【正文】 布置本周的工作計劃、培訓計劃、上級領導交辦的任務② 巡視工作制度：巡視各崗位的人員、設施、設備抽查各服務區(qū)員工工作情況巡視檢查單據(jù)：MCL001③ 協(xié)調(diào)工作制度：協(xié)調(diào)工作原則：尊重接口單位的工作流程和要求以安全、正點、服務的順序來協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件要優(yōu)先保證客戶的利益，再處理內(nèi)部的分歧請求多一些，埋怨少一點，建立良好的公共關系④ 協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容：接口單位的日常交接工作內(nèi)部各班組之間的分歧室級可控資源的調(diào)配突發(fā)事件的臨時處理主要協(xié)調(diào)對象公司和部門內(nèi)部上下游單位，主要是室級相關外部單位的現(xiàn)場工作崗位平行級別領導和操作員工員工的日常考核日常工作考勤日常工作業(yè)務量統(tǒng)計日常工作差錯、表彰等績效統(tǒng)計日常工作考核結(jié)果上報部門經(jīng)理⑤ 匯報制度匯報對象：值班經(jīng)理、上一級分管領導匯報時限和內(nèi)容：日結(jié)：每天班后會后，向值班經(jīng)理口頭匯報當天工作情況周結(jié)：每周五，將本周工作總結(jié)、下周工作計劃和需上級領導解決問題等以書面報告形式交給部門經(jīng)理和分管副經(jīng)理月節(jié)：每月30日前，將本月工作總結(jié)、下月工作計劃和需上級領導解決問題等以書面報告形式交給分管（副）經(jīng)理年中：6月20日前，將半年工作總結(jié)、下半年工作計劃和需上級領導解決問題等以書面報告形式交給分管（副）經(jīng)理年終：12月15日前，將全年工作總結(jié)、下年度工作計劃、全年培訓計劃、安全責任制、服務和效益指標和需上級領導解決問題等以書面報告形式交給分管（副）經(jīng)理。 經(jīng)理級管理制度 安全、服務生產(chǎn)例會制度① 時間：每月5日② 會議地點：現(xiàn)場會議室③ 會議內(nèi)容：④ 傳達上級安全管理文件；⑤ 檢查部門安全生產(chǎn)情況；⑥ 分析部門上月安全事故征候、服務差錯案例；⑦ 安全教育動員，服務質(zhì)量教育及動員⑧ 與會人員：班長以上干部、制定骨干、可邀請公司職能部門領導參加⑨ 會議紀錄：安全、服務管理會議紀錄 月部門總結(jié)會議① 會議時間：每月月底某日航班結(jié)束后② 會議地點：現(xiàn)場會議室③ 會議內(nèi)容：④ 總結(jié)本部門本月工作情況；⑤ 傳達上級對本部門的工作要求及有關文件；⑥ 通報本部門本月表彰、扣罰情況；⑦ 部署本部門下月工作計劃重點；⑧ 安全教育動員，服務質(zhì)量教育及動員⑨ 與會人員：本部門全體員工，可邀請公司分管領導參加⑩ 會議紀錄：月結(jié)會會議紀錄 協(xié)調(diào)工作制度：① 協(xié)調(diào)工作原則：尊重接口單位的工作流程和要求以安全、正點、服務的順序來協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件要優(yōu)先保證客戶的利益，再處理有關分歧請求多一些，埋怨少一點，建立良好的公共關系② 協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容：接口單位的公共關系處理內(nèi)部各室之間的分歧部門級可控資源的調(diào)配突發(fā)事件的臨時處理③ 主要協(xié)調(diào)對象公司內(nèi)部上下游部門，各職能部門，主要是部門級相關外部單位的現(xiàn)場工作崗位平行級別領導④ 員工的績效考核根據(jù)室主任上報的日常工作績效進行綜合評定員工績效考核結(jié)果上報公司人力資源部門，作為獎金評定依據(jù)實行季度末位淘汰制；即：以室為單位，在每季度從業(yè)務知識、實操水平、職業(yè)道德、勞動紀律四個方面對員工進行綜合評定，根據(jù)員工績效考核實行末位淘汰，并上報公司綜合辦公室根據(jù)員工績效考核結(jié)果，對重點人員提出改進意見 匯報制度① 匯報對象：公司職能部門、公司分管領導② 匯報時限和內(nèi)容：周結(jié)：每周一，將上周工作總結(jié)、本周工作計劃和需上級領導解決問題等以書面報告形式交給公司分管（副）總經(jīng)理月節(jié)：每月1日前，將上月工作總結(jié)、本月工作計劃和需上級領導解決問題等以書面報告形式交給公司分管（副）總經(jīng)理年中：6月25日前，將半年工作總結(jié)、下半年工作計劃和需上級領導解決問題等以書面報告形式交給公司分管（副）總經(jīng)理年終：12月20日前，將全年工作總結(jié)、下年度工作計劃、全年培訓計劃、安全責任制、服務和效益指標和需上級領導解決問題等以書面報告形式交給公司分管（副）總經(jīng)理。 做員工思想工作制度① 對象：出現(xiàn)差錯的下屬 違反工作制度的下屬有發(fā)展?jié)摿Φ南聦儆兴枷雴栴}的下屬② 方法：個別談話舉辦座談會舉行團隊活動 售票處獎懲制度 獎勵制度 本制度適用于易登機商旅服務有限公司售票處；，獎勵100200元；在各大報刊上受到表揚，給公司帶來榮譽的，獎勵5001000元；，獎勵100300元；被公司采納的，按公司規(guī)定予以獎勵；，按公司規(guī)定予以獎勵；，成績顯著的，獎勵100500元；，使（部門）公司得以補救，為（部門）公司挽回損失的，屬部門的獎勵2001000元，屬公司的按公司規(guī)定予以獎勵。（國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡中心）處罰細則 勞動紀律處罰細則① 本細則只適用于易登機商旅服務有限公司售票處；② 每季度遲到、早退第一次每分鐘扣罰2元，第二次每分鐘扣罰10元，第三次下崗學習，15分鐘至2小時內(nèi)按曠工半天處理，2小時以上按曠工一天處理；曠工累積兩天下崗學習，兩天以上作辭退處理；③ 工作時間不按規(guī)定著裝、化淡妝、佩戴標志牌，每次扣獎金10元；④ 上班時間無故串崗，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人10元；⑤ 柜臺營業(yè)員不按規(guī)定時間開、關營業(yè)窗口，發(fā)現(xiàn)一次在崗人員每人扣罰10元；⑥ 電話鈴響三聲后不接聽電話的，扣當班在崗人員每人10元，故意將電話置于斷線位置或關掉振鈴的，發(fā)現(xiàn)一次扣責任人50元，如互不承認的，則扣當班在崗人員各50元；當班時接聽私人電話超過三分鐘，扣當事人30元；接聽電話不規(guī)范或服務態(tài)度惡劣扣當事人20元；電話回答問詢錯誤，造成不良影響的每一次扣罰30元；⑦ 讓無關人員進入工作區(qū)域的扣責任人10元；⑧ 在工作區(qū)域內(nèi)吸煙的，扣當事人10元；⑨ 在未經(jīng)批準的情況下攢假或把節(jié)日假、星期天連休超過三天（包括三天）扣當事人30元；⑩ 外出（廣州市以外）不向領導申請的，扣當事人50元，造成不良影響的，另行處理；? 未使用售票處規(guī)范用語服務的每次扣罰20元；? 當班時，做與工作無關的事，每次扣10元；? 未經(jīng)室主任或班長批準，私自換班、頂班的，每次扣10元；雖經(jīng)批準換班、頂班，但交接不清楚造成不到崗上班的，責任雙方均按曠工處理；? 病假應在上班時間2小時前打電話或托人打電話向值班主任請假（急癥除外），事后須出具醫(yī)院病假證明（包括急癥），否則按曠工處理；? 無故不參加會議的人員，每次扣罰20元；? 將工作牌轉(zhuǎn)借他人使用的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次扣罰20元；造成嚴重后果的，按公司規(guī)定予以處理；? 在柜臺用餐或吃零食，或離崗用餐時間超過30分鐘的，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰10元；? 私自利用公家電腦做與工作無關的事（玩游戲、上網(wǎng)、聊天等）每次扣30元；? 不愛惜公物和生產(chǎn)設備，故意損壞的，除照價賠償外，扣責任人50元；? 違反公司安全防火防盜規(guī)定，出現(xiàn)事故苗頭，但未造成經(jīng)濟損失的扣當事人100元；如造成經(jīng)濟損失的，按公司規(guī)定處理；21 在工作現(xiàn)場不服從領導指揮的，每次扣罰當事人30元，態(tài)度惡劣者，可令其下崗學習；22 因服務態(tài)度不好和不按規(guī)定操作，造成旅客口頭投訴或批評，情況屬實的，每次扣罰當事人30元；收到旅客投訴信，情況屬實的，扣當事人50—100元；一個月內(nèi)收到兩封以上投訴信，扣當事人200—400元，停止窗口崗位工作，并做出內(nèi)部書面檢查；被登報批評，屬地方性報刊的，扣當事人300元；全國性報刊的，扣當事人500元，并立即停止上崗工作，下崗學習一個月；影響極壞的，從嚴處理，直至開除。23 在工作時間與旅客發(fā)生爭吵，不論原因如何，第一次扣罰當事人50元，第二次加倍扣罰，第三次扣半個月獎金并下崗學習一星期；24 利用工作之便，搞不正之風，損公肥私者，情況屬實扣100—300元，情節(jié)嚴重的，另行處理；25 不按規(guī)定售票，涉及到與炒票份子內(nèi)外勾結(jié)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，性質(zhì)特別惡劣的，移交司法部門處理；26 工作場所室內(nèi)秩序混亂、衛(wèi)生差，在崗人員各扣罰10元；27 交班不清晰，造成接班人員工作不便的每次扣罰交班人員10元；28 接班不認真審核票證的，每次扣罰接班人員10元；29 電腦出現(xiàn)故障，不及時聯(lián)系有關部門維修或不及時匯報當班領導的，扣當事人30元；30 未按規(guī)定填寫值班日、及各類臺帳，每發(fā)現(xiàn)一次扣責任人20元；31 丟失各種值班日志、及各類臺帳，每發(fā)現(xiàn)一次扣責任人20元；32 丟失保險柜鎖匙的，每把扣罰50元；33 利用工作之便私掛長途電話，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人30元并補交長途電話費；34 丟失長期工作牌的每次扣罰50元，丟失臨時工作牌的每次扣罰20元；35 盜用他人工作號打票，每張客票按已打印的航段票價扣罰；36 故意將工作號轉(zhuǎn)借他人使用的扣當事人30元；37 當班人員離開崗位不退號，造成后果但又查不出責任人的，由當事人自行負責；38 不按規(guī)定保管購票單，每發(fā)現(xiàn)一次扣10元；39 擅自轉(zhuǎn)借空白客票、退款單等有價證券，每次扣經(jīng)手借出人50元；40 領取的各類票證不足，影響柜臺正常營運的扣責任人50元；41 私拿公物并據(jù)為己有的，除照價賠償外，每次扣罰50元；42 已發(fā)上崗證，但由于工作人員人為原因未執(zhí)證上崗的扣當事人30元；43 收款員所收各類款項，未經(jīng)售票處領導批準，不準任何人以任何名義挪用或借支，違者扣責任人100元，情節(jié)嚴重的，追究其法律責任；44 收款時，發(fā)現(xiàn)多收票款，故意不歸還旅客或不主動上交財務的，除勒令將多收票款上交財務外，扣罰責任人100元，情節(jié)嚴重的，開除處理；45 收款員強行套匯，扣責任人50元，后果嚴重者交司法機關處理；46 未到下班時間拒絕旅客詢問和購票，扣每次扣當事人100元；47 下班未按規(guī)定將票證、票款等有價證券鎖放保險柜的，每次扣責任人50元；48 下班工作臺面凌亂，凳子未放好，燈未關等，每次扣當事人20元；49 下班不退號，不退出打票機終端，不關打票機電源等每次扣當事人20元；50 當班領導巡崗制度不落實，扣當班領導50元；51 當班領導見到違反規(guī)定的人或事不管或不報的，扣當班領導50元；52 一個月之內(nèi)違反規(guī)定三次以上，扣半個月獎金并下崗學習接受教育。 業(yè)務技能處罰細則① 本細則只適用于易登機商旅服務有限公司售票處；② 不驗證出售機票，每個座位扣當事人10元，因不驗證或驗證不清，造成嚴重后果的，交司法部門處理；③ 不按規(guī)定填寫購票單，每發(fā)現(xiàn)一次扣10元；④ 購票單未按規(guī)定分類保管，每發(fā)現(xiàn)一次扣經(jīng)手人20元；⑤ 作廢票證，未按規(guī)定打孔并注明“VOID”的，扣當事人10元；⑥ 因保管不善丟失空白票證，查找不到，由責任人個人承擔，如屬監(jiān)守自盜的，交司法部門處理；⑦ 各種政治、業(yè)務的方面考核不及格的，每次扣20元；⑧ 擅自涂改銷售日報內(nèi)容，每涂改一處扣當事人5元，為謀取私利而故意涂改任何內(nèi)容的，從嚴處理；⑨ 結(jié)算資料（退款單、內(nèi)部收據(jù)等）內(nèi)容填寫不正確、不規(guī)范，涂改，每次扣10元；⑩ 銷售報表、帳目交接單上漏寫各種結(jié)算資料（收據(jù)、發(fā)票號碼，作廢票號碼等），每次扣5元；? 交班不清或接班時不認真審核票證就簽名，每次扣20元；? 由于售票員操作原因，使客票打印不清楚，不完整或不正確，每座扣10元，造成旅客不能乘行的，費用由責任人個人承擔；? 售票員在電腦區(qū)域有意用工作號壓座的，受到航空公司追究，責任由個人承擔；? 每張票出票時間超過三分鐘的，扣出票員10元；? 接受重要旅客訂座，未按規(guī)定建立OSI組說明身份的，；造成航行調(diào)度部門未能及時通報和做好保障工作的，情節(jié)嚴重的，另行處理；? 接收航空公司文件或電話通知后，未做好相應記錄或未及時傳達到有關部門或錯發(fā)文件造成旅客不能如期成行；或所銷售機票不能與航空公司結(jié)算，所有費用及款項由責任人個人承擔，情節(jié)嚴重者，調(diào)離該崗位；? 航班延誤或取消，由于工作人員人為原因，未能及時做Q并通知旅客，造成后果的，由責任人個人承擔；? 錯撕乘機聯(lián)，造成旅客不能乘行或航空公司追究責任，均由個人承擔；? 漏撕、丟失乘機聯(lián)或財務聯(lián)，航空公司所罰款項由個人承擔；? 錯訂旅客的旅行日期或航程、航班，造成旅客不能如期旅行的，所有費用有責任人個人承擔；21 訂錯艙位等級，座位被取消造成旅客不能成行或航空公司追究責任的，所有費用由個人承擔；22 不按規(guī)定開票，不應折扣的給予折扣或低開折扣的，補收的票價差額由當事人個人賠償；23 在訂座時，錯將HL、HN、UN 等不能出票航段，仍出定期客票的，造成旅客不能乘行的，所有費用由個人承擔；24 出售已訂妥座位的機票，不將HK（KK）改成RR或已出票而不取消TL出票時限組，每座扣10元，如因上述原因座位被取消，；當天不能乘行的，所有費用由責任人個人承擔；25 電話訂座已通知旅客訂妥座位，但訂座記錄行動代號是HN或根本未有該種票價座位，不能彌補的，如旅客當天乘行的，；如旅客當天不能乘行的，所有的費用由個人承擔；26 聯(lián)程或回程票未加蓋座位再證實章或未提醒旅客進行座位再證實，造成后果的，所有費用由責任人個人承擔；27 結(jié)算日票證未按順序使用，人為造成跳號的，；28 對團體訂座申請，未及時處理或未準確答復，；29 團體安排差錯，當日乘行的，；當日不能乘行的，所有費用由責任人個人承擔；30 未正確或未及時處理傳真內(nèi)容，造成差錯的，；31 辦理退票忘記取消訂座記錄，；航空公司追究責任的，由當事人個人承擔；32 退票錯計手續(xù)費，由經(jīng)手人負責追繳，追繳不回的，由經(jīng)手人個人賠償；33 辦理退票時，不按規(guī)定驗證，造成冒退的，由經(jīng)手人負責賠償；如屬故意的，從嚴處理；34 旅客退票誤將機票與票款一并歸還旅客由經(jīng)手人負責追繳，不能追回的，由責任人個人承擔。35 錯取消旅客訂座記錄，當日旅客能夠乘行的，；當日旅客不能夠乘行的，所有費用由責任人個人承擔；36 送票員未及時將機票送出，造成機票作廢的，退票費由送票員個人承擔；37 送票員少收票款，由送票員負責追回，無法追回的，由送票員個人賠償；38 送票員與收