屈臣氏標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-09-01 23:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在店鋪的中部，收銀臺(tái)與藥房一般是分開的。以上的店鋪布局、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)都是屈臣氏市場(chǎng)研究人員在日常工作通過不斷的觀察、調(diào)查、研究而得出的，特別是“發(fā)現(xiàn)式陳列”與“體驗(yàn)式購物”的精髓，更是多年的研究得出的。標(biāo)準(zhǔn)二：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。屈臣氏提出了簡(jiǎn)單而又有效的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：歡迎光臨!有什么可以幫到您!所有員工必須對(duì)來店的顧客打招呼。微笑!眼神接觸!屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的。遞購物籃!當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時(shí)，第一時(shí)間問顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺(tái)，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心，被重視。收銀服務(wù)!收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問題。還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份。收銀員推銷促銷商品及換購商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會(huì)在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到。歡迎再次光臨!在顧客離開店鋪時(shí)，無論是那個(gè)員工，都會(huì)打聲招呼：歡迎再次光臨。所有的服務(wù)要求就是這么簡(jiǎn)單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請(qǐng)的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分：a)儀表部分。b)店鋪環(huán)境。c)招呼和迎接顧客部分。d)店員態(tài)度部分。e)產(chǎn)品知識(shí)部分。f)收銀服務(wù)部分。g)歡送顧客。h)團(tuán)隊(duì)精神。神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會(huì)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，這些獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)，合理的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與處罰對(duì)紀(jì)律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理：獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)集體，凡是考核評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到27分，而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪，所有員工可以獲得一次性150元的獎(jiǎng)金，而促銷員也可以獲得30元的購物券，達(dá)到31分的店鋪，所有員工可以獲得300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，促銷員可以獲得60元金額購物券。每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更可獲得1200的集體獎(jiǎng)金。對(duì)個(gè)人，給神秘顧客點(diǎn)名表揚(yáng)的，可獲得50元的獎(jiǎng)勵(lì)。懲處：給神秘顧客點(diǎn)名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公司通報(bào)處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退。評(píng)分低于24分的店鋪，所有員工都會(huì)受到處罰。在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場(chǎng)服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如：胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個(gè)紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下。女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影。女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個(gè)，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡(jiǎn)潔、小巧。營業(yè)員指引顧客的手勢(shì)要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請(qǐng)的手勢(shì)指引等等。給顧客遞購物籃的動(dòng)作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客。收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。標(biāo)準(zhǔn)三：管理的標(biāo)準(zhǔn)化在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店，為了保障所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化制度：收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化(1)營業(yè)前開機(jī)程序。(2)驗(yàn)收紙幣方法。(3)信用卡交易程序。(4)專柜商品交易程序。(5)禮券交易流程。(6)收銀異常處理程序。(7)
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