【正文】 、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。7. 被困者救出后，秩序維護部主任或當班領(lǐng)班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。8. 被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。9. 秩序維護部主任或當班領(lǐng)班應詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、值班人員和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。10. 工程部經(jīng)理/主任或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。二十二、高空拋物應急預案高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；，設(shè)法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 拍照存案，必要時錄像取證； 布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。，秩序維護人員應當：，派員在路口引導； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)公司應協(xié)助警方尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；事后書寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。二十三、噪聲污染處理對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予公告施工事宜及施工計劃。秩序維護人員應留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶； 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向通報；當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向項目負責人匯報。任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請項目管理人員按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預仍不改正，則應報警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。二十四、發(fā)生交通意外處理 一般而言，交通意外可分為四大類：，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；；。但無論如何情形，秩序維護人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻； 財物、車輛受損時，先進行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人員，應設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；，通知維修人員到場采取措拖； 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告物業(yè)服務中心或有關(guān)職能部門處理；，并寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。： 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域。 傷勢嚴重者先進行拍照存查；通知服務中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場秩序； 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證； 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交公司品質(zhì)部。二十五、發(fā)生盜竊、搶劫、破壞事件應急預案1. 物業(yè)公司任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當班值班人員領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。2. 值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3. 秩序維護部主任或當班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的值班人員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。4. 值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5. 若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，值班人員人員應注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。6. 如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。7. 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。8. 警方人員到達后，值班人員員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。9. 在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。二十六、人員綁架應急預案 1. 本物業(yè)任何員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報警電話，應立即報告部門負責人及項目經(jīng)理。 2. 在平時的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。3. 接報案后，值班人員應迅速到達現(xiàn)場確認。并通知秩序維護班長（并及時通知部門負責人）。4. 秩序維護部主任負責向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門報告情況，并由物業(yè) 部經(jīng)理決定是否再向上級通報?，F(xiàn)場：、記錄本、手電筒（晚上）、有關(guān)鑰匙（必要時可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場。，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進入現(xiàn)場內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。，記錄現(xiàn)場情況，并簽字確認。5. 協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。6. 配合公安部門對現(xiàn)場進行勘察。 7. 如罪犯正在行兇或準備逃跑，在保證自身安全的情況下，應立即盡可能制止抓獲，派人嚴加看守，并盡快轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理。8. 如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。各部門職責：1. 由秩序維護部負責配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。2. 工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。3. 客服部負責向詢問的業(yè)戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場完畢后，負責清理現(xiàn)場。二十七、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預案 任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。接到報警后，應詳細詢問并記錄報警人的姓名、時間、地點、報警電話和發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物品的情況。任何人接到報警后應立即報告秩序維護部負責人及服務中心負責人，經(jīng)確認情況屬實，迅速向警方報警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時間、地點并向公司領(lǐng)導及項目管理領(lǐng)導匯報最新情況?，F(xiàn)場所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能用軟質(zhì)毛毯覆蓋在上面存。盡可能保護，控制現(xiàn)場。當緊急事件發(fā)生時，通常管理區(qū)域各出入口應杜絕一切人員進入危險區(qū)域。立即通知下列人員到現(xiàn)場：a)、物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員；b)、服務中心負責人及工程部人員；緊急行動中應：a)、各級領(lǐng)導各自攜帶對講機或其它設(shè)備；b)、秩序維護部主任或服務中心負責人攜帶擴音廣播或與控制室隨時聯(lián)系準備起用應急廣播（針對區(qū)域）；c)、秩序維護部主任指定專人負責控制室的聯(lián)系；d)、服務中心隨時有人留守；e)、本物業(yè)公司司機在指定位置待命，確保隨時可出車；f)、中控值班人員（或工程人員）準備好事故現(xiàn)場圖紙；g)、服務中心指定專人準備好本物業(yè)消防應急手冊；現(xiàn)場指揮部的緊急工作人員應包括：a)、疏散小組（服務中心負責人）；b)、搜尋小組（秩序維護隊員）；c)、疏散集合地點管理人員（服務中心人員）；d)、外圍警戒小組（秩序維護隊員）；e)、工程行動小組（工程部人員）；f)、救護小組（服務中心人員、房管員、秩序維護隊員）；現(xiàn)場指揮部應具備設(shè)備清單如下：a)、對講機；b)、其它通訊設(shè)備；c)、緊急應急方案；d)、簡易救護器材；e)、帶防護面罩和過濾器的面部呼吸器；f)、急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱；h)、有應急套服；i)、安全燈（受電筒）；j)、橡膠手套；k)、連褲工作服；l)、工具箱；m)、公安局報警電話：110 n)、急救中心電話： 120 o)、火災報警電話：119 各部門人員到場后的職責：a)物業(yè)負責人立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。b)秩序維護部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場，同時報告上級公安機關(guān)。c)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現(xiàn)場情況報告服務中心有關(guān)領(lǐng)導。d)派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏散，強制人員疏散，并做好標記及記錄。e)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。根據(jù)需要按照現(xiàn)場總指揮部（負責人）的命令切斷電源及天然氣。f)秩序維護部負責人、服務中心負責人傳達總指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負責向業(yè)主（住戶或顧客）解釋發(fā)生的情況和安定業(yè)主（住戶或顧客）情緒的工作。g)疏散小組疏導業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點。h)疏散集合地點管理人員（服務中心）在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)主（住戶或顧客）安全聯(lián)系人清點疏散人員并做好記錄。i)服務中心做好搶救傷員的準備，及時與醫(yī)療急救中心聯(lián)系。j)要求：除上述報警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求所有人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸 物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。二十八、人員受傷或發(fā)生意外應急預案1. 當發(fā)現(xiàn)有住戶或任何人在物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須立即通知客服部主管及時撥打救護中心電話求助。2. 盡量協(xié)助傷者或病者，如安置適當?shù)胤叫菹?，打電話通知其家人?. 妥善保管傷者財物（有必要時通知警方）直至警方到達時交警方處理。4. 唯有受過急救訓練者，方可急救傷者，否則只可善言相勸。5. 勸離其他住戶及閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者或病人與圍觀者隔離。6. 做好現(xiàn)場取證工作，如條件允許可采取錄像取證。二十九、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預案1. 公司每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應主動上交至客服部前臺值班人員處登記備案，由專人管理。，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重的物品必須由負責人保管。（住戶或顧客）認領(lǐng)失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時保留其有效證件復印件并在遺失物品登記本上簽字認領(lǐng)。4. 按照有關(guān)規(guī)定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為6各月，一般物品為一個月，食品為3天。三十、對自殺或企圖自殺事件應急的預案 如本物業(yè)內(nèi)有人自殺或企圖自殺可視情況而采取以下步驟處理： 1)、告知秩序維護部負責人和物業(yè)經(jīng)理、服務中心負責人、并盡快通知公安部門及急救中心。 2)、使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進入現(xiàn)場，嚴禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險。 3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助。 4)、如自殺者采用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件處理。 5)、當公安人員調(diào)查完畢并征得其同意后，清理現(xiàn)場。 6)、秩序維護部負責人需記錄詳情并呈交一份書面報告給主管領(lǐng)導。三十一、寵物傷人應急處理1. 物業(yè)工作人員在接到投訴后，應詳細了解過程，建議雙方協(xié)商處理。2. 記錄雙方姓名、地址及地點及原因，如條件允許可記錄受傷部位圖片；3. 如屬嚴重受傷，立即致電1120，保護現(xiàn)場，以便警方現(xiàn)場取證；4. 如當事雙方情緒激動時，現(xiàn)場工作人員應做好當事人情緒安防，防止發(fā)生打架斗毆事件，造成雙方二次傷害。5. 如其中一方當時采取過激行為時，物業(yè)工作人員在及時報警的情況，通知秩序維護部機動人員趕往現(xiàn)場控制局面。6. 在相關(guān)政府部門介入后，物業(yè)工作應積極配合調(diào)查取證，并做好相關(guān)記錄。第 39 頁 共 39 頁