【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0 萬(wàn)元的個(gè)人客戶(hù)，“高端”指?jìng)€(gè)人金融資產(chǎn) 100 萬(wàn)元以上的個(gè)人客戶(hù)，“潛力”指?jìng)€(gè)人金融資產(chǎn) 5 千至 5 萬(wàn)元的個(gè)人客戶(hù)。 “定位中端”意味著我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)客戶(hù)群是個(gè)人中端客戶(hù)。其中 ，個(gè)人金融資產(chǎn) 20 萬(wàn)元（含）以上的客戶(hù)是目前我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)主體，也是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人金融產(chǎn)品與提供附加金融服務(wù)的核心目標(biāo)客戶(hù)。因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡快建立“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中端客戶(hù)、識(shí)別推介高端客戶(hù)、培育分流潛力客戶(hù)”的客戶(hù)差異化服務(wù)流程，形成在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)市場(chǎng)上的持久競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。 三、個(gè)人客戶(hù)統(tǒng)一視圖策略 按照“定位中端，競(jìng)爭(zhēng)高端，培育潛力”的市場(chǎng)定位，我行制定出個(gè)人客戶(hù)統(tǒng)一視圖策略，明確了細(xì)分后不同層次客戶(hù)的基本特征、服務(wù)品牌、服務(wù)渠道、產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容等。如下頁(yè)表 1 所示，理財(cái)中心作為客戶(hù) 視圖中服務(wù)個(gè)人中端客戶(hù)的主要網(wǎng)點(diǎn)渠道，是落實(shí)“定位中端”市場(chǎng)定位、執(zhí)行客戶(hù)統(tǒng)一視圖差異化服務(wù) 11 理念的關(guān)鍵。理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目在本質(zhì)上正是以“以客戶(hù)為中心”為核心理念、以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程再造為核心內(nèi)容、以打造理財(cái)中心個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力為核心目標(biāo)的管理項(xiàng)目。它有效保證了個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群的穩(wěn)定發(fā)展和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的不斷提升，從而保證了全行個(gè)人客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施。 12 客戶(hù) 基本細(xì)分 標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)基本 特征 服務(wù)品牌 服務(wù)渠道 產(chǎn)品服務(wù) 物理網(wǎng)點(diǎn) 電子銀行 銀行卡 現(xiàn)金管理 投資 理財(cái) 保險(xiǎn) 貸款 附 加服務(wù) 私人銀行客戶(hù) 金融資產(chǎn) 1000 萬(wàn)元（含）以上 世界 500 強(qiáng)高管； 大型民營(yíng)企業(yè)主； 著名演藝與體育明星 私人 銀行 財(cái)富管理中心 理財(cái)中心 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) 金融便利店 金融 @家 U 盾 專(zhuān)屬客服熱線 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國(guó)際卡白金卡 儲(chǔ)蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱 國(guó)債；基金；股票；外匯；信托；專(zhuān)屬財(cái)富管理產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品；房地產(chǎn) 委托資產(chǎn)管理；稅務(wù)、遺產(chǎn)、房地產(chǎn)、退休咨詢(xún)與計(jì)劃 人壽保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 經(jīng)營(yíng)貸款 住房貸款 信用貸款 優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專(zhuān)屬 CFP 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)；高級(jí)特惠商戶(hù) 高端客戶(hù) 金融資產(chǎn) 100 萬(wàn)（含）～ 1000 萬(wàn)元 大型企業(yè)高級(jí)管理人員；中小型民營(yíng)企業(yè)主；大型中介機(jī)構(gòu)合伙人；演藝與體育明星 理財(cái)金賬戶(hù)白金卡 財(cái)富管理中心 理財(cái)中心 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) 金融便利店 金融 @家 U 盾 專(zhuān)屬客服熱線 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國(guó)際卡白金卡 儲(chǔ)蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱 國(guó)債；基金；股票；外匯；信托；專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品 綜合理財(cái)服務(wù) 人壽保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 信用貸款 住房貸款 汽車(chē)貸款 經(jīng)營(yíng)貸款 優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專(zhuān)屬 AFP 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)；高級(jí)特惠商戶(hù) 中端客戶(hù) 金融資產(chǎn) 20 萬(wàn)（含）～ 100 萬(wàn)元 大型企業(yè)中級(jí)管理者；中小型企業(yè)高管；局級(jí)以上公務(wù)員；高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員；私營(yíng)企業(yè)主； 理財(cái)金賬戶(hù) 理財(cái)中心 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) 金融便利店 金融 @家 U 盾 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國(guó)際卡金卡 儲(chǔ)蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱 國(guó)債；基金；股票；外匯； 信托；理財(cái)產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品 理財(cái)策劃 人壽保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 消費(fèi)貸款 住房貸款 汽車(chē)貸款 經(jīng)營(yíng)貸款 信用貸款 優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)；特惠商戶(hù) 金融資產(chǎn) 5 萬(wàn)（含）～ 20 萬(wàn)元 高收入行業(yè)普通員工；中級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員；處級(jí)（含）以下公務(wù)員；個(gè)體工商戶(hù) 牡丹靈通卡 金卡 理財(cái)中心 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) 金融便利店 金融 @家 U 盾 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國(guó)際卡 儲(chǔ)蓄存款；代收代付；結(jié)算；部分銀行管家服務(wù)；保管箱 國(guó)債；基金；股票；外匯 ；信托；理財(cái)產(chǎn)品 理財(cái)咨詢(xún) 人壽保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 消費(fèi)貸款 住房貸款 汽車(chē)貸款 經(jīng)營(yíng)貸款 部分增值服務(wù) 潛力客戶(hù) 金融資產(chǎn) 5 萬(wàn)元以下，大學(xué)以上文化，16～ 28 歲 青年大學(xué)生 青年職業(yè)人士 牡丹靈通卡 e 時(shí)代 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) 金融便利店 金融 @家 電話銀行 手機(jī)銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹信用卡 儲(chǔ)蓄存款；代收代付；結(jié)算 國(guó)債；基金；股票 理財(cái)咨詢(xún) 人壽保險(xiǎn) 助學(xué)貸款 —— 普通客戶(hù) 金融資產(chǎn) 5 萬(wàn)元以下，大學(xué)以下文化，28 歲以上 普通市民 牡丹靈通卡 金融便 利店 金融 @家 電話銀行 自助銀行 借記卡 儲(chǔ)蓄存款；代收代付；結(jié)算 國(guó)債；基金；股票 —— 人壽保險(xiǎn) 質(zhì)押貸款 —— 13 第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程概述 個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)作為個(gè)人金融業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)，是 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的主要對(duì)象。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程按照“以客戶(hù)為中心”原則對(duì) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的金融需求，積極開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，有效貫徹全行個(gè)人客戶(hù)統(tǒng)一視圖策略。 一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流 程依次包括識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個(gè)核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過(guò)不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。如下圖所示： 識(shí)別引導(dǎo) 在 PBMS、 PCRM、 NOVA 等系統(tǒng)支持下，通過(guò)識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和分流引導(dǎo)普通客戶(hù)實(shí)現(xiàn) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 客戶(hù)服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 細(xì)分個(gè)人客戶(hù)、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的重要一環(huán)。 接觸營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)客戶(hù)與銀行專(zhuān)業(yè)人員（客戶(hù)經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶(hù)理財(cái)需求和其他金融需求，制定滿足客戶(hù)需求的理財(cái)策劃方案。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行 代銷(xiāo)產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售并提供具有專(zhuān) 圖 31： 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)總流程 14 業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。它是個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)注程度最高的環(huán)節(jié)，是網(wǎng)點(diǎn)培育和擴(kuò)大忠誠(chéng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群的重要一環(huán)。 業(yè)務(wù)處理 通過(guò)系統(tǒng)支持，為營(yíng)銷(xiāo)成功的各類(lèi)個(gè)人金融產(chǎn)品完成各類(lèi)業(yè)務(wù)操作，是 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 提高運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客戶(hù)滿意度的重要一環(huán)。 關(guān)系維護(hù) 在客戶(hù)關(guān)系管理等系統(tǒng)運(yùn)用和 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人、分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 客戶(hù)經(jīng)理提供各種個(gè)人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶(hù)價(jià)值。它是維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)忠誠(chéng) 度、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值、員工價(jià)值與銀行價(jià)值有機(jī)統(tǒng)一的重要一環(huán)。 以上四個(gè)流程環(huán)節(jié)中，涉及的主要崗位人員和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重。 表 32：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程各環(huán)節(jié)比較 流程環(huán)節(jié) 崗位人員 主要目標(biāo) 識(shí)別引導(dǎo) 大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員為主； 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理為輔 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)：識(shí)別后推介引導(dǎo)到客戶(hù)經(jīng)理或高效服務(wù)渠道上，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、優(yōu)先服務(wù)； 潛力 /普通客戶(hù)：識(shí)別后分流引導(dǎo)到多種服務(wù)渠道上，滿足客戶(hù)金融需求同時(shí)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)高效率運(yùn)營(yíng) 接觸營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)經(jīng)理為主； 非現(xiàn)金柜員為輔，網(wǎng)點(diǎn)其他人員配合 準(zhǔn) 確掌握、充分挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)金融需求 提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)策劃服務(wù)，最大程度滿足客戶(hù)需求 實(shí)現(xiàn)各種理財(cái)投資產(chǎn)品、渠道產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售 業(yè)務(wù)處理 現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、營(yíng)業(yè)經(jīng)理為主； 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人監(jiān)控支持 為 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供優(yōu)先、優(yōu)惠、舒適的貴賓服務(wù)體驗(yàn) 為個(gè)人客戶(hù)提供 安全準(zhǔn)確、迅速及時(shí)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理 關(guān)系維護(hù) 客戶(hù)經(jīng)理為主； 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人為輔，其他人員配合 以主動(dòng)、持續(xù)的客戶(hù)維護(hù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的滿意度，創(chuàng)造客戶(hù)需求，建立我行的忠誠(chéng)客戶(hù)群體。 對(duì)已經(jīng)符合或潛在符合 1個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)定位的個(gè)人客戶(hù)， 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng)通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程挖掘開(kāi)發(fā)和不斷滿足客戶(hù)的各項(xiàng)金融需求；對(duì)于潛力客戶(hù)和普通客戶(hù)， 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程中識(shí)別引導(dǎo)等環(huán)節(jié)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)多渠道整合營(yíng)銷(xiāo)，不斷提高產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售成功率和離柜業(yè)務(wù)率，滿足客戶(hù)的日常金融需求。 1 潛在符合個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)定位的客戶(hù)特指在我行資產(chǎn)狀況尚不符合優(yōu)質(zhì)客戶(hù)定位，但考慮他行資產(chǎn)后，已經(jīng)可以符合優(yōu)質(zhì)客戶(hù)定位的個(gè)人客戶(hù)，是理財(cái)中心要競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)。 15 二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程的意義與作用 核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目在“以客戶(hù)為中心”的核心理念指導(dǎo)下，旨在通過(guò)對(duì)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需求分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)原有流程中的低效環(huán)節(jié)，全面整合再造服務(wù)流程，建立健全優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體系，從而推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。其實(shí)質(zhì)就在于“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程再造”，即建立一套面 向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)流程，引導(dǎo)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的金融需求，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理體制和客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式和管理制度，加強(qiáng)了 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 的客戶(hù)關(guān)系管理能力和整體營(yíng)銷(xiāo)能力，打造 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 在本地區(qū)個(gè)人金融市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程的有效實(shí)施和細(xì)化執(zhí)行是提升 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要保障，是發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理效能的有力體現(xiàn)。具體表現(xiàn)在： 從建立和維護(hù)客戶(hù)角度： 從滿足客戶(hù)金融需要出發(fā)，創(chuàng)新個(gè)人金融產(chǎn)品，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手段； 從創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值角度： 為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)與增值金融服務(wù)； 從提高業(yè)務(wù)效率角度： 不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶(hù)的滿意度。 第三節(jié) 大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 一、概述 識(shí)別引導(dǎo)是落實(shí)“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的重要環(huán)節(jié)，其核心就在于 關(guān)注客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)識(shí)別細(xì)分，從而進(jìn)行引導(dǎo)和差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。 通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)，要實(shí)現(xiàn)如下主要目標(biāo)： ● 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)得到充分關(guān)注。 客戶(hù) 經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)（或待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)）面對(duì)面進(jìn)行接觸營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng) 銷(xiāo)或提供差別化的服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)數(shù)量與質(zhì)量，并通過(guò)發(fā)展理財(cái)金賬戶(hù)不斷提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。 ● 對(duì)于尚未成為理財(cái)金賬戶(hù)的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)后，客戶(hù)經(jīng)理在 PBMS 系統(tǒng)客戶(hù)管理模塊中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或