【正文】 政府權(quán)威部門發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號，或者風(fēng)險評估表明可能出現(xiàn)針對物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災(zāi)害、風(fēng)險發(fā)生之后, 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取更加嚴格的措施加強建筑區(qū)域各通道控制，并實施以下措施：(或物業(yè)服務(wù)負責(zé)人)根據(jù)實際情況決定；,秩序部經(jīng)理立即部署，加強各通道、出入口崗的崗位力量；、警示牌安裝到相關(guān)通道，必要時可啟動人墻警戒隔離；，應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動緊急通道控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說明情況，并做好安撫工作；，各通道、出入口嚴格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入。應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好，并按規(guī)定時間進行維保，出現(xiàn)故障應(yīng)及時組織維修。應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急通道的暢通無阻，隨時保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應(yīng)急疏散標識、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。 信息保障突發(fā)公共事件時，社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點崗位應(yīng)及時將信息上報上級領(lǐng)導(dǎo)或總值班。按規(guī)定向物業(yè)總經(jīng)理上報突發(fā)事件各階段性的處置及進展情況和向相關(guān)部門通報突發(fā)事件應(yīng)對處置信息。由公司總經(jīng)理授權(quán)人員對新聞媒體發(fā)布處置情況。領(lǐng)導(dǎo)小組專題研討突發(fā)事件應(yīng)對處置工作過程中遇到的問題和困難，及時請示、協(xié)調(diào)、組織突發(fā)事件的應(yīng)對處置救援和善后工作。各組收集相關(guān)信息并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報開展救援工作情況。召開動員大會，按照處置工作方案分別開展救援和善后處理工作。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案，進一步細化工作職責(zé)和具體處置辦法。發(fā)生重大突發(fā)事件，現(xiàn)場總指揮要帶領(lǐng)相關(guān)部門負責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場。召開應(yīng)急工作會議，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案；明確職責(zé)分工，落實工作任務(wù)，組織救援物資，提出具體要求，加強值班制度，堅守工作崗位，各部門進入突發(fā)事件處理程序。，立即轉(zhuǎn)入突發(fā)事件處置程序。可以預(yù)警的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級別，按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢態(tài)和可能造成的危害程度分為一級、二級、三級和四級，工作步驟如下：。，信息順暢。，快速反應(yīng)。，救援第一。物業(yè)管理有限公司服務(wù)區(qū)域。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第87頁 共87頁物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊目 錄1 范圍 ????????????????????????????4 ????????????????????????????4 ????????????????????????????4 2應(yīng)急預(yù)案說明 ????????????????????????????4 ????????????????????????????4????????????????????????45?????????????????????????5 ???????????????????????????57 ???????????????????????????78????????????????????????812????????????????????13??????????????????????14 3 惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對措施????????????????????1617 地震應(yīng)對措施 ??????????????????????1718 雷電應(yīng)對措施 ??????????????????????18 防洪防汛應(yīng)對措施 ??????????????????????1819 消防應(yīng)急預(yù)案 ??????????????????????2023 4 治安事件應(yīng)急預(yù)案 ????????????????????2324 關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理 ????????????????????2425 ????????????????????2627 對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案????????????????2728 對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案????????????????2930 罪案現(xiàn)場保護處理程序 ?????????????????????3132 損毀、偷盜車輛案件 ?????????????????????3233 打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案???????????33 外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案???????????????????34 ???????????????????3發(fā)現(xiàn)警情時處置 ????????????35 ???????????????????36 5 設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案 ???????????????????3840（水浸）處理預(yù)案 ???????????????????4143 ???????????????????43 ???????????????????4446???????????????????4647 ???????????????????4752???????????????????5254 ???????????????????54 ???????????????????5455 6 服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案???????????????????5556 ???????????????????575醉酒業(yè)主防范預(yù)案?????????????????59 ???????????????????60 業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品處理預(yù)案??????????????6163?????????????????63（111120）路線引導(dǎo)預(yù)案??????????????64 ???????????????????657 公共事件緊急處理預(yù)案 ???????????????????6667 ???????????????????6768 ???????????????????6870 ???????????????????7071????????????????? 7172 ???????????????????7273 8 衛(wèi)生應(yīng)急防控預(yù)案、疫情應(yīng)急處理預(yù)案 ???????????????????7476 ???????????????????7677 ???????????????????77789政府各部門應(yīng)急機構(gòu)聯(lián)系方式 ???????????????????791 范圍本手冊依據(jù)GB/T 190012008 idt ISO 9001：2008標準，為確保公司有效地服務(wù)社區(qū)，給客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。強化應(yīng)急意識，規(guī)范處理程序，提高財富中心物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)對和處置能力，保護業(yè)主和公司的生命財產(chǎn)安全。2 應(yīng)急預(yù)案說明物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合管理社區(qū)的實際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實際需要和形勢變化，制定本應(yīng)急預(yù)案。在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的，盡一切可能為業(yè)主提供救援和幫助。突發(fā)事件發(fā)生后，在領(lǐng)導(dǎo)小組的安排下，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)立即趕赴現(xiàn)場，積極協(xié)調(diào)、配合相關(guān)政府機構(gòu)，運用一切力量，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，并妥善做好善后工作。接到突發(fā)事件救援報告時，在第一時間內(nèi)（即2分鐘內(nèi)）向部門經(jīng)理或總值班報告，部門經(jīng)理或總值班在接到報告時，立即向公司總經(jīng)理匯報，隨時保持信息暢通，全面準確掌握處置突發(fā)事件的變化情況。收集匯總突發(fā)事件的有關(guān)信息，實行24小時跟蹤值守，保障信息報送渠道順暢，對突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展情況進行監(jiān)測、預(yù)報與預(yù)警，制定預(yù)防措施。邀請專業(yè)機構(gòu)和有關(guān)專家學(xué)者，隨時對突發(fā)事件信息進行分析評估和對危害程度的預(yù)測。提高公司員工安全防范意識，對預(yù)防突發(fā)事件提出要求和作出部署。綜合管理部做好公司應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備的準備、調(diào)集、儲備和妥善保管應(yīng)急救援所需的物資，落實應(yīng)急工作所需的專項經(jīng)費。。突發(fā)重大公共事件時，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)在第一時間上報相關(guān)政府主管部門尋求救援和指導(dǎo)，并通過正確渠道獲取政府權(quán)威部門和機構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報信息。應(yīng)當(dāng)加強對建筑區(qū)域的重點地區(qū)、重點場所、重點人群、重要物資和設(shè)備的安全防護，保障業(yè)主和使用人生命財產(chǎn)安全。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。特殊情況時，可采取“只出不進”(如發(fā)生地震、火災(zāi)等)或“只進不出”(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時)的控制措施，對于不配合的人員，應(yīng)耐心勸阻，不能使用違法手段對其進行阻止和控制；，對相關(guān)區(qū)域進行監(jiān)控，并對前來救援的相關(guān)車輛、人員進入?yún)^(qū)域提供協(xié)助；，應(yīng)對突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場周圍的重點區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場)部署秩序維護人員, 以確保對事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪栏竦母綦x。物業(yè)管理有限公司就公司應(yīng)急體系、制度對所有物業(yè)從業(yè)人員進行經(jīng)常性培訓(xùn)，以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。定期在區(qū)域內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動員業(yè)主、使用人參加，以提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時，如已影響或可能影響區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時，可通過短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。通過預(yù)案演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置能力。在本手冊中，以“★”代表事件的緊急程度，其中★★★★★為一級重大事件，★★為四級重大事件。（符合一條或一條以上的）★★★★、斷電、斷氣等事故，且在8小時內(nèi)難以解決的；，專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；；、區(qū)（市）縣有關(guān)行政管理部門上訪的；、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴重影響業(yè)主和使用人正常生活的；，新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時發(fā)生糾紛，嚴重影響物業(yè)服務(wù)正常實施的；；，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財產(chǎn)損害的行為；、業(yè)主委員會作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；，擅自改變公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分攤業(yè)主大會及其業(yè)主委員會工作經(jīng)費方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會活動用房進行經(jīng)營的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會名義從事活動的；、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會影響的事件。（符合一條或一條以上的）★★；，且當(dāng)場無法有效 處置的；，造成不良社會影響的事件。 主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內(nèi)向公司報告；，通知相關(guān)部門負責(zé)人趕赴現(xiàn)場，啟動相應(yīng) 應(yīng)急預(yù)案；，填寫《重大事件登記 表》； 事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案； 分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。，應(yīng)向部門上級主管報告；部門 主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告并通知相關(guān)部門負責(zé)人；，填寫《重大事件 登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案。： 、熟記、演習(xí)應(yīng)急方案和自檢自查，保證人員能在突發(fā)事件及異常情況中迅速到位，設(shè)施設(shè)備能及時啟動和使用。，在第一時間趕赴現(xiàn)場，按照分工，各司其職，在處理各種事件中機智靈活，勇往直前，直至完成任務(wù)。、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應(yīng)在報告公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)同時，及時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。，并經(jīng)常檢查各種安全管理制度的落實情況，在適當(dāng)時候進行演習(xí)，檢驗應(yīng)變能力，發(fā)現(xiàn)問題及時整改補充。做好情況發(fā)布工作，嚴禁任何員工對外發(fā)表不負責(zé)任的言論，具體由公司指定專人負責(zé)對外的新聞發(fā)布，使各界了解真相，避免產(chǎn)生不良影響。，任何人員遇到突發(fā)事件時的第一反應(yīng)是保護現(xiàn)場、保護自身安全、控制事態(tài)的擴大惡化，并立即上報；如自身能力不能解決時，應(yīng)立即請求支援，不可只身犯險。檢查項目所有設(shè)備損壞情況，并予以修繕，及時恢復(fù)對項目供水、供電。，檢查組團業(yè)主陽臺地漏是否堵塞。，如需要時加上膠紙。、沙包、麻繩、水泵、蠟燭等應(yīng)急用具。根據(jù)傷者受傷情況，協(xié)助救護傷者。 地震應(yīng)對措施 ★★★★★：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘通知各部門經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；，物業(yè)管家應(yīng)立即通知組團所有業(yè)主（或客戶）從區(qū)域內(nèi)撤離，禁止使用電梯。：設(shè)立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導(dǎo)客戶從少玻璃通道離開。：：對有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救或撥打120急救電話，并記錄以上情況。：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。：服務(wù)大廳和組團公告欄張貼溫馨告知，物業(yè)管家通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。：。保管好公司電腦財務(wù)數(shù)據(jù)。 防洪應(yīng)對措施 ★★★★★：總值班：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示； 客戶服務(wù)部，關(guān)閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。，立即通知組團業(yè)主。：，檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況。 檢查車輛熄火情況，若出現(xiàn)未熄火的車輛，立即通知組團管家。：，做好搶險器材和防災(zāi)物資的儲備工作：(1)應(yīng)急照明燈；(2)沙包；(3)麻繩；(4)水泵；(5)急救器材；(6)藥物；(7)基本生活用品等?！铩铩铩铩?圖表說明：：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公