【正文】 XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 33 現(xiàn)場接待流程圖 操作人 現(xiàn)場接待流程圖 相關(guān)文件 客 戶 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問
。 第六部分：業(yè)務(wù)流程 一、 接待流程 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 1由于接待時間過長造成錯過輪序，原則上不予補接（協(xié)助除外），只在第二天統(tǒng)計后給予最少 1個銷售人員 1次補接機會。 1如有來訪未問及銷售情況，則不計輪序。銷售人員所接電話的客戶資料為該銷售人員個人客戶，應及時進行電話回訪，邀請其至現(xiàn)場看房洽談。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 31 依此原則進行。 如遇老客戶帶新客戶過來找指定的銷售人員，若成交該套傭金就屬該銷售人員，同時不計輪序，該銷售人員有 1次補接的機會。 同一家庭成員在不同時間分別來到現(xiàn)場，由 AB 銷售人員分別接待，則實行首接制度，按照規(guī)定三項登記完整為依據(jù)，只作簡單登記（只有姓氏需求面積而無跟蹤記錄、電話）的來訪記錄不能作為首接依據(jù)。并且Ｂ有一次補接機會，當時即安排。 客戶來現(xiàn)場找 A銷售人員，但 A不在銷售現(xiàn)場， B可以接待該客戶，若下定并辦有關(guān)手續(xù)，則該套傭金仍算 A， B應將成交客戶告之 A。 如 A銷售人員所接待客戶，由于沒有客戶來訪登記或沒有詳細的跟蹤記錄，造成客戶二次來訪，該銷售人員在一個完整的接待過程中無法認出，則此客戶作為新客戶接待，若成交 A銷售人員不參加分傭。 在追蹤客戶時、最長回訪時間不應超過 15 天，否則造成該客戶到場，客戶與銷售人員無法辯認的情況下，視同為新客戶，按正常輪序接待。 二、 客戶確認原則 銷售人員對首次來訪客戶應加以登記，即客戶來訪登記、客 戶追蹤表及易 居系統(tǒng)，作為界定客戶的依據(jù)。如對判決結(jié)果有異議，可再向銷售經(jīng)理報告，進行最后裁決。 1在接待過程中服務(wù)不良或遭客戶投訴者，由案場 副 經(jīng)理視具體情況作另行處理。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 30 1特殊情況造成無法判明首接，由案場 副 經(jīng)理、銷售主管根據(jù)具體情況決定由相關(guān)人員分享。如銷售主管營私舞弊及不能公平對待銷售員的，可向上級領(lǐng)導投訴。 1銷售主管和案場 副 經(jīng)理有權(quán)根據(jù)具體情況調(diào)整客戶不滿 意的置業(yè)顧問的接待權(quán)利。 違反輪接排序，擅自搶接者，視為無效，不計算業(yè)績，計為團獎。銷售人員不允許私下代接，如確有需要，需向銷售主管請示，否則造成的一切后果，由責任人自負。 首接以詳細記錄的來訪客戶各項信息并當天輸入易居系統(tǒng)兩項為計算標準，只作簡單登記（只有姓氏 、需求面積而無跟蹤記錄、電話）的來訪記錄單或只錄入系統(tǒng)不登記均不能作為首接 依據(jù)。首接以三項客戶登記為標準： 客戶來訪登記、客戶追蹤記錄、 電子 系統(tǒng)輸入。 置業(yè)顧問只能在自己工作時間范圍內(nèi)接待客戶，不得在別人班上接客戶（如早班人員不得在晚班時間接待客戶），如遇置業(yè)顧問在上班前的時間和下班 后的時間所接客戶，所得業(yè)績一律歸該置業(yè)顧問所有。 第五部分：客戶管理 一、 客戶接待輪序制 客戶接待次序以簽到時間為準，先簽到者先接客戶，第 5接待無故不得離開崗位，若因個人原因被輪空，則后果自理，不予安排補接客戶。 。 六 、各類表單 1. 為使每個崗位、每個流程和節(jié)點 的工作都能順利的進行，案場工作人員 應輔助使用相關(guān)的表單； 2. 相關(guān) 表單為 ： 《 銷售數(shù)據(jù)匯總表 》 、 《 客戶資料登記表 》 、 《 客戶資料統(tǒng)計表 》 、 《 來電 、 來訪登記表 》 、 《 競爭個案市調(diào)表 》 、 《 退定申請書 》 、 《 銷售日報 》 、 《 銷售周報 》 、 《 銷售月報 》 、 《 資料交接表 》 、 《物品交接單》、《 成銷資料歸檔表 》 、 《 各類傭金表 》 、《考勤表》 、《外出登記表》、《請假單》 、《低值易耗品申領(lǐng)單》、《低 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 五 、法律文本 1. 案場所有使用的法律文本 須征得開發(fā)商書面確認后方可使用。建材設(shè)備 ? 建筑結(jié)構(gòu) ? 立面外觀 ? 入戶 大堂 ? 公共部位（樓層電梯廳及過道） ? 門窗 ? 廚房 ? 衛(wèi)生間 ? 電梯、樓梯 ? 社區(qū)智能化配置 ? 水 、 電煤等配套設(shè)施 ? 停車庫 ? 會所設(shè)施和經(jīng)營管理單位 ? 室內(nèi)裝修（風格、標準、裝修建材） 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 27 2. 市場篇 1) 房地產(chǎn)區(qū)域分析（包括政策法規(guī)）； 2) 主要競爭樓盤分析及產(chǎn)品特色分析（附個案表格）； 3) 即將開盤主要競爭項目（直接競爭項目、間接競爭項目、潛在競爭項目），隨市場的變化更新調(diào)整。 ? 月度簽約指標完成率； ? 月度全款到帳率； ? 成銷資料收齊移交率； ? 往來相關(guān)文件的交接、歸檔、保管的完整度； ? 銷售平臺 系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報表的準確率和及時率； ? 案場標準流程的執(zhí)行規(guī)范； ? 培訓及提高； ? 開發(fā)商和客戶的滿意度。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 26 ? 日常行為規(guī)范 ? 客戶的滿意度。 3. 銷售主管、銷售秘書 的考核 銷售副經(jīng)理分別對銷售主管和銷售秘書 實行考核 制，考核范圍包括業(yè)務(wù)指標和行為 規(guī)范，考核結(jié)果與傭金發(fā)放和 晉 升掛鉤。 1) 銷售副經(jīng)理 的考核 ? 案場月度銷售指標完成率； ? 案場月度簽約指標完成率； ? 案場月度實際成功銷售率； ? 案場月度全款到帳率； ? 案場成銷資料收齊移交率； ? 案場標準流程的執(zhí)行規(guī)范； ? 案場人員的培訓及提高； ? 開發(fā)商和客戶的滿意度。 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 1) 業(yè)務(wù)指標考核 ? 案場月度銷售指標完成率； ? 案場月度簽約指標完成率； ? 案場月度實際成功銷售率； ? 案場月度全款到帳率； ? 案場成銷資料收齊移交率。 八、 薪酬管理 按公司相關(guān)規(guī)定 執(zhí)行 。 2. 人員離職 /轉(zhuǎn)崗物品交接 凡案場人員離職或崗位轉(zhuǎn)換，需在案場經(jīng)理監(jiān)交下進行物品和資料 的交接，并填寫 交接單 。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 24 以上數(shù)據(jù)采用報表形式，日報表提交電子檔，周報表及月報表提交簽字稿及電子文檔。 3. 統(tǒng)計和提交要求： 1) 日報表：統(tǒng)計時間 前日 18:00至當日 18： 00， 內(nèi)容包括日銷售信息、例會記錄、內(nèi)部機要報告，于次日 9： 00前提報至開發(fā)商及公司； 2) 周報表：統(tǒng)計時間每周一到周日，內(nèi)容包括周銷售信息、周會記錄、本周工作總結(jié)、下周工作計劃，于次周周一早 9:00提報至開發(fā)商及公司； 3) 月報表： 按自然月統(tǒng)計 ，內(nèi)容包括月銷售信息、月例會記錄、本月工作總結(jié)、傭 金報表、員工業(yè)績報表、下月工作計劃，于次月 1日早 10： 00 提報至開發(fā)商及公司。 2. 統(tǒng)計內(nèi)容： 來電、來訪、大定、簽約、貸款、實際成功銷售、全款到帳及開發(fā)商確認成功銷售的數(shù)據(jù)，包括當日、當月、當年和累計發(fā)生數(shù)，并相應形成的日報、周報及月報。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 23 印單、公司及部門下發(fā)文件； 2) 行政資料 由 行政專員負責 保管 并 進行 每周整理，按類 放 置于案場經(jīng)理辦公室； 3) 行政專員 在文件夾分頁紙上按業(yè)務(wù)文件 /行政文件 /公司及部門下發(fā)文件 /案場會議記錄 /開發(fā)商對接類文件 /媒體宣傳類 /客戶類文件等進行分類并編號存檔，每大類文件填寫檔案清冊，以方便快速查閱； 4) 負責資料管理人員有責 任保持資料的完整度、清潔度、準確度，并做好資料保密工作； 5) 調(diào)閱來往文件， 須征得案場經(jīng)理同意后方可調(diào)閱。 五、 資料 管理 1. 業(yè)務(wù)資料管理 1) 業(yè)務(wù)資料包括：案場樓書、 海報、戶型單頁、 答客問、案場制定的銷售流程及制度、案場營業(yè)報表、項目銷售的認購合同、預 (出 )售合同復印件、退定 /換房 /退房 /更名、優(yōu)惠申請、簽約辦證數(shù)據(jù)表，凡業(yè)務(wù) 流程中使用的全部書面單據(jù)和表單； 2) 項目的業(yè)務(wù)資料由銷售秘書專人 保管 ； 3) 業(yè)務(wù)檔案在征得案場 副 經(jīng)理同意后方可調(diào)閱。 4) 電腦 使用： 案場電腦僅供銷售業(yè)務(wù)使用，不可做其他用途。 4. 物品盤點 由 行政專員 定期盤點銷售道具，銷售資料 ， 根據(jù)發(fā)放情況，應在合理時間范圍內(nèi)，由案場經(jīng)理向開發(fā)商或公司行政部提出書面申請補充。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 22 四、 物品管理 1. 本條所指物品，是指在案場中銷售使 用 的 銷售道具及低值易耗品 等所有物品 。 4) 會議中心議題以及圍繞中心議題展開的有關(guān)活動； 5) 會議討論、爭論的焦點及其各方的主要見解；； 6) 會議開始時的定調(diào)性言論和結(jié)束前的總結(jié)性言論； 7) 會議已議決的或議而未決的事項； 8) 對會議產(chǎn)生較大影響的其他言論或活動。會議記錄要求忠于事實，不能夾雜記錄者的任何個人情感，更不允許有意增刪發(fā)言內(nèi)容。某些特別重要的會議或特別重要人物的發(fā)言，需要記下全部內(nèi)容。記錄發(fā)言可分摘要與全文兩種。忠實記錄會議上的發(fā)言和有關(guān)動態(tài)。 4. 會議記錄要求 為了保證案場各項工作有序進行，做到有據(jù)可依、有證可查，以上案場各項會議內(nèi)容均須由專人記錄，并形成會議紀要，案場所有人員須簽字確認并嚴格執(zhí)行， 具體要求如下： 1) 準確寫明會議名稱（要寫全稱），開會時間、地點，會議性質(zhì)。 2. 周例會 案場經(jīng)理每周定期在案場召開周會，將一周工作統(tǒng)計、匯總并分析，將一周案場接待情況、客戶需求、指標完成、市場情況等加以分類匯總、分析，旨在幫助案場所有人員完成各項工作目標和指標。 2) 案場 副 經(jīng)理于每天 營業(yè)結(jié)束后召開晚會： ? 檢查并統(tǒng)計當天 來電、來訪數(shù)量； 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 3. 外出登記 凡 案場 外出人員，在外出之前須填寫 《外出登記表》 ，并由案場經(jīng)理簽字確認方可外出（若案場經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由副經(jīng)理 代簽），返回時，須注明返回時間，否則按照曠工處理； 4. 遲到、早退與曠工外出管理 案場人員 在上班 考勤 時間 之前 未到達案場，視為遲到； 在未到下班時間之前私自離開案場，視為早退； 案場人員無故未到崗，記曠工一次； 5. 病假 制度 凡案場人員可 根據(jù)實際情況 當天申 請病假，但事后須填寫 《 請假單 》 ，并出具病例卡及就診記錄；否則按照曠工處理； 6. 事假制度 須提前 24小時通知部門負責人，填寫事假申請并需得到案場經(jīng)理批準； 二 天以上事假須報請總監(jiān)級以上批準； 三、 例會制度 為加強案場操作，對案場的各項工作進行全面的梳理和把控， 案場實行例會制度。原則上案場人員每周休息一天，周末不允許休假，周一至周五可實行輪休。上 班 必須按照規(guī)定及時簽到 ，后臺有監(jiān)督權(quán)。 4) 案場 人員培訓內(nèi)容細分： 培訓對象 培訓目的 培訓類別 培訓內(nèi)容 全體 人員 通過規(guī)范的培訓，使各 項目組人員能夠系統(tǒng)的掌握銷售的整個過程和各節(jié)點 售前類 項目情況熟悉、周邊市場了解、競爭樓盤分析 銷售流程學習、銷售講義答客問背誦、客戶接待分析 各銷售法律文本講解、銷售技巧和禮儀 、 特殊要求和突發(fā)事件應對 合作的心態(tài)和技巧（與開發(fā)商、同事、客戶和相關(guān)單位部門） 售中類 銷售說辭調(diào)整， 新 銷講內(nèi)容培訓 新政策法規(guī)內(nèi)容和客戶情況分析 競爭樓盤動向和市場變化情況 項目去化的預判分析 售后類 交房事項、交房流程、交房文件、客戶維護與服務(wù) 5) 考核要求： ? 臨時性培訓 的考核由 銷售 經(jīng)理負責考核； ? 定期培訓的考核由銷售總監(jiān) 負責考核； 二、 考勤制度 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 2) 培訓對象： 案場 所有人員。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 19 7) 上崗方式： 培訓結(jié)束后的案場人員進入項目后，由 銷售 經(jīng)理根據(jù)項目特點進行深入培訓，培訓結(jié)束后由 銷售總監(jiān)和銷售 經(jīng)理共同考核，考核通過后方可正式上崗。 6) 考核方式： 銷售經(jīng)理和銷售 總監(jiān) 負責 對培訓人員進行考核，考試分為筆試、口試和實戰(zhàn)對抗，根據(jù)考試成績和業(yè)務(wù)水平，安排合適的崗位進入實習期，合格者可根據(jù)項目情況進行分配，不合格者予以淘汰。 3) 培訓內(nèi)容： ? 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