某某項(xiàng)目銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案(參考版)
2025-04-28 05:32本頁(yè)面
【正文】 1 某某案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核：考核辦法：甲方對(duì)乙方進(jìn)行月度服務(wù)考評(píng)，月度考評(píng)為100分以上，每次月度考核，需經(jīng)甲乙雙方簽字確認(rèn)，詳見(jiàn)某某案場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量考核表。 二）、在后續(xù)員工培訓(xùn)中將在上述培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，著重于提升各崗位技能，開(kāi)展全方位的培訓(xùn)，規(guī)范每位員工崗位操作及提高服務(wù)技巧。1 培訓(xùn)計(jì)劃：一）、崗前培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方參加人員培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)備注1.基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《展示區(qū)管理手冊(cè)》、公司規(guī)章制度等3天展示區(qū)物業(yè)主管全體員工內(nèi)部培訓(xùn)讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式2.接待客人的服務(wù)技巧5課時(shí)待定展示區(qū)物業(yè)主管全體員工內(nèi)部培訓(xùn)與客戶溝通的技巧及注意事項(xiàng)，如何讓客戶感受服務(wù)3.服務(wù)人員的言行舉止規(guī)范3課時(shí)待定全體員工微笑服務(wù)的作用及重要性，女員工如何化妝4.強(qiáng)化軍事訓(xùn)練5天項(xiàng)目前期小組保安人員內(nèi)部培訓(xùn)加強(qiáng)保安人服務(wù)形象展示5.各崗位標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序5天展示區(qū)物業(yè)主管保潔人員內(nèi)部培訓(xùn)熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)6.上崗前模擬訓(xùn)練1天，進(jìn)場(chǎng)前一周內(nèi)展示區(qū)物業(yè)主管項(xiàng)目體員工內(nèi)部培訓(xùn)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，準(zhǔn)備開(kāi)盤(pán)。1展示區(qū)現(xiàn)場(chǎng)主管工作要求l 定時(shí)巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；l 認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問(wèn)；l 定期組織開(kāi)展客戶需求調(diào)查工作；l 認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理的投訴；l 每天進(jìn)行工作講評(píng)；l 要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購(gòu)計(jì)劃；工作程序l 每天AM8：30—PM16：00對(duì)各崗位進(jìn)行巡視；l 其他時(shí)間在配合營(yíng)銷工作；l ；l 隨時(shí)接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；l 每天下班前向營(yíng)銷負(fù)責(zé)人報(bào)告當(dāng)天情況；l 每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評(píng)；l 每月20日前提出下月采購(gòu)計(jì)劃報(bào)物業(yè)公司。1綜合維修工工作要求l 熟悉展示區(qū)電器設(shè)備的設(shè)置和使用狀況，設(shè)施設(shè)備的原理、操作及維護(hù)，并與相關(guān)保養(yǎng)單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；l 嚴(yán)格遵守電器設(shè)備運(yùn)行制度，能正確判斷處理一般電器故障，并采取應(yīng)急措施；l 根據(jù)巡視配電設(shè)施，觀察電壓表、電流表、計(jì)量表是否正常抄表準(zhǔn)確，認(rèn)真做好各種運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；l 定期對(duì)設(shè)施設(shè)備房進(jìn)行檢查，保持設(shè)備整潔；l 發(fā)現(xiàn)停電或其他事故應(yīng)及時(shí)與供電部門(mén)取得聯(lián)系，迅速差，查明原因，采取應(yīng)急措施；l 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，做好值班記錄，保管好資料，圖表、工具；l 及時(shí)處理報(bào)修事項(xiàng)，并做好報(bào)修記錄；l 按照維修保養(yǎng)計(jì)劃，堅(jiān)持對(duì)設(shè)施實(shí)行日檢、周檢、月檢、年檢等例行性檢查，對(duì)設(shè)備運(yùn)行、巡查情況和維修等做好相應(yīng)記錄，并歸檔管理。綠化養(yǎng)護(hù)工工作要求l 負(fù)責(zé)展示區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作的具體操作；l 綠化用品工具的標(biāo)準(zhǔn)使用，無(wú)違規(guī)操作行為；l 對(duì)植物病蟲(chóng)害的發(fā)生發(fā)展進(jìn)行觀察并上報(bào)及時(shí)處理；l 負(fù)責(zé)按計(jì)劃要求對(duì)區(qū)域植物進(jìn)行整形修剪工作；l 負(fù)責(zé)綠化植物的抗旱澆水工作；l 有權(quán)勸導(dǎo)阻止損壞踐踏區(qū)域植物的違規(guī)行為。室外秩序巡邏崗工作要求l 巡視過(guò)程中遇到客戶要立正敬禮；l 對(duì)滯留在公共區(qū)域的無(wú)關(guān)人員要及時(shí)勸離；l 及時(shí)制止踐踏綠化或不正確使用公共設(shè)施的行為；l 對(duì)水景的安全監(jiān)督人員不得擅自離崗。外圍保潔崗工作要求l 清潔時(shí)應(yīng)注意減少對(duì)客戶的影響；l 雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水。l 中午12：30—13：30對(duì)售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶的影響；l 其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；l 客戶離開(kāi)后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；l 每周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；洗手間清潔及服務(wù)崗（由大廳保潔機(jī)動(dòng)崗兼）工作要求l 清潔便池時(shí)倒入潔廁靈，后用水刷洗；l 每日對(duì)洗手間分早中晚各沖洗一次；并噴灑適量空氣清鮮氣，確保洗手間空氣清鮮；l 隨時(shí)保持洗手間地面的干凈、干爽；干燥，及時(shí)清理地面積水，并用拖布及時(shí)拖；l 洗手臺(tái)鏡、臺(tái)面、臺(tái)盆應(yīng)保持光潔、無(wú)水印、無(wú)污漬；l 要嚴(yán)格將洗手間與其它區(qū)域清潔用品區(qū)分開(kāi)，嚴(yán)禁混用（如毛巾、拖布、掃把等）工作程序l 每隔15分鐘將洗手間臺(tái)面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時(shí)補(bǔ)充；l 每次沖洗洗手間時(shí)應(yīng)在洗手間門(mén)前樹(shù)立“正在清潔，暫停使用”牌，在銷售中心正常對(duì)外展示期間，沖洗、清潔洗手間時(shí)間每次沖洗不得超過(guò)5分鐘、日常清潔維護(hù)不超過(guò)2分鐘。工作程序l 每天早8：30上班，整理好本班物品；l 檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改；l 每間隔20分鐘對(duì)本服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視；l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)；l 每天下班前應(yīng)與夜班保安值班人員做好交接工作；l 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照等）應(yīng)立即婉言勸阻；。大廳吧員崗工作要求l 待客戶落座后先詢問(wèn)客戶需要何種飲品（根據(jù)銷售部意見(jiàn)確定），并主動(dòng)介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；l 中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶意見(jiàn)；l 無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)準(zhǔn)
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