【正文】 35 錯取消旅客訂座記錄，當(dāng)日旅客能夠乘行的，；當(dāng)日旅客不能夠乘行的，所有費用由責(zé)任人個人承擔(dān)；36 送票員未及時將機票送出，造成機票作廢的，退票費由送票員個人承擔(dān)；37 送票員少收票款，由送票員負責(zé)追回，無法追回的，由送票員個人賠償；38 送票員與收。23 在工作時間與旅客發(fā)生爭吵，不論原因如何，第一次扣罰當(dāng)事人50元，第二次加倍扣罰，第三次扣半個月獎金并下崗學(xué)習(xí)一星期；24 利用工作之便，搞不正之風(fēng)，損公肥私者，情況屬實扣100—300元，情節(jié)嚴重的，另行處理；25 不按規(guī)定售票，涉及到與炒票份子內(nèi)外勾結(jié)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，性質(zhì)特別惡劣的，移交司法部門處理；26 工作場所室內(nèi)秩序混亂、衛(wèi)生差，在崗人員各扣罰10元；27 交班不清晰，造成接班人員工作不便的每次扣罰交班人員10元；28 接班不認真審核票證的，每次扣罰接班人員10元；29 電腦出現(xiàn)故障，不及時聯(lián)系有關(guān)部門維修或不及時匯報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)的，扣當(dāng)事人30元；30 未按規(guī)定填寫值班日、及各類臺帳，每發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任人20元；31 丟失各種值班日志、及各類臺帳，每發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任人20元；32 丟失保險柜鎖匙的，每把扣罰50元；33 利用工作之便私掛長途電話，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人30元并補交長途電話費；34 丟失長期工作牌的每次扣罰50元，丟失臨時工作牌的每次扣罰20元；35 盜用他人工作號打票，每張客票按已打印的航段票價扣罰；36 故意將工作號轉(zhuǎn)借他人使用的扣當(dāng)事人30元；37 當(dāng)班人員離開崗位不退號，造成后果但又查不出責(zé)任人的，由當(dāng)事人自行負責(zé)；38 不按規(guī)定保管購票單，每發(fā)現(xiàn)一次扣10元；39 擅自轉(zhuǎn)借空白客票、退款單等有價證券，每次扣經(jīng)手借出人50元；40 領(lǐng)取的各類票證不足，影響柜臺正常營運的扣責(zé)任人50元；41 私拿公物并據(jù)為己有的，除照價賠償外，每次扣罰50元；42 已發(fā)上崗證，但由于工作人員人為原因未執(zhí)證上崗的扣當(dāng)事人30元；43 收款員所收各類款項，未經(jīng)售票處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)任何人以任何名義挪用或借支，違者扣責(zé)任人100元，情節(jié)嚴重的，追究其法律責(zé)任；44 收款時，發(fā)現(xiàn)多收票款，故意不歸還旅客或不主動上交財務(wù)的，除勒令將多收票款上交財務(wù)外，扣罰責(zé)任人100元，情節(jié)嚴重的，開除處理；45 收款員強行套匯，扣責(zé)任人50元，后果嚴重者交司法機關(guān)處理；46 未到下班時間拒絕旅客詢問和購票，扣每次扣當(dāng)事人100元；47 下班未按規(guī)定將票證、票款等有價證券鎖放保險柜的，每次扣責(zé)任人50元；48 下班工作臺面凌亂，凳子未放好，燈未關(guān)等，每次扣當(dāng)事人20元；49 下班不退號，不退出打票機終端，不關(guān)打票機電源等每次扣當(dāng)事人20元；50 當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)巡崗制度不落實，扣當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)50元；51 當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)見到違反規(guī)定的人或事不管或不報的，扣當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)50元；52 一個月之內(nèi)違反規(guī)定三次以上，扣半個月獎金并下崗學(xué)習(xí)接受教育。 做員工思想工作制度① 對象：出現(xiàn)差錯的下屬 違反工作制度的下屬有發(fā)展?jié)摿Φ南聦儆兴枷雴栴}的下屬② 方法：個別談話舉辦座談會舉行團隊活動 售票處獎懲制度 獎勵制度 本制度適用于易登機商旅服務(wù)有限公司售票處；，獎勵100200元；在各大報刊上受到表揚，給公司帶來榮譽的，獎勵5001000元；，獎勵100300元；被公司采納的，按公司規(guī)定予以獎勵；，按公司規(guī)定予以獎勵；，成績顯著的，獎勵100500元；，使（部門）公司得以補救，為（部門）公司挽回損失的，屬部門的獎勵2001000元，屬公司的按公司規(guī)定予以獎勵。 室級管理制度① 周會制度：時間：每周周一上午召開，時間具體安排于提前一周周五確定地點：現(xiàn)場會議室內(nèi)容：一周的工作總結(jié)，評估工作績效布置本周的工作計劃、培訓(xùn)計劃、上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)② 巡視工作制度：巡視各崗位的人員、設(shè)施、設(shè)備抽查各服務(wù)區(qū)員工工作情況巡視檢查單據(jù)：MCL001③ 協(xié)調(diào)工作制度：協(xié)調(diào)工作原則：尊重接口單位的工作流程和要求以安全、正點、服務(wù)的順序來協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件要優(yōu)先保證客戶的利益，再處理內(nèi)部的分歧請求多一些，埋怨少一點，建立良好的公共關(guān)系④ 協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容：接口單位的日常交接工作內(nèi)部各班組之間的分歧室級可控資源的調(diào)配突發(fā)事件的臨時處理主要協(xié)調(diào)對象公司和部門內(nèi)部上下游單位，主要是室級相關(guān)外部單位的現(xiàn)場工作崗位平行級別領(lǐng)導(dǎo)和操作員工員工的日常考核日常工作考勤日常工作業(yè)務(wù)量統(tǒng)計日常工作差錯、表彰等績效統(tǒng)計日常工作考核結(jié)果上報部門經(jīng)理⑤ 匯報制度匯報對象：值班經(jīng)理、上一級分管領(lǐng)導(dǎo)匯報時限和內(nèi)容：日結(jié)：每天班后會后，向值班經(jīng)理口頭匯報當(dāng)天工作情況周結(jié)：每周五，將本周工作總結(jié)、下周工作計劃和需上級領(lǐng)導(dǎo)解決問題等以書面報告形式交給部門經(jīng)理和分管副經(jīng)理月節(jié)：每月30日前，將本月工作總結(jié)、下月工作計劃和需上級領(lǐng)導(dǎo)解決問題等以書面報告形式交給分管（副）經(jīng)理年中：6月20日前，將半年工作總結(jié)、下半年工作計劃和需上級領(lǐng)導(dǎo)解決問題等以書面報告形式交給分管（副）經(jīng)理年終：12月15日前，將全年工作總結(jié)、下年度工作計劃、全年培訓(xùn)計劃、安全責(zé)任制、服務(wù)和效益指標(biāo)和需上級領(lǐng)導(dǎo)解決問題等以書面報告形式交給分管（副）經(jīng)理。元錢，請您點清1 需座位再證實；請您于X月X日前到XXXX辦理座位證實手續(xù)1 旅客提出疑問：請稍等，我?guī)湍橐幌?班級管理制度 班前會議會議主持：班長，或班長指定的人員與會人員：本崗位全體員工，可邀請值班主任參加。 等候完畢，再次通話：對不起，讓您久等 對方找人：好的，請稍等；對不起，他（她）不在，請問有什么可以幫您？（方便留下電話，回來復(fù)您好嗎？） 對方道謝：不客氣，這是我應(yīng)該做的 對方交待要辦事情：好的，請您放心 掛線：（主要事項重復(fù)后）歡迎您下次來電，再見 旅客需購票:您好！請問您需要購買到哪里的機票1 需旅客填寫購票單：請您按樣板填寫購票單1 需旅客出示證件：請您出示一下您的證件1 出票后核對：請您核對一下，請在航班起飛前90分鐘前到機場辦理乘機手續(xù)1 唱收票款：一共是。 著裝（工作服）整潔有序，持證掛牌上崗。 嚴格按各崗位職責(zé)和流程來開展業(yè)務(wù)工作。 上崗前進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，持證上崗。 文明服務(wù)，禮貌待客。 團結(jié)協(xié)作，顧全大局。 熱愛本職，盡職盡責(zé)。 群策群力，積極為售票處提合理化建議。 愛護公司財物，保持辦公地點環(huán)境整潔有序。 注重儀表，按要求著裝，規(guī)范服務(wù)。 遵紀(jì)守法，杜絕以票謀私。  售票處管理制度及規(guī)范 部門管理層次經(jīng)理 分管部門經(jīng)理 室主任 副室主任 班長 管理制度及規(guī)范： 工作制度 本制度只適用于易登機商旅服務(wù)有限公司售票處。② 結(jié)算票聯(lián)不完整在票證結(jié)算過程中經(jīng)航空公司結(jié)算人員核對后如出現(xiàn)該筆結(jié)算的票聯(lián)不完整，存在漏交、錯交的情況，當(dāng)面交給本公司結(jié)算員再次核實，經(jīng)雙方確定該情況屬實后，由雙方于銷售報表上注明并簽字蓋章。 結(jié)算崗位危機處理① 結(jié)算金額不準(zhǔn)確在票證結(jié)算過程中經(jīng)航空公司結(jié)算人員核對后，如發(fā)現(xiàn)該筆結(jié)算金額與實際金額不符，當(dāng)面交給本公司結(jié)算員再次核實，經(jīng)雙方確定此筆差額后，由雙方于銷售報表上注明并簽字蓋章。③ 錯填電腦退票單記錄查明原因后，與航協(xié)（01084018401）、航空公司聯(lián)系協(xié)調(diào)解決。 復(fù)核崗位危機處理① 錯扣退票費查明原因后，與航協(xié)（01084018401）、航空公司聯(lián)系協(xié)調(diào)解決。⑤ 銀聯(lián)刷卡機不能正常使用當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能正常刷卡時，首先檢查該卡是否能正常使用，如:該卡是否有使用限制、過期、磁道損壞、假卡等，如果是以上情況可拒絕客人使用刷卡支付，否則通知銀聯(lián)（38791215/6）處理。③ 收款員票款被詐騙當(dāng)發(fā)現(xiàn)有利用購票或換錢詐騙的，立即上報相關(guān)部門負責(zé)人及報警。 收款崗位危機處理① 收款時發(fā)現(xiàn)偽鈔收款員在收取票款時，如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)偽鈔的通知我方合作銀行處理；如旅客已經(jīng)離開現(xiàn)場的當(dāng)事人承擔(dān)其責(zé)任。③ 送票途中交通意外上報相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和通知交警前來處理。③ 當(dāng)旅客到達取票柜臺發(fā)現(xiàn)機票未派送過來當(dāng)旅客到達取票柜臺發(fā)現(xiàn)機票還未派送，應(yīng)馬上聯(lián)系派送部門派送，如不能在停止辦理乘機手續(xù)前派送過來，應(yīng)立即用回原先訂座記錄記錄重新出票，將未能及時派出的機票做重復(fù)開票、全額退票處理。 取票崗位危機處理① 旅客未能及時到達取票柜臺取票如旅客不能在停止辦理乘機手續(xù)前及時趕到，應(yīng)及時聯(lián)系旅客并為其改簽下一個航班；因航空公司原因不能改簽的機票應(yīng)做出相應(yīng)的退票處理，并重新在下一航班訂位出票。④ 漏撕乘機或多撕乘機聯(lián)發(fā)現(xiàn)乘機聯(lián)漏撕時，盡可能 在飛機離站前查找該名旅客，如在離站后發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即請求值機部門拍發(fā)電報通知到達站，請對方協(xié)助查找旅客并撕下漏撕的乘機聯(lián)，用最早的航班帶回，并向旅客道歉；發(fā)現(xiàn)乘機聯(lián)多撕時，應(yīng)請求值機部門向前一始發(fā)站取得聯(lián)系，確定該乘機聯(lián)是否已被多撕，并要求對方站用最早航班帶回本站，以方便旅客繼續(xù)旅行，并向旅客表示歉意。③ 打票機故障關(guān)掉電源重試并檢查票證安放是否正確，如無異常，用測試票號進行調(diào)試。② 錯記、漏記旅客信息登記旅客信息結(jié)束后，要自己檢查并與旅客再次核對，若發(fā)現(xiàn)錯記、漏記要及時改正并補齊資料。 銷售崗位危機處理① 報錯航班信息如果及時發(fā)現(xiàn)就立即改正，重新報正確的航班信息。② 發(fā)錯BSP、航空公司本票票證首先查詢領(lǐng)票單位是否已使用該票證，如未使用應(yīng)立即停止使用；已使用的要求立即停止繼續(xù)使用外，還必須記錄已使用票號，并上報航空公司、航協(xié)征求其處理意見，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。當(dāng)事人室主任各崗位航空公司————6.回復(fù)。當(dāng)事人室主任各崗位航空公司————上報領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)事人室主任各崗位航空公司————4.尋求解決辦法。 危機處理流程 危機處理流程圖2了解事件具體情況3分析事件發(fā)生原因1出現(xiàn)突發(fā)事件4．2上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)4尋求解決辦法5及時處理41協(xié)調(diào)解決6回復(fù)43尋找最佳解決辦法是否是否 危機處理流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.出現(xiàn)突發(fā)事件；當(dāng)事人室主任各崗位航空公司售票處工作制度與規(guī)范——2.了解事件具體情況；。⑧ 每個結(jié)算期向航空公司、航協(xié)收取代理費收入，將代理費票據(jù)交財務(wù)出納人員，經(jīng)核實無誤雙方簽名。⑥ 對已交的各種結(jié)算資料在一個工作日內(nèi)復(fù)核完畢，并同時將BSP票證按規(guī)定寄送航協(xié)、本票送交航空公司、BSP銷售報表送交財務(wù)。④ 將本票及有紅聯(lián)促銷政策的BSP票證按航空公司要求填銷售日報，制表人應(yīng)在銷售日報、帳目交接單上簽全名以明確責(zé)任。② 銷售日報與所附原單據(jù)逐一對應(yīng)，帳目交接單所填的票證種類、號碼、金額等內(nèi)容應(yīng)根據(jù)銷售日報匯總填列，其所反映相關(guān)資料應(yīng)與對應(yīng)的銷售日報一致。? 公司各部門當(dāng)天開出、使用的票證，應(yīng)于第二天早上10點鐘前上交，周末順延，代理點每周交帳不得少于一次，遇到特殊情況以財務(wù)結(jié)算中心通知為準(zhǔn)，各單位應(yīng)據(jù)以執(zhí)行。? 對各單位已使用并經(jīng)復(fù)核無誤的票證應(yīng)及時登記核銷，并從接收有關(guān)票證時起，一個工作日內(nèi)將其傳遞給下一環(huán)節(jié)的有關(guān)崗位，特殊情況視具體情況靈活處理。⑩ 票證管理人員應(yīng)根據(jù)不同單位，部門對各種票證的使用情況合理安排，核定每次票證應(yīng)發(fā)放的數(shù)量，并按不同時期的具體情況進行靈活調(diào)整。⑧ 臨時指派領(lǐng)票證明當(dāng)次有效。復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任各機票銷售 室、航空公司、航協(xié)結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范7——8.收入的實現(xiàn)；；，由對方簽名登記結(jié)算員、財務(wù)人員結(jié)算主任各機票銷售室、財 務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范8銷售報表、現(xiàn)金送款單、帳目交接單9.制表統(tǒng)計；；.復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任——售票處工作制度與規(guī)范9匯總表 結(jié)算業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范 票證管理業(yè)務(wù)制度與規(guī)范① 票證管理人員向外領(lǐng)取票證時，應(yīng)就所領(lǐng)取的票證種類，數(shù)量，號碼等相關(guān)內(nèi)容進行認真核對，保證所領(lǐng)取票證準(zhǔn)確無誤，并與相關(guān)單位進行交接簽收；② 將所領(lǐng)取票證安全交予票證管理人員；③ 票證管理人員接收票證后，應(yīng)按該票證種類及時入庫，并將其整齊存放在已設(shè)定的相應(yīng)地點；④ 票證管理人員應(yīng)設(shè)專門臺帳，對票證的入庫，發(fā)放，回收進行跟蹤管理；⑤ 各單位需專門指定12人負責(zé)票證的領(lǐng)取工作，并以書面形式將所指定人員名單，單位部門、簽名、蓋章等資料，送呈財務(wù)結(jié)算中心存檔備案；⑥ 對發(fā)出的票證須跟蹤管理，審核有效期，對超出的期限的票證收回后返還航空公司或航協(xié)處理；⑦ 各單位更換領(lǐng)票人或需臨時指派領(lǐng)票人的，需將所要更換人姓名或臨時指派人姓名書面告知財務(wù)結(jié)算中心，并在該份書面報告上附上該單位負責(zé)人簽名，蓋章。復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任財務(wù)航協(xié)、航空公司結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范5代理人銷售匯總表6.交帳；；。結(jié)算主任出票各機票銷售室結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3代理人銷售報表4做帳；。復(fù)核員、結(jié)算員結(jié)算主任——航空公司、航協(xié)結(jié)算業(yè)務(wù)制度與規(guī)范2——3.審核是否合格；；。票證管理員