【正文】 以上的個人客戶，“潛力”指個人金融資產(chǎn) 5 千至 5 萬元的個人客戶。 三、個人客戶統(tǒng)一視圖策略 按照“定位中端，競爭高端，培育潛力”的市場定位，我行制定出個人客戶統(tǒng)一視圖策略，明確了細(xì)分后不同層次客戶的基本特征、服務(wù)品牌、服務(wù)渠道、產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容等。 12 客戶 基本細(xì)分 標(biāo)準(zhǔn) 客戶基本 特征 服務(wù)品牌 服務(wù)渠道 產(chǎn)品服務(wù) 物理網(wǎng)點 電子銀行 銀行卡 現(xiàn)金管理 投資 理財 保險 貸款 附 加服務(wù) 私人銀行客戶 金融資產(chǎn) 1000 萬元（含）以上 世界 500 強(qiáng)高管； 大型民營企業(yè)主； 著名演藝與體育明星 私人 銀行 財富管理中心 理財中心 理財網(wǎng)點 金融便利店 金融 家 U 盾 專屬客服熱線 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡白金卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱 國債；基金；股票；外匯；信托；專屬財富管理產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品；房地產(chǎn) 委托資產(chǎn)管理；稅務(wù)、遺產(chǎn)、房地產(chǎn)、退休咨詢與計劃 人壽保險 財產(chǎn)險 經(jīng)營貸款 住房貸款 信用貸款 優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬 CFP 客戶經(jīng)理服務(wù)；高級特惠商戶 高端客戶 金融資產(chǎn) 100 萬（含）～ 1000 萬元 大型企業(yè)高級管理人員；中小型民營企業(yè)主；大型中介機(jī)構(gòu)合伙人；演藝與體育明星 理財金賬戶白金卡 財富管理中心 理財中心 理財網(wǎng)點 金融便利店 金融 家 U 盾 專屬客服熱線 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡白金卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱 國債；基金；股票；外匯；信托；專屬理財產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品 綜合理財服務(wù) 人壽保險 財產(chǎn)險 信用貸款 住房貸款 汽車貸款 經(jīng)營貸款 優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬 AFP 客戶經(jīng)理服務(wù)；高級特惠商戶 中端客戶 金融資產(chǎn) 20 萬（含）～ 100 萬元 大型企業(yè)中級管理者；中小型企業(yè)高管；局級以上公務(wù)員；高級專業(yè)技術(shù)人員；私營企業(yè)主； 理財金賬戶 理財中心 理財網(wǎng)點 金融便利店 金融 家 U 盾 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡金卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱 國債；基金；股票；外匯； 信托；理財產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品 理財策劃 人壽保險 財產(chǎn)險 消費(fèi)貸款 住房貸款 汽車貸款 經(jīng)營貸款 信用貸款 優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬客戶經(jīng)理服務(wù)；特惠商戶 金融資產(chǎn) 5 萬（含）～ 20 萬元 高收入行業(yè)普通員工；中級專業(yè)技術(shù)人員；處級（含）以下公務(wù)員；個體工商戶 牡丹靈通卡 金卡 理財中心 理財網(wǎng)點 金融便利店 金融 家 U 盾 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；部分銀行管家服務(wù)；保管箱 國債；基金；股票；外匯 ；信托；理財產(chǎn)品 理財咨詢 人壽保險 財產(chǎn)險 消費(fèi)貸款 住房貸款 汽車貸款 經(jīng)營貸款 部分增值服務(wù) 潛力客戶 金融資產(chǎn) 5 萬元以下，大學(xué)以上文化，16～ 28 歲 青年大學(xué)生 青年職業(yè)人士 牡丹靈通卡 e 時代 理財網(wǎng)點 金融便利店 金融 家 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹信用卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算 國債；基金；股票 理財咨詢 人壽保險 助學(xué)貸款 —— 普通客戶 金融資產(chǎn) 5 萬元以下，大學(xué)以下文化，28 歲以上 普通市民 牡丹靈通卡 金融便 利店 金融 家 電話銀行 自助銀行 借記卡 儲蓄存款；代收代付；結(jié)算 國債；基金；股票 —— 人壽保險 質(zhì)押貸款 —— 13 第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程概述 個人優(yōu)質(zhì)客戶作為個人金融業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造的基礎(chǔ)，是 營業(yè)網(wǎng)點 營銷和服務(wù)的主要對象。 接觸營銷 通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財策劃方案。 關(guān)系維護(hù) 在客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)運(yùn)用和 營業(yè)網(wǎng)點 負(fù)責(zé)人、分支行個人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由 營業(yè)網(wǎng)點 客戶經(jīng)理提供各種個人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價值。大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員為主； 客戶經(jīng)理為主； 實現(xiàn)各種理財投資產(chǎn)品、渠道產(chǎn)品的交叉銷售 業(yè)務(wù)處理 為個人客戶提供 安全準(zhǔn)確、迅速及時的各項業(yè)務(wù)處理 關(guān)系維護(hù) 1 潛在符合個人優(yōu)質(zhì)客戶定位的客戶特指在我行資產(chǎn)狀況尚不符合優(yōu)質(zhì)客戶定位，但考慮他行資產(chǎn)后，已經(jīng)可以符合優(yōu)質(zhì)客戶定位的個人客戶，是理財中心要競爭的重點目標(biāo)客戶。具體表現(xiàn)在： 從建立和維護(hù)客戶角度： 從滿足客戶金融需要出發(fā)，創(chuàng)新個人金融產(chǎn)品，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭服務(wù)手段； 從創(chuàng)造客戶價值角度： 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增值金融服務(wù)； 從提高業(yè)務(wù)效率角度： 不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶的滿意度。 ● 對于尚未成為理財金賬戶的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，通過識別引導(dǎo)后，客戶經(jīng)理在 PBMS 系統(tǒng)客戶管理模塊中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶或待跟進(jìn)客戶登記，并對其進(jìn)行 16 后續(xù)跟進(jìn)，努力發(fā)展成為我行忠實客戶。具體的識別引導(dǎo)流程如下圖所示。根據(jù)即時的信息分析和經(jīng)驗判斷，識別出優(yōu)質(zhì)客戶。 黃先生 基金有風(fēng)險吧？虧了怎么辦??？ 大堂經(jīng)理 投資基金確實是有風(fēng)險的，但與您投資股票比起來，風(fēng)險要小很多。 您看可以嗎？ 根據(jù)客戶較厭惡風(fēng)險的特征，推介基金組合，進(jìn)一步降低風(fēng)險，引起客戶興趣 黃先生 哦，看來還不錯。 案例 32：理財金賬戶客戶引導(dǎo) 人物 對 話 備注 客戶 （掏出理財金賬戶卡，準(zhǔn)備刷卡進(jìn)入） 大堂經(jīng)理 您好，歡迎您！ 點評 ：對憑借理財金賬戶卡自行通過隔斷，進(jìn)入理財金客戶服務(wù)區(qū)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理無需識別引導(dǎo)，只需表示歡迎即可。 判斷客戶為優(yōu)質(zhì)客戶 客戶 我姓趙。 點評 ：對沒有自行進(jìn)入理財金客戶服務(wù)區(qū)，但是根據(jù)特征判斷為理財金賬戶客戶的，大堂經(jīng)理及時引導(dǎo)至理財金客戶服務(wù)區(qū)，由客戶經(jīng)理提供專屬 服務(wù)。然后，及時引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處，由客戶經(jīng)理通過接觸了解后進(jìn)一步細(xì)分成為高端 /私人銀行客戶、優(yōu)質(zhì)客戶（理財金賬戶目標(biāo)客戶）、潛在優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行差異 化服務(wù)。您有興趣了解一下嗎？ 微笑、點頭，并留意大廳里的大堂經(jīng)理 周先生 嗯，好吧 現(xiàn)金柜員 請您稍等，我正在為您聯(lián)系大堂經(jīng)理。如果您在我行戶下所有賬戶日均資產(chǎn)總額超過 20 萬，那也不會收取任何年費(fèi)。您看可以嗎？ 詳細(xì)解釋理財金賬戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免客戶誤會 周 先生 好，謝謝 大堂經(jīng)理 請這邊走 （進(jìn)理財金客戶服務(wù)區(qū)，刷大堂經(jīng)理門卡過物理隔斷） 這就是我行理財金賬戶客戶的專屬服務(wù)區(qū)域。 上前迎接，微笑，握手 周先生 您好?? 推介成效 ：與現(xiàn)金柜員配合默契，共同做好客戶識別推介工作 案例點評 ：對剛識別出來的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，柜員應(yīng)簡單推介后，將客戶引導(dǎo)至大堂經(jīng)理處，由大堂經(jīng)理作進(jìn)一步推介后，及時介紹給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理與客戶作深入溝通，并在 PBMS 系統(tǒng)中進(jìn)行客戶信息的詳細(xì)登記 22 案例 34：大堂經(jīng)理識別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶 客戶背景 ：私營業(yè)主，經(jīng)常需要辦理大額匯款業(yè)務(wù) 服務(wù)類別 ：發(fā)現(xiàn)客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，客戶沒時間作進(jìn)一步交流，納入待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶范圍 服務(wù)場景 ：譚先生在等候辦業(yè)務(wù) ,很著急 . 人物 對話 備注 大堂經(jīng)理 您好 !先生 ,您有急事嗎 ? 譚先生 是啊 ,每次到你們銀行都要排好長時間的隊 . 大堂經(jīng)理 實在不好意思，因為前來我行辦理業(yè)務(wù)的人較多，所以讓 您久等了，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？（轉(zhuǎn)移話題） 譚先生 匯一筆款 大堂經(jīng)理 哦（此時，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注客戶手上拿的匯款單），先生， 要不我?guī)湍藢σ幌履膮R款單有沒有填寫完整吧 譚先生 好的 大堂經(jīng)理 （發(fā)現(xiàn)客戶是大額匯款，有優(yōu)質(zhì)客戶特征），先生，您平 時經(jīng)常來辦理業(yè)務(wù)的吧 可結(jié)合理財金宣傳資料做介紹 譚先生 是呀 大堂經(jīng)理 先生，其實像你經(jīng)常辦理大額匯款業(yè)務(wù)的話，建議您在我行辦理一張理財 金卡，這樣就可以享受我行的貴賓服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)得到優(yōu)先處理 譚先生 是嗎，那辦理你們的貴賓卡要什么條件 大堂經(jīng)理 在我行的日均資產(chǎn)余額能達(dá)到 20 萬以上就行了 譚先生 哦，我不是沒有，只不過我的存款基本上都在其他銀行里 面，我在你們行也就辦理匯款業(yè)務(wù)罷了 大堂經(jīng)理 那為什么不考慮一下在我們這開戶呢？您每次拿一大筆現(xiàn)金過來多麻煩啊，而且還要花很長時間排隊。 語調(diào)溫和 避免引起其他排隊客戶不滿 譚先生 可以嗎？那謝謝你了。 （引導(dǎo)至理財金賬戶專屬服務(wù)區(qū)現(xiàn)金柜處辦理業(yè)務(wù)） 對已經(jīng) 進(jìn)行物理隔斷的理財中心，可以將待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)至理財金賬戶專屬服務(wù)區(qū)先進(jìn)行貴賓服務(wù)體驗，以提高識別推介成功率 現(xiàn)金柜員 （接受業(yè)務(wù)辦理資料） 您好，請出示您的身份證件。 現(xiàn)金柜員 請您拿好（雙手遞業(yè)務(wù)憑條、身份證等）。要不您是否可以留下您的聯(lián)系方式，讓我們的客戶經(jīng)理跟您預(yù)約好嗎？ 培養(yǎng)客戶預(yù)約習(xí)慣 留下客戶聯(lián)系方式，方便客戶經(jīng)理手續(xù)跟進(jìn) 譚先生 嗯，也好，我的電話號碼是 159XXXX0257。這部分客戶主要由大堂經(jīng)理、現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員共同協(xié)作，進(jìn)行分流和引導(dǎo)，根據(jù)客戶的不同金融需求，將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上，實現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多種渠道的綜合運(yùn)用。 注意態(tài)度要溫和，控制聲量，確?？蛻綦[私 老太太 我取幾百塊錢，不過我不太會用你們自助銀行。您以后來辦這些業(yè)務(wù)，我可以再教您使用。 大堂經(jīng)理 請問您是否帶 行卡了呢？ 劉小姐 帶了 大堂經(jīng)理 那我建議您使用 行自助柜員機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)，這樣您就不必到現(xiàn)金柜臺花很長時間排隊辦理業(yè)務(wù)了。 老大爺 哦，是嗎？我還沒嘗試過啊。 大堂經(jīng)理 以后您按照這樣的步驟就可以自己登存折了