【導(dǎo)讀】 1 蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莁薇襖肇莁蝕蚇羃蒀荿袃衿葿蒂蚆膇蒈薄袁膃蕆螆蚄聿蒆蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕羈膀肁莀螀肆膀蒂羆腿薅蝿袈腿蚇薂芇膈蕆袇膃膇蕿蝕聿膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃襖腿芃薆蚆肅芃蚈袂羈節(jié)莇蚅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂羈肈羋蒄螁羄芇薆羇袀莇蠆螀膈莆莈薂肄蒞蒁螈肀莄蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莁薇襖肇莁蝕蚇羃蒀荿袃衿葿蒂蚆膇蒈薄袁膃蕆螆蚄聿蒆蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕羈膀肁莀螀肆膀蒂羆腿薅蝿袈腿蚇薂芇膈蕆袇膃膇蕿蝕聿膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃襖腿芃薆蚆肅芃蚈袂羈節(jié)莇蚅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂羈肈羋蒄螁羄芇薆羇袀莇蠆螀膈莆莈薂肄蒞蒁螈肀莄蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莁薇襖肇莁蝕蚇羃蒀荿袃衿葿蒂蚆膇蒈薄袁膃蕆螆蚄聿蒆蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕羈膀肁莀螀肆膀蒂羆腿薅蝿袈腿蚇薂芇膈蕆袇膃膇蕿蝕聿膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃襖腿芃薆蚆肅芃蚈袂羈節(jié)莇蚅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂羈肈羋蒄螁羄芇薆羇袀莇蠆螀膈莆莈薂肄蒞蒁螈肀莄蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莁薇襖

　　

【正文】 理財(cái)金卡要收費(fèi)嗎？ 大堂經(jīng)理 目前申請(qǐng)我行理財(cái)金 卡，不需要交任何辦卡費(fèi)用。如果您在我行戶(hù)下所有賬戶(hù)日均資產(chǎn)總額超過(guò) 20 萬(wàn)，那也不會(huì)收取任何年費(fèi)。如果達(dá)不到 20 萬(wàn)，則需要收取 300 元年費(fèi) 周先生 要收 300 ??？挺貴的呀 大堂經(jīng)理 這只是在您賬戶(hù)資產(chǎn)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才征收的。只要您戶(hù)下所有賬戶(hù)日均資產(chǎn)達(dá)到 20 萬(wàn)，我們?yōu)槟@樣的理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù)提供的專(zhuān)業(yè)貴賓服務(wù)是不收取任何服務(wù)附加費(fèi)用的。如果可以，我現(xiàn)在為您介紹我們網(wǎng)點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理郭 XX 向您詳細(xì)介紹一下理財(cái)金賬戶(hù)的貴賓服務(wù)內(nèi)容，并為您辦理開(kāi)戶(hù)。您看可以嗎？ 詳細(xì)解釋理財(cái)金賬戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免客戶(hù)誤會(huì) 周 先生 好，謝謝 大堂經(jīng)理 請(qǐng)這邊走 （進(jìn)理財(cái)金客戶(hù)服務(wù)區(qū)，刷大堂經(jīng)理門(mén)卡過(guò)物理隔斷） 這就是我行理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù)區(qū)域。您申請(qǐng)理財(cái)金賬戶(hù)卡后，以后來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，可以直接刷卡進(jìn)來(lái)享受專(zhuān)區(qū)優(yōu)先服務(wù)。 （客戶(hù)經(jīng)理理財(cái)單間處，敲門(mén)，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)）周先生，這是我們的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理郭 XX，他將為您申請(qǐng)理財(cái)金賬戶(hù)做更詳細(xì)專(zhuān)業(yè)的介紹和服務(wù)。 微笑，配合手勢(shì)引薦理財(cái)金客戶(hù)服務(wù)區(qū) 客戶(hù)經(jīng)理 您好，周先生。 上前迎接，微笑，握手 周先生 您好?? 推介成效 ：與現(xiàn)金柜員配合默契，共同做好客戶(hù)識(shí)別推介工作 案例點(diǎn)評(píng) ：對(duì)剛識(shí)別出來(lái)的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，柜員應(yīng)簡(jiǎn)單推介后，將客戶(hù)引導(dǎo)至大堂經(jīng)理處，由大堂經(jīng)理作進(jìn)一步推介后，及時(shí)介紹給客戶(hù)經(jīng)理，讓客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)作深入溝通，并在 PBMS 系統(tǒng)中進(jìn)行客戶(hù)信息的詳細(xì)登記 22 案例 34：大堂經(jīng)理識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 客戶(hù)背景 ：私營(yíng)業(yè)主，經(jīng)常需要辦理大額匯款業(yè)務(wù) 服務(wù)類(lèi)別 ：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，客戶(hù)沒(méi)時(shí)間作進(jìn)一步交流，納入待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)范圍 服務(wù)場(chǎng)景 ：譚先生在等候辦業(yè)務(wù) ,很著急 . 人物 對(duì)話(huà) 備注 大堂經(jīng)理 您好 !先生 ,您有急事嗎 ? 譚先生 是啊 ,每次到你們銀行都要排好長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì) . 大堂經(jīng)理 實(shí)在不好意思，因?yàn)榍皝?lái)我行辦理業(yè)務(wù)的人較多，所以讓 您久等了，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？（轉(zhuǎn)移話(huà)題） 譚先生 匯一筆款 大堂經(jīng)理 哦（此時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注客戶(hù)手上拿的匯款單），先生， 要不我?guī)湍藢?duì)一下您的匯款單有沒(méi)有填寫(xiě)完整吧 譚先生 好的 大堂經(jīng)理 （發(fā)現(xiàn)客戶(hù)是大額匯款，有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征），先生，您平 時(shí)經(jīng)常來(lái)辦理業(yè)務(wù)的吧 可結(jié)合理財(cái)金宣傳資料做介紹 譚先生 是呀 大堂經(jīng)理 先生，其實(shí)像你經(jīng)常辦理大額匯款業(yè)務(wù)的話(huà)，建議您在我行辦理一張理財(cái) 金卡，這樣就可以享受我行的貴賓服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)得到優(yōu)先處理 譚先生 是嗎，那辦理你們的貴賓卡要什么條件 大堂經(jīng)理 在我行的日均資產(chǎn)余額能達(dá)到 20 萬(wàn)以上就行了 譚先生 哦，我不是沒(méi)有，只不過(guò)我的存款基本上都在其他銀行里 面，我在你們行也就辦理匯款業(yè)務(wù)罷了 大堂經(jīng)理 那為什么不考慮一下在我們這開(kāi)戶(hù)呢？您每次拿一大筆現(xiàn)金過(guò)來(lái)多麻煩啊，而且還要花很長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)。其實(shí)我建議您干脆辦一個(gè)我行的理財(cái)金賬戶(hù)卡，辦理業(yè)務(wù)時(shí)不僅可以享受我行的優(yōu)惠優(yōu)先服務(wù)，還有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)區(qū)和客戶(hù)經(jīng)理為您提供個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，您覺(jué)得怎樣 ？ 微笑，配合手勢(shì)介紹 譚先生 嗯，我考慮一下。 大堂經(jīng)理 我看您時(shí)間挺緊的，要不我先陪您去理財(cái)金客戶(hù)服務(wù)區(qū)把這次的業(yè)務(wù)先辦了。您要是有空，找客戶(hù)經(jīng)理詳細(xì)了解一下理財(cái)金賬戶(hù)服務(wù)的具體內(nèi)容。 語(yǔ)調(diào)溫和 避免引起其他排隊(duì)客戶(hù)不滿(mǎn) 譚先生 可以嗎？那謝謝你了。 大堂經(jīng)理 您請(qǐng)這邊來(lái)。 （進(jìn)理財(cái)金客戶(hù)服務(wù)區(qū)，刷大堂經(jīng)理門(mén)卡過(guò)物理隔斷） 這就是我行理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù)區(qū)域。您申請(qǐng)理財(cái)金賬戶(hù)卡后，以后來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，可以直接刷卡進(jìn)來(lái)享受專(zhuān)區(qū)優(yōu)先服務(wù)。 （引導(dǎo)至理財(cái)金賬戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)區(qū)現(xiàn)金柜處辦理業(yè)務(wù)） 對(duì)已經(jīng) 進(jìn)行物理隔斷的理財(cái)中心，可以將待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)至理財(cái)金賬戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)區(qū)先進(jìn)行貴賓服務(wù)體驗(yàn)，以提高識(shí)別推介成功率 現(xiàn)金柜員 （接受業(yè)務(wù)辦理資料） 您好，請(qǐng)出示您的身份證件。 （辦理業(yè)務(wù)，打印業(yè)務(wù)憑證）請(qǐng)您簽字確認(rèn)。 23 譚先生 （簽字確認(rèn)）。這邊服務(wù)確實(shí)比外面好多了。 現(xiàn)金柜員 請(qǐng)您拿好（雙手遞業(yè)務(wù)憑條、身份證等）。 大堂經(jīng)理 （遞上宣傳資料和客戶(hù)經(jīng)理名片）這是我行理財(cái)金客戶(hù)服務(wù)資料和我們客戶(hù)經(jīng)理的名片，您看現(xiàn)在方便到我們的客戶(hù)經(jīng)理那里詳細(xì)了解一下嗎？ 進(jìn)一步試探、引導(dǎo)客戶(hù) 譚先生 嗯，先不用了， 我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間。 大堂經(jīng)理 沒(méi)關(guān)系。您下次有空時(shí)，可以跟我們的客戶(hù)經(jīng)理（指名片）作詳細(xì)咨詢(xún)。要不您是否可以留下您的聯(lián)系方式，讓我們的客戶(hù)經(jīng)理跟您預(yù)約好嗎？ 培養(yǎng)客戶(hù)預(yù)約習(xí)慣 留下客戶(hù)聯(lián)系方式，方便客戶(hù)經(jīng)理手續(xù)跟進(jìn) 譚先生 嗯，也好，我的電話(huà)號(hào)碼是 159XXXX0257。 大堂經(jīng)理 好的，謝謝您。歡迎下次光臨。 （送客戶(hù)出專(zhuān)屬服務(wù)區(qū)，如果大堂經(jīng)理不忙，可以送客戶(hù)至理財(cái)中心門(mén)口） 大堂經(jīng)理應(yīng)做好相關(guān)信息記錄，日終記錄《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表》，并交給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)維護(hù) 推介成效 ：挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 案例點(diǎn)評(píng) ：能夠根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)推介產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶(hù)享受理財(cái)金賬戶(hù)優(yōu)先服務(wù)體驗(yàn)，并記錄客戶(hù)信息，將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦給客戶(hù)經(jīng)理作后續(xù)跟進(jìn)維護(hù) （三）潛力 /普通客戶(hù) ： 潛力 /普通客戶(hù)，主要是指在我行個(gè)人金融資產(chǎn) 5 萬(wàn)元以下的客戶(hù)。這部分客戶(hù)主要由大堂經(jīng)理、現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員共同協(xié)作，進(jìn)行分流和引導(dǎo)，根據(jù)客戶(hù)的不同金融需求，將客戶(hù)引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多種渠道的綜合運(yùn)用。對(duì)于這部分客戶(hù)已有或潛在的理財(cái)需求，可將客戶(hù)引導(dǎo)至非現(xiàn)金柜員或大堂經(jīng)理進(jìn)行簡(jiǎn)單的理財(cái)產(chǎn)品推介和銷(xiāo)售，逐步培育該類(lèi)客戶(hù)的理財(cái) 意識(shí)。 表 33：不同的業(yè)務(wù)適用不同的服務(wù)渠道 渠道種類(lèi) 使用區(qū)域 適用業(yè)務(wù)種類(lèi) 現(xiàn)金柜臺(tái) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 較大額現(xiàn)金交易 非現(xiàn)金柜臺(tái) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 開(kāi)戶(hù)、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售等非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 自助設(shè)備 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助服務(wù)區(qū) 查詢(xún)、小額存取款等日常交易業(yè)務(wù) 電話(huà)銀行 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū) 客戶(hù)工作或居住處電話(huà)、自有手機(jī) 查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)等日常交易業(yè)務(wù)； 咨詢(xún)、投訴、緊急救援等服務(wù) 網(wǎng)上銀行 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 電子銀行服務(wù)區(qū) 客戶(hù)工作或居住處電腦 查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)、網(wǎng)上支付等日常交易業(yè)務(wù)； 全面而標(biāo)準(zhǔn)的銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)信息提供； 基金、證券等標(biāo)準(zhǔn)化金融產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)；簡(jiǎn)單理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)等 24 案例 35： ATM 分流 客戶(hù)背景： 一名辦理日常業(yè)務(wù)的老太太 服務(wù)類(lèi)別： 識(shí)別分流 服務(wù)場(chǎng)景： 老太太準(zhǔn)備到現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務(wù) 人物 對(duì)話(huà) 備注 大堂經(jīng)理 您好，請(qǐng)問(wèn)我可以為您提供些什么服務(wù)？ 主動(dòng)迎接客戶(hù)，微笑、點(diǎn)頭并配合手勢(shì) 老太太 我要取點(diǎn)錢(qián)。 大堂經(jīng)理 請(qǐng)問(wèn)您是否帶 行卡了呢？ 老太太 帶了（掏出靈通卡） 大堂經(jīng)理 請(qǐng)問(wèn)您大概想取多少？如果不到 5000，我建議您使用自助柜員機(jī)，不僅安全方便，您還不用花很多時(shí)間排隊(duì)了。 注意態(tài)度要溫和，控制聲量，確?？蛻?hù)隱私 老太太 我取幾百塊錢(qián)，不過(guò)我不太會(huì)用你們自助銀行。 大堂經(jīng)理 沒(méi)關(guān)系，我可以現(xiàn)場(chǎng)教您使用，其實(shí)用習(xí)慣了特別 簡(jiǎn)單方便，以后取錢(qián)您就不用上柜臺(tái)排隊(duì)了。 對(duì)年齡較大或習(xí)慣使用柜面交易、不愿嘗試自助渠道的客戶(hù)，引導(dǎo)初期可以通過(guò)發(fā)放小禮品、申請(qǐng)電子銀行即優(yōu)先辦理此次業(yè)務(wù)等方式吸引客戶(hù)進(jìn)行多渠道服務(wù)體驗(yàn) 老太太 是嗎，那就試一下吧 大堂經(jīng)理 （引導(dǎo)至 ATM 前，逐步指導(dǎo)客戶(hù)使用）以后您就按照剛才操作的步 驟就可以自助取錢(qián)了。您還什么不明白的嗎？ 指導(dǎo)的時(shí)候要讓客戶(hù)自己親自操作，大堂經(jīng)理可在旁提示 老太太 嗯，沒(méi)什么了 大堂經(jīng)理 其實(shí)匯款、繳水電費(fèi)、繳電話(huà)費(fèi)等現(xiàn)在都可以在工行自助柜員機(jī)上完成。您以后來(lái)辦這些業(yè)務(wù)，我可以再教您使用。您以后要是還有什么不明白的也可以直接找我或我的同事，我們會(huì)為您盡心服務(wù)的 盡量引起客戶(hù)使用自助終端的興趣 老太太 哦，謝謝了 大堂經(jīng)理 不客氣 分流成效： 將柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流到自助渠道 案例點(diǎn)評(píng)： 主動(dòng)識(shí)別，積極引薦至自助渠道，并指導(dǎo)使用。同時(shí)針對(duì)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，逐步培養(yǎng)客 戶(hù)自助辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣。 案例 36： XDM 分流 客戶(hù)背景： 辦理日常業(yè)務(wù) 服務(wù)類(lèi)別： 識(shí)別分流 服務(wù)場(chǎng)景： 劉小姐準(zhǔn)備到現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務(wù) 25 人物 對(duì)話(huà) 備注 大堂經(jīng)理 您好，請(qǐng)問(wèn)我可以為您提供些什么服務(wù)？ 主動(dòng)迎接客戶(hù)，微笑、點(diǎn)頭并配合手勢(shì) 劉小姐 我要存點(diǎn)錢(qián)。 大堂經(jīng)理 請(qǐng)問(wèn)您是否帶 行卡了呢？ 劉小姐 帶了 大堂經(jīng)理 那我建議您使用 行自助柜員機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)，這樣您就不必到現(xiàn)金柜臺(tái)花很長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)了。您可以直接到我們的自助存款機(jī)處，按照機(jī)器的語(yǔ) 音提示把錢(qián)存進(jìn)去就行了 劉小姐 是嗎，我以前也聽(tīng)說(shuō)過(guò)，不過(guò)不大會(huì)使用 大堂經(jīng)理 沒(méi)關(guān)系，我可以現(xiàn)場(chǎng)教您使用，很簡(jiǎn)單的 劉小姐 是嗎，那我就試一下吧 大堂經(jīng)理 （引導(dǎo)至 XDM 前，逐步指導(dǎo)客戶(hù)使用）劉小姐，以后您按照我剛才給您的指示的步驟就可以自助辦理存款業(yè)務(wù)了，您還有什么不明白的嗎？ 指導(dǎo)的時(shí)候要讓客戶(hù)自己親自操作，大堂經(jīng)理可在旁提示 劉小姐 嗯，沒(méi)什么了 大堂經(jīng)理 如果您以后還有什么不明白的可以直接找我或我的同事，我們會(huì)為您盡心服務(wù)的 劉小姐 哦，謝謝了 大堂經(jīng)理 不客氣 分流成效： 將柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流到自助渠道 案例點(diǎn)評(píng)： 主動(dòng)識(shí)別，積極引薦至自助渠道，并指導(dǎo)使用，逐步培養(yǎng)客戶(hù)自助辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣 案例 37：登折機(jī)分流 客戶(hù)背景： 一名辦理日常業(yè)務(wù)的老大爺 服務(wù)類(lèi)別： 識(shí)別分流 服務(wù)場(chǎng)景： 老大爺準(zhǔn)備到現(xiàn)金區(qū)辦理登折業(yè)務(wù) 人物 對(duì)話(huà) 備注 大堂經(jīng)理 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助嗎？ 主動(dòng)迎接客戶(hù)，微笑、 點(diǎn)頭并配合手勢(shì) ) 老大爺 我想打一下存折明細(xì)。 大堂經(jīng)理 您登折請(qǐng)這邊來(lái)。我們網(wǎng)點(diǎn)有專(zhuān)門(mén)的登折機(jī)，操作非常方 便，還可以省去您排隊(duì)的時(shí)間。 老大爺 哦，是嗎？我還沒(méi)嘗試過(guò)啊。 大堂經(jīng)理 沒(méi)關(guān)系，很簡(jiǎn)單的，我可以帶你過(guò)去試一下，這樣您就不 用等很長(zhǎng)時(shí)間了。 微笑，手勢(shì)順著登折機(jī)的方向指引 老大爺 好吧 大堂經(jīng)理 （引導(dǎo)至登折機(jī)前）您只需要把折子順著這個(gè)登折口放進(jìn)去（指導(dǎo)客戶(hù)放進(jìn)存折），您看，機(jī)子就馬上把折子上的交易明細(xì)打印出來(lái)。 指導(dǎo)時(shí)要讓客戶(hù)親自操作，大堂經(jīng)理在旁提示 26 老大爺 嗯，是挺方便的。 大堂經(jīng)理 以后您按照這樣的步驟就可以自己登存折了