【正文】 / 13。本制度自頒布之日起實施，如與公司行政管理手冊有沖突，以公司行政管理手冊為準(zhǔn)。銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須確認(rèn)房源無誤，方可進(jìn)行。客戶登記如有沖突，以登記時間，客戶管理檔案為準(zhǔn)；客戶登記有效期限兩個月，銷售員須積極跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個銷售人員。七．客戶登記管理條例/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公詳細(xì)填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準(zhǔn)確性，來訪登記不得涂改。，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對待。，以便確認(rèn)客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。可說“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時的通知您?！比缈蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認(rèn)，以免使客戶感覺不舒服。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會盡快給您回復(fù)。要盡可能在短時間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。,當(dāng)客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準(zhǔn)備購買多大面積的房子？”等。（3）接聽電話完畢后，應(yīng)等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。5.（1）接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起電話，規(guī)范用語為：“您好，國貿(mào)大廈”，不論任何來電都必須使用。，嚴(yán)禁撥打收費電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費用外，并處以雙倍罰款。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公六．電話接聽注意事項（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系。2全體銷售人員應(yīng)熟知項目銷售過程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照銷售培訓(xùn)資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人考核后重新上崗。全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動中不得索取或接受客戶的酬金。1客戶收取的定金或房款要直接交予財務(wù)有關(guān)人員，不得私自保管。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發(fā)生的。1銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭吵。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公1在客戶下訂時，不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1銷售員在接待客戶時不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。案場銷售經(jīng)理需將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。要全程陪同客戶簽約，認(rèn)真、仔細(xì)解答客戶提出的問題，不得私自承諾。進(jìn)入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。在交談中不得反復(fù)離開中斷交談。銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別處不得欺瞞客戶，應(yīng)如實相告。4銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。不在現(xiàn)場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。3銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。3銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。3若有已簽《預(yù)售（銷售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時，要及時向案場銷售經(jīng)理匯報。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。和客戶、同事擦身而過時，主動側(cè)身，并點頭問好。2在走廊行走時，一般不輕易超過前面的客戶。2如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準(zhǔn)坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。2不得私自撕毀或留存作廢認(rèn)購協(xié)議書。2與客戶交談時，坐姿端正，不得靠椅背而坐。2客戶離開后及時清理談判桌并將桌椅歸位。1銷售人員要事先告知客戶簽約時間、地點、應(yīng)攜帶的資料以及與簽約有關(guān)事宜。1至談判桌邊，要拉開椅子請客戶先行就座。嚴(yán)禁泄露案場業(yè)務(wù)機密。1上班時間嚴(yán)禁撥打聲訊電話。1銷售人員在工作時間內(nèi)要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內(nèi)。若需外出用餐，時間不得超過40分鐘，并通知案場銷售經(jīng)理。上班時間撥打私人電話不得超過三分鐘。上班時不得打瞌睡。工作時間不得中途擅自離開（除經(jīng)案場銷售經(jīng)理同意補假）——違反者按曠工處理。任何上級安排的工作未按時完成或出現(xiàn)錯誤，開違紀(jì)罰單一張。女生穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。衣服要燙平整，不能有污垢。西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1毫米，女性不超過2毫米，雙手保持清潔。嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈，男性不能佩戴任何耳環(huán)，耳飾，女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格。頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或前衛(wèi)的發(fā)型。凡是未按時請假的，記作曠工一天。如遇病假需在上班前告知主管經(jīng)理，事后補交病假單；調(diào)休需提前一天提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)休。銷售人員與人換休需提前上報并征得案場銷售經(jīng)理同意。每天接待客戶順序按簽到順序進(jìn)行輪位，當(dāng)天未輪到者第二天不補。銷售人員如遲到30分鐘以內(nèi)，記遲到一次并罰款10元；如遲到30分鐘以上，記作曠工半天；其他參照公司行政管理手冊執(zhí)行。銷售主管帶頭遵守銷售部各項管理規(guī)定，起到表率作用；配合銷售經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的紀(jì)律監(jiān)督工作；向銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題，并提出解決方案；/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公在現(xiàn)場銷售經(jīng)理的示意下與公司溝通；配合銷售經(jīng)理做好新入職員工的培訓(xùn)工作；在銷售經(jīng)理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。廣泛結(jié)交客緣，運用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化；1嚴(yán)格按照發(fā)展商提供的銷售條件進(jìn)行銷講，不能以哄騙、欺瞞的手段促成成交，如由此對公司及開發(fā)商造成不良影響及損失，后果由其本人承擔(dān)；1嚴(yán)禁銷售人員開私單，不違規(guī)操作，出現(xiàn)問題及時處理并向銷售經(jīng)理報告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)；1常深入到銷售市場和廣大客戶中，耐心聽取和總結(jié)正反兩面的經(jīng)驗； 以禮待客，用心做事。銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認(rèn)后，方可與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；1現(xiàn)場銷售經(jīng)理應(yīng)將銷控結(jié)果向全體銷售人員公布；1銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經(jīng)理匯報，并由銷售經(jīng)理向項目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；1如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任及經(jīng)濟損失。因項目前期有些特殊性，視情況而定，、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過7日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無效登記（收定金為準(zhǔn)）；客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項目經(jīng)理視客戶跟進(jìn)程度酌情處理；銷售人員休假時，其老客戶或老業(yè)主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有；銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現(xiàn)場，可與現(xiàn)場銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯(lián)系電話后，可由其他委托的銷售人員義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)；客戶成交后，銷售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫客戶成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶檔案，當(dāng)日交項目經(jīng)理。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內(nèi)容。對分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內(nèi)容。，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復(fù)，并盡量詳細(xì)詢問客戶來源，為策劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。嚴(yán)禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視其情節(jié)輕重，予以處罰。態(tài)度惡劣或敷衍了事。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式。那么業(yè)務(wù)人員在談話結(jié)束前應(yīng)再次請求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式?！被蛘f：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準(zhǔn)備詳細(xì)的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認(rèn)識。接聽熱線電話內(nèi)容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內(nèi)。（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準(zhǔn)大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。（2）客戶電話須做好來電登記。講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。六．電話接聽注意事項（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系。2全體銷售人員應(yīng)熟知項目銷售過程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照銷售培訓(xùn)資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人考核后重新上崗。全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動中不得索取或接受客戶的酬金。1客戶收取的定金或房款要直接交予開發(fā)商有關(guān)人員，不得私自保管。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發(fā)生的。1銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭吵。1在客戶下訂時，不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1銷售員在接待客戶時不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。案場銷售經(jīng)理需將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。要全程陪同客戶簽約，認(rèn)真、仔細(xì)解答客戶提出的問題，不得私自承諾。進(jìn)入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。在交談中不得反復(fù)離開中斷交談。銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別處不得欺瞞客戶，應(yīng)如實相告。4銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。不在現(xiàn)場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。3銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。3銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。3若有已簽《預(yù)售（銷售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時，要及時向案場銷售經(jīng)理匯報。3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。和