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正文內(nèi)容

銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)范本(已改無錯(cuò)字)

2023-05-18 12:51:46 本頁面
  

【正文】 (1)樣板間講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、樣板間講解崗崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解2) 協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹3) 客戶離開后,樣板間的零星保潔工作(視各地公司具體情況而定)4) 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn),填寫《樣板間意見反饋單》,每日下班提交給案場(chǎng)負(fù)責(zé)人B、樣板間講解崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表,以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài),如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修3. 檢查樣板間保潔情況、空調(diào)開啟情況班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234站立迎客,微笑自然遞送鞋套熱情大方,細(xì)致講解溫馨道別,保持整潔工作要求注意事項(xiàng)1. 每日核對(duì)樣板房清單與物品情況,檢查空調(diào)開啟狀態(tài)。2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢(shì)站好,笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。3. 顧客出現(xiàn),身體作30度鞠躬,表示歡迎,開口說:“您好,歡迎參觀180。180。陽光華苑樣板間”。4. 引領(lǐng)入座,并雙手遞上鞋套,雙手遞上時(shí)不宜過高,與客人坐下時(shí)的膝蓋同高。5. 講解時(shí),與顧客談話,聲要輕柔,音量要足,咬字要清,避免要求重復(fù)談話。6. 專注你正在接待的顧客,勿去應(yīng)其它顧客,以示對(duì)他們的尊重。對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑,以示回應(yīng)。7. 若無銷售人員帶領(lǐng)的顧客進(jìn)入,要主動(dòng)介紹房子戶型基本信息(面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別),談到具體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)顧客與銷售部聯(lián)系,不做具體回答。8. 若有銷售人員帶來的較多顧客時(shí),進(jìn)入房間后需跟隨沒有與銷售人員一起的顧客。9. 參觀過程中,未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許,謝絕任何人在樣板房?jī)?nèi)拍照、攝像,謝絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施。對(duì)客戶遺失的物品,拾獲后做好記錄,并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理。10. 時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的顧客,特別小孩,處處表達(dá)關(guān)心,無微不至的殷勤待客之道。11. 留心顧客說話,并記下她們對(duì)樣板間的關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)信息。12. 送別:指引顧客入座,脫下鞋套,雙手承接。顧客起身離去是,鞠躬說:感謝參觀樣板間,并目送顧客離去。下班程序1. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài),如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修2. 須核對(duì)樣板間物品清單3. 整理顧客意見,參加班后總結(jié)會(huì)4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作,如果下班時(shí)間已到,仍有客戶在場(chǎng),需等客戶離開案場(chǎng)后再下班(2)樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)(參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn))案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求 培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)(每月不少于一次) 3. 客戶心理學(xué)培訓(xùn) 5. 營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn) 例會(huì)1. 日會(huì):每日班后參加案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì),并接收銷售案場(chǎng)信息2. 周會(huì):每周參加案場(chǎng)管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗樣板間講解崗每日填寫《樣板間意見反饋單》 車場(chǎng)崗每日填寫《自駕來訪客戶信息登記表》監(jiān)督考核1) 考核頻次: 每月一次(各地公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定)2) 考核人:案場(chǎng)管理崗3) KPI::每月匯總?cè)粘Q矙z、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)各崗位進(jìn)行月考核加減分顧客滿意度調(diào)查來源:4) 由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接考核5) 連續(xù)2個(gè)月考核扣分超過20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗(三)案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位崗位名稱任職資格基礎(chǔ)作業(yè)崗安全崗基本要求:1.——,五官端正,面容和善,氣質(zhì)好,身材標(biāo)準(zhǔn)(身高、胖瘦勻稱),身體素質(zhì)過硬2.年齡:20—30歲,特別優(yōu)秀的可放寬至35歲3.普通話流利4.學(xué)歷:高中以上文化程度技能要求:1.熟悉項(xiàng)目基本情況2。具備過硬軍事素質(zhì)素質(zhì)要求1.性格:開朗自信,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng),親和力強(qiáng)2.從業(yè)經(jīng)歷:具備安全管理工作經(jīng)驗(yàn)半年以上案場(chǎng)保潔崗案場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)崗基本要求:1.男女性別不限,五官端正;2.年齡35周歲以下,踏實(shí)、肯干;3.學(xué)歷:初中以上文化程度案場(chǎng)保潔崗技能要求:1. 具有清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能2. 熟練使用各種清潔工具3. 對(duì)常用植物有所認(rèn)識(shí)案場(chǎng)綠化崗技能要求:1. 熟練使用各種綠化養(yǎng)護(hù)工具4. 熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)常識(shí)素質(zhì)要求1. 性格開朗,親和力強(qiáng),能吃苦耐勞2. 對(duì)清潔服務(wù)工作、綠化養(yǎng)護(hù)工作有較強(qiáng)的認(rèn)同感案場(chǎng)技術(shù)保障崗基本要求:1.男性,五官端正2.年齡35周歲以下3.學(xué)歷:中專(技校)/電氣(機(jī)電一體化)技能要求:素質(zhì)要求:踏實(shí)、肯干,親和力強(qiáng),責(zé)任心強(qiáng),有良好的職業(yè)道德案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表:《物業(yè)員工手冊(cè)》動(dòng)作規(guī)范:《物業(yè)員工手冊(cè)》安全崗保潔崗言語規(guī)范:《物業(yè)員工手冊(cè)》綠化崗技術(shù)崗(3)安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、安全崗崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作,維護(hù)正常秩序;2) 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)情況,及時(shí)反饋信息;3) 發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為,對(duì)可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察,通知其他崗位關(guān)注并及時(shí)報(bào)告;4) 謝絕、制止各種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。B、安全崗作業(yè)要求1)按照巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到,巡視、檢查各重點(diǎn)部位;2)遇見來訪客戶(車輛)要站立、行禮,禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引;3)人過地凈,協(xié)助保潔做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作;4)在每一個(gè)巡邏周期檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄;5)協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作;6)積極配合其它崗位的工作,按照指令給予協(xié)助;7)
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