【正文】 / 13。本制度自頒布之日起實(shí)施，如與公司行政管理手冊(cè)有沖突，以公司行政管理手冊(cè)為準(zhǔn)。銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)控前，必須確認(rèn)房源無(wú)誤，方可進(jìn)行?？蛻?hù)登記如有沖突，以登記時(shí)間，客戶(hù)管理檔案為準(zhǔn)；客戶(hù)登記有效期限兩個(gè)月，銷(xiāo)售員須積極跟進(jìn)自己的客戶(hù)，因跟進(jìn)工作不及時(shí)而造成的客戶(hù)流失，而后在另一個(gè)銷(xiāo)售人員手中成單的話(huà)，則客戶(hù)屬于另一個(gè)銷(xiāo)售人員。七．客戶(hù)登記管理?xiàng)l例/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)信息登記表，保證各項(xiàng)信息的完整性與準(zhǔn)確性，來(lái)訪登記不得涂改。，其他人須保持安靜以避免對(duì)方感覺(jué)雜亂。無(wú)論何種內(nèi)容的來(lái)電咨詢(xún)均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對(duì)待。，以便確認(rèn)客戶(hù)姓名與電話(huà)的正確性，談話(huà)結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶(hù)致電售樓中心，然后在客戶(hù)掛斷電話(huà)后輕放手中電話(huà)。可說(shuō)“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒(méi)有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時(shí)的通知您?！比缈蛻?hù)不愿留下聯(lián)系方式，切忌讀出對(duì)方來(lái)電顯示的號(hào)碼以求確認(rèn)，以免使客戶(hù)感覺(jué)不舒服。您的問(wèn)題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快給您回復(fù)。要盡可能在短時(shí)間內(nèi)了解客戶(hù)情況，便于以后客戶(hù)的分級(jí)管理與跟蹤。,當(dāng)客戶(hù)每提出兩、三個(gè)問(wèn)題后銷(xiāo)售人員要把握時(shí)機(jī)向客戶(hù)了解一、兩個(gè)問(wèn)題，如“您是通過(guò)什么渠道了解我們項(xiàng)目的？”或是“您準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)多大面積的房子？”等。（3）接聽(tīng)電話(huà)完畢后，應(yīng)等客戶(hù)掛斷電話(huà)后，再輕輕放下話(huà)筒。5.（1）接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)必須三聲之內(nèi)拿起電話(huà)，規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，國(guó)貿(mào)大廈”，不論任何來(lái)電都必須使用。，嚴(yán)禁撥打收費(fèi)電話(huà)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實(shí)際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費(fèi)用外，并處以雙倍罰款。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公六．電話(huà)接聽(tīng)注意事項(xiàng)（時(shí)間控制在2分種左右），打電話(huà)只可以使用指定的打出電話(huà)對(duì)外與客戶(hù)聯(lián)系。2全體銷(xiāo)售人員應(yīng)熟知項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照銷(xiāo)售培訓(xùn)資料（包括樓盤(pán)具體資料、付款方式、折扣、價(jià)格等）向客戶(hù)介紹樓盤(pán)，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶(hù)或發(fā)展商異議，將停止接待客戶(hù)并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核后重新上崗。全體銷(xiāo)售人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得索取或接受客戶(hù)的酬金。1客戶(hù)收取的定金或房款要直接交予財(cái)務(wù)有關(guān)人員，不得私自保管。銷(xiāo)售人員需走在客戶(hù)的前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶(hù)須注意的事項(xiàng)，以防止不必要的事件發(fā)生的。1銷(xiāo)售人員在陪同客戶(hù)參觀工地時(shí)，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公1在客戶(hù)下訂時(shí)，不得在未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1銷(xiāo)售員在接待客戶(hù)時(shí)不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，不得吸煙，不得吃零食。案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理需將退訂或退房申請(qǐng)書(shū)遞予開(kāi)發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)后，方可為客戶(hù)辦理退訂或退房手續(xù)。要全程陪同客戶(hù)簽約，認(rèn)真、仔細(xì)解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，不得私自承諾。進(jìn)入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。在交談中不得反復(fù)離開(kāi)中斷交談。銷(xiāo)售人員專(zhuān)用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過(guò)程中讓客戶(hù)隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。將客戶(hù)帶至模型區(qū)，幫助其介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶(hù)型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處不得欺瞞客戶(hù)，應(yīng)如實(shí)相告。4銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)完畢，不得在客戶(hù)背后辱罵或取笑客戶(hù)。不在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的未成交老客戶(hù)回訪或補(bǔ)定：由最后一位接待客戶(hù)的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。3銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)，無(wú)權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。3銷(xiāo)售人員不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹（除得到邀請(qǐng)）。3若有已簽《預(yù)售（銷(xiāo)售）合同》的成交客戶(hù)發(fā)生退房時(shí)，要及時(shí)向案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。和客戶(hù)、同事擦身而過(guò)時(shí)，主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。2在走廊行走時(shí)，一般不輕易超過(guò)前面的客戶(hù)。2如有客戶(hù)到前臺(tái)咨詢(xún)，銷(xiāo)售員須即刻起立與客戶(hù)交談，不準(zhǔn)坐著和客戶(hù)溝通，否則罰款10元/次。2不得私自撕毀或留存作廢認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)。2與客戶(hù)交談時(shí)，坐姿端正，不得靠椅背而坐。2客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清理談判桌并將桌椅歸位。1銷(xiāo)售人員要事先告知客戶(hù)簽約時(shí)間、地點(diǎn)、應(yīng)攜帶的資料以及與簽約有關(guān)事宜。1至談判桌邊，要拉開(kāi)椅子請(qǐng)客戶(hù)先行就座。嚴(yán)禁泄露案場(chǎng)業(yè)務(wù)機(jī)密。1上班時(shí)間嚴(yán)禁撥打聲訊電話(huà)。1銷(xiāo)售人員在工作時(shí)間內(nèi)要妥善保管好各自的銷(xiāo)售工具及客戶(hù)資料，如遇休息或下班，須將各自銷(xiāo)售工具及客戶(hù)資料放入抽屜內(nèi)。若需外出用餐，時(shí)間不得超過(guò)40分鐘，并通知案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理。上班時(shí)間撥打私人電話(huà)不得超過(guò)三分鐘。上班時(shí)不得打瞌睡。工作時(shí)間不得中途擅自離開(kāi)（除經(jīng)案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意補(bǔ)假）——違反者按曠工處理。任何上級(jí)安排的工作未按時(shí)完成或出現(xiàn)錯(cuò)誤，開(kāi)違紀(jì)罰單一張。女生穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。衣服要燙平整，不能有污垢。西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)1毫米，女性不超過(guò)2毫米，雙手保持清潔。嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味。女性的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈，男性不能佩戴任何耳環(huán)，耳飾，女性的耳環(huán)與耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格。頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或前衛(wèi)的發(fā)型。凡是未按時(shí)請(qǐng)假的，記作曠工一天。如遇病假需在上班前告知主管經(jīng)理，事后補(bǔ)交病假單；調(diào)休需提前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)休。銷(xiāo)售人員與人換休需提前上報(bào)并征得案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意。每天接待客戶(hù)順序按簽到順序進(jìn)行輪位，當(dāng)天未輪到者第二天不補(bǔ)。銷(xiāo)售人員如遲到30分鐘以?xún)?nèi)，記遲到一次并罰款10元；如遲到30分鐘以上，記作曠工半天；其他參照公司行政管理手冊(cè)執(zhí)行。銷(xiāo)售主管帶頭遵守銷(xiāo)售部各項(xiàng)管理規(guī)定，起到表率作用；配合銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律監(jiān)督工作；向銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，并提出解決方案；/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的示意下與公司溝通；配合銷(xiāo)售經(jīng)理做好新入職員工的培訓(xùn)工作；在銷(xiāo)售經(jīng)理的示意下，幫助其它銷(xiāo)售人員的完成成交工作。廣泛結(jié)交客緣，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧從不同角度開(kāi)展工作，力求效益最大化；1嚴(yán)格按照發(fā)展商提供的銷(xiāo)售條件進(jìn)行銷(xiāo)講，不能以哄騙、欺瞞的手段促成成交，如由此對(duì)公司及開(kāi)發(fā)商造成不良影響及損失，后果由其本人承擔(dān)；1嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員開(kāi)私單，不違規(guī)操作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)；1常深入到銷(xiāo)售市場(chǎng)和廣大客戶(hù)中，耐心聽(tīng)取和總結(jié)正反兩面的經(jīng)驗(yàn)； 以禮待客，用心做事。銷(xiāo)售人員在得到銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)后，方可與客戶(hù)辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，銷(xiāo)售員不得在銷(xiāo)售經(jīng)理不知情或銷(xiāo)控未果的情況下，擅自銷(xiāo)控單元；1現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)將銷(xiāo)控結(jié)果向全體銷(xiāo)售人員公布；1銷(xiāo)控后，如客戶(hù)退訂，銷(xiāo)售人員必須第一時(shí)間向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，并由銷(xiāo)售經(jīng)理向項(xiàng)目全體銷(xiāo)售人員公布取消該單位的銷(xiāo)控登記；1如銷(xiāo)售人員未按照銷(xiāo)控程序操作，此銷(xiāo)控視為無(wú)效，由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失。因項(xiàng)目前期有些特殊性，視情況而定，、客戶(hù)登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶(hù)被其他同事成交超過(guò)7日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶(hù)視為無(wú)效登記（收定金為準(zhǔn)）；客戶(hù)同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷(xiāo)售人員接待并做了客戶(hù)登記，則以第一位銷(xiāo)售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項(xiàng)目經(jīng)理視客戶(hù)跟進(jìn)程度酌情處理；銷(xiāo)售人員休假時(shí)，其老客戶(hù)或老業(yè)主帶朋友參觀，老客戶(hù)成交算回原接待銷(xiāo)售人員，若來(lái)時(shí)未找原銷(xiāo)售人員，其朋友視為新客戶(hù)，可做客戶(hù)登記如成交，則歸屬接待成交的銷(xiāo)售人員所有；銷(xiāo)售人員已知自己老客戶(hù)有朋友介紹，而自己不在現(xiàn)場(chǎng)，可與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員打好招呼，并告知來(lái)訪客戶(hù)的中文全名、聯(lián)系電話(huà)后，可由其他委托的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)；客戶(hù)成交后，銷(xiāo)售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶(hù)檔案，當(dāng)日交項(xiàng)目經(jīng)理。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內(nèi)容。對(duì)分配給自己的客戶(hù)保證每四天回訪一次，直至客戶(hù)來(lái)訪，并明確登記每次回訪內(nèi)容。，避免銷(xiāo)售人員之間的客戶(hù)信息登記重復(fù)，并盡量詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)源，為策劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。嚴(yán)禁對(duì)任何來(lái)電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視其情節(jié)輕重，予以處罰。態(tài)度惡劣或敷衍了事。如果到時(shí)找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語(yǔ)言減低客戶(hù)的心理抗性留下聯(lián)系方式。那么業(yè)務(wù)人員在談話(huà)結(jié)束前應(yīng)再次請(qǐng)求客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)方式?！被蛘f(shuō)：“如果您有時(shí)間最好來(lái)售樓處親自感受一下，我會(huì)按您的需要為您準(zhǔn)備詳細(xì)的樓盤(pán)資料，這樣會(huì)讓您對(duì)我們樓盤(pán)有一個(gè)全面、感性的認(rèn)識(shí)。接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，可婉言：“對(duì)不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線(xiàn)電話(huà)，來(lái)電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶(hù)的打入。但交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，最好控制在三分鐘內(nèi)。（4）如找人，須將電話(huà)反扣于桌面上，快速通知其他人來(lái)接聽(tīng)，不準(zhǔn)大聲呼喊；如被找的人不在，銷(xiāo)售人員需主動(dòng)幫助解決問(wèn)題，如解決不了的，留下來(lái)電人的姓名與電話(huà)，及時(shí)與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語(yǔ)如“請(qǐng)您稍等”“有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎”，如果因此被客戶(hù)投訴，同視為接待投訴。（2）客戶(hù)電話(huà)須做好來(lái)電登記。講話(huà)聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，避免口音、禁用方言。六．電話(huà)接聽(tīng)注意事項(xiàng)（時(shí)間控制在2分種左右），打電話(huà)只可以使用指定的打出電話(huà)對(duì)外與客戶(hù)聯(lián)系。2全體銷(xiāo)售人員應(yīng)熟知項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照銷(xiāo)售培訓(xùn)資料（包括樓盤(pán)具體資料、付款方式、折扣、價(jià)格等）向客戶(hù)介紹樓盤(pán)，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶(hù)或發(fā)展商異議，將停止接待客戶(hù)并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核后重新上崗。全體銷(xiāo)售人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得索取或接受客戶(hù)的酬金。1客戶(hù)收取的定金或房款要直接交予開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員，不得私自保管。銷(xiāo)售人員需走在客戶(hù)的前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶(hù)須注意的事項(xiàng)，以防止不必要的事件發(fā)生的。1銷(xiāo)售人員在陪同客戶(hù)參觀工地時(shí)，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵。1在客戶(hù)下訂時(shí)，不得在未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1銷(xiāo)售員在接待客戶(hù)時(shí)不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，不得吸煙，不得吃零食。案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理需將退訂或退房申請(qǐng)書(shū)遞予開(kāi)發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)后，方可為客戶(hù)辦理退訂或退房手續(xù)。要全程陪同客戶(hù)簽約，認(rèn)真、仔細(xì)解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，不得私自承諾。進(jìn)入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。在交談中不得反復(fù)離開(kāi)中斷交談。銷(xiāo)售人員專(zhuān)用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過(guò)程中讓客戶(hù)隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。將客戶(hù)帶至模型區(qū)，幫助其介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶(hù)型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處不得欺瞞客戶(hù)，應(yīng)如實(shí)相告。4銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)完畢，不得在客戶(hù)背后辱罵或取笑客戶(hù)。不在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的未成交老客戶(hù)回訪或補(bǔ)定：由最后一位接待客戶(hù)的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。3銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)，無(wú)權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。3銷(xiāo)售人員不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹（除得到邀請(qǐng)）。3若有已簽《預(yù)售（銷(xiāo)售）合同》的成交客戶(hù)發(fā)生退房時(shí)，要及時(shí)向案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)。3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。和