【正文】 播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。（4）護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。請(qǐng)保持鎮(zhèn)定；（3）消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項(xiàng)：準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)：（1）工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。 4. 3. 2.1. （五）責(zé)任追究 災(zāi)情過后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。做好衛(wèi)生防疫工作，做好災(zāi)后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在小區(qū)滋生蔓延，做到大災(zāi)之后無大疫。 關(guān)注災(zāi)情進(jìn)展情況，所有人員保持24小時(shí)通訊暢通，做到災(zāi)情及時(shí)上報(bào)、下傳，及時(shí)調(diào)配各類人員。 根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合小區(qū)的特點(diǎn)，如需進(jìn)行疏散時(shí)，應(yīng)立即采取措施組織小區(qū)住戶進(jìn)行有序疏散。當(dāng)有關(guān)人員接到氣象部門或上級(jí)主管部門的有關(guān)暴雨等自然災(zāi)害信息時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告項(xiàng)目管理人員并及時(shí)小區(qū)住戶做好預(yù)防措施。 對(duì)發(fā)生的事件做到按程序逐級(jí)報(bào)告，并以最快的通訊方式報(bào)告有關(guān)部門，確保信息暢通。 （三）自然災(zāi)害事件的報(bào)告加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)加固好自然災(zāi)害事件易發(fā)生的基礎(chǔ)設(shè)施。 項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點(diǎn)防范點(diǎn)位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除安全隱患。將預(yù)防自然災(zāi)害事件的工作納入項(xiàng)目目標(biāo)管理考核，并定期開展專項(xiàng)督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改措施。 （二）自然災(zāi)害事件的預(yù)防 總結(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗(yàn)和做法。 指導(dǎo)和督查小區(qū)住戶預(yù)防自然災(zāi)害事件的措施落實(shí)情況。監(jiān)督、匯總和收集項(xiàng)目自然災(zāi)害事件的信息情況，分析、研究預(yù)防的工作措施。為了有效提高應(yīng)急處置臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、旱災(zāi)、地震、冰雹、暴雪等自然災(zāi)害事件的能力和水平，規(guī)范應(yīng)急處置工作，減輕或者消除自然災(zāi)害的危害，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（5）棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時(shí)的臨時(shí)封堵，并對(duì)部分死角位置進(jìn)行填充封堵。（3）備用電源，對(duì)一三期備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行維護(hù)檢測(cè)，保證緊急啟動(dòng)正常。物資準(zhǔn)備（1）沙袋，根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況，在區(qū)域低洼地帶及車庫(kù)出入口儲(chǔ)備袋裝沙袋，用于發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)對(duì)出入口進(jìn)行封堵。 （7）、行政部：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)情況進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指令為現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購(gòu)時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間完成物資采購(gòu)（事后填寫情況說明）當(dāng)搶險(xiǎn)完成后，對(duì)事件經(jīng)過進(jìn)行文字記錄存檔。 （6）、備勤人員：秩序維護(hù)部備勤人員在接到搶險(xiǎn)指令后，由備勤班長(zhǎng)或指定人員組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)。 （5）、保潔部：保潔部在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)人員搶險(xiǎn)，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)區(qū)域低洼地帶出現(xiàn)積水的位置進(jìn)行清掃，如水災(zāi)嚴(yán)重，在險(xiǎn)情過后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行消毒處理。 （4）客服中心：客服中心在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，應(yīng)立即安排客服專員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀察險(xiǎn)情，并及時(shí)反饋前臺(tái)值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)險(xiǎn)情發(fā)展情況，按現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的安排聯(lián)系車主對(duì)受險(xiǎn)情威脅的車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)移。 （3）工程部：工程部值班人員/部門負(fù)責(zé)人在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，應(yīng)立即組織工程搶險(xiǎn)人員（除必要的緊急搶險(xiǎn)工作外的全體工程人員）迅速趕往險(xiǎn)情現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，安排工程人員對(duì)地下車庫(kù)各排水泵進(jìn)行檢查，啟動(dòng)排水系統(tǒng)排水，同時(shí)安排供配電管理人員對(duì)區(qū)域供配電設(shè)備進(jìn)行檢查，保障區(qū)域正常供電，必要時(shí)啟動(dòng)地下室通風(fēng)換氣系統(tǒng)對(duì)地下室空氣進(jìn)行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進(jìn)行，如水情超出現(xiàn)有排水泵排水能力時(shí)，工程部應(yīng)立即組織人員設(shè)備進(jìn)行二次排水。（2）、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人/值班經(jīng)理：在接到報(bào)告后應(yīng)在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，向值班班長(zhǎng)了解搶險(xiǎn)進(jìn)展情況，并協(xié)調(diào)值班班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)進(jìn)行指揮，負(fù)責(zé)調(diào)集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險(xiǎn)工作中。 （4）當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，第一位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的管理人員（含秩序維護(hù)部班長(zhǎng)）為現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)指揮負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員、物資的調(diào)動(dòng)和安排。（3）在進(jìn)行防洪搶險(xiǎn)時(shí)，秩序維護(hù)部值班人員除盡全力參與防洪搶險(xiǎn)要加強(qiáng)區(qū)域其他部位的安全管理，防止不法分子伺機(jī)進(jìn)行破壞。 應(yīng)急搶險(xiǎn)處理程序原則（二）應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急處理程序當(dāng)因暴雨、雷雨造成洪水倒流進(jìn)入車庫(kù)等區(qū)域低洼地段時(shí)，秩序維護(hù)部當(dāng)班人員要在第一時(shí)間上報(bào)值班班長(zhǎng)，地下室守車員隨時(shí)觀察排水情況的同時(shí)，應(yīng)通過電話、對(duì)講等方式聯(lián)系車主轉(zhuǎn)移撤離車輛停放至安全位置，值班班長(zhǎng)在接到報(bào)告后，在立即上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）的同時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間組織最大力量趕往受災(zāi)區(qū)域進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)，物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）在接到報(bào)告后，必須立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)值班班長(zhǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)情況決定是否召集備勤人員進(jìn)行支援。工程維護(hù)部：在汛期到來前組織工程人員對(duì)區(qū)域主要給排水設(shè)備設(shè)備進(jìn)行全面檢修，對(duì)主要隱患（地下車庫(kù)）排水泵進(jìn)行檢測(cè)，確保自動(dòng)啟動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)高低壓配電房進(jìn)行防汛檢修，對(duì)漏水等現(xiàn)象及時(shí)維修，對(duì)電梯、地下電纜線路等設(shè)備進(jìn)行巡查，對(duì)有隱患的問題在汛期到來前進(jìn)行整改。在汛期到來前，儲(chǔ)備必要的消毒防疫藥品，防止發(fā)生洪澇災(zāi)害后的疫情發(fā)生。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁(yè)碼：第62頁(yè) 共62頁(yè)目 錄安全類一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案 ……………………………………………………………3二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 ……………………………………………………………6三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案 …………………………………………………10四、暴力上訪應(yīng)急預(yù)案 ……………………………………………………………15五、意外傷害應(yīng)急預(yù)案 ……………………………………………………………17六、醉酒或神經(jīng)病人處理應(yīng)急預(yù)案 ………………………………………………18七、群眾上訪事件應(yīng)急預(yù)案 ………………………………………………………20八、煤氣泄漏處理應(yīng)急預(yù)案 ………………………………………………………22九、媒體應(yīng)對(duì)處理應(yīng)急預(yù)案 ………………………………………………………23十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案 ……………………………………………………………25十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案 ……………………………………………………26十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案 …………………………………………………29十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案 ……………………………………31十四、客戶堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案 …………………………………………………33十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案 …………………………………………………………35十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案 …………………………………………………………36設(shè)施設(shè)備類十七、停水應(yīng)急預(yù)案 ………………………………………………………………37十八、停電應(yīng)急預(yù)案 ………………………………………………………………38十九、停氣應(yīng)急預(yù)案 ………………………………………………………………40二十、管網(wǎng)堵塞處理應(yīng)急預(yù)案 ……………………………………………………41二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案 ………………………………………………………44其它類二十二、高空拋物處理應(yīng)急預(yù)案 …………………………………………………46二十三、噪聲污染處理預(yù)案 ………………………………………………………47二十四、發(fā)生交通意外處理預(yù)案 …………………………………………………48二十五、發(fā)生盜竊、搶劫處理預(yù)案 ………………………………………………50二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案 ………………………………………………………51二十七、發(fā)生可疑物品、爆炸物處理預(yù)案 ………………………………………53二十八、人員受傷或發(fā)生意外處理預(yù)案 …………………………………………56二十九、對(duì)業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案 ……………………57三十、發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的處理員 ……………………………………………58三十一、寵物傷人處理應(yīng)急預(yù)案 …………………………………………………59一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案（一）汛前在汛前到來之前，按物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理（總指揮）的要求，各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)防洪防汛要求，組織部門人員對(duì)區(qū)域內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備、區(qū)域主出入口、車庫(kù)出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設(shè)備進(jìn)行一次全面檢修，在車庫(kù)出入口等區(qū)域低洼地段設(shè)置防洪沙袋等物質(zhì)。 秩序維護(hù)部：組織人員對(duì)區(qū)域各出入口通道進(jìn)行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對(duì)區(qū)域消防設(shè)備進(jìn)行檢修，保證消防報(bào)警、通風(fēng)換氣等設(shè)備運(yùn)行正常。 環(huán)境維保部：在汛期到來前，組織人員對(duì)區(qū)域各排水通道進(jìn)行清掃，出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即協(xié)調(diào)工程部進(jìn)行疏通，保證區(qū)域排水協(xié)調(diào)正常。 （1）參與防洪防汛應(yīng)急搶險(xiǎn)的物業(yè)公司全體人員必須遵行：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動(dòng)的原則。 （2）在接到險(xiǎn)情報(bào)告時(shí)，物業(yè)公司全體工作人員必須無條件服從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的臨時(shí)調(diào)動(dòng)，參與搶險(xiǎn)的物業(yè)公司全體工作人員在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，無論職務(wù)高低均必須服從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的調(diào)動(dòng)安排。（5）如險(xiǎn)情超出我物業(yè)公司控制范圍時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮人員應(yīng)立即請(qǐng)示公司項(xiàng)目經(jīng)理，根據(jù)上級(jí)指示是否請(qǐng)求政府求援。 人員分工（1）秩序維護(hù)部值班班長(zhǎng)：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，值班班長(zhǎng)在接到報(bào)告后要在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)查看險(xiǎn)情，并立即上報(bào)公司或值班經(jīng)理，在公司負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮協(xié)調(diào)，值班班長(zhǎng)在查看險(xiǎn)情后，應(yīng)調(diào)集當(dāng)班最大力量投入搶險(xiǎn)工作中，并根據(jù)險(xiǎn)情決定是否啟動(dòng)應(yīng)急備勤支援程序。（2）備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。（4）應(yīng)急電筒，用于因洪水引發(fā)突然停電后的緊急照明。當(dāng)險(xiǎn)情到來時(shí)，物業(yè)公司全體員工要站在服務(wù)業(yè)主、業(yè)主利益至上的原則盡力阻止險(xiǎn)情擴(kuò)大。二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案（一）主要職責(zé)：在轄區(qū)主管單位自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)和落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目自然災(zāi)害事件預(yù)防的各項(xiàng)工作。根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知識(shí)。 協(xié)同上級(jí)部門做好因自然災(zāi)害所發(fā)生的處置工作。 高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)自然災(zāi)害事件的領(lǐng)導(dǎo)和管理。在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。 各項(xiàng)目服務(wù)中心在臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害期間，應(yīng)建立24小時(shí)值班制度，并設(shè)立和開通值班電話。 嚴(yán)格執(zhí)行公司重大自然災(zāi)害事件報(bào)告制度。 任何部門和個(gè)人都不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)，或授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)自然災(zāi)害情況。 （四）自然災(zāi)害事件的應(yīng)急反應(yīng) 災(zāi)情發(fā)生時(shí)，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項(xiàng)目服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。 發(fā)生破壞性災(zāi)害時(shí)，要立即做好抗災(zāi)自救工作，開展自救活動(dòng)。若遇到人員受傷應(yīng)積極組織搶救。 對(duì)于玩忽職守，疏于管理者，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處分。地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案：發(fā)生地震時(shí)，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，在附近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開。地震時(shí)切勿在樓梯下躲避。5.（2）服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空曠場(chǎng)地集合。管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的； 請(qǐng)按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； 告之撤離后的集合地點(diǎn)；提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。 6. 地震警報(bào)解除后的工作程序：（1）工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。 （2）服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。 （3）護(hù)管隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。 1.如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。 2.如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知全體客戶關(guān)好外窗。4. 各部門應(yīng)隨時(shí)向服務(wù)中心（夜間護(hù)管值班隊(duì)長(zhǎng)）報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。 小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。 關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。 引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專管員。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往