【導讀】 1 蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莁薇襖肇莁蝕蚇羃蒀荿袃衿葿蒂蚆膇蒈薄袁膃蕆螆蚄聿蒆蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕羈膀肁莀螀肆膀蒂羆腿薅蝿袈腿蚇薂芇膈蕆袇膃膇蕿蝕聿膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃襖腿芃薆蚆肅芃蚈袂羈節(jié)莇蚅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂羈肈羋蒄螁羄芇薆羇袀莇蠆螀膈莆莈薂肄蒞蒁螈肀莄蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莁薇襖肇莁蝕蚇羃蒀荿袃衿葿蒂蚆膇蒈薄袁膃蕆螆蚄聿蒆蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕羈膀肁莀螀肆膀蒂羆腿薅蝿袈腿蚇薂芇膈蕆袇膃膇蕿蝕聿膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃襖腿芃薆蚆肅芃蚈袂羈節(jié)莇蚅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂羈肈羋蒄螁羄芇薆羇袀莇蠆螀膈莆莈薂肄蒞蒁螈肀莄蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莁薇襖肇莁蝕蚇羃蒀荿袃衿葿蒂蚆膇蒈薄袁膃蕆螆蚄聿蒆蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕羈膀肁莀螀肆膀蒂羆腿薅蝿袈腿蚇薂芇膈蕆袇膃膇蕿蝕聿膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃襖腿芃薆蚆肅芃蚈袂羈節(jié)莇蚅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂羈肈羋蒄螁羄芇薆羇袀莇蠆螀膈莆莈薂肄蒞蒁螈肀莄蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莁薇襖

　　

【正文】 理財金卡要收費嗎？ 大堂經(jīng)理 目前申請我行理財金 卡，不需要交任何辦卡費用。如果您在我行戶下所有賬戶日均資產(chǎn)總額超過 20 萬，那也不會收取任何年費。如果達不到 20 萬，則需要收取 300 元年費 周先生 要收 300 ?。客F的呀 大堂經(jīng)理 這只是在您賬戶資產(chǎn)沒有達到標準時才征收的。只要您戶下所有賬戶日均資產(chǎn)達到 20 萬，我們?yōu)槟@樣的理財金賬戶客戶提供的專業(yè)貴賓服務是不收取任何服務附加費用的。如果可以，我現(xiàn)在為您介紹我們網(wǎng)點的專業(yè)客戶經(jīng)理郭 XX 向您詳細介紹一下理財金賬戶的貴賓服務內(nèi)容，并為您辦理開戶。您看可以嗎？ 詳細解釋理財金賬戶收費標準，避免客戶誤會 周 先生 好，謝謝 大堂經(jīng)理 請這邊走 （進理財金客戶服務區(qū)，刷大堂經(jīng)理門卡過物理隔斷） 這就是我行理財金賬戶客戶的專屬服務區(qū)域。您申請理財金賬戶卡后，以后來網(wǎng)點辦業(yè)務，可以直接刷卡進來享受專區(qū)優(yōu)先服務。 （客戶經(jīng)理理財單間處，敲門，為客戶開門）周先生，這是我們的專業(yè)客戶經(jīng)理郭 XX，他將為您申請理財金賬戶做更詳細專業(yè)的介紹和服務。 微笑，配合手勢引薦理財金客戶服務區(qū) 客戶經(jīng)理 您好，周先生。 上前迎接，微笑，握手 周先生 您好?? 推介成效 ：與現(xiàn)金柜員配合默契，共同做好客戶識別推介工作 案例點評 ：對剛識別出來的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶，柜員應簡單推介后，將客戶引導至大堂經(jīng)理處，由大堂經(jīng)理作進一步推介后，及時介紹給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理與客戶作深入溝通，并在 PBMS 系統(tǒng)中進行客戶信息的詳細登記 22 案例 34：大堂經(jīng)理識別待跟進優(yōu)質(zhì)客戶 客戶背景 ：私營業(yè)主，經(jīng)常需要辦理大額匯款業(yè)務 服務類別 ：發(fā)現(xiàn)客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，客戶沒時間作進一步交流，納入待跟進優(yōu)質(zhì)客戶范圍 服務場景 ：譚先生在等候辦業(yè)務 ,很著急 . 人物 對話 備注 大堂經(jīng)理 您好 !先生 ,您有急事嗎 ? 譚先生 是啊 ,每次到你們銀行都要排好長時間的隊 . 大堂經(jīng)理 實在不好意思，因為前來我行辦理業(yè)務的人較多，所以讓 您久等了，請問您需要辦理什么業(yè)務呢？（轉(zhuǎn)移話題） 譚先生 匯一筆款 大堂經(jīng)理 哦（此時，大堂經(jīng)理應關注客戶手上拿的匯款單），先生， 要不我?guī)湍藢σ幌履膮R款單有沒有填寫完整吧 譚先生 好的 大堂經(jīng)理 （發(fā)現(xiàn)客戶是大額匯款，有優(yōu)質(zhì)客戶特征），先生，您平 時經(jīng)常來辦理業(yè)務的吧 可結(jié)合理財金宣傳資料做介紹 譚先生 是呀 大堂經(jīng)理 先生，其實像你經(jīng)常辦理大額匯款業(yè)務的話，建議您在我行辦理一張理財 金卡，這樣就可以享受我行的貴賓服務，辦理業(yè)務得到優(yōu)先處理 譚先生 是嗎，那辦理你們的貴賓卡要什么條件 大堂經(jīng)理 在我行的日均資產(chǎn)余額能達到 20 萬以上就行了 譚先生 哦，我不是沒有，只不過我的存款基本上都在其他銀行里 面，我在你們行也就辦理匯款業(yè)務罷了 大堂經(jīng)理 那為什么不考慮一下在我們這開戶呢？您每次拿一大筆現(xiàn)金過來多麻煩啊，而且還要花很長時間排隊。其實我建議您干脆辦一個我行的理財金賬戶卡，辦理業(yè)務時不僅可以享受我行的優(yōu)惠優(yōu)先服務，還有專門的服務區(qū)和客戶經(jīng)理為您提供個性化的理財服務，您覺得怎樣 ？ 微笑，配合手勢介紹 譚先生 嗯，我考慮一下。 大堂經(jīng)理 我看您時間挺緊的，要不我先陪您去理財金客戶服務區(qū)把這次的業(yè)務先辦了。您要是有空，找客戶經(jīng)理詳細了解一下理財金賬戶服務的具體內(nèi)容。 語調(diào)溫和 避免引起其他排隊客戶不滿 譚先生 可以嗎？那謝謝你了。 大堂經(jīng)理 您請這邊來。 （進理財金客戶服務區(qū)，刷大堂經(jīng)理門卡過物理隔斷） 這就是我行理財金賬戶客戶的專屬服務區(qū)域。您申請理財金賬戶卡后，以后來網(wǎng)點辦業(yè)務，可以直接刷卡進來享受專區(qū)優(yōu)先服務。 （引導至理財金賬戶專屬服務區(qū)現(xiàn)金柜處辦理業(yè)務） 對已經(jīng) 進行物理隔斷的理財中心，可以將待跟進優(yōu)質(zhì)客戶引導至理財金賬戶專屬服務區(qū)先進行貴賓服務體驗，以提高識別推介成功率 現(xiàn)金柜員 （接受業(yè)務辦理資料） 您好，請出示您的身份證件。 （辦理業(yè)務，打印業(yè)務憑證）請您簽字確認。 23 譚先生 （簽字確認）。這邊服務確實比外面好多了。 現(xiàn)金柜員 請您拿好（雙手遞業(yè)務憑條、身份證等）。 大堂經(jīng)理 （遞上宣傳資料和客戶經(jīng)理名片）這是我行理財金客戶服務資料和我們客戶經(jīng)理的名片，您看現(xiàn)在方便到我們的客戶經(jīng)理那里詳細了解一下嗎？ 進一步試探、引導客戶 譚先生 嗯，先不用了， 我現(xiàn)在沒時間。 大堂經(jīng)理 沒關系。您下次有空時，可以跟我們的客戶經(jīng)理（指名片）作詳細咨詢。要不您是否可以留下您的聯(lián)系方式，讓我們的客戶經(jīng)理跟您預約好嗎？ 培養(yǎng)客戶預約習慣 留下客戶聯(lián)系方式，方便客戶經(jīng)理手續(xù)跟進 譚先生 嗯，也好，我的電話號碼是 159XXXX0257。 大堂經(jīng)理 好的，謝謝您。歡迎下次光臨。 （送客戶出專屬服務區(qū)，如果大堂經(jīng)理不忙，可以送客戶至理財中心門口） 大堂經(jīng)理應做好相關信息記錄，日終記錄《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，并交給客戶經(jīng)理進行后續(xù)跟進維護 推介成效 ：挖掘優(yōu)質(zhì)客戶 案例點評 ：能夠根據(jù)客戶特點推介產(chǎn)品，引導客戶享受理財金賬戶優(yōu)先服務體驗，并記錄客戶信息，將優(yōu)質(zhì)客戶推薦給客戶經(jīng)理作后續(xù)跟進維護 （三）潛力 /普通客戶 ： 潛力 /普通客戶，主要是指在我行個人金融資產(chǎn) 5 萬元以下的客戶。這部分客戶主要由大堂經(jīng)理、現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員共同協(xié)作，進行分流和引導，根據(jù)客戶的不同金融需求，將客戶引導到最適合的服務渠道上，實現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多種渠道的綜合運用。對于這部分客戶已有或潛在的理財需求，可將客戶引導至非現(xiàn)金柜員或大堂經(jīng)理進行簡單的理財產(chǎn)品推介和銷售，逐步培育該類客戶的理財 意識。 表 33：不同的業(yè)務適用不同的服務渠道 渠道種類 使用區(qū)域 適用業(yè)務種類 現(xiàn)金柜臺 營業(yè)網(wǎng)點 現(xiàn)金服務區(qū) 較大額現(xiàn)金交易 非現(xiàn)金柜臺 營業(yè)網(wǎng)點 非現(xiàn)金服務區(qū) 開戶、中間業(yè)務產(chǎn)品銷售等非現(xiàn)金業(yè)務 自助設備 營業(yè)網(wǎng)點 自助服務區(qū) 查詢、小額存取款等日常交易業(yè)務 電話銀行 營業(yè)網(wǎng)點 自助服務區(qū)、電子銀行服務區(qū) 客戶工作或居住處電話、自有手機 查詢、轉(zhuǎn)賬、代繳費等日常交易業(yè)務； 咨詢、投訴、緊急救援等服務 網(wǎng)上銀行 營業(yè)網(wǎng)點 電子銀行服務區(qū) 客戶工作或居住處電腦 查詢、轉(zhuǎn)賬、代繳費、網(wǎng)上支付等日常交易業(yè)務； 全面而標準的銀行業(yè)務、產(chǎn)品和服務信息提供； 基金、證券等標準化金融產(chǎn)品購買；簡單理財咨詢服務等 24 案例 35： ATM 分流 客戶背景： 一名辦理日常業(yè)務的老太太 服務類別： 識別分流 服務場景： 老太太準備到現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務 人物 對話 備注 大堂經(jīng)理 您好，請問我可以為您提供些什么服務？ 主動迎接客戶，微笑、點頭并配合手勢 老太太 我要取點錢。 大堂經(jīng)理 請問您是否帶 行卡了呢？ 老太太 帶了（掏出靈通卡） 大堂經(jīng)理 請問您大概想取多少？如果不到 5000，我建議您使用自助柜員機，不僅安全方便，您還不用花很多時間排隊了。 注意態(tài)度要溫和，控制聲量，確保客戶隱私 老太太 我取幾百塊錢，不過我不太會用你們自助銀行。 大堂經(jīng)理 沒關系，我可以現(xiàn)場教您使用，其實用習慣了特別 簡單方便，以后取錢您就不用上柜臺排隊了。 對年齡較大或習慣使用柜面交易、不愿嘗試自助渠道的客戶，引導初期可以通過發(fā)放小禮品、申請電子銀行即優(yōu)先辦理此次業(yè)務等方式吸引客戶進行多渠道服務體驗 老太太 是嗎，那就試一下吧 大堂經(jīng)理 （引導至 ATM 前，逐步指導客戶使用）以后您就按照剛才操作的步 驟就可以自助取錢了。您還什么不明白的嗎？ 指導的時候要讓客戶自己親自操作，大堂經(jīng)理可在旁提示 老太太 嗯，沒什么了 大堂經(jīng)理 其實匯款、繳水電費、繳電話費等現(xiàn)在都可以在工行自助柜員機上完成。您以后來辦這些業(yè)務，我可以再教您使用。您以后要是還有什么不明白的也可以直接找我或我的同事，我們會為您盡心服務的 盡量引起客戶使用自助終端的興趣 老太太 哦，謝謝了 大堂經(jīng)理 不客氣 分流成效： 將柜臺業(yè)務分流到自助渠道 案例點評： 主動識別，積極引薦至自助渠道，并指導使用。同時針對相應的營銷手段，逐步培養(yǎng)客 戶自助辦理業(yè)務習慣。 案例 36： XDM 分流 客戶背景： 辦理日常業(yè)務 服務類別： 識別分流 服務場景： 劉小姐準備到現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務 25 人物 對話 備注 大堂經(jīng)理 您好，請問我可以為您提供些什么服務？ 主動迎接客戶，微笑、點頭并配合手勢 劉小姐 我要存點錢。 大堂經(jīng)理 請問您是否帶 行卡了呢？ 劉小姐 帶了 大堂經(jīng)理 那我建議您使用 行自助柜員機辦理存款業(yè)務，這樣您就不必到現(xiàn)金柜臺花很長時間排隊辦理業(yè)務了。您可以直接到我們的自助存款機處，按照機器的語 音提示把錢存進去就行了 劉小姐 是嗎，我以前也聽說過，不過不大會使用 大堂經(jīng)理 沒關系，我可以現(xiàn)場教您使用，很簡單的 劉小姐 是嗎，那我就試一下吧 大堂經(jīng)理 （引導至 XDM 前，逐步指導客戶使用）劉小姐，以后您按照我剛才給您的指示的步驟就可以自助辦理存款業(yè)務了，您還有什么不明白的嗎？ 指導的時候要讓客戶自己親自操作，大堂經(jīng)理可在旁提示 劉小姐 嗯，沒什么了 大堂經(jīng)理 如果您以后還有什么不明白的可以直接找我或我的同事，我們會為您盡心服務的 劉小姐 哦，謝謝了 大堂經(jīng)理 不客氣 分流成效： 將柜臺業(yè)務分流到自助渠道 案例點評： 主動識別，積極引薦至自助渠道，并指導使用，逐步培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務習慣 案例 37：登折機分流 客戶背景： 一名辦理日常業(yè)務的老大爺 服務類別： 識別分流 服務場景： 老大爺準備到現(xiàn)金區(qū)辦理登折業(yè)務 人物 對話 備注 大堂經(jīng)理 您好，請問您需要提供什么幫助嗎？ 主動迎接客戶，微笑、 點頭并配合手勢 ) 老大爺 我想打一下存折明細。 大堂經(jīng)理 您登折請這邊來。我們網(wǎng)點有專門的登折機，操作非常方 便，還可以省去您排隊的時間。 老大爺 哦，是嗎？我還沒嘗試過啊。 大堂經(jīng)理 沒關系，很簡單的，我可以帶你過去試一下，這樣您就不 用等很長時間了。 微笑，手勢順著登折機的方向指引 老大爺 好吧 大堂經(jīng)理 （引導至登折機前）您只需要把折子順著這個登折口放進去（指導客戶放進存折），您看，機子就馬上把折子上的交易明細打印出來。 指導時要讓客戶親自操作，大堂經(jīng)理在旁提示 26 老大爺 嗯，是挺方便的。 大堂經(jīng)理 以后您按照這樣的步驟就可以自己登存折了