修 ,及配套設(shè)備狀況，熟知各種設(shè)備的運(yùn)行情況，關(guān)鍵設(shè)備出現(xiàn)事故并影響正常經(jīng)營時(shí)，要以書面形式向 “ 管理公司 ” 董事長報(bào)告，提出修復(fù)意見及應(yīng)采取的應(yīng)急措施。 十二、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理所在酒店發(fā)生重大災(zāi)害時(shí)，除進(jìn)行 搶救、請(qǐng)求業(yè)主公司支援、辦理賠償手續(xù)外，應(yīng)立即向 “ 管理公司 ” 董事長報(bào)告，事后應(yīng)以書面形式做出詳細(xì)匯報(bào)。 十三、 “ 管理公司 ” 外派總經(jīng)理離任前應(yīng)嚴(yán)格履行交接手續(xù)以確保工作的連續(xù)性，并進(jìn)行離任審計(jì)，由 “ 管理公司 ” 有關(guān)職能部門做好《外派工作鑒定》，記入本人檔案。 十四、 “ 管理公司 ” 于下列情況下派有關(guān)人員到相關(guān)酒店巡視檢查，實(shí)地考核或協(xié)助工作： 外派總經(jīng)理試用期滿或離任前； 連續(xù)三個(gè)月未完成經(jīng)營指標(biāo)； 業(yè)主公司對(duì)外派總經(jīng)理嚴(yán)重失職或多次投訴； 發(fā)生重大客人投訴并已影響 “ 管理公司 ” 聲譽(yù)時(shí)； 出現(xiàn)新聞媒體負(fù)面報(bào)導(dǎo)并已嚴(yán)重影響 “ 管理公司 ” 聲譽(yù)時(shí)； 財(cái)務(wù)檢查或?qū)徲?jì)； 發(fā)生重大安全事故或重大設(shè)備事故時(shí)； 出現(xiàn)重大意外災(zāi)害時(shí)； 經(jīng)外派總經(jīng)理提議，遇有必須由 “ 管理公司 ” 處理事項(xiàng)時(shí)； 按 “ 管理公司 ” 董事長批示進(jìn)行例行巡視。 十五、對(duì) “ 管理公司 ” 巡視督導(dǎo)人員的工作要主動(dòng)協(xié)助和積極支持，任何人不得阻礙巡視督導(dǎo)的工作。同時(shí)對(duì)巡視督導(dǎo)人員的接待嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不得超標(biāo)準(zhǔn)接待。