【正文】 幣性基金就是保本的， 不可盲目回避、否認(rèn)投資產(chǎn)品風(fēng)險 19 股票型基金債券型基金風(fēng)險就相對比較大，當(dāng)然收益水平也要高一些。 在與客戶的接觸溝通過程中，可以參考優(yōu)質(zhì)客戶的如下特征： ● 大額業(yè)務(wù)辦理 ：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購買等 ● 開戶辦理 ：如申請開立銀證通賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財金賬戶、信用卡金卡或白金卡等 ● 業(yè)務(wù)需求 ：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對復(fù)雜投資理財業(yè)務(wù)有咨詢需求等 ● 外觀特 征 ：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點，出示我行及其他銀行 VIP 卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機或掌上電腦，演藝明星或社會名流等 ● 信息分析 ：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高端住宅區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 案例 31：大堂經(jīng)理挖掘優(yōu)質(zhì)客戶金融需求 客戶背景： 黃先生， 15 萬定期存單到期 服務(wù)類別： 識別推介 服務(wù)場景： 客戶有一筆存款到期，被大堂經(jīng)理識別出來 人物 對話 備注 大堂經(jīng)理 您好，請問您是要辦理什么業(yè)務(wù)？ 主動 走向客戶處，微笑、點頭并配合手勢 黃先生 我存單到期了，想轉(zhuǎn)存一下（出示存單） 大堂經(jīng)理 （注意到存單金額比較大，符合待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶特征）您還準(zhǔn)備存定期么？準(zhǔn)備存多長時間?。? 微笑、禮貌的表情 黃先生 再存五年吧，最近也不打算動這筆錢 判斷有投資需求，且初步判斷可能厭惡風(fēng)險 大堂經(jīng)理 現(xiàn)在存款利率挺低的，加上利息稅，定期利息其實也挺少的 進(jìn)一步試探、挖掘客戶需求 黃先生 是啊。 二、客戶識別 如圖 32 所示， 客戶識別主要通過 營業(yè)網(wǎng)點 識別、系統(tǒng)挖掘、電子銀行挖掘和外部挖掘四種途徑實現(xiàn)。 ● 為不同個人客戶的日常金融需求提供有所差異的識別引導(dǎo)：將優(yōu)質(zhì)客戶，特別是理財金賬戶客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，得到優(yōu)先、高效的服務(wù)；將潛力客戶、普通客戶分流引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，特別是自助渠道和電子銀行渠道，幫助客戶通過多渠道運用更好地滿足各 項金融服務(wù)需求。 第三節(jié) 大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 一、概述 識別引導(dǎo)是落實“以客戶為中心”經(jīng)營理念的重要環(huán)節(jié)，其核心就在于 關(guān)注客戶，實現(xiàn)客戶識別細(xì)分，從而進(jìn)行引導(dǎo)和差異化營銷服務(wù)。 15 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義與作用 核心競爭力項目在“以客戶為中心”的核心理念指導(dǎo)下，旨在通過對個人優(yōu)質(zhì)客戶的需求分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)個人金融業(yè)務(wù)原有流程中的低效環(huán)節(jié)，全面整合再造服務(wù)流程，建立健全優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系，從而推動網(wǎng)點經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?？蛻艚?jīng)理為主； 現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、營業(yè)經(jīng)理為主； 非現(xiàn)金柜員為輔，網(wǎng)點其他人員配合 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理為輔 它是維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠 度、實現(xiàn)客戶價值、員工價值與銀行價值有機統(tǒng)一的重要一環(huán)。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行 代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實現(xiàn)個人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專 圖 31： 營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)總流程 14 業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程按照“以客戶為中心”原則對 營業(yè)網(wǎng)點 個人金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，引導(dǎo)網(wǎng)點重點關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求，積極開展客戶關(guān)系管理，有效貫徹全行個人客戶統(tǒng)一視圖策略。如下頁表 1 所示，理財中心作為客戶 視圖中服務(wù)個人中端客戶的主要網(wǎng)點渠道，是落實“定位中端”市場定位、執(zhí)行客戶統(tǒng)一視圖差異化服務(wù) 11 理念的關(guān)鍵。 “定位中端”意味著我行個人金融業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)客戶群是個人中端客戶。 按照以上標(biāo)準(zhǔn)對具體個人客戶的細(xì)分歸類，可能將隨著其自身財務(wù)狀況、職業(yè)、家庭等因素的變化而變化。 第四節(jié) 大堂經(jīng)理素養(yǎng)要求 （一）應(yīng)有的觀念和職業(yè)態(tài)度 ● 建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)與意識 ● 建立專職大堂經(jīng)理的專業(yè)價值觀與職業(yè)態(tài)度，提升職業(yè)榮譽感和使命感 （二）應(yīng)重點掌握的業(yè)務(wù)知識點 ● 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ● 市場與品牌管理知識，包括 等個人金融品牌與服務(wù)內(nèi)涵 9 ● 儲蓄業(yè)務(wù)、個人信貸業(yè)務(wù)、個人投 資理財類業(yè)務(wù)、代理基金、個人外匯業(yè)務(wù)、銀行卡、電子銀行等各類個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品主要特征和目標(biāo)客戶群特征 ● 自助服務(wù)內(nèi)容與運用技巧 ● 真假人民幣識別方法 ● 掛失業(yè)務(wù)流程 （三）應(yīng)掌握的營銷服務(wù)技能 ● 掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形態(tài)運用（眼神、微笑、手勢、站姿、座姿、鞠躬、遞物品 ● 掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語使用（請、對不起、謝謝、再見等） ● 優(yōu)質(zhì)客戶識別的技能 ● 接近客戶的技能 ● 了解客戶需求的技能 ● 產(chǎn)品介紹的技能 ● 處理客戶異議的技能 ● 促成交易的技能 ● 情緒自控與客戶投訴處理技巧 ● 與其他崗位人員的溝通合作技巧 第 二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 第一節(jié) 個人客戶市場定位與客戶統(tǒng)一視圖 準(zhǔn)確的個人客戶市場定位是成功發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的必要條件。分析了解客戶的建 議或需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù) 有遵 密切關(guān)注柜面動態(tài)： ● 離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌 ● 柜員長時間離柜或在有很多客戶等候、排隊號長時間不變時，及時與有關(guān)人員或組長聯(lián)系，分析情況，及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理 ● 處理客戶的投訴和異議，進(jìn)行記錄，上報網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理結(jié)果。 五、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動宣傳、推介我行各項產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息。 三、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶。 大堂經(jīng)理通過接待引導(dǎo)客戶、解答客戶疑問、了解客戶需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及引導(dǎo)客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和離柜業(yè)務(wù)等工作，在識別引導(dǎo)個人客戶、建立 和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系上發(fā)揮著重要作用。大堂經(jīng)理在營業(yè) 廳內(nèi)部以流動形式，主動識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、科學(xué)合理地分流引導(dǎo)普通客戶，并為客戶提供金融咨詢指引和營銷宣傳等服務(wù)，是銀行“接待客戶、協(xié)助客戶、挖掘客戶”的核心崗位人員。 二、大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn) ..........................................錯誤 !未定義書簽。 第一節(jié) 任職要求 ................................................................................................. 8 第二節(jié) 大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn) ..................................................................... 8 一、客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn) ..................................錯誤 !未定義書簽。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行時最先接觸到的人員，是除了硬件設(shè)施以外 , 代表銀行給客戶的第一印象。 5 第一章 大堂經(jīng)理崗位說明 第一節(jié) 大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé) 大堂經(jīng)理是專職識別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。 二、識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向客戶經(jīng)理推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶；認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料并遞交客戶經(jīng)理，以便后續(xù)維護(hù)。 四、指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，積極開展渠道分流類產(chǎn)品的營銷工作，鼓勵客戶使用離柜服務(wù)渠道，逐步培養(yǎng)客戶長期使用適當(dāng)服務(wù)渠道的習(xí)慣。 第二節(jié) 大堂經(jīng)理日常工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 階段 主要工作內(nèi)容 具體標(biāo)準(zhǔn) 每日網(wǎng)點營業(yè)前 ● 參加早例會，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期 網(wǎng)點 客戶服務(wù)、營銷、制度中存在問題和解決措施 檢查大堂電子顯示屏和宣傳告示欄： ● 告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀 ● 是否有過期 告示 ● 檢查營銷咨詢區(qū)宣傳資料、廣告牌及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時更新與調(diào)整 ● 檢查自助設(shè)備是否能夠正常運轉(zhuǎn) ● 預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等） ● 整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查 網(wǎng)點 其他崗位同事的儀表儀容及上崗情況 ● 參見本手冊第四章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范 ● 整理好工作文件夾，可從上到下依次放置業(yè)務(wù)申請表與憑證、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識別優(yōu)質(zhì)客戶推介表、投訴記錄表；并將客戶經(jīng)理名片放在工作服上衣口袋內(nèi) 每日 網(wǎng)點 營業(yè)中 優(yōu)質(zhì)客戶識別： ● 引導(dǎo)現(xiàn)有 VIP 客戶或識別出的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù) ● 了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動安排，并在網(wǎng)點每日營業(yè)期間了解客戶經(jīng)理接待客戶的時間和進(jìn)度，將識別出的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶分派給客戶經(jīng)理接受服務(wù)，控制客戶等待時間 ● 將大堂經(jīng)理或柜員識別出來的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到VIP 客戶服務(wù)區(qū)，接受客戶經(jīng)理（理財 /營銷經(jīng)理）服務(wù) ● 對于已識別、但當(dāng)日沒有空閑或不愿接受客戶經(jīng)理理財咨詢服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，向客戶發(fā)送客戶經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式或表示歡迎客戶隨時進(jìn)行咨詢 ● 登記《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表 》 ● 遵循大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程規(guī)范（詳見本手冊第四章、第五章） ● 填寫表格《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》 分流引導(dǎo)客戶： ● 客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點后，接待客戶并掌握客戶需求，依據(jù)客戶需求和客戶細(xì)分，將其引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù) ● 引導(dǎo)客戶使用 ATM 機、補登折機、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道 ● 營銷渠道類產(chǎn)品，減輕柜面壓力，提高離柜業(yè)務(wù)占比 ● 遵循大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程規(guī)范（詳見本手冊第三章、第四章） 7 階段 主要工作內(nèi)容 具體標(biāo)準(zhǔn) ● 向客戶提供咨詢服務(wù)，隨時了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息。 三、具有大專以上學(xué)歷與一年以上臨 柜服務(wù)工作經(jīng)驗 四、熟悉個人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解； 五、身體健康、形象良好、能勝任工作； 六、無任何不良記錄。每類個人客戶的基本劃分標(biāo)準(zhǔn)如下： 私人銀行客戶：季度日均金融資產(chǎn)在 1000 萬元（含）人民幣以上； 高端客戶：季度日均金融資產(chǎn) 100 萬元（含）～ 1000 萬元； 中端客戶：季度日均金融資產(chǎn) 5 萬元（含）～ 100 萬元； 潛力客戶：季度日均金融資產(chǎn) 5 萬元以下，大學(xué)及以上受教育程度且年齡在 16～ 28 歲之間； 普通客戶：季度日均金融資產(chǎn) 5 萬元以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡28 歲以上。其中，“中端”指個人金融資產(chǎn) 5 萬元（含）～ 100 萬元的個人客戶，“高端”指個人金融資產(chǎn) 100 萬元