【正文】 7) 陰雨天及時(shí)關(guān)閉門窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點(diǎn)擺放警惕標(biāo)識(shí)牌，并負(fù) 責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后及時(shí)收回； 如遇雨天，應(yīng)隨時(shí)注意傘架下接水盤，確保水不溢出，對(duì)于傘架上的雨傘及時(shí)整理，避免散亂，確保銷售場(chǎng)所內(nèi)外地面干爽。 崗位 標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 1) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場(chǎng)、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物的清潔； 2) 負(fù)責(zé)外圍、戶外營(yíng)銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護(hù)，保 持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)； 3) 負(fù)責(zé)所有外圍地面、果皮箱、地?zé)?、外圍綠化帶的清潔，每日需對(duì)外圍設(shè)施設(shè)備至少清潔一次，確保干凈、無塵、無污漬； 4) 對(duì)外圍車場(chǎng)燈柱進(jìn)行清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無昆蟲的尸體痕跡。顧客起身離去是，鞠躬說：感謝參觀樣板間，并目送顧客離去。 對(duì)客 第 20 頁(yè) 共 30 頁(yè) 服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) （參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)） 服務(wù) 崗管理要求 ..................................................... 培訓(xùn)及例會(huì) 崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)（每月不少于一次） 、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化 3. 客戶心理學(xué)培訓(xùn) 5. 營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn) 例會(huì) 1. 日會(huì)：每日班后參加案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接收銷售案場(chǎng)信息 2. 周會(huì)：每周參加案場(chǎng)管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì) 客戶信息收集反饋 每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗 樣板間講解崗每日填寫《樣板間意見反饋單》 車場(chǎng)崗每日填寫《自駕來訪客戶信息登記表》 樣板間意見反饋單. doc 自駕來訪客戶信息 監(jiān)督考核 1） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定） 戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理。對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭 /微笑，以示回應(yīng)。 3. 顧客出現(xiàn)，身體作 30度鞠躬，表示歡 迎，開口說：“您好，歡迎參觀 ??樣板間”?？蛻綦x開電瓶車時(shí)應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請(qǐng)慢走！” 3. 在客人下車時(shí)應(yīng)檢查有無物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品 4. 電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時(shí)，應(yīng)禮貌詢問到達(dá)目的地，如不屬指定行駛路線，應(yīng)禮貌予以回絕，并將情況向部門授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷售部項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人匯報(bào) 5. 努力鉆研駕駛操作和簡(jiǎn)單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查 ,及時(shí)保養(yǎng) , 使車輛隨時(shí)處于完好、安全、正常的運(yùn)行狀態(tài)；每日下班時(shí)將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對(duì)車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對(duì)存在的問題及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修， 6. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公司內(nèi)部員工； 第 18 頁(yè) 共 30 頁(yè) 講解 崗 崗位標(biāo)準(zhǔn) 1） 負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解 2） 協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹 3） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作 （視各地公司具體情況而定） 4） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn) ，填寫《樣板間意見反饋單》 ，每日 下班 提交給案場(chǎng)負(fù)責(zé)人 解崗工作及服務(wù)流程 7. 認(rèn)真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。對(duì)于在參觀過程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時(shí)上報(bào)給直屬上級(jí)，根據(jù)銷售部的意見進(jìn)行處理，并作好相應(yīng)記錄 7. 在參觀過程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對(duì)于不能回答的問題需指引給相關(guān)的銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語(yǔ)：“對(duì)不起，先生 \小姐，您的這個(gè)問題我請(qǐng)我們專業(yè)的解說員來為您解答” 8. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機(jī)到位接客戶 9. 當(dāng)客戶參觀完畢后離開樣板間， 待距客戶 ，主動(dòng)向客戶微笑歡送，手勢(shì)指向出口方向， 與客戶再見，歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次參觀 XXXXX 樣板房”。 車場(chǎng)服 務(wù)崗 工作及服務(wù)流程 班前準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài) 2. 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修 3. 檢查停車場(chǎng)車位情況和車輛停放情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) 班中工作程序 服務(wù) 流程 行為 1 2 3 4 第 13 頁(yè) 共 30 頁(yè) 規(guī)范 車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮 指揮客戶車輛?？? 主動(dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生 /小姐，您好！歡迎光臨 ******” 客戶離開時(shí)，車輛開動(dòng)后朝車 輛駛離方向敬禮目送，直至車 輛駛出視線范圍。在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時(shí)，接觸碰撞后會(huì)導(dǎo)致劃痕和破損，殘留的玻璃渣會(huì)流入飲料中，對(duì)客人安全造成威脅） 5) 在客人再次點(diǎn)飲料時(shí) ,要更換杯子 ,不論他是否飲用的是同一種 6) 及時(shí)撤空瓶：不能讓臺(tái)面太凌亂。具備優(yōu)秀的溝通能力 2. 從業(yè)經(jīng)歷：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上 案場(chǎng) 服務(wù) 崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范 通用行為規(guī)范 儀容儀表： 案場(chǎng)服務(wù)崗儀容儀 第 6 頁(yè) 共 30 頁(yè) 動(dòng)作規(guī)范 ： 案場(chǎng)服務(wù)崗動(dòng)作規(guī) 言語(yǔ)規(guī)范： 案場(chǎng)服務(wù)崗言語(yǔ)規(guī) 站姿 走姿 （缺） 迎賓 崗 1) 為每一位進(jìn)出的客戶 (開門 )道好、引導(dǎo) 、 歡送 ； 2) 提醒銷售代表客 戶到來； 銷售大廳迎賓崗 工作及服務(wù)流程 第 7 頁(yè) 共 30 頁(yè) 階段 工作及服務(wù)流程 班前準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表 2. 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修 班中工作程序 服務(wù)流程 行為規(guī)范 1 2 3 4 候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿 有客到，鞠躬問好 熱情指引銷售大廳位置 雨天、烈日撐傘接送客戶 工作要求注意事項(xiàng) 1) 迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立的姿勢(shì)立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明 確 2) 有客戶參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶 ，鞠躬問好；對(duì)客戶所提的問題，需給予及時(shí)正確的答復(fù)，對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對(duì)不起，先生 \小姐，您的這個(gè)問題我請(qǐng)專業(yè)的銷售人員為您解釋” 3) 對(duì)于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見與