【文章內(nèi)容簡介】 、周邊城市旅游及交通情況。 本飯店環(huán)境及狀況 (1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 (2)飯店的特色及市場形象。 (3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 (4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 (5)裝修改造情況。 (6)優(yōu)勢 和劣勢。 競爭對手情況分析 (1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 制定營銷計劃工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁 數(shù) Pages： 14/52 客房銷售策略及收益預(yù)測 (1)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場，并作出相應(yīng)的銷 售策略。 產(chǎn)品組合 飯店產(chǎn)品組合（ PACKAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計，并能綜 合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 產(chǎn)品組合的要素： (1)其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 (2)其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨具特色和有新意的。 (3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 (4)其有配套的促銷廣告宣傳。 A、編制產(chǎn)品的組合計劃表 促銷計劃及預(yù)算 編制促銷計劃及預(yù)算表（見附錄）。 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。 餐飲營銷計劃的要素： (1)本市餐飲市場分析。 (2)主要客源對象及其口味與需求分析。 (3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。 (4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進方案 及意見。 (5)對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細(xì)表 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 制定營銷計劃工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 15/52 廣告計劃 飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 年度廣告計劃的要素： (1)市場目標(biāo)和讀者群體。 (2)媒體。 (3)廣告內(nèi)容。 (4)廣告日期。 (5)廣告費用。 (6)責(zé)任人。 A、編制年度廣告計劃表 市場調(diào)研 市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計劃，進行有關(guān)的市場調(diào)研。 A、編制年度市場調(diào)研計劃表 公關(guān)活動 為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進業(yè)務(wù)發(fā)展。 A、編制飯店公關(guān)活動計劃表 經(jīng)營與費用預(yù)算 根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年營收與費用的預(yù)算指標(biāo)。 (1)經(jīng)營預(yù)算 。 。 。 。 。 (2)銷售費用與管理費用預(yù)算 （含公關(guān)費用）。 /參展費。 。 。 。 。 。 。 i. 其它費用。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 16/52 市場營銷計劃報批流程 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 17/52 營銷部會同財務(wù)部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案 報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn) 總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂 總經(jīng)理辦公會議審核，并報請 飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織實施 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 18/52 營銷部將市場營銷計劃分解 到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對照市場營銷計劃進行 檢查分析計劃與實績差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施使計劃經(jīng)常處于 受控狀態(tài) 年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結(jié) 電話銷售工作流程 項 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 主動電話銷售 (1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 (2) 寫好談話的要點。 (3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。 (4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。 (5) 通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 (6) 通話結(jié)束時要向客戶致謝。 (7) 作好交談要點記錄。 接受電話銷售 (1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。 (2)熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。 (3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。 (4) 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。 (5) 作好電話記錄。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 19/52 陪同參觀工作流程 項 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 了解客人的 需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 與有關(guān)部門 聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間 。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。 自我著裝 準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。 確定參觀 路線 事先作出安排。 介紹飯店 概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹 餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點作重點介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。 (8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強調(diào)飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 20/52 長包房銷售 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 團隊操作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 21/52 (1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 (2) 詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 (3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客戶達(dá)成初步意向。 (4) 草擬備忘錄，連同合同文本 ,報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核。 (1) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 (2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。 (3) 合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人 進店之前把合同正本交給計財部。 (4) 在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 (5) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長包房合同時 ,必須按照治安、消防規(guī)定， 同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。 (1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。 (2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)?確切離店日期及時通知各相關(guān)部 門。 團隊預(yù)訂流 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD2020