【正文】 算管理子系統(tǒng)所制訂的年度全面預(yù)算的指導(dǎo)下，以資金計劃管理為主線，通過對公司內(nèi)外部資金的運作、管理和監(jiān)控，達到公司整體資金效益的最佳，并為公司的發(fā)展和運營最大限度的提供資金保障。根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，各成員公司無權(quán)自行對外拆借資金，除本單位內(nèi)部使用外，所有的資金調(diào)度必須按規(guī)定的程序報公司審批后執(zhí)行。本系統(tǒng)的主要功能模塊共有六個：資金市場與風(fēng)險分析、資金計劃管理、融資管理和規(guī)范、內(nèi)部資金調(diào)度、內(nèi)部資金結(jié)算和資金狀況與負債狀況分析?！　　褙攧?wù)管理子系統(tǒng)，該系統(tǒng)是公司財務(wù)管理體系的主要系統(tǒng)之一，是整個體系的基礎(chǔ)。本系統(tǒng)的主要功能模塊共有六個：會計制度、會計核算、財務(wù)監(jiān)督檢查、成本管理、稅務(wù)規(guī)劃和稅務(wù)管理?！　　褓Y產(chǎn)管理子系統(tǒng)，本子系統(tǒng)以公司年度投資預(yù)算為指導(dǎo)，本著資產(chǎn)合理配置原則，對公司資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)、運作、調(diào)配和收益進行管理，加強對公司資產(chǎn)運行各環(huán)節(jié)的監(jiān)控，提高公司整體資產(chǎn)的收益率，并為公司的資本性籌資做資產(chǎn)運作的準備。資產(chǎn)采取“誰的資產(chǎn)誰管理，并承擔(dān)費用和享有資產(chǎn)收益權(quán)”的原則。本系統(tǒng)的主要功能模塊有五個：資產(chǎn)投資計劃、內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)配、資產(chǎn)投資項目分析、資本性籌資和資產(chǎn)效率管理?！　　窬C合管理子系統(tǒng)，本系統(tǒng)主要是為財務(wù)管理體系的正常運轉(zhuǎn)提供綜合服務(wù)支持。本系統(tǒng)的主要功能模塊三個：財務(wù)人員管理、財務(wù)專業(yè)培訓(xùn)和財務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)和管理?！　?四、全面質(zhì)量管理體系　　1．酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點　　1．1服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評價的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；　　1．2滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；　　1．3客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達到較高的水準；　　1．4客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；　　1．5提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務(wù)需要成本；　　1．6賓客的需求與社會利益相矛盾時，酒店只能服從社會、公眾的利益；　　1．7服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視?！　?．最佳服務(wù)質(zhì)量　　2．1最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)；　　2．2第一次就把事情做好推動、并不斷改善、創(chuàng)新，不允許一成不變；　　2．3追求質(zhì)量就是文化創(chuàng)新；　　2．4質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革?！　?．酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標　　3．1我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標；　　3．2我們所做的一切，都是為了客人的滿意；　　3．3像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準則；　　3．4讓客人對我們的服務(wù)感到物超所值?！　?．質(zhì)量目標精要　　用心服務(wù)，關(guān)注細節(jié)，追求完美?！　?．質(zhì)量目標的分解（四級目標設(shè)立）　　5．1酒店目標；　　5．2部門目標；　　5．3班組目標；　　5．4個人目標。　　6．黃金標準　　6．1每當(dāng)你看見我們的顧客時應(yīng)：微笑、眼神交流、問候稱呼顧客的名字。體現(xiàn)我們的殷勤好客；　　6．2以恰當(dāng)?shù)恼Z言，愉快、生動的聲音、禮貌的舉止，向顧客展示我們的尊敬和關(guān)心。令客人喜出望外；　　6．3正確、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求，努力為顧客尋找答案或采取行動。如有稍許不滿，積極補救，贏得客人忠實感； 　　6．4在顧客還沒提出之前，準備好他們所需要的東西，以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題。發(fā)揚主人翁精神。 　　 五、市場營銷　　　　香港家天下酒店管理公司擁有相對獨立又可縱向聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)化營銷體系。通過設(shè)在全國各大城市和國外重點城市的銷售中心和銷售網(wǎng)點，以及與其他國內(nèi)外大型同業(yè)集團多年的合作關(guān)系和穩(wěn)定客源，使銷售中心與成員酒店的客源互補，形成一體化營銷網(wǎng)絡(luò)?！　∫怨芾砉句N售中心為主干的銷售網(wǎng)絡(luò)和先進的互為預(yù)定系統(tǒng)，以及長期培育的家天下酒店管理公司品牌，對提高家天下成員酒店的市場份額發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。　　2．信息化營銷　　香港家天下酒店管理有限公司長期與國內(nèi)各大旅行社、旅游及商務(wù)產(chǎn)品代理機構(gòu)、各大網(wǎng)絡(luò)訂房平臺保持著良好的關(guān)系，在自有酒店電子商務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢，廣泛拓展營銷渠道，所有成員酒店均可以共享這些信息，并能源源不斷的從相關(guān)平臺上獲得客源?！　?．營銷策劃　　家天下酒店管理公司專業(yè)的營銷策劃團隊，會根據(jù)各成員酒店的具體情況，按打造品牌、提高市場占有率、追求利潤最大化的原則，使用4P理論、定位導(dǎo)向、整合營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、創(chuàng)意營銷等現(xiàn)代營銷理論與工具，制定針對性的、具體的、可操作的策劃方案與推廣計劃，使各成員酒店在最短的時間內(nèi)走向良性經(jīng)營軌道?！　?．家天下獎賞計劃　　家天下獎賞計劃是家天下散客會員專享的獎賞忠誠項目，客戶經(jīng)注冊并入住家天下成員酒店便可獲得積分，積分可兌換由家天下提供的創(chuàng)意禮品。管理公司將不定期的為會員策劃獎賞活動，以增加顧客的忠誠度。凡家天下成員酒店均會成為該計劃的受益者?！　〈熬频旯芾砉就馀煽偨?jīng)理執(zhí)行手冊 為規(guī)范家﹒天下酒店管理有限公司外派總經(jīng)理行為，明確工作關(guān)系，特制定家﹒天下酒店管理有限公司（以下簡稱“管理公司”）外派總經(jīng)理執(zhí)行手冊，規(guī)定如下： 一、“管理公司”外派總經(jīng)理受聘于“管理公司”，是“管理公司”承接項目管理的主要責(zé)任人，外派總經(jīng)理對“管理公司”董事長負責(zé)，接受“管理公司”各職能部門的監(jiān)督和指導(dǎo)，執(zhí)行有關(guān)工作指示；每半年應(yīng)向“管理公司”董事長提出述職報告，定期和不定期報告所在酒店的經(jīng)營管理狀況。 二、“管理公司”外派總經(jīng)理要認真學(xué)習(xí)并嚴格執(zhí)行“管理公司”與業(yè)主公司簽訂的《委托管理合同》，代表“管理公司”履行合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任及義務(wù)。在執(zhí)行合同過程中若與業(yè)主公司有較大分歧時，應(yīng)及時以各種形式向“管理公司”董事長報告。合同解釋權(quán)在“管理公司”。 三、“管理公司”外派總經(jīng)理上任之前必須接受“管理公司”的上崗培訓(xùn)，了解掌握并嚴格執(zhí)行“管理公司”制定的各項規(guī)章制度，履行合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，認真執(zhí)行《外派人員聘用合同》和《外派人員管理規(guī)定》。財務(wù)總監(jiān)的聘任要由業(yè)主公司聘任派出，負有真實反映企業(yè)財務(wù)狀況，嚴格執(zhí)行“管理公司”與業(yè)主公司共同制定的財務(wù)制度和反映完成酬金指標及經(jīng)營管理任務(wù)情況的責(zé)任。 四、根據(jù)“管理公司”的要求，由外派總經(jīng)理主持擬定營銷計劃和經(jīng)營預(yù)算指標，制定《節(jié)能計劃》、《大中修計劃》、《固定資產(chǎn)購置計劃》等各種經(jīng)營管理計劃，經(jīng)“管理公司”審批后再報業(yè)主公司?！肮芾砉尽蓖馀煽偨?jīng)理有按期完成業(yè)主公司下達的年度經(jīng)營指標及如期收取繳管理酬金的責(zé)任，如連續(xù)三個月未完成營業(yè)收入或毛利潤指標時，應(yīng)以書面形式向“管理公司”報告采取補救措施，若管理酬金未能按雙方約定收取時，應(yīng)以書面形式向“管理公司”報告并提出建議。若對預(yù)算指標和營銷計劃進行調(diào)整時，應(yīng)報告“管理公司”獲得批準后方可進行。 五、“管理公司”外派總經(jīng)理對所在物業(yè)負有全面經(jīng)營管理責(zé)任，確定并完成當(dāng)年的管理目標，執(zhí)行節(jié)能、大中修、固定資產(chǎn)購置和大宗物品采購等工作計劃，承擔(dān)“管理公司”指定的其它工作。 六、“管理公司”外派總經(jīng)理要定期征求業(yè)主公司領(lǐng)導(dǎo)的意見，并以書面形式向“管理公司”董事長匯報，并提出改進意見和解決措施。 七、“管理公司”公司外派總經(jīng)理要嚴格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣恼叻ㄒ?guī)、財務(wù)紀律，在任職期間不準私自在所在公司外任職、兼職；不準以任何名義和方式為個人謀取私利。 八、“管理公司”外派總經(jīng)理要注重所在酒店的人員培訓(xùn)、干部培養(yǎng)，做好人力資源儲備，樹立全局觀念，隨時按“管理公司”要求，為所在酒店提供優(yōu)秀管理人員和工程技術(shù)人員，對外派中級以上管理人員負有監(jiān)督、考核和選拔職責(zé)，每半年應(yīng)對上述人員進行一次考核鑒定，并上報“管理公司”。對犯有重大過失的人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行處理并及時上報，不得包庇、隱瞞、 九、“管理公司”外派總經(jīng)理要利用當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢和渠道積極提供所在地開發(fā)新的酒店項目的信息，開拓市場營銷渠道，主動與“管理公司”所管理的其它酒店建立聯(lián)系，為“管理公司”建立銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。每半年向“管理公司”董事長以書面形式匯報新開發(fā)項目的建議及市場營銷網(wǎng)絡(luò)開拓情況。 十、“管理公司”外派總經(jīng)理要重視所在酒店的服務(wù)質(zhì)量控制，完善服務(wù)體系，對客人的有效投訴應(yīng)及時予以處理和妥善解決，并報告“管理公司”；按照“管理公司”的統(tǒng)一要求，結(jié)合所在酒店項目的實際情況完成星級酒店《管理規(guī)范》的編寫工作，經(jīng)“管理公司”審核批準后貫徹實施。外派總經(jīng)理應(yīng)對所在物業(yè)的文件資料和檔案的完整性負責(zé)。 十一、“管理公司”外派總經(jīng)理要掌握所在酒店的建筑裝修,及配套設(shè)備狀況，熟知各種設(shè)備的運行情況，關(guān)鍵設(shè)備出現(xiàn)事故并影響正常經(jīng)營時，要以書面形式向“管理公司”董事長報告，提出修復(fù)意見及應(yīng)采取的應(yīng)急措施。 十二、“管理公司”外派總經(jīng)理所在酒店發(fā)生重大災(zāi)害時，除進行搶救、請求業(yè)主公司支援、辦理賠償手續(xù)外，應(yīng)立即向“管理公司”董事長報告，事后應(yīng)以書面形式做出詳細匯報。十三、“管理公司”外派總經(jīng)理離任前應(yīng)嚴格履行交接手續(xù)以確保工作的連續(xù)性，并進行離任審計，由“管理公司”有關(guān)職能部門做好《外派工作鑒定》，記入本人檔案。 十四、“管理公司”于下列情況下派有關(guān)人員到相關(guān)酒店巡視檢查，實地考核或協(xié)助工作： 外派總經(jīng)理試用期滿或離任前； 連續(xù)三個月未完成經(jīng)營指標； 業(yè)主公司對外派總經(jīng)理嚴重失職或多次投訴； 發(fā)生重大客人投訴并已影響“管理公司”聲譽時； 出現(xiàn)新聞媒體負面報導(dǎo)并已嚴重影響“管理公司”聲譽時； 財務(wù)檢查或?qū)徲嫞?發(fā)生重大安全事故或重大設(shè)備事故時； 出現(xiàn)重大意外災(zāi)害時； 經(jīng)外派總經(jīng)理提議，遇有必須由“管理公司”處理事項時； 按“管理公司”董事長批示進行例行巡視。 十五、對“管理公司”巡視督導(dǎo)人員的工作要主動協(xié)助和積極支持，任何人不得阻礙巡視督導(dǎo)的工作。同時對巡視督導(dǎo)人員的接待嚴格按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不得超標準接待。37 / 37