【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 整潔，每位置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)離開(kāi)后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷(xiāo)售大廳整潔；　　1下班前，應(yīng)自覺(jué)清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品；　　1具有一切從客戶(hù)角度出發(fā)為客戶(hù)服務(wù)的精神；　　1切實(shí)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕；提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；　　1保守公司秘密，不可泄露本樓盤(pán)有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料；　　1禁止利用公司名義謀取私人利益；　　1公平競(jìng)爭(zhēng)，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶(hù)認(rèn)定程序進(jìn)行接待?！　?具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛(ài)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。二、儀容儀表 每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。 1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳； 2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格； 3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈； 4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔； 5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味； 6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角； 7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)1mm 女性不超過(guò)2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色； 8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。　　11．每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客戶(hù)的面或在公共場(chǎng)所整理?！　?2．在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù)。三、行為姿態(tài)　　站立時(shí)，軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂?！　〗哟_(tái)候客時(shí)，眼睛目視前方，用余光注視座位；落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；不得將物件夾在腋下；任何時(shí)候不得在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)快步奔跑。四、與客戶(hù)交談應(yīng)注意的細(xì)節(jié)交談時(shí)，必須保持衣著整潔；說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶(hù)談話(huà)的主題或內(nèi)容；交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等；在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶(hù)；稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語(yǔ)言；談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕或紙巾遮住。如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客戶(hù)時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完　畢?；仡^再次面對(duì)客戶(hù)時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。1稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，要多稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐或女士”。1客戶(hù)講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1如果要與客戶(hù)談話(huà)，要先打招呼，如正逢客戶(hù)在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客戶(hù)說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶(hù)點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。1客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問(wèn)候語(yǔ)(如：您好!歡迎參觀)。1客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)或接待員應(yīng)送至門(mén)口，代為開(kāi)門(mén)并使用禮貌語(yǔ)言向客戶(hù)道別，如“謝謝您的光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等，并目送客戶(hù)離去。1如與客戶(hù)在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶(hù)情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑；1不得與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶(hù)使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶(hù)進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論。1客戶(hù)提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶(hù)，也不得不理睬客戶(hù)，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。第三部分　管理規(guī)定一、行政管理規(guī)定（一）、考勤管理制度考勤管理?售樓部全體員工到到售樓處報(bào)到、報(bào)退。駐點(diǎn)員工在相關(guān)駐點(diǎn)報(bào)到、報(bào)退。凡無(wú)上、下班記錄者，按曠工一天處理。只有一項(xiàng)記錄者，又無(wú)特別說(shuō)明的，按曠工半天處理。?工作時(shí)間實(shí)行不定期查崗制度，員工在工作時(shí)間內(nèi)因公因私外出均須填寫(xiě)《外出登記表》，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理以上所屬領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)工作崗位，并由批準(zhǔn)人報(bào)行政行政人事部登記；若查崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工外出無(wú)任何記錄，視為曠工?！锻獬龅怯洷怼吩履﹨R總到行政行政人事部。?每月3日前（遇公休日提前），各銷(xiāo)售主管將銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)后的月考勤原始記錄、匯總記錄及相關(guān)請(qǐng)假單一并交到行政行政人事部，由行政行政人事部做出最終統(tǒng)計(jì)。④員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和作息制度，按時(shí)上下班，不遲到早退，不擅離職守，任何部門(mén)無(wú)權(quán)私自調(diào)整作息時(shí)間。⑤公司員工每月考勤記錄應(yīng)完整齊備，其內(nèi)容包括：打卡記錄、外出登記記錄、請(qǐng)假記錄。考勤記錄不完備者按相關(guān)制度處罰。作息時(shí)間安排 ?、每日工作時(shí)間：●全天分一班的情況下：工作時(shí)間為9:00——18:00（中午有1小時(shí)用餐時(shí)間）●全天分兩班的情況下：工作時(shí)間為 早班8:30——15:30（中間有1小時(shí)用餐時(shí)間） 晚班13:30——20:30 ?每周輪休時(shí)間：每人每周輪休一天，輪休日原則上安排在周一至周五。輪休時(shí)間不得隨意更改調(diào)換，如確因特殊情況，必須在計(jì)劃前一天12:00前經(jīng)請(qǐng)示銷(xiāo)售經(jīng)理同意后方可臨時(shí)調(diào)換。主動(dòng)放棄輪休日的不予補(bǔ)休并須提前一天經(jīng)請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人同意后方可安排正?？蛻?hù)接待。請(qǐng)假制度?在正常工作時(shí)間內(nèi)須請(qǐng)假的員工，應(yīng)事先向銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)明理由和所需時(shí)間，至少提前一天在行政行政人事部辦理請(qǐng)假手續(xù)，填寫(xiě)《請(qǐng)假條》。請(qǐng)假時(shí)間1天之內(nèi)，置業(yè)顧問(wèn)、銷(xiāo)售主管由銷(xiāo)售經(jīng)理和行政行政人事部批準(zhǔn)，其他管理層由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假時(shí)間在2天及以上的，先報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理和行政行政人事部批準(zhǔn)，再報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。獲得批準(zhǔn)后，員工需安排好相關(guān)工作，方可離開(kāi)工作崗位。同時(shí)將《請(qǐng)假單》交行政行政人事部統(tǒng)一管理，假期已滿(mǎn)員工必須及時(shí)到行政行政人事部做消假處理。?遇有緊急事件或不可預(yù)知的事件發(fā)生來(lái)不及事先請(qǐng)假的，應(yīng)在休假當(dāng)天上班后半小時(shí)之內(nèi)及時(shí)以電話(huà)形式向直接領(lǐng)導(dǎo)或行政行政人事部報(bào)告請(qǐng)假，事后持有關(guān)證明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。?請(qǐng)假期滿(mǎn)，如遇特殊情況仍不能上班的，必須及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)和行政行政人事部報(bào)告。上班后，持有關(guān)證明辦理補(bǔ)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)和無(wú)正當(dāng)理由及有關(guān)證明延長(zhǎng)假期的，一律按曠工處理，并給予相應(yīng)的處分或解除勞動(dòng)合同。④除上述情況外，凡事先未請(qǐng)假或未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，就擅離崗位或未到崗位的，一律按曠工處理。⑤請(qǐng)假種類(lèi)可分為事假、病假、調(diào)休等。病假在履行正常請(qǐng)假手續(xù)后，凡病休時(shí)間在一天以上的，需附上醫(yī)院休假證明。因工作需要未輪休的置業(yè)顧問(wèn)可調(diào)休，調(diào)休前須事先向銷(xiāo)售經(jīng)理及行政行政人事部報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)休，否則按曠工處理?？记诳劭顥l例?事假：扣除當(dāng)日底薪、當(dāng)日補(bǔ)貼，且當(dāng)月無(wú)全勤獎(jiǎng)。?病假（執(zhí)醫(yī)院合法休假證明）：病假工資的扣除累計(jì)計(jì)算，第一至三天，每天扣除全部底薪與補(bǔ)貼日值的50％；第四至六天，每天扣除全部底薪與補(bǔ)貼日值的70％；患病職工連續(xù)休假在七天（含）以上者作離職處理。因工受傷職工在治療期內(nèi)的醫(yī)療和工資待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ?遲到或早退：遲到或早退的扣款時(shí)間按次計(jì)算，不累計(jì)計(jì)算。 時(shí)間扣款金額5分鐘內(nèi)10元6－10分鐘20元11－30分鐘30元30－60分鐘50元60分鐘以上曠工④曠工：曠工半天扣除2日底薪與補(bǔ)貼，不足半天按半天計(jì)算；曠工一天扣除3日底薪與補(bǔ)貼，連續(xù)曠工3天或累計(jì)曠工5天者，視同員工單方面解除勞動(dòng)合同，公司不負(fù)責(zé)一切善后工作。⑤作假證明：如發(fā)現(xiàn)考勤作假行為或交假醫(yī)院證明行為，視情節(jié)輕重給予罰款直至解除勞動(dòng)合同。（二）、員工離職管理制度辭職： ?辭職申請(qǐng)方式：?jiǎn)T工提出辭職需以書(shū)面形式提出申請(qǐng)。申請(qǐng)內(nèi)容包括辭職原因和預(yù)期辦理辭職日期，經(jīng)批準(zhǔn)后方可正式辦理離職手續(xù)。 ?辭職申請(qǐng)時(shí)間： ●試用期兩周內(nèi)：當(dāng)天提出申請(qǐng)，當(dāng)天辦理交接手續(xù)即可離職； ●試用期兩周后：提前三天提出申請(qǐng)； ●試用期結(jié)束后：普通員工提前兩周申請(qǐng)，部門(mén)主管以上員工提前一個(gè)月申請(qǐng)。 ?辭職程序：●置業(yè)顧問(wèn)辭職，將書(shū)面辭職申請(qǐng)交銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)行政人事部核準(zhǔn)后，即可辦理離職手續(xù)?！皲N(xiāo)售主管以上級(jí)員工辭職，將申請(qǐng)交銷(xiāo)售經(jīng)理呈銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)后，交行政人事部核準(zhǔn)，經(jīng)主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。辭退： ?試用期員工辭退：試用員工因工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)，公司將提前一天提出中止試用期。?辭退程序：●置業(yè)顧問(wèn)辭退由銷(xiāo)售主管填寫(xiě)《員工勸退通知單》，寫(xiě)明辭退的具體原因，二日內(nèi)報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審核后，交行政行政人事部經(jīng)理批準(zhǔn)方可開(kāi)始辦理離職程序。●主管以上級(jí)員工《勸退通知單》經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后方可開(kāi)始辦理離職程序。離職具體程序?員工的辭職申請(qǐng)、部門(mén)提交的《勸退通知單》被批準(zhǔn)或經(jīng)公司決定被開(kāi)除的員工，由行政人事部負(fù)責(zé)通知現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理并由行政人事部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工離職手續(xù)的辦理。?行政人事部負(fù)責(zé)將《離職確認(rèn)單》、《工作交接單》交員工本人，并告知員工如何辦理。?銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)此離職員工簽署全部合同應(yīng)提取的傭金，并填寫(xiě)《離職員工傭金確認(rèn)單》由銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售秘書(shū)與離職者本人簽字確認(rèn)后上報(bào)到銷(xiāo)售總監(jiān)。④員工將分內(nèi)的工作列詳細(xì)的清單，并與銷(xiāo)售經(jīng)理指定的接收人進(jìn)行交接，雙方在《工作交接單》上簽字確認(rèn)。銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督交接工作，若認(rèn)定交接工作準(zhǔn)確完成則在《離職確認(rèn)單》上簽字，交銷(xiāo)售經(jīng)理核準(zhǔn)。行政人事部應(yīng)在《離職確認(rèn)單》中明確員工工服應(yīng)扣款項(xiàng)及考勤一項(xiàng)，行政人事部將完善的《離職確認(rèn)單》原件存入離職員工檔案，復(fù)印件交財(cái)務(wù)部做為計(jì)發(fā)離職員工工資的依據(jù)。交接重點(diǎn)：A現(xiàn)正跟進(jìn)的工作。 B領(lǐng)用物品及負(fù)責(zé)項(xiàng)目的應(yīng)收款項(xiàng)等。 C部門(mén)資料（包括電腦文檔、復(fù)印件等）⑤若主管以上及員工離職，需報(bào)主管付總最后批準(zhǔn)，離職程序完成，員工可正式離職。⑥員工正式離開(kāi)工作崗位后，由行政人事部負(fù)責(zé)在公司范圍內(nèi)作離職通告。離職薪金結(jié)算：?離職員工的薪資的支付時(shí)間，依據(jù)公司全體員工的固定發(fā)薪時(shí)間發(fā)放。?員工被扣罰及應(yīng)賠償公司部分，在公司結(jié)清員工薪資及其他收入時(shí)直接從中扣除。注意事項(xiàng)：?負(fù)責(zé)離職交接工作的員工在交接工作中，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，考慮周到，避免交接遺漏。確認(rèn)無(wú)誤后，方可簽字。如因工作疏忽，造成交接中的遺漏而引起公司損失，將追究簽字人責(zé)任。?若現(xiàn)場(chǎng)員工因特殊情況未辦理離職手續(xù)即離開(kāi)公司，銷(xiāo)售秘書(shū)應(yīng)在確知該員工離職當(dāng)日內(nèi)通知銷(xiāo)售經(jīng)理和行政人事部知曉，并在1日內(nèi)補(bǔ)填《員工離職確認(rèn)單》交銷(xiāo)售經(jīng)理和行政人事部。?被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規(guī)章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的，公司有權(quán)追究其民事、刑事責(zé)任并予以立即開(kāi)除的處分，同時(shí)停止發(fā)放任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。④離職員工必須遵守勞動(dòng)合同及公司規(guī)定的保密義務(wù)。（三）工服管理制度目的：樹(shù)立良好的銷(xiāo)售形象，建立百川品牌；便于公司統(tǒng)一規(guī)范管理。 適用范圍：銷(xiāo)售部員工細(xì)則：配備方式及時(shí)間?配備時(shí)間為項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月。（因?qū)嵙?xí)等原因未配備工裝的員工上班時(shí)間須著統(tǒng)一顏色的正裝）?銷(xiāo)售人員配備工服分：春秋裝（1套）、夏裝（1套）。銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管配備工服同上。工服配備明細(xì)?男裝：春秋裝為西服1套（含衣服1件、褲子1條）、長(zhǎng)袖襯衫2件；夏裝為短袖襯衫2件、褲子1條。?女裝：春秋裝為西服1套（含衣服1件、褲子1條）、長(zhǎng)袖襯衫2件；夏裝為上衣1件、褲子1條、裙子1條。 配備、管理方式?各小組銷(xiāo)售經(jīng)理在規(guī)定工服配備時(shí)間遞交申請(qǐng)，行政人事部負(fù)責(zé)審核報(bào)批及統(tǒng)一安排制作或購(gòu)買(mǎi)。?行政人事部統(tǒng)一發(fā)放，領(lǐng)用人簽字領(lǐng)取，領(lǐng)取清單由行政人事部統(tǒng)一存檔。 工服管理規(guī)定?自工服配備起1個(gè)月內(nèi)離職的員工，須交納工服總費(fèi)用的100％，工服歸個(gè)人所有；?自工服配備起3個(gè)月內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的80％，工服歸個(gè)人所有。?自工服配備起6個(gè)月內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的50％，工服歸個(gè)人所有。④自工服配備起1年以上離職員工，離職時(shí)不再交納