【正文】 結(jié)算室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心、包機航協(xié)、航空公司、代理人1．14票 證 錄 入、消 號登記本6.返還票證；。票證管理員結(jié)算室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心、包機代理人、1．1．8票證交接本返還航空公司或航協(xié)；。票證管理員結(jié)算室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心、包機航協(xié)、航空公司票證交接本3.票證發(fā)放；；；。 結(jié)算業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范 票證管理業(yè)務(wù)流程 票證管理業(yè)務(wù)流程圖：2統(tǒng)計入庫1接收票證3票證發(fā)放6返還票證5注銷4跟蹤管理 票證管理業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接收票證；1．2領(lǐng)取本票；3清點票證；。 收款業(yè)務(wù)制度及規(guī)范:① 收到的各類票證要分類存放并做好登記；② 當面清點旅客所交現(xiàn)金,支票,及刷卡單據(jù)；③ 對不能當天回收的機票款在墊付登記一欄做好登記，并如實填制內(nèi)部業(yè)務(wù)欠款單；④ 根據(jù)旅客送票時間和地址合理安排送票員的派送工作；⑤ 將收回的現(xiàn)金支票如實填寫銀行進帳單并上交銀行；⑥ 核對并統(tǒng)計當日帳目，并將當日帳目交接單中所附單據(jù)于第二天08：30前交結(jié)算室復(fù)核。② 在接到票證和旅客資料后，要主動與旅客聯(lián)系，再次確認送票地點和時間，聯(lián)系時要注意使用售票處規(guī)范用語，不得無故向旅客索取其它的費用；③ 當發(fā)現(xiàn)旅客所需求的航班，艙位等級與要求的不一致時，須向旅客做好解釋工作，并交回出票員為其更改航班；如旅客要求更改送票時間和地點的，要認真做好登記；④ 要求規(guī)范、完整填寫派送單，嚴禁不規(guī)范操作；⑤ 送票員送票時要保持良好的形象，注意交通安全和票款票證安全，避免意外事故。 取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范：① 準確無誤接收各部門派送機票，核實后簽收并妥善保管；② 取票旅客的身份要做好認真核對，月結(jié)票款要在登記本上做好簽收確認；③ 協(xié)助取票旅客辦理登記牌托運行李等乘機手續(xù)，對協(xié)議客戶需要享受易登機的旅客應(yīng)引導(dǎo)其上貴賓廳休息；④ 下班前30分鐘，核對當天月結(jié)及現(xiàn)付票款并如實填制銷售日報、帳目交接單；⑤ 現(xiàn)金、支票須在當天內(nèi)上交銀行；⑥ 當天帳目交接單中所附銀行進帳單、刷卡單、銷售日報票證財務(wù)聯(lián)須及時上交結(jié)算室復(fù)核。出票員室主任————保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范9銷售日報、帳目交接單 銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范 話務(wù)員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范① 要求電話鈴聲響起不得超過三聲，必須使用規(guī)范文明用語（詳見售票處規(guī)范用語）與旅客對話；② 接收旅客信息時應(yīng)先與旅客核對內(nèi)容，然后進行查詢工作；③ 應(yīng)根據(jù)旅客需求，通過售票系統(tǒng)及有關(guān)資料回答有關(guān)問題；④ 旅客如需訂票，須記錄旅客詳細資料并核對：姓名、航程、乘機日期、證件號碼、艙位、起飛時間、聯(lián)系電話；⑤ 購票單須認真填寫，不得出現(xiàn)筆誤；⑥ 按照要求交接購票單至出票員。收款員室主任————保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范7——7.將保險單交付旅客、身份證件交還旅客。出票員室主任————保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范5——5.打印保險單。出票員室主任————保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范3——重新輸入證件號碼；。出票員室主任————保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范1——2.提取訂座記錄，提取旅客訂座記錄。收款員室主任出票——收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范6銷售報表6．交結(jié)算和銀行6．1將票（保險）款上交銀行；6．2將銷售報表交結(jié)算。收款員室主任出票——收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范3墊付登記本4．收回票款4．1做好回收票款的登記工作。收款員室主任出票——————3.按墊付要求操作（保險）在登記本上記錄好旅客姓名、航程、乘機日期、票款金額。 收款員室主任出票——收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范4旅客購票單、派送單2．3收取票款2．2．1核對票款（保險）金額；2．2．2按票面金額或?qū)嶋H金額收取票（保險）款。收款員室主任出票——收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范2旅客購票單2．1是否需送票2．1．1根據(jù)訂座單上的內(nèi)容確定旅客是否需要送票。送票員室主任——————派送單 收款工作流程 收款工作流程圖是是否否1．接收票證3．按墊付要求操作2．2．分派機票給送票員5．統(tǒng)計6．上交結(jié)算或銀行2．是否現(xiàn)付2．3．收取票款2．4．將機票交付旅客．是否送票4．收回票款 收款業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接收票證（保險）；。收款員、送票員室主任——客戶送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范5——6.票款回收；，請收款員在送票派送單上簽名；。收款員、送票員室主任————送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4派送單4.填寫行程表,把每次送票的路線行程登記清楚；。送票員室主任——客戶送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范2——更改送票地址和時間；；。取票員室主任結(jié)算室發(fā)展銀行取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范 56 送票業(yè)務(wù)流程 送票業(yè)務(wù)流程圖 送票業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接受票證及旅客資料；。取票員室主任貴賓室接待員值機室取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范35核對帳目5．1核對當班月結(jié)及現(xiàn)付機票，并做好記錄；5．2未取的票證與下一班做好交接；取票員室主任出票員——取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4銷售報表、帳目交接單6填制報表6．1根據(jù)已取票證填制銷售日報；6．2填制帳目交接單。4．2乘機手續(xù)辦理完畢，將身份證和票證交付給旅客。取票員室主任——候管公司取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范2——3確定付款方式3．1確定旅客的付款方式是現(xiàn)金付款還是月結(jié)。取票員室主任出票員、送票員——取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1——2核對旅客身份2．1請旅客出示有效證件，核對旅客姓名是否正確，并收取機票款、機場建設(shè)費款、航空意外險款等費用。1．2接收各銷售部門派出的隔天機場取票的票證。出票員室主任————出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范88制作銷售報表（打?。┊斕熹N售報表；。出票員室主任————出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6——6出票并交收款員、文件及相關(guān)規(guī)定出票；。出票員室主任————出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范34通知旅客，修正訂座記錄；，再次確認票價；。話務(wù)員室主任———— ———— 出票業(yè)務(wù)流程 出票業(yè)務(wù)流程圖是否3. 復(fù)核訂座及報價是否正確，修正訂座記錄4. 確定出票意向7處理下一個出票通知8制作銷售報表是否 出票業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1接單定座；。話務(wù)員室主任————銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范45購票單7交出票員訂座出票。話務(wù)員室主任————————5．1掛線，在完成查詢工作后，因其并沒有定位或購買意向，故此次服務(wù)結(jié)束；。話務(wù)員室主任————銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范2——4回答旅客問題4．1準確回答旅客有關(guān)航空機票、登機等問題。收款員室主任出票、送票____收款業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范5 話務(wù)業(yè)務(wù)分支流程 話務(wù)業(yè)務(wù)流程圖否是2接收旅客信息5旅客是否要訂位、核對旅客的詳細資料4回答旅客問題否  話務(wù)業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1接聽電話1鈴聲響三聲前接起；：您好，易登機售票處XXX。取票員室主任出票、貴賓室接待____取票業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范34.送票業(yè)務(wù)； 指定地點；。 銷售業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范 機票銷售業(yè)務(wù)總體流程 機票銷售業(yè)務(wù)總體流程圖 銷售業(yè)務(wù)總體流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.話務(wù)業(yè)務(wù)；；。 將申請成功的團隊信息，告知客戶，征詢客戶的意見；（同意的，發(fā)團體確認單確認；不同意的，再繼續(xù)候補或更改） 必須將申請團隊的注意事項告知客戶：出票時限、團隊名單等； 需把已訂妥的團隊和未證實座位的團隊分開存放，經(jīng)常留意所申請的航班信息，發(fā)現(xiàn)問題及時與控制室聯(lián)系； 聯(lián)系航空公司控制員，重新做出申請。航線員室主任——航空公司團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范112——10歸檔及統(tǒng)計，做好登記；。航線員室主任————團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范7——8核對旅客資料8．1與客戶核對將要出票的旅客姓名、身份證號碼等資料。航線員室主任——客戶團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范4——7出票前確認7．1與客戶確認出票。航線員室主任——客戶團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范5——5取消訂單5．1告知航空公司取消該團隊的申請；5．2將取消的訂單資料留底保存。航線員室主任——航空公司團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范3團隊確認單告知客戶。航線員室主任——客戶團隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范1購票單2.向航空公司提出申請；；。航線管理員、結(jié)算員室主任結(jié)算中心——包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范117—— 包機航線控制業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范 了解各航線的銷售情況，資料要全面且具有較高的準確性； 對確定的包機航線要有獨特性，并具有市場競爭力； 以書面形式向航空公司提出包機航線計劃申請； 深入了解客戶資源、客戶需求，作為確定包機航線的有力依據(jù)； 根據(jù)包機協(xié)議要求按流程會簽； 確定營銷方案要及時、合理并有依據(jù)； 航線員要負責(zé)監(jiān)控航班對外開放艙位的情況，及時清理航班座位，以免造成航班座位虛耗； 了解市場需求，并根據(jù)各航空公司該航線艙位開放情況，合理制定開放艙位的折扣； 航線員應(yīng)每隔2小時查看該航班的出票情況，掌握航班收益； 密切留意航班情況，查看航班是否更改、取消；1 遇到航班更改、取消，有關(guān)信息需在10分鐘內(nèi)通知旅客或旅行社；1 對客戶的訂座要求需在15分鐘內(nèi)給予答復(fù)；1 及時了解各航空公司政策、市場價格，分析價格是否具有競爭力；1 調(diào)整出合理的市場價格，爭取更高的航班收益；1 與航空公司結(jié)算要按時按質(zhì)完成；1 對該航線計劃、銷售情況做好統(tǒng)計；1 根據(jù)近期航線銷售情況，制定下一期航線計劃和銷售政策。航線管理員室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心航空公司包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范11114——9．結(jié)算9．1在協(xié)定結(jié)算期內(nèi)與包機所在航空公司進行票證及票款結(jié)算；9．2與各銷售點進行促銷代理費結(jié)算。室主任室主任————包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范67．座位控制及管理7．1查看包機航線（始發(fā)、到達）艙位開放情況并及時調(diào)整；7．2清理航班壓座；7．3留意座位銷售情況，如銷售不理想，及時調(diào)整價格及渠道。室主任室主任——航空公司包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范5．與航空公司辦理有關(guān)手續(xù)5．1獲得同意包機業(yè)務(wù)的信息；5．2協(xié)助、跟蹤包機航空公司的各項審批手續(xù)；5．3與包機航空公司簽定包機合同。室主任室主任——____包機航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范2 3． 向航空公司申請包機航線3．1將確定好的目標航線以書面形式向航空公司提出申請。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范 8 業(yè)務(wù)開發(fā)制度及工作規(guī)范： 收集客戶資料應(yīng)做到有計劃，資料存放有條理； 開展業(yè)務(wù)時需大方、得體，具有能代表公司的良好形象； 確定目標客戶時，根據(jù)其業(yè)務(wù)量，做好目標客戶的分類； 做好非目標客戶的登記、分析，以備尋求新的合作基礎(chǔ)；