【文章內(nèi)容簡介】 女士在服裝市場購物，在消費(fèi)者不還價(jià)就不買的威脅之下，商家經(jīng)常做出“妥協(xié)”：“今天剛開張，圖個(gè)吉利，按進(jìn)貨價(jià)賣給你算了！”“這是最后一件，按清倉價(jià)賣給你！”“馬上要下班了，一分錢不賺賣給你！”這些話隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價(jià)，便宜讓你一人獨(dú)占了。面對如此情況，消費(fèi)者很少有不成交的。除了獨(dú)占，另外消費(fèi)者并不是想買便宜的商品而是想買占便宜的商品，這就是買贈和降價(jià)促銷的關(guān)鍵差別。（降價(jià)促銷是便宜，買贈是占便宜）　　　　害怕后悔　　每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。就是營銷專家提到的購后沖突，所謂購后沖突是指：消費(fèi)者購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為?！　⊥ǔＹF重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購后沖突會更嚴(yán)重，為此國美針對消費(fèi)者的這個(gè)心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進(jìn)一步說在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時(shí)你必須時(shí)常問你自己，當(dāng)顧客在購買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？　　心理價(jià)位任何一類產(chǎn)品都有一個(gè)“心理價(jià)格”，高于“心理價(jià)格”也就超出了大多數(shù)消費(fèi)者的預(yù)算范圍，低于“心理價(jià)格”會讓消費(fèi)者對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。因此，了解消費(fèi)者的心理價(jià)位，有助于行銷人員為產(chǎn)品制定合適的價(jià)格，有助于銷售人員達(dá)成產(chǎn)品的銷售?！　≡贗T行業(yè)，無論是軟件還是硬件設(shè)備的銷售，如果你了解到你的下限售價(jià)高于客戶的心理價(jià)位，那么下面關(guān)鍵的工作就是拉升客戶的心理價(jià)位，相反則需要適度降低你的售價(jià)；心理價(jià)位在終端銷售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷售為例，消費(fèi)者如果在一番討價(jià)還價(jià)之后，如果最后的價(jià)格還是高于其心理價(jià)位，可能最終還是不會達(dá)成交易，甚至消費(fèi)者在初次探詢價(jià)格時(shí)，如果報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于其心理價(jià)位，就會懶得再看扭頭就走?！　　　§乓睦怼　∠M(fèi)者炫耀心理，在消費(fèi)商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場，同時(shí)利用炫耀心理，在國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場，這一點(diǎn)在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯?！　槭裁催@樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會買價(jià)值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時(shí)國內(nèi)的TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業(yè)設(shè)計(jì)給手機(jī)時(shí)尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費(fèi)者來說，炫耀重在擁有或者外表。　　　　攀比心理消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費(fèi)行為。相比炫耀心理，消費(fèi)者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有?！　PMP電子詞典的熱銷并且能形成相當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模，應(yīng)該說消費(fèi)者的攀比心理起到推波助瀾的作用。很多商品，在購買的前夕，縈繞在消費(fèi)者腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要去買。在計(jì)算機(jī)的配置中，也多見學(xué)生出于同學(xué)們都有的心理，也要求父母為自己購買計(jì)算機(jī)。對行銷人員來說，我們可以利用消費(fèi)者的攀比心理，出于對其參照群體的對比，有意強(qiáng)調(diào)其參照群體的消費(fèi)來達(dá)成銷售。消費(fèi)者心理學(xué)作為市場行銷的一個(gè)分支，離我們并不要遙遠(yuǎn)，以上八個(gè)消費(fèi)者心理就在我們身邊。 同時(shí)我還想說，任何一個(gè)理論，只有通過總結(jié)得出方法，并進(jìn)而細(xì)化成可以行動的能力，才能真正形成價(jià)值。現(xiàn)代很多流行的諸如EMBA管理理論，我們中國的先賢早就有提出，差距的關(guān)鍵就在于：我們沒有總結(jié)成理論體系，并細(xì)化成可行動的能力。八、 銷售過程： 顧客購買過程產(chǎn)生需求 到家具城 尼爾森專賣店 體會氛圍 欣賞比較款式 了解尺寸、價(jià)格、服務(wù) 決定購買 氛圍營造“待人以誠、以客為本”，每一個(gè)顧客逛專賣店均有一定目的，希望有所收獲，這種收獲不單指買到一件稱心貨品，也包括精神享受（或滿意的服務(wù)），因此，提供一個(gè)輕松、愉快、自然的購物環(huán)境，以熱忱、親切、充滿激情的態(tài)度接待每一位顧客，讓其帶去滿意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及購物樂趣，至關(guān)重要。顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)該點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，請隨便看！”；因顧客多而沒有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)應(yīng)該說“非常抱歉，讓你久等了！”；當(dāng)顧客提出要求時(shí)，請說“好的，請稍等?。ㄑ杆倭砍叽缁蚰觅Y料）”；當(dāng)顧客提出批評或建議時(shí)，請說：“謝謝您！我會把你的建議反映給公司的”；當(dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)該目送離開，并請說：“您慢走，歡迎下次光臨！”…顧客購買過程中，應(yīng)積極主動熱忱介紹產(chǎn)品，并通過互動（相互進(jìn)行生活、家裝、天氣、家具等方面的交流），了解顧客意圖，確定顧客類型、顧客心態(tài)、顧客愛好等，選擇最佳銷售方式，達(dá)成交易。 服務(wù)心態(tài) 好心情就是促銷力，我們時(shí)刻要本著為消費(fèi)者帶來好心情，從而帶來好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來工作，不要讓惡劣的態(tài)度影響了顧客的好心情以造成品牌的負(fù)面影響。我們要把銷售工作變成一種樂趣，變成每一個(gè)人都發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)快樂無比的行動，懷著感激的心情去服務(wù)顧客，我們要時(shí)刻告誡自己，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念，切忌與顧客進(jìn)行爭論，贏得了一場辨論，就失去了一個(gè)客戶，這好比撿了芝麻丟了西瓜。服務(wù)基本表現(xiàn) 與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴，面部保持真心地微笑，讓顧客沉得你和藹可親，從而拉近與顧客距離，切勿急躁不耐煩，不可有氣無力，拖長語調(diào)，矯揉造作。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（銷售服務(wù)十部曲） 恭迎賓客 接近顧客 了解需求 產(chǎn)品介紹 跟進(jìn)推薦 處理異議 附加推銷 達(dá)成交易 安排付款 送客恭迎賓客：當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面外觀，走進(jìn)店時(shí)，第一印象開始形成，導(dǎo)購員應(yīng)該用恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為迎接和問好進(jìn)店的顧客。具體做法：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客。如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤剑缓笸苏疽慌?，留意、觀察顧客需要及反應(yīng)，點(diǎn)頭微笑，目光自然接觸，站姿