【文章內(nèi)容簡介】 的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時(shí)間、費(fèi)用等并附調(diào)查問題、表格等；3) 做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查問題表格設(shè)計(jì)；4) 將計(jì)劃報(bào)上級(jí)審閱；實(shí)施市場調(diào)研計(jì)劃1) 制定調(diào)研時(shí)間進(jìn)度表，進(jìn)行必要的人員分工和指導(dǎo)；2) 督促各參加人員按計(jì)劃開展調(diào)研信息搜集分析，并及時(shí)了解進(jìn)展情況；3) 要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；4) 按時(shí)匯報(bào)調(diào)研結(jié)果，提交報(bào)告。撰寫市場調(diào)研報(bào)告1) 按要求及時(shí)撰寫報(bào)告；2) 報(bào)告應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；3) 報(bào)告交上級(jí)審閱并存檔。二、制訂營銷計(jì)劃的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求收集信息1) 收集信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：2) 了解酒店經(jīng)營方針、目標(biāo)；A、 了解酒店內(nèi)部經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)；B、 了解客源市場的現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)；C、 了解競爭對(duì)手的現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)。1） 收集信息的渠道：A、與總經(jīng)理面談；B、開相關(guān)人員分析會(huì)議；C、所有信息形成文字。分析營銷形勢(shì) 進(jìn)行市場機(jī)會(huì)與市場威脅分析，應(yīng)包括：1） 酒店服務(wù)項(xiàng)目、功能、質(zhì)量與特色；2） 酒店服務(wù)項(xiàng)目適應(yīng)的細(xì)分市場及比例、競爭優(yōu)勢(shì)；3） 酒店服務(wù)項(xiàng)目的存在不足，分析改進(jìn)可能及程度；4） 酒店長期存在的問題；5） 酒店主要競爭對(duì)手的主要優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)；6） 本地旅游市場和酒店業(yè)未來一年至三年的變化趨勢(shì)預(yù)測(cè)。制定營銷目標(biāo)1） 根據(jù)收集的信息與營銷形勢(shì)擬定營銷目標(biāo)，報(bào)上級(jí)審定；營銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場或每個(gè)營銷渠道；2） 營銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：A. 酒店銷售總額B. 酒店平均客房出租率C. 酒店平均房價(jià)D. 酒店各主要細(xì)分市場應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長率E. 與上一計(jì)劃期相比，營銷費(fèi)用增加與營銷額增加之比F. 與上一計(jì)劃期相比，收益增長目標(biāo)。制定營銷方案1） 針對(duì)營銷目標(biāo)，在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉措和辦法，必要時(shí)在方案中注明注意事項(xiàng)和要求以防意外；2） 為每項(xiàng)營銷活動(dòng)確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時(shí)間表、費(fèi)用預(yù)算等；3） 營銷方案要報(bào)上級(jí)審閱并充分討論后確定。確定營銷控制方法1） 確定營銷方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法；2） 確定收集營銷活動(dòng)實(shí)際進(jìn)展情況信息的程序、規(guī)定和制度。制作營銷計(jì)劃1） 營銷計(jì)劃在內(nèi)容上包括：概述、目標(biāo)、形勢(shì)分析、營銷方案、行動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、控制辦法等；2） 計(jì)劃應(yīng)有控制地向有關(guān)人員公布，總體計(jì)劃要保密存檔。 三、產(chǎn)品訂價(jià)程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求確定訂價(jià)目標(biāo)與總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人面談，確保訂價(jià)目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到：1） 了解酒店總目標(biāo)；2） 確定訂價(jià)導(dǎo)向；3） 準(zhǔn)備好市場調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。分析市場需求 根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果分析：1） 各服務(wù)項(xiàng)目的需求量及市場影響因素；2） 各服務(wù)項(xiàng)目需求價(jià)格彈性；3） 各服務(wù)項(xiàng)目的成本費(fèi)用；4） 競爭對(duì)手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價(jià)格。產(chǎn)品訂格1) 掌握基本的訂價(jià)策略，根據(jù)選定的訂價(jià)目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價(jià)；2) 分析價(jià)格對(duì)顧客和競爭對(duì)手的影響；3) 考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會(huì)約定等因素。 四、銷售渠道管理程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求選擇銷售渠道1） 掌握各目標(biāo)市場的消費(fèi)者購買酒店產(chǎn)品時(shí)的主要渠道；2） 分析對(duì)比酒店與競爭對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；3） 運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場聲譽(yù)等評(píng)估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；4） 可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。建立銷售網(wǎng)絡(luò)1） 與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議；2） 建立各目標(biāo)市場渠道成員名錄，并存檔。日常渠道管理1） 研究制定激勵(lì)政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個(gè)月通知或據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期；2） 嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；3） 每月評(píng)估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，采取相應(yīng)措施；4） 及時(shí)向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化；5） 每年定期召開不同地區(qū)或等級(jí)的重要客戶或中間商會(huì)議，進(jìn)行聯(lián)誼；6） 如渠道成員的違規(guī)操作行為，應(yīng)及時(shí)制止和采取相應(yīng)措施保護(hù)酒店利益。調(diào)整與更新銷售渠道1） 根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整；2） 根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個(gè)別成員；3） 所有調(diào)整應(yīng)事先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和影響分析，慎重而行。 五、電話促銷──銷售人員打電話給潛在顧客程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求發(fā)現(xiàn)潛在客戶根據(jù)有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟(jì)能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務(wù)往來等進(jìn)行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息：1） 企業(yè)管理人員2） 本酒店消費(fèi)者3） 供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會(huì)4） 報(bào)刊雜志、工商企業(yè)名錄5） 各種社交活動(dòng)6） 及時(shí)篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。充分準(zhǔn)備1） 確定電話促銷目標(biāo)；2） 準(zhǔn)備好書面談話提綱、要點(diǎn)；3） 掌握競爭對(duì)手的資料和優(yōu)缺點(diǎn)；4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問題電話洽談1） 找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時(shí)機(jī)；2） 首先自我介紹并簡要說明目的；3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默；4） 多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5） 同時(shí)判斷對(duì)方態(tài)度，揣摩對(duì)方心理；6） 不輕易打斷對(duì)方談話，并做好記錄；7） 所有的答復(fù)均應(yīng)簡練、正確、清楚；8） 電話時(shí)間不宜過長，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同點(diǎn)。善后事宜1） 作好本次電話記錄，并總結(jié)得失；2） 擬定進(jìn)一步接觸計(jì)劃和注意要點(diǎn)。 六、信函促銷程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求選擇潛在顧客1） 參見電話推銷；2） 選擇宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細(xì)考慮，避免立即回絕。研究潛在顧客的需要1） 將擬進(jìn)行信函促銷的客戶進(jìn)行歸類；2） 分析每類客戶的需求特點(diǎn)和希望。擬定信函1） 針對(duì)促銷的細(xì)分市場的要求和特點(diǎn)分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2） 信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益；3） 信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊(cè)子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；4） 應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。統(tǒng)一發(fā)函1） 統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計(jì)等；2） 統(tǒng)一投寄。登記跟蹤1） 對(duì)發(fā)出的信函進(jìn)行登記，月末統(tǒng)計(jì)；2） 回收反饋信息并向上級(jí)匯報(bào)。 七、客戶拜訪/促銷程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求確定拜訪對(duì)象1） 參見電話推銷；2） 適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜訪對(duì)象（包括個(gè)人與組織）的特點(diǎn)和情況。周詳計(jì)劃、準(zhǔn)備1） 詳細(xì)分析擬拜訪對(duì)象的需求、希望、購買習(xí)慣、決策人、購買方式等信息；2） 列出拜訪洽談要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等；3） 備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。準(zhǔn)時(shí)赴約1） 提前電話約定時(shí)間，提前幾分鐘到達(dá)會(huì)面地點(diǎn)；2） 注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實(shí)、協(xié)調(diào)；3） 雙方見面后首先主動(dòng)、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對(duì)方給自己時(shí)間。訪問洽談1） 選擇一個(gè)好的談話切入點(diǎn)，引起對(duì)方交談興趣；以時(shí)事、對(duì)方利益、優(yōu)點(diǎn)、興趣等為主題；2） 詢問對(duì)方對(duì)酒店的選擇依據(jù)、消費(fèi)感受、今后希望、意見等；3） 恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。善后事宜1） 結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；2） 盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的；3） 結(jié)束后保持聯(lián)系并及時(shí)回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進(jìn)一步爭取訂單。 八、客戶造訪接待程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求說 明迎接問候1） 對(duì)客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問候，視情況給予適當(dāng)招待；2） 視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；3） 問明來訪意圖并請(qǐng)其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得影響他人工作秩序。1) 對(duì)話要有保密意識(shí)；了解來訪人目的1） 對(duì)初次造訪人員請(qǐng)其詳細(xì)說明來訪目的，適當(dāng)提問，多聽少說，盡力準(zhǔn)確判斷和領(lǐng)會(huì)來訪者意圖、希望、要求、擔(dān)心以及實(shí)際購買能力等；2） 將來訪者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；3） 對(duì)準(zhǔn)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來客訪問要立即做好記錄準(zhǔn)備。介紹酒店產(chǎn)品1） 針對(duì)來訪人員的希望、要求介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用；2） 針對(duì)來訪人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力消除對(duì)方的顧慮；3） 必要時(shí)請(qǐng)客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報(bào)道、圖片資料、事跡報(bào)道等，加深對(duì)方印象。 爭取訂單1） 在適當(dāng)時(shí)機(jī)，請(qǐng)客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個(gè)人名片等交給客人；2） 如來人猶豫，不宜過急，進(jìn)一步協(xié)商。 熱情送客 視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。 九、陪同參觀酒店程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求掌握客戶情況1） 了解客戶參觀的原因和對(duì)酒店產(chǎn)品的知曉程度；2） 了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點(diǎn)；3） 了解客戶對(duì)酒店的重視程度。擬定重要客戶參觀方案1） 針對(duì)客戶情況擬定參觀項(xiàng)目、線路、形式、時(shí)間等；2） 對(duì)重要客戶詳細(xì)擬定有關(guān)項(xiàng)目的具體要求；3） 重要參觀活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)以書面形式報(bào)上級(jí)。聯(lián)系有關(guān)部門和人員1） 視情況將參觀方案上報(bào)或通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對(duì)有關(guān)人員通報(bào)重要參觀人員的姓名、身份、屆時(shí)注意事項(xiàng)等；2） 確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動(dòng)到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作1） 準(zhǔn)備好酒店的各種宣傳針對(duì)性宣傳資料和名片；2） 客人抵達(dá)前10分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話通知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。陪同參觀并介紹1） 簡要告知客戶參觀項(xiàng)目、路線、時(shí)間安排；2） 一般順序?yàn)榭头?、餐廳、會(huì)議室及康樂設(shè)施；3） 行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置；4） 帶顧客參觀過程中要準(zhǔn)確進(jìn)行介紹，突出酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，并注意交換意見；5） 必要時(shí)，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進(jìn)一步洽商；6） 送客，感謝客人光臨。參觀總結(jié)1） 了解并記錄客戶感受意見，補(bǔ)充正面信息；2） 爭取客戶訂單或訂購意向；3） 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。 十、商務(wù)市場銷售工作程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求制定銷售計(jì)劃1） 定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單；2） 提前一周制定下周銷售計(jì)劃；3） 提前一天預(yù)約所拜訪的客戶。拜訪客戶1） 事先準(zhǔn)備好資料、名片等；2） 人員拜訪前檢查個(gè)人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；3） 通過電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關(guān)系；4） 在拜訪中，表示對(duì)客戶的關(guān)注和情感，及時(shí)傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要。爭取預(yù)訂1） 推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特性；2） 闡明產(chǎn)品對(duì)客戶的利益及需要的滿足效果，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。接受預(yù)訂1） 接收商務(wù)客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其要求；2） 迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況；3） 按預(yù)訂單項(xiàng)目要求逐一詢問并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。預(yù)訂單處理1） 將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財(cái)務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；2） 注明客人是否回頭客或重點(diǎn)客、個(gè)人特殊需求；3） 將預(yù)訂單資料合訂并存檔。跟蹤服務(wù)1） 客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2） 對(duì)客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動(dòng)協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對(duì)客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系；3） 客人離店時(shí)盡可能與客人話別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。及時(shí)總結(jié)1） 在部門會(huì)議上總結(jié)，特別重要情況在經(jīng)理晨會(huì)、辦公會(huì)上反映；2） 明確今后應(yīng)進(jìn)一步改善之處；3） 將有關(guān)資料存檔。十一、會(huì)議銷售程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求聯(lián)系客戶1） 外出聯(lián)絡(luò)：根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動(dòng)上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會(huì)議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。2） 接待客戶：對(duì)主動(dòng)上門聯(lián)系會(huì)議的客戶單位，主動(dòng)迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動(dòng)推銷，達(dá)成意向。簽訂用房協(xié)議 與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求及價(jià)格等，簽訂會(huì)議協(xié)議。做好用房與設(shè)備使用安排1） 根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計(jì)表；2） 根據(jù)協(xié)議商定的預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。會(huì)議接待1） 根據(jù)會(huì)議級(jí)別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫“會(huì)議接待單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備；2） 晨會(huì)上提前通報(bào)信息，安排各部門配合；3） 會(huì)前一天檢查會(huì)議設(shè)施布置是否符合要求；4） 會(huì)前1小時(shí)確認(rèn)客戶對(duì)會(huì)議的滿意程度；5） 會(huì)中會(huì)后保持與客戶的接觸，隨時(shí)了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。十二、長住戶客房推銷程序