【正文】 出現(xiàn)針對(duì)物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災(zāi)害、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后, 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強(qiáng)建筑區(qū)域各通道控制，并實(shí)施以下措施：(或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人)根據(jù)實(shí)際情況決定；,秩序部經(jīng)理立即部署，加強(qiáng)各通道、出入口崗的崗位力量；、警示牌安裝到相關(guān)通道，必要時(shí)可啟動(dòng)人墻警戒隔離；，應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動(dòng)緊急通道控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說(shuō)明情況，并做好安撫工作；，各通道、出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入。應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好，并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行維保，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)組織維修。應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急通道的暢通無(wú)阻，隨時(shí)保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應(yīng)急疏散標(biāo)識(shí)、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。 信息保障突發(fā)公共事件時(shí)，社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點(diǎn)崗位應(yīng)及時(shí)將信息上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或總值班。按規(guī)定向物業(yè)總經(jīng)理上報(bào)突發(fā)事件各階段性的處置及進(jìn)展情況和向相關(guān)部門通報(bào)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置信息。由公司總經(jīng)理授權(quán)人員對(duì)新聞媒體發(fā)布處置情況。領(lǐng)導(dǎo)小組專題研討突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，及時(shí)請(qǐng)示、協(xié)調(diào)、組織突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置救援和善后工作。各組收集相關(guān)信息并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)開(kāi)展救援工作情況。召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，按照處置工作方案分別開(kāi)展救援和善后處理工作。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案，進(jìn)一步細(xì)化工作職責(zé)和具體處置辦法。發(fā)生重大突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)總指揮要帶領(lǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。召開(kāi)應(yīng)急工作會(huì)議，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；明確職責(zé)分工，落實(shí)工作任務(wù)，組織救援物資，提出具體要求，加強(qiáng)值班制度，堅(jiān)守工作崗位，各部門進(jìn)入突發(fā)事件處理程序。，立即轉(zhuǎn)入突發(fā)事件處置程序。可以預(yù)警的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級(jí)別，按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢(shì)態(tài)和可能造成的危害程度分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)，工作步驟如下：。，信息順暢。，快速反應(yīng)。，救援第一。物業(yè)管理有限公司服務(wù)區(qū)域。物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)目 錄1 范圍 ????????????????????????????4 ????????????????????????????4 ????????????????????????????4 2應(yīng)急預(yù)案說(shuō)明 ????????????????????????????4 ????????????????????????????4????????????????????????45?????????????????????????5 ???????????????????????????57 ???????????????????????????78????????????????????????812????????????????????13??????????????????????14 3 惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對(duì)措施????????????????????1617 地震應(yīng)對(duì)措施 ??????????????????????1718 雷電應(yīng)對(duì)措施 ??????????????????????18 防洪防汛應(yīng)對(duì)措施 ??????????????????????1819 消防應(yīng)急預(yù)案 ??????????????????????2023 4 治安事件應(yīng)急預(yù)案 ????????????????????2324 關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理 ????????????????????2425 ????????????????????2627 對(duì)兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案????????????????2728 對(duì)發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案????????????????2930 罪案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)處理程序 ?????????????????????3132 損毀、偷盜車輛案件 ?????????????????????3233 打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案???????????33 外來(lái)人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案???????????????????34 ???????????????????3發(fā)現(xiàn)警情時(shí)處置 ????????????35 ???????????????????36 5 設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案 ???????????????????3840（水浸）處理預(yù)案 ???????????????????4143 ???????????????????43 ???????????????????4446???????????????????4647 ???????????????????4752???????????????????5254 ???????????????????54 ???????????????????5455 6 服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案???????????????????5556 ???????????????????575醉酒業(yè)主防范預(yù)案?????????????????59 ???????????????????60 業(yè)主遺留物、遺棄物、贈(zèng)予物品處理預(yù)案??????????????6163?????????????????63（111120）路線引導(dǎo)預(yù)案??????????????64 ???????????????????657 公共事件緊急處理預(yù)案 ???????????????????6667 ???????????????????6768 ???????????????????6870 ???????????????????7071????????????????? 7172 ???????????????????7273 8 衛(wèi)生應(yīng)急防控預(yù)案、疫情應(yīng)急處理預(yù)案 ???????????????????7476 ???????????????????7677 ???????????????????77789政府各部門應(yīng)急機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式 ???????????????????791 范圍本手冊(cè)依據(jù)GB/T 190012008 idt ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，為確保公司有效地服務(wù)社區(qū)，給客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。強(qiáng)化應(yīng)急意識(shí)，規(guī)范處理程序，提高財(cái)富中心物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和處置能力，保護(hù)業(yè)主和公司的生命財(cái)產(chǎn)安全。2 應(yīng)急預(yù)案說(shuō)明物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合管理社區(qū)的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際需要和形勢(shì)變化，制定本應(yīng)急預(yù)案。在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的，盡一切可能為業(yè)主提供救援和幫助。突發(fā)事件發(fā)生后，在領(lǐng)導(dǎo)小組的安排下，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)、配合相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，運(yùn)用一切力量，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，并妥善做好善后工作。接到突發(fā)事件救援報(bào)告時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)（即2分鐘內(nèi)）向部門經(jīng)理或總值班報(bào)告，部門經(jīng)理或總值班在接到報(bào)告時(shí)，立即向公司總經(jīng)理匯報(bào)，隨時(shí)保持信息暢通，全面準(zhǔn)確掌握處置突發(fā)事件的變化情況。收集匯總突發(fā)事件的有關(guān)信息，實(shí)行24小時(shí)跟蹤值守，保障信息報(bào)送渠道順暢，對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)與預(yù)警，制定預(yù)防措施。邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)和有關(guān)專家學(xué)者，隨時(shí)對(duì)突發(fā)事件信息進(jìn)行分析評(píng)估和對(duì)危害程度的預(yù)測(cè)。提高公司員工安全防范意識(shí)，對(duì)預(yù)防突發(fā)事件提出要求和作出部署。綜合管理部做好公司應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、調(diào)集、儲(chǔ)備和妥善保管應(yīng)急救援所需的物資，落實(shí)應(yīng)急工作所需的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。。突發(fā)重大公共事件時(shí)，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)政府主管部門尋求救援和指導(dǎo)，并通過(guò)正確渠道獲取政府權(quán)威部門和機(jī)構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報(bào)信息。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)建筑區(qū)域的重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)人群、重要物資和設(shè)備的安全防護(hù)，保障業(yè)主和使用人生命財(cái)產(chǎn)安全。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。特殊情況時(shí)，可采取“只出不進(jìn)”(如發(fā)生地震、火災(zāi)等)或“只進(jìn)不出”(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時(shí))的控制措施，對(duì)于不配合的人員，應(yīng)耐心勸阻，不能使用違法手段對(duì)其進(jìn)行阻止和控制；，對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)前來(lái)救援的相關(guān)車輛、人員進(jìn)入?yún)^(qū)域提供協(xié)助；，應(yīng)對(duì)突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場(chǎng)周圍的重點(diǎn)區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場(chǎng))部署秩序維護(hù)人員, 以確保對(duì)事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。物業(yè)管理有限公司就公司應(yīng)急體系、制度對(duì)所有物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn)，以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。定期在區(qū)域內(nèi)開(kāi)展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動(dòng)員業(yè)主、使用人參加，以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，如已影響或可能影響區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時(shí)，可通過(guò)短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。通過(guò)預(yù)案演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置能力。在本手冊(cè)中，以“★”代表事件的緊急程度，其中★★★★★為一級(jí)重大事件，★★為四級(jí)重大事件。（符合一條或一條以上的）★★★★、斷電、斷氣等事故，且在8小時(shí)內(nèi)難以解決的；，專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；；、區(qū)（市）縣有關(guān)行政管理部門上訪的；、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；，新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時(shí)發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施的；；，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財(cái)產(chǎn)損害的行為；、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；，擅自改變公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)用房進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會(huì)名義從事活動(dòng)的；、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會(huì)影響的事件。（符合一條或一條以上的）★★；，且當(dāng)場(chǎng)無(wú)法有效 處置的；，造成不良社會(huì)影響的事件。 主管報(bào)告；部門主管在接到報(bào)告2分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告；，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)相應(yīng) 應(yīng)急預(yù)案；，填寫《重大事件登記 表》； 事件處理情況書(shū)面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案； 分析報(bào)告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。，應(yīng)向部門上級(jí)主管報(bào)告；部門 主管在接到報(bào)告5分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；，填寫《重大事件 登記表》，向公司提交事件處理情況書(shū)面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案。： 、熟記、演習(xí)應(yīng)急方案和自檢自查，保證人員能在突發(fā)事件及異常情況中迅速到位，設(shè)施設(shè)備能及時(shí)啟動(dòng)和使用。，在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按照分工，各司其職，在處理各種事件中機(jī)智靈活，勇往直前，直至完成任務(wù)。、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應(yīng)在報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。，并經(jīng)常檢查各種安全管理制度的落實(shí)情況，在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行演習(xí)，檢驗(yàn)應(yīng)變能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改補(bǔ)充。做好情況發(fā)布工作，嚴(yán)禁任何員工對(duì)外發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論，具體由公司指定專人負(fù)責(zé)對(duì)外的新聞發(fā)布，使各界了解真相，避免產(chǎn)生不良影響。，任何人員遇到突發(fā)事件時(shí)的第一反應(yīng)是保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)自身安全、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，并立即上報(bào)；如自身能力不能解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求支援，不可只身犯險(xiǎn)。檢查項(xiàng)目所有設(shè)備損壞情況，并予以修繕，及時(shí)恢復(fù)對(duì)項(xiàng)目供水、供電。，檢查組團(tuán)業(yè)主陽(yáng)臺(tái)地漏是否堵塞。，如需要時(shí)加上膠紙。、沙包、麻繩、水泵、蠟燭等應(yīng)急用具。根據(jù)傷者受傷情況，協(xié)助救護(hù)傷者。 地震應(yīng)對(duì)措施 ★★★★★：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘通知各部門經(jīng)理,同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；，物業(yè)管家應(yīng)立即通知組團(tuán)所有業(yè)主（或客戶）從區(qū)域內(nèi)撤離，禁止使用電梯。：設(shè)立警戒崗位，打開(kāi)所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開(kāi)，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導(dǎo)客戶從少玻璃通道離開(kāi)。：：對(duì)有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救或撥打120急救電話，并記錄以上情況。：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。：服務(wù)大廳和組團(tuán)公告欄張貼溫馨告知，物業(yè)管家通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門窗，檢查陽(yáng)臺(tái)地漏是否堵塞。：。保管好公司電腦財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。 防洪應(yīng)對(duì)措施 ★★★★★：總值班：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示； 客戶服務(wù)部，關(guān)閉門窗，檢查陽(yáng)臺(tái)地漏是否堵塞。，立即通知組團(tuán)業(yè)主。：，檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況。 檢查車輛熄火情況，若出現(xiàn)未熄火的車輛，立即通知組團(tuán)管家。：，做好搶險(xiǎn)器材和防災(zāi)物資的儲(chǔ)備工作：(1)應(yīng)急照明燈；(2)沙包；(3)麻繩；(4)水泵；(5)急救器材；(6)藥物；(7)基本生活用品等。★★★★★ 圖表說(shuō)明：：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知秩序部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；：物業(yè)總經(jīng)