【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。站姿A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。B、面部：微笑、目視前方。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。走姿A、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）。B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。D、在單人通行的門(mén)口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)”。E、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起”，待客人讓開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。F、與客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。G、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。H、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。交談A、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整齊。B、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。C、站立或落座交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。C、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。E、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。F、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。G、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。H、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。行為舉止行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。工作時(shí)不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。不得將任何物件夾于腋下。不得隨地吐痰及亂丟雜物。上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙、看書(shū)、聊天、聽(tīng)錄音機(jī)等。2員工下班后或休息日不準(zhǔn)進(jìn)入酒店，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店（消費(fèi)除外）。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，非工作需要不能進(jìn)入或參觀其它部門(mén)、公共場(chǎng)所、餐廳和客房樓面。非工作需要員工不準(zhǔn)使用客用電梯和客用衛(wèi)生間。員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，并按違紀(jì)予以解除勞動(dòng)關(guān)系。嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)。向客人索要小費(fèi)的任何言行或暗示都是違紀(jì)的。如果客人主動(dòng)送小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕，客人堅(jiān)持要送，收下后應(yīng)及時(shí)上交部門(mén)主管。員工上班時(shí)間不準(zhǔn)佩帶手機(jī)及BP機(jī)。進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件）。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。對(duì)客服務(wù)工作中要使用：“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。對(duì)客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。接打電話所有電話，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。說(shuō)話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)酒店或部門(mén)名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”通話時(shí)，若中余需與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。員工上班時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)講完。交談禮節(jié)幾人在場(chǎng)而與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”。確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您”。全體員工在店內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)，應(yīng)做到主動(dòng)稱呼、問(wèn)候，相互尊重，禮貌相待。第五章 紀(jì)律處罰條例一、目的：為保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率，確保酒店正常工作秩序，物制訂此員工行為規(guī)范，請(qǐng)全體員工認(rèn)真執(zhí)行。二、處分程序：?jiǎn)T工凡受到任何紀(jì)律處分，部門(mén)均會(huì)發(fā)出《員工犯規(guī)通知》列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之員工簽名后，部門(mén)經(jīng)理簽名認(rèn)可，送交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理審批；亦可由人力資源部直接通知，程序同上。員工如受到紀(jì)律處分，將以積分方式記錄在案，在處分有效期內(nèi)如再次受到處分，積分累計(jì)計(jì)算，處分有效期也將相應(yīng)延長(zhǎng)。處分有效期過(guò)后，積分自然取消。員工在處分有效期內(nèi)積分累計(jì)達(dá)10分，將給予違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系（開(kāi)除）處分。員工在處分有效期內(nèi)原則上不提升職務(wù)或工資，不能參加優(yōu)秀員工評(píng)選或類似評(píng)選活動(dòng)。根據(jù)員工受處分類別分