【正文】 現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。 6. 及時向上級領導通報情況。 4. 保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。 3. 服務中心負責通知全體客戶關好外窗。如有可能，應采取臨時措施修補。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。 c)、護管隊派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設備系統(tǒng)如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。 6. 所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。 c)、消防中控室應按照服務中心負責人的命令，通過應急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項： 請保持鎮(zhèn)定； 管理區(qū)域建筑結構是安全可靠的； 請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； 告之撤離后的集合地點； 提醒業(yè)主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。 5. 準備應付后續(xù)更多余震的各部門職責： a)、工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。 3. 切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。地震災害的應急處理預案 ：1. 發(fā)生地震時，服務中心各崗位員工應保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。責任追究做好衛(wèi)生防疫工作，做好災后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在小區(qū)滋生蔓延，做到大災之后無大疫。發(fā)生破壞性災害時，要立即做好抗災自救工作，開展自救活動。 關注災情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災情及時上報、下傳，及時調配各類人員。根據(jù)自然災害事件的發(fā)生情況，結合小區(qū)的特點，如需進行疏散時，應立即采取措施組織小區(qū)住戶進行有序疏散。自然災害事件的應急反應對發(fā)生的事件做到按程序逐級報告，并以最快的通訊方式報告有關部門，確保信息暢通。自然災害事件的報告 項目服務中心應針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患。將預防自然災害事件的工作納入項目目標管理考核，并定期開展專項督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施。自然災害事件的預防協(xié)同上級部門做好因自然災害所發(fā)生的處置工作?？偨Y、推廣行業(yè)處置自然災害事件的經(jīng)驗和做法。 監(jiān)督、匯總和收集項目自然災害事件的信息情況，分析、研究預防的工作措施。二、自然災害應急預案自然災害應急預案為了有效提高應急處置臺風、洪災、旱災、地震、冰雹、暴雪等自然災害事件的能力和水平，規(guī)范應急處置工作，減輕或者消除自然災害的危害，特制定本應急預案。F、棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時的臨時封堵，并對部分死角位置進行填充封堵。C、備用電源，對一三期備用發(fā)電機進行維護檢測，保證緊急啟動正常。物資準備A、沙袋，根據(jù)園區(qū)實際情況，在園區(qū)低洼地帶及車庫出入口儲備袋裝沙袋，用于發(fā)生險情時對出入口進行封堵。F、備勤人員：秩序維護部備勤人員在接到搶險指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現(xiàn)場支援現(xiàn)場搶險救災。D、客服中心：客服中心在接到險情報告后，應立即安排客服專員迅速到達現(xiàn)場觀察險情，并及時反饋前臺值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)險情發(fā)展情況，按現(xiàn)場指揮人員的安排聯(lián)系車主對受險情威脅的車輛進行轉移。B、物業(yè)服務中心負責人/值班經(jīng)理：在接到報告后應在第一時間趕往現(xiàn)場，向值班班長了解搶險進展情況，并協(xié)調值班班長對現(xiàn)場搶險進行指揮，負責調集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險工作中。，現(xiàn)場指揮人員應立即請示公司項目經(jīng)理，根據(jù)上級指示是否請求政府求援。，秩序維護部值班人員除盡全力參與防洪搶險要加強園區(qū)其他部位的安全管理，防止不法分子伺機進行破壞。應急搶險處理程序原則：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的原則。工程維護部：在汛期到來前組織工程人員對園區(qū)主要給排水設備設備進行全面檢修，對主要隱患（地下車庫）排水泵進行檢測，確保自動啟動系統(tǒng)正常運行，對高低壓配電房進行防汛檢修，對漏水等現(xiàn)象及時維修，對電梯、地下電纜線路等設備進行巡查，對有隱患的問題在汛期到來前進行整改。環(huán)境維保部：在汛期到來前，組織人員對園區(qū)各排水通道進行清掃，出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即協(xié)調工程部進行疏通，保證園區(qū)排水協(xié)調正常。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第39頁 共39頁突發(fā)事件應急預案物業(yè)管理有限公司目 錄一、 防洪防汛應急預案二、 自然災害應急預案三、 消防（火警火災）應急預案四、 暴力上訪應急預案五、 意外傷害應急預案六、 醉酒或神經(jīng)病人處理應急預案七、 群眾上訪事件應急預案八、 煤氣泄漏處理應急預案九、 媒體應對處理應急預案十、 車輛沖崗應急預案十一、 泳池弱水事件應急預案十二、 震后及災后應急處理預案十三、 客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案十四、 客戶堵塞出入口應急預案十五、 車輛被盜應急預案十六、 車輛擦掛應急預案十七、 停水應急預案十八、 停電應急預案十九、 停氣應急預案二十、 管網(wǎng)堵塞處理應急預案二十一、 電梯困人應急預案二十二、 高空拋物處理應急預案二十三、 噪聲污染處理預案二十四、 發(fā)生交通意外處理預案二十五、 發(fā)生盜竊、搶劫處理預案二十六、 人員綁架應急預案二十七、 發(fā)生可疑物品、爆炸物處理預案二十八、 人員受傷或發(fā)生意外處理預案二十九、 對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領的處理預案三十、 發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的處理員三十一、 寵物傷人處理應急預案一、防洪防汛應急預案汛前在汛前到來之前，按物業(yè)公司項目經(jīng)理（總指揮）的要求，各部門負責人根據(jù)防洪防汛要求，組織部門人員對園區(qū)內各類公共設施設備、園區(qū)主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設備進行一次全面檢修，在車庫出入口等園區(qū)低洼地段設置防洪沙袋等物質。秩序維護部：組織人員對園區(qū)各出入口通道進行清理，保證道路暢通，協(xié)調消防維保單位對園區(qū)消防設備進行檢修，保證消防報警、通風換氣等設備運行正常。在汛期到來前，儲備必要的消毒防疫藥品，防止發(fā)生洪澇災害后的疫情發(fā)生。應急預案應急處理程序當因暴雨、雷雨造成洪水倒流進入車庫等園區(qū)低洼地段時，秩序維護部當班人員要在第一時間上報值班班長，地下室守車員隨時觀察排水情況的同時，應通過電話、對講等方式聯(lián)系車主轉移撤離車輛停放至安全位置，值班班長在接到報告后，在立即上報物業(yè)服務中心（夜間值班經(jīng)理）的同時應在第一時間組織最大力量趕往受災區(qū)域進行搶險救災，物業(yè)服務中心（夜間值班經(jīng)理）在接到報告后，必須立即趕往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)調值班班長進行現(xiàn)場指揮，根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)情況決定是否召集備勤人員進行支援。，物業(yè)公司全體工作人員必須無條件服從現(xiàn)場指揮人員的臨時調動，參與搶險的物業(yè)公司全體工作人員在到達現(xiàn)場后，無論職務高低均必須服從現(xiàn)場指揮人員的調動安排。，第一位到達現(xiàn)場的管理人員（含秩序維護部班長）為現(xiàn)場臨時指揮負責人，全權負責搶險現(xiàn)場人員、物資的調動和安排。人員分工A、秩序維護部值班班長：當險情發(fā)生時，值班班長在接到報告后要在第一時間趕往現(xiàn)場查看險情，并立即上報公司或值班經(jīng)理，在公司負責人或值班經(jīng)理到達現(xiàn)場前，負責現(xiàn)場搶險救災指揮協(xié)調，值班班長在查看險情后，應調集當班最大力量投入搶險工作中，并根據(jù)險情決定是否啟動應急備勤支援程序。C、工程部：工程部值班人員/部門負責人在接到險情報告后，應立即組織工程搶險人員（除必要的緊急搶險工作外的全體工程人員）迅速趕往險情現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，安排工程人員對地下車庫各排水泵進行檢查，啟動排水系統(tǒng)排水，同時安排供配電管理人員對園區(qū)供配電設備進行檢查，保障園區(qū)正常供電，必要時啟動地下室通風換氣系統(tǒng)對地下室空氣進行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進行，如水情超出現(xiàn)有排水泵排水能力時，工程部應立即組織人員設備進行二次排水。E、保潔部：保潔部在接到險情報告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現(xiàn)場，協(xié)助現(xiàn)場搶險人員搶險，并根據(jù)現(xiàn)場情況，對園區(qū)低洼地帶出現(xiàn)積水的位置進行清掃，如水災嚴重，在險情過后對現(xiàn)場進行消毒處理。G、行政部：當險情發(fā)生時，行政部工作人員應立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場搶險救災情況進行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令為現(xiàn)場搶險人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購時，應在第一時間完成物資采購（事后填寫情況說明）當搶險完成后，對事件經(jīng)過進行文字記錄存檔。B、備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。E、應急電筒，用于因洪水引發(fā)突然停電后的緊急照明。四、當險情到來時，物業(yè)公司全體員工要站在服務業(yè)主、業(yè)主利益至上的原則盡力阻止險情擴大。 主要職責：在轄區(qū)主管單位自然災害事件應急處置領導小組的統(tǒng)一領導下，指導和落實服務項目自然災害事件預防的各項工作。 根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災害事件的預防知識。指導和督查小區(qū)住戶預防自然災害事件的措施落實情況。 高度重視，切實加強對自然災害事件的領導和管理。 在自然災害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。加強基礎建設，切實加固好自然災害事件易發(fā)生的基礎設施。 各項目服務中心在臺風、暴雨、地震等自然災害期間，應建立24小時值班制度，并設立和開通值班電話。 嚴格執(zhí)行公司重大自然災害事件報告制度。 任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報，或授意他人隱瞞、緩報、謊報自然災害情況。 當有關人員接到氣象部門或上級主管部門的有關暴雨等自然災害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時小區(qū)住戶做好預防措施。 災情發(fā)生時，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項目服務中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。若遇到人員受傷應積極組織搶救。災情過后要及時進行總結，并向上級進行匯報。 對于玩忽職守，疏于管理者，應視情節(jié)輕重，給予有關責任人相應處分。 2. 遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。 4. 地震時切勿在樓梯下躲避。 b)、服務中心應組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。 d)、護管隊應協(xié)助維護疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業(yè)管理區(qū)域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發(fā)生。 7. 地震警報解除后的工作程序： a)、工程部應仔細檢查所有設備系統(tǒng)、房屋結構。 b)、服務中心應公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。 風雨災害的應急處理預防 1. 護管隊負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。 2. 工程部負責檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。如遇客戶單元內無人且上鎖時，應通過應急聯(lián)絡電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。 5. 各部門應隨時向服務中心（夜間護管值班隊長）報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結果。 三、消防（火警火災）應急預案目擊報警：小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警 器向消防監(jiān)控室報警。 引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。消防監(jiān)控室報警：消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知秩序維護人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。立即將火情通報物業(yè)項目經(jīng)理或值班領導以及工程部經(jīng)理/主任。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關好門窗。 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。 詳細記錄火災撲救工作