【正文】 核對房源，對當(dāng)天可賣的房子做到心中有數(shù)，以免有誤。檢查當(dāng)天應(yīng)收款情況，做好催款工作，以利資金盡快回籠。第四條 案場人員每天應(yīng)按順序展開以下工作。第三條 定時(shí)召開每日晨會(huì)，由銷售部經(jīng)理或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。第二條 按時(shí)上班（值班人員早晨提前15分鐘），到崗后首先清理辦公環(huán)境衛(wèi)生。第三部分 銷售案場工作規(guī)范第一條 根據(jù)日常客戶來訪數(shù)量的變化規(guī)律，合理進(jìn)行銷售案場人員排班，以滿足銷售接待為第一原則。投訴客戶處理完畢后，投訴處理人或當(dāng)事人應(yīng)做好后續(xù)的聯(lián)系與問候工作，表示感謝客戶對銷售工作進(jìn)行督促，加強(qiáng)客戶滿意度。對有把握處理好的事情應(yīng)馬上給予答復(fù)。與客戶溝通時(shí)以傾聽為主，首先讓客戶說，引導(dǎo)他說清楚事實(shí)真相及過程，然后靜聽他的感受，對其表示理解和認(rèn)可，再考慮回應(yīng)的步驟和方法。與投訴客戶溝通前，應(yīng)先自我介紹，看客戶是否愿意進(jìn)行溝通，否則應(yīng)讓銷售經(jīng)理或當(dāng)時(shí)案場負(fù)責(zé)人及時(shí)接待處理。第三條：投訴客戶接待規(guī)范投訴客戶來訪，接待人員應(yīng)第一時(shí)間將客戶領(lǐng)至合適的場所進(jìn)行處理。1接聽電話后，應(yīng)及時(shí)做好來電記錄與客戶信息記錄，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需求方便進(jìn)一步聯(lián)系。結(jié)束通話時(shí)，要確認(rèn)客戶掛斷電話方可掛機(jī)。打業(yè)務(wù)電話時(shí)要做到言簡意賅，不得用公司電話長時(shí)間進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的閑聊，接聽撥錯(cuò)的來電，也應(yīng)禮貌相待。接聽電話后需轉(zhuǎn)交他人接聽的，應(yīng)說“請您稍等”，用手捂住聽筒禮貌地轉(zhuǎn)交他人。與客戶交談中，應(yīng)由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹主動(dòng)詢問，要設(shè)法取得客戶信息，盡量邀請客戶前來銷售案場或現(xiàn)場參觀。通話時(shí)手邊準(zhǔn)備好紙和筆，以便及時(shí)記錄。銷售人員接聽電話要求態(tài)度和藹，語音親切，語速適中。1每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。1客戶走后，及時(shí)收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔。1客戶離開之前，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機(jī)、家庭電話），以備進(jìn)一步跟蹤。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦超過三個(gè)，就必須清理或更換煙灰缸。銷售人員外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向部門經(jīng)理說明，以便聯(lián)系。銷售人員陪同客戶現(xiàn)場看房時(shí)，應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線進(jìn)行，準(zhǔn)備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應(yīng)準(zhǔn)備好傘。銷售人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識，用盡量簡潔的語言對本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。對于首訪客戶，應(yīng)先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請教尊姓大名。各銷售部應(yīng)根據(jù)案場特點(diǎn)、項(xiàng)目特性、工程進(jìn)度等設(shè)定不同的“新客戶接待流程”。主動(dòng)詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容?？蛻暨M(jìn)門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接客戶，并提醒其他銷售人員注意。第二部分 銷售案場接待規(guī)范第一條 來訪客戶接待規(guī)范在銷售提成制基礎(chǔ)上，案場銷售人員應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行客戶接待，確保時(shí)時(shí)有人注視案場入口，做到主動(dòng)接待。上班期間不在案場吃零食。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意。 不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。第六條 銷售人員不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣 不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 誠信 不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守。 第五條 銷售人員的服務(wù)態(tài)度 微笑 以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。第四條 其他行為規(guī)范遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時(shí)名字順對客戶。稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。在售樓處內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重?？蛻籼釂枙r(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對客戶進(jìn)行不禮貌的反問。與客人交談時(shí)，注意言簡意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言?？腿苏勗挄r(shí)，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對方把話說完或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時(shí)，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。走：腳后跟不能拖著地，走勢應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。著西褲時(shí)，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時(shí)，雙腿可略分開一點(diǎn)，坐靠背椅時(shí)，不能仰靠太厲害。坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時(shí)不得搖動(dòng)椅子發(fā)出響聲。第二條 銷售人員舉止規(guī)范站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。 （五）襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。（四）鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮。（二）領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。 銷售案場規(guī)范管理內(nèi)容：銷售人員行為規(guī)范銷售案場接待規(guī)范銷售案場工作規(guī)范銷售部門管理制度客戶資源管理重點(diǎn)開盤前準(zhǔn)備工作管理重點(diǎn)開盤熱銷期管理重點(diǎn)銷售管理考核細(xì)則參考附：“客戶權(quán)屬確認(rèn)辦法” “銷售周例會(huì)會(huì)議紀(jì)要”“項(xiàng)目銷售月分析報(bào)告”“客戶信息資料表”第一部分 銷售人員行為規(guī)范第一條 銷售人員儀表規(guī)范員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。 銷售案場管理目標(biāo)與內(nèi)容銷售案場管理目標(biāo)：通過對案場銷售人員行為規(guī)范的管理，對案場銷售接待工作規(guī)范的管理，以及銷售案場管理制度的進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，促進(jìn)銷售過程中的客戶引導(dǎo)與把握，化解抗性，增加認(rèn)同，促進(jìn)成交。讓我們?yōu)楣餐聵I(yè)——綠城銷售的不斷進(jìn)步而努力。為此我們制訂了“綠城銷售案場管理手冊”，希望大家能嚴(yán)格要求，認(rèn)真執(zhí)行。因?yàn)橹挥羞@樣的團(tuán)隊(duì)才能無往不勝，才能取得一個(gè)又一個(gè)的輝煌業(yè)績。附件：綠城銷售案場管理手冊細(xì)心感受、用心管理、全心學(xué)習(xí)一個(gè)團(tuán)隊(duì)總由不同個(gè)性、不同特點(diǎn)的人組成，在團(tuán)隊(duì)中也總會(huì)有這樣那樣的問題與要求，所以我們需要一個(gè)嚴(yán)格的管理制度與高要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)個(gè)體的要求和個(gè)性與團(tuán)隊(duì)紀(jì)律有所沖突時(shí)，我們不會(huì)改變我們的紀(jì)律與制度，也不會(huì)降低對每個(gè)人的嚴(yán)格要求。在綠城銷售的大家庭中，我們希望大家保持美好形象，用微笑與愛心讓每位客戶稱贊不已；我們希望案場時(shí)刻干凈整潔，用溫馨與美觀讓更多的人喜愛光顧并得到美的享受；我們希望大家能得到很好的鍛煉與培訓(xùn)，用銷售業(yè)績以及個(gè)人能力素質(zhì)的提升來感受工作的價(jià)值；我們更希望大家能在此快樂工作，并以這種快樂的心情感染客戶，讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到綠城銷售服務(wù)的魅力。只有大家的嚴(yán)格要求，才能使綠城銷售的優(yōu)秀得以傳揚(yáng)，不足不斷改進(jìn)；也只有大家的認(rèn)真執(zhí)行，才使管理手冊變得更有價(jià)值更有意義。細(xì)心感受、用心管理、全心學(xué)習(xí)――這就是綠城銷售的基本要求。同時(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)每一位銷售人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)，全面提升綠城銷售的案場管理水平。（一）襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。（三）褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。提倡勤洗澡，勤換衣物。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。女士著裙入座時(shí)宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。坐著時(shí)，雙腿姿勢不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動(dòng)雙腿。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。 第三條 銷售人員談吐規(guī)范 與客戶交往時(shí)，保持微笑，目光柔和地注視對方。工作時(shí)間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。與客人交談宜保持60120公分的距離，交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí)，可采取其他一些方式，對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個(gè)問題我得請示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務(wù)意識。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。 如果要送禮物給客戶表達(dá)某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈(zèng)禮物時(shí)，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。 禮貌 任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語。 耐心 對客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。 不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。 走路時(shí)不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。 為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟?？蛻魴?quán)屬確認(rèn)辦法詳見附1“客戶權(quán)屬界定管理辦法（試行）”。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。接待首次來訪客戶應(yīng)根據(jù)銷售部事先設(shè)定的“新客戶接待流程”進(jìn)行接待介紹。請客戶入座時(shí)，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來客的入座主次位置，并根據(jù)來訪客的年齡、體質(zhì)和天氣情況調(diào)整空調(diào)。比如：“先生/小姐請坐，我是，請問先生/小姐貴姓？”遞呈公司房產(chǎn)簡介時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，您好！這是我們公司的房產(chǎn)簡介，請您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時(shí)應(yīng)提請客人注意以免發(fā)生碰撞。認(rèn)真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時(shí)作答，應(yīng)向顧客致歉并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。帶客戶看房，必須做到認(rèn)真、有禮貌、有耐心、上下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開關(guān)門。1在與客戶交談過程中，必須隨時(shí)注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶。在售樓處未經(jīng)客戶同意，銷售人員不得抽煙。1送客時(shí)要熱情、有禮貌，常用語言有：“先生/小姐多謝您的光臨”、“請以后有空再來”、“有什么問題請隨時(shí)來電話聯(lián)系”、“再見！”。1應(yīng)及時(shí)記錄來訪客戶信息及溝通內(nèi)容，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需要方便進(jìn)一步聯(lián)系。第二條 來電客戶接待規(guī)范接聽電話時(shí)，不應(yīng)聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不宜超過三聲。接聽電話后必須主動(dòng)先講“您好！某某花園”或“您好！綠城房產(chǎn)”。與客戶交談中應(yīng)主動(dòng)介紹自已并進(jìn)行初步溝通，溝通過程中應(yīng)盡量將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類語意不清的回答。清楚明了地指引客戶來案場的路線，介紹最易于尋找的路線，方便客戶順利到達(dá)。如當(dāng)事人不在，應(yīng)主動(dòng)提供幫助或留下口訊，過后轉(zhuǎn)告。接聽電話過程中，如有客戶來訪，應(yīng)向來訪的客戶致歉以求諒解并盡早結(jié)束這次電話。廣告發(fā)布時(shí)期來電量非常大時(shí)，應(yīng)合理控制接聽電話的時(shí)間，一般以23分鐘為宜。 1每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論?？蛻魜黼娡对V時(shí)案場有客戶，應(yīng)轉(zhuǎn)至其它內(nèi)線接聽為宜。來電投訴的客戶如沒有指明找銷售經(jīng)理，應(yīng)繼續(xù)接聽并做好記錄。對已明確為事實(shí)的有效投訴，應(yīng)表示適度的歉意，對客戶的生氣表示理解。 對未能及時(shí)處理的事情，應(yīng)向客戶做好解釋工作，安撫客戶離去后向上匯報(bào)，配合解決落實(shí)，負(fù)責(zé)到底。（但對投訴處理結(jié)果仍表示極大不滿的客戶另作考慮）。未經(jīng)同意銷售人員不得自行換班或換崗。擦洗門窗清潔地面整理茶幾、辦公桌清洗茶杯、煙灰缸清潔樓盤模型、整理圖紙，資料，讓辦公室（售樓處）整潔有序。晨會(huì)內(nèi)容及要求參照第四部分第三條。檢查當(dāng)天是否要與客戶簽訂協(xié)議或合同，并預(yù)先準(zhǔn)備。檢查當(dāng)天部門工作聯(lián)系單情況，查看相關(guān)聯(lián)系單是否及時(shí)上交或收回，以盡快解決銷售過程中客戶的要求。查閱客戶資料，并對當(dāng)天客戶回訪進(jìn)行計(jì)劃與安排。第五條 來訪客戶的接待應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行，保證接待工作的有序與高效。第六條 做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對有意向的客戶積極引導(dǎo)，對客戶資料進(jìn)行細(xì)分。第八條 下班前要認(rèn)真做好工作日記，總結(jié)當(dāng)天工作，安排次日工作，并將當(dāng)天客戶信息及時(shí)匯總至部門指定人員。銷售經(jīng)理應(yīng)每日組織進(jìn)行客戶意向客戶情況分析與討論，逐個(gè)分析客戶的意向程度并進(jìn)行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。第十一條 值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)保持辦公環(huán)境的整潔，檢查辦公設(shè)施的正常運(yùn)行，做好值班記錄，晚上關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門（或設(shè)防）后方可離開。每周半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)：各銷售部應(yīng)按月排定每周半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)的計(jì)劃及主講人，并按月上報(bào)項(xiàng)目公司，由項(xiàng)目公司檢查執(zhí)行情況。讀書活動(dòng)的開展：集團(tuán)銷售管理部門將根據(jù)銷售工作的需要，開具讀書書單，進(jìn)行讀書活動(dòng)。集團(tuán)銷售管理部門將以演講比賽等方式增進(jìn)員工的參與，鞏固學(xué)習(xí)效果。廣告投放前的培訓(xùn)工作：每次廣告投放前應(yīng)組織銷售人員進(jìn)行學(xué)習(xí)與討論，熟悉廣告主題與內(nèi)容，以便更好地進(jìn)行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹?！皩W(xué)習(xí)園地”可設(shè)以下內(nèi)容：市場動(dòng)態(tài)及最新政策；部門員工學(xué)習(xí)心得及成果；近期學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃；好書介紹等。值班人員的職責(zé)為：保持案場的整潔與舒適。檢查飲水機(jī)、咖啡機(jī)等設(shè)備設(shè)施的正常使用，保持水杯