【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 施。二、 成熟店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的整體策略，包括產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略。（簡(jiǎn)稱(chēng)4P策略）。（一）產(chǎn)品策略酒店產(chǎn)品整體特點(diǎn) （1） 舒適的睡眠環(huán)境； （2） 豪華的衛(wèi)浴設(shè)施； （3） 簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格； （4） 方便的商務(wù)會(huì)所； （5） 典雅的酒店氛圍；2。 酒店產(chǎn)品定位優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品定位： 現(xiàn)代、舒適、超值。 硬件產(chǎn)品特點(diǎn)：安全、舒適、實(shí)用、品位。 軟件產(chǎn)品特點(diǎn)：熱情好客、盡心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、可靠一致。相對(duì)定位：和經(jīng)濟(jì)型酒店相比：品位高客房的加強(qiáng) 商務(wù)功能的加強(qiáng) 市場(chǎng)細(xì)分更清晰 對(duì)租金增長(zhǎng)承受力強(qiáng)投資回報(bào)高和星級(jí)酒店相比：有限服務(wù)性?xún)r(jià)比高優(yōu)質(zhì)客房成本低投資少回報(bào)快 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)商務(wù)優(yōu)勢(shì)：酒店大堂：開(kāi)放式的商務(wù)區(qū)與賓客休息區(qū)結(jié)合；商務(wù)區(qū)—business library，可以上網(wǎng)（含自帶電腦），打印，簡(jiǎn)單復(fù)印，洽談，閱覽等，配備電腦，寬帶，書(shū)報(bào)雜志等。房間：有線(xiàn)寬帶上網(wǎng)， 會(huì)場(chǎng)：現(xiàn)代技術(shù)的用運(yùn)、設(shè)施齊全（投影儀、投影幕布），客房?jī)?yōu)勢(shì)：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊；舒適的床上用品、棉織品；蕎麥雙面健康枕頭；客房免費(fèi)寬帶上網(wǎng)；SPA豪華淋浴設(shè)備；寬敞寫(xiě)字臺(tái)、舒適辦公椅； 豐富的衛(wèi)星電視節(jié)目；時(shí)尚簡(jiǎn)約衛(wèi)生間。裝飾風(fēng)格優(yōu)勢(shì)：簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格； 典雅的酒店氛位； 品味的著名油畫(huà)；優(yōu)柔的古典音樂(lè)。 （二）渠道策略—直銷(xiāo)直銷(xiāo)的定義：避開(kāi)了訂房中心、旅行社等訂房機(jī)構(gòu)，直接面向潛在客戶(hù)直接銷(xiāo)售的過(guò)程稱(chēng)之為酒店直銷(xiāo)，它包括發(fā)宣傳材料、推廣會(huì)員卡、 “掃樓”、電話(huà)銷(xiāo)售、酒店網(wǎng)上直銷(xiāo)等手段。直銷(xiāo)的重要性：從顧客角度來(lái)分析，直銷(xiāo)是面對(duì)面的銷(xiāo)售，可以及時(shí)的將客戶(hù)反饋的需求反饋給酒店，使客戶(hù)更好的得到個(gè)性化的服務(wù)、有助于客人的再次入住。從酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)分析，直銷(xiāo)能夠加強(qiáng)酒店與客人之間的感情、建立友誼、取得對(duì)酒店產(chǎn)品的信任，增強(qiáng)酒店的吸引力、能夠及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有利于酒店調(diào)整銷(xiāo)售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。直銷(xiāo)的手段： （1） 發(fā)宣傳材料： （2） 推廣會(huì)員卡： （3） “掃樓”： （4） 電話(huà)銷(xiāo)售： （5） 酒店網(wǎng)上直銷(xiāo)。 直銷(xiāo)工具的使用方法：[單片、銷(xiāo)售卡】步驟一：選擇好發(fā)放的地點(diǎn)。如：機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站人流較多的地方?？梢蕴岣咪N(xiāo)售的成功率，降低公司宣傳成本。 步驟二：明確目標(biāo)。發(fā)放宣傳資料，目的是為了尋找住酒店的潛在客戶(hù)，以及擴(kuò)大“酒店管理公司”酒店品牌的影響力。步驟三：實(shí)地的銷(xiāo)售。不是簡(jiǎn)單的把資料交到客戶(hù)手中就行，而是要向客戶(hù)更多的介紹“酒店管理公司”酒店，介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 直銷(xiāo)人員組織安排： （1） 主管銷(xiāo)售的銷(xiāo)售經(jīng)理制定相應(yīng)的、適合店里目前情況的直銷(xiāo)計(jì)劃： （2） 合理安排具體人員按計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展直銷(xiāo)工作： （3） 有具體的責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督、督導(dǎo)。 如何考核、監(jiān)督： （1） 銷(xiāo)售經(jīng)理制定直銷(xiāo)工具的發(fā)放數(shù)量、速度、效果： （2） 落實(shí)進(jìn)行直銷(xiāo)的責(zé)任人： （3） 銷(xiāo)售經(jīng)理不定時(shí)的抽查直銷(xiāo)工具的發(fā)放進(jìn)程、效果是否與計(jì)劃相符。（三）酒店價(jià)格政策酒店房型介紹：豪華單人間 m﹡1商務(wù)單人間 m﹡1家庭房 m﹡2商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間 m﹡2商務(wù)套房 m﹡1房?jī)r(jià)折扣比例介紹： 網(wǎng)絡(luò)價(jià)格：；網(wǎng)絡(luò)結(jié)算底價(jià)為網(wǎng)絡(luò)售價(jià)減去傭金；傭金一般為3050元／間。 協(xié)議價(jià)格：公司協(xié)議價(jià)為門(mén)市價(jià)的85％折； 團(tuán)隊(duì)價(jià)：旅行社團(tuán)隊(duì)價(jià)為門(mén)市價(jià)的65％折； 公司內(nèi)部長(zhǎng)住客價(jià)格：我們應(yīng)該非常慎重對(duì)待長(zhǎng)住客人，長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住1個(gè)月及以上的客人，且必須為酒店內(nèi)部人員，方可實(shí)行門(mén)市價(jià)65％折。 促銷(xiāo)、調(diào)價(jià)：促銷(xiāo)方案至少提前兩周報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部審批。季節(jié)性?xún)r(jià)格調(diào)整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行一個(gè)月之前提交審批。門(mén)市價(jià)調(diào)整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行兩個(gè)月之前提交申請(qǐng)。 內(nèi)部員工價(jià)：酒店管理公司在職員工在酒店管理公司住宿可享受酒店管理公司員工價(jià)。為門(mén)市價(jià)8折優(yōu)惠。酒店管理公司員工價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受兩間。員工享受此價(jià)格需按公司最新通訊錄名單確認(rèn)。房?jī)r(jià)制定原則：門(mén)市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。以市場(chǎng)潛力和城市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度為標(biāo)準(zhǔn)，我們將國(guó)內(nèi)城市分為三類(lèi)，分別是一類(lèi)，二類(lèi)和三類(lèi)城市，同城同等設(shè)施定價(jià)一般相同。位于二類(lèi)城市的酒店價(jià)格一般比位于一類(lèi)城市的酒店低10～20元。位于三類(lèi)城市的酒店價(jià)格一般比位于二類(lèi)城市的酒店低20～1 00元。大多數(shù)房?jī)r(jià)指凈房?jī)r(jià)，包含服務(wù)費(fèi)，城建稅，不含餐費(fèi)。酒店管理公司即成價(jià)格體系，為了品牌的一致性，價(jià)格類(lèi)型不宜過(guò)多?！靖郊频陜r(jià)格體系表】【門(mén)店房?jī)r(jià)表】 根據(jù)不同房型、不同客源、不同時(shí)間所確定的房?jī)r(jià)政策； 門(mén)市上門(mén)網(wǎng)絡(luò)=網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂≥協(xié)議常住團(tuán)隊(duì)≥時(shí)租其它； 不能隨便更改，需要公司營(yíng)銷(xiāo)部批準(zhǔn)； 尤其是網(wǎng)絡(luò)和上門(mén)客戶(hù)不能倒掛； 品牌越強(qiáng)，價(jià)格趨向于提高，折扣差距較??； 執(zhí)行公司統(tǒng)一價(jià)格政策，實(shí)價(jià)銷(xiāo)售。 房?jī)r(jià)審批權(quán)限及流程： 前臺(tái)員工和值班經(jīng)理的房?jī)r(jià)折扣權(quán)限按公司價(jià)格政策執(zhí)行； 銷(xiāo)售經(jīng)理及店長(zhǎng)一般情況下也無(wú)特殊房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，但特殊情況可酎情變通，但必須在工作記錄本上作相關(guān)記錄并告知店內(nèi)財(cái)務(wù)，由店內(nèi)財(cái)務(wù)人員根據(jù)公司財(cái)務(wù)部要求發(fā)送備忘錄至公司財(cái)務(wù)部及營(yíng)銷(xiāo)部備案，否則按違規(guī)進(jìn)行處罰。（四）促銷(xiāo)策略 聯(lián)合促銷(xiāo)： [聯(lián)合促銷(xiāo)卡】 公司營(yíng)銷(xiāo)部每月會(huì)推出不同的促銷(xiāo)活動(dòng)，詳見(jiàn)每期促銷(xiāo)方案；各連鎖酒店在促銷(xiāo)期間需配合營(yíng)銷(xiāo)部執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃，包括：在酒店內(nèi)張貼宣傳資料，放置宣傳品，派發(fā)營(yíng)銷(xiāo)部指定的禮品；提供酒店資源，如免費(fèi)早餐或報(bào)紙等。 單店促銷(xiāo)：提前提交促銷(xiāo)方案，待公司審批后方可執(zhí)行。三、 會(huì)員卡推廣會(huì)員卡的意義：（一）對(duì)于“酒店管理公司”品牌； 培養(yǎng)酒店管理公司品牌的忠誠(chéng)客戶(hù)； 完善、準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)； 品牌的宣傳者； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵抗力； 成為品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）對(duì)于各連鎖店： 積分體系刺激消費(fèi)； 淡季中最穩(wěn)定的客源； 增加回頭率，提高消費(fèi)頻率； 轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)等客源提升平均房?jī)r(jià)； 提升客人對(duì)酒店的認(rèn)知。會(huì)員卡服務(wù)內(nèi)容： 成為酒店管理公司會(huì)員的理由；會(huì)員獨(dú)享的優(yōu)惠入住價(jià)格；會(huì)員獨(dú)享的多種專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)；房態(tài)緊張時(shí)，會(huì)員享有優(yōu)先預(yù)訂特權(quán)； 免費(fèi)訂房專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)；電腦系統(tǒng)會(huì)員帳戶(hù)管理，實(shí)現(xiàn)快速入住；參加積分送房活動(dòng)，享受貴賓待遇；參加酒店定期策劃的會(huì)員抽獎(jiǎng)、特價(jià)房促銷(xiāo)等多種活動(dòng)；在全國(guó)范圍內(nèi)的各酒店管理公司，均可享受以上服務(wù)和優(yōu)惠；長(zhǎng)期享受酒店今后不斷擴(kuò)充和升級(jí)的各種會(huì)員增值服務(wù)。會(huì)員專(zhuān)享一覽表：【會(huì)員卡樣板】服務(wù)項(xiàng)目 酒店管理公司卡普卡特惠房?jī)r(jià) 金卡特惠房?jī)r(jià) 積分5000送房 快速入住 優(yōu)先預(yù)訂 預(yù)訂保留 延遲至20：00 延遲退房 延遲至14：00 抽獎(jiǎng)活動(dòng)備注：酒店房?jī)r(jià)以各連鎖店前臺(tái)實(shí)際掛牌價(jià)為準(zhǔn)；會(huì)員優(yōu)惠折扣不得與酒店特價(jià)房同時(shí)享受；客人在入住時(shí)所持的有效證件必須與辦理會(huì)員登記時(shí)所使用的證件相一致；客人在身份證號(hào)碼升位后入住酒店時(shí)需向前臺(tái)告知，以免影響會(huì)員權(quán)益。會(huì)員等級(jí)＆如何獲得會(huì)員卡： 會(huì)員等級(jí)： 酒店管理公司現(xiàn)暫實(shí)行酒店管理公司普卡，金卡，會(huì)員享受超值優(yōu)惠； 酒店管理公司卡（普卡）售價(jià)28元金卡168元； 請(qǐng)正確、齊全填寫(xiě)《酒店管理公司會(huì)員加盟登記表》，經(jīng)酒店前臺(tái)人員核查確認(rèn)后，即可獲得酒店管理公司會(huì)員卡，成為酒店管理公司會(huì)員。會(huì)員卡銷(xiāo)售工作的管理、獎(jiǎng)勵(lì)與考核：會(huì)員卡銷(xiāo)售工作的管理； 酒店財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)本酒店會(huì)員卡的管理工作； 酒店從總公司購(gòu)得的會(huì)員卡視同有價(jià)證券，由財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一記帳管理；酒店值班經(jīng)理統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理會(huì)員卡領(lǐng)取手續(xù)，并指定人員進(jìn)行銷(xiāo)售、使用統(tǒng)計(jì)管理工作； 前臺(tái)上下班次交接時(shí)，當(dāng)班未銷(xiāo)售完的會(huì)員卡，列入交接內(nèi)容； 前臺(tái)銷(xiāo)售的會(huì)員卡，在PMS系統(tǒng)中專(zhuān)門(mén)統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售款項(xiàng)隨客房收入一并解交財(cái)務(wù)部門(mén)； 財(cái)務(wù)部門(mén)每月至少一次，對(duì)前臺(tái)會(huì)員卡銷(xiāo)售、結(jié)存情況進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)、檢查； 財(cái)務(wù)部門(mén)在對(duì)前臺(tái)所報(bào)送的客人入住單審查時(shí)，對(duì)“十送一”的免費(fèi)入住單，必須認(rèn)真核對(duì)、審核。會(huì)員卡銷(xiāo)售工作的獎(jiǎng)勵(lì)與考核： 銷(xiāo)售形式：酒店全員銷(xiāo)售； 獎(jiǎng)勵(lì)金額：每銷(xiāo)售出一張酒店管理公司普卡提成3元錢(qián)，金卡30元錢(qián)多賣(mài)多得，上不封頂； 銷(xiāo)售指標(biāo)。 （1） 各酒店管理公司連鎖店試營(yíng)業(yè)期間會(huì)員卡銷(xiāo)售指標(biāo)特別制定； （2） 各酒店管理公司連鎖店正常營(yíng)業(yè)后，第一年每月會(huì)員卡銷(xiāo)售數(shù)量在1 00m1 50張以上。（視各店情況而定）。會(huì)員卡的操作流程：【詳見(jiàn)會(huì)員卡操作手冊(cè)】四、 網(wǎng)絡(luò)公司由總部和主要網(wǎng)絡(luò)公司簽訂合同。與網(wǎng)絡(luò)公司合作的流程：已通過(guò)運(yùn)營(yíng)部開(kāi)業(yè)檢查；由主管總經(jīng)理發(fā)通知至營(yíng)銷(xiāo)部； 營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出網(wǎng)絡(luò)簽約酒店信息摘錄表；由店里完成信息表，及提供本店電子版單頁(yè)，并注明具體開(kāi)通日期后發(fā)送給營(yíng)銷(xiāo)部；由營(yíng)銷(xiāo)部再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程等網(wǎng)絡(luò)公司；注：新店如有價(jià)格促銷(xiāo)，需先報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部審批，并注明促銷(xiāo)日期起止后同時(shí)發(fā)給攜程等網(wǎng)絡(luò)。與網(wǎng)絡(luò)公司合作的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系時(shí)需重點(diǎn)關(guān)注的：推薦級(jí)別、保留房、滿(mǎn)房、noshow、房?jī)r(jià)倒掛、擔(dān)保預(yù)訂凡牽涉到價(jià)格不符合公司價(jià)格政策或價(jià)格調(diào)整，不論攜程等網(wǎng)絡(luò)售價(jià)或底價(jià)，都需報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部批后，再以傳真方式發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)公司； 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂最晚保留時(shí)間由酒店視房態(tài)而定，通常時(shí)間為18：00，非周末可至20：00；網(wǎng)絡(luò)一般不提供客人手機(jī)號(hào)，到店時(shí)間太晚，可建議客人到網(wǎng)絡(luò)做擔(dān)保預(yù)訂；收到網(wǎng)絡(luò)訂單請(qǐng)及時(shí)回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名；關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)前最后一張訂單要確認(rèn)；關(guān)閉時(shí)，要說(shuō)明全部或部分房型及關(guān)閉日期；關(guān)閉后再開(kāi)通，如可售房已不多，可明確告知網(wǎng)絡(luò)可再訂幾間；網(wǎng)絡(luò)客人轉(zhuǎn)化會(huì)員或協(xié)議客人需謹(jǐn)慎對(duì)待； 新店自開(kāi)業(yè)起要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房；酒店提供給網(wǎng)絡(luò)的保留房數(shù)量一定要適量，一般不得超過(guò)總房數(shù)的10％。各店提供給網(wǎng)絡(luò)公司的資料模版要求：酒店簡(jiǎn)介：酒店文字介紹、圖片；酒店詳細(xì)信息：地址、設(shè)施、房型、時(shí)務(wù)信息、電話(huà)、傳真、預(yù)訂聯(lián)系人、城市信息；房型及房?jī)r(jià)：底價(jià)、賣(mài)價(jià)、酒店重要通知、房態(tài)；后附資料模版；（一）資料模版；（二）各大網(wǎng)絡(luò)名單。資料變更及投訴處理：酒店資料變更時(shí)需及時(shí)傳真通知營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)更新，以確保網(wǎng)上資料的真實(shí)有效性。酒店資料變更一般指房間數(shù)量變化，房型變化，早餐類(lèi)型、價(jià)格變化，服務(wù)項(xiàng)目增減等。酒店在接到投訴后首先與具體員工確認(rèn)投訴事實(shí)，協(xié)商補(bǔ)救措施，答復(fù)客人，然后分析投訴原因，界定責(zé)任，