【正文】 受預(yù)訂信息鈴響三聲之內(nèi)接電話(huà)。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客：電話(huà)預(yù)訂：“您好，如家餐廳?！?接待預(yù)訂：“您好，先生/小姐”詢(xún)問(wèn)客人姓名、房號(hào)及其他有關(guān)信息。—對(duì)認(rèn)識(shí)的客人，要以客人姓氏相稱(chēng)，給客人一種親近自然的感覺(jué)。確認(rèn)預(yù)訂信息填寫(xiě)預(yù)定菜單。詢(xún)問(wèn)客人用 —餐時(shí)間、人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)。詢(xún)問(wèn)預(yù)訂菜單內(nèi)容和有無(wú)在接受預(yù)訂時(shí)，主動(dòng)向客人介紹推薦本店特色菜肴。特殊的服務(wù)需求。復(fù)述預(yù)訂信息——在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴時(shí),可以向客人收取定金和客人簽字,并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理對(duì)提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務(wù)人員一定要請(qǐng)示值班經(jīng)理，再給客人答復(fù)確認(rèn)結(jié)帳方式確認(rèn)付款方式—確定結(jié)帳方式后要按照現(xiàn)金支付（收預(yù)付款）客房掛帳/記帳信用卡支付支票結(jié)帳結(jié)帳所需的程序辦理。與客人道別存檔和準(zhǔn)備如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)禮貌道別“M先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)”“如果您有其他要求,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系”將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》內(nèi)。每天開(kāi)市前檢查預(yù)訂信息對(duì)預(yù)訂人數(shù)較多或特別菜肴時(shí)，必須事先通報(bào)值班經(jīng)理和廚房Page 10 of 46如家酒店連鎖公司職位任務(wù)Task5早餐服務(wù)流程步驟Steps如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)StandardPage 11 of 46提示Tips如家酒店連鎖公司餐前準(zhǔn)備餐廳服務(wù)人員上午 6：30分到崗 —簽 到 早 餐 供 應(yīng) 時(shí) 間 ： 7： 00 —9：30餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全整理好自助早餐臺(tái)面,擺放好餐具、茶具和保溫器皿擺放好相關(guān)的食品、飲料和茶水從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品。熱菜及保熱的食品放入保溫器皿中。冷菜、—一般至少配備 2位服務(wù)員，在接待客人 超 過(guò) 80 人 以上，須配備 3位服務(wù)員。面包等按照順序整齊擺放在臺(tái)面上。餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理迎候客人 主動(dòng)問(wèn)候客人“先生/小姐，早上 —好”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”餐廳外或前臺(tái)處須提示早餐的時(shí)間和價(jià)格告示客人：“可在前臺(tái)購(gòu)買(mǎi)早引領(lǐng)或示意座位餐券”介紹餐區(qū)及方式。—前臺(tái)服務(wù)員在入住登記時(shí)，主動(dòng)向客人介紹早餐服務(wù)如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 12 of 46如家酒店連鎖公司項(xiàng)目Item標(biāo)準(zhǔn)Standard提示Tips收取早餐券禮貌詢(xún)問(wèn) —“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用早 餐 券 還是 房號(hào) 掛 —帳？”，“謝謝?！睂?duì)無(wú)早餐券的客人，可以 —指引或幫助客人到前臺(tái)購(gòu)買(mǎi)—對(duì)須掛帳的客人，開(kāi)具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，請(qǐng)客人簽一般在客人入座時(shí)，向客人收取早餐券按照酒店業(yè)自助餐慣例，客人先付帳，后就餐。這樣可以減輕服務(wù)壓力。對(duì)沒(méi)有持有餐券的客人要禮貌的說(shuō)明對(duì)掛帳的客人簽單的單據(jù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送至前臺(tái)，以免漏帳。字確認(rèn)。并在前臺(tái)代為收取早餐券餐間服務(wù)經(jīng)常巡視和整理餐臺(tái)上的 —食品，及時(shí)與廚房聯(lián)系填補(bǔ)食品?！皶r(shí)整理和增補(bǔ)餐臺(tái)上的餐具要注意及時(shí)添加食品、飲料的數(shù)量，以及食品的保溫。適時(shí)為客人添加茶水、飲料。及時(shí)撤換客人用過(guò)的餐具，更換煙灰缸等。及時(shí)清理餐桌，擦拭干凈密切注意客人用餐所需，—確保用餐環(huán)境，滿(mǎn)足更多客人的用餐及 時(shí) 提 供 相 應(yīng) 服務(wù)與客人道別如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)密切注意進(jìn)入餐廳的客人對(duì)不滿(mǎn)意的客人，向客人致歉，并表示改進(jìn)?！?先 生 /小 姐 ， 謝 謝 光臨，再見(jiàn)”提醒客人帶好自己的物品。Page 13 of 46如家酒店連鎖公司結(jié)束工作按照要求及時(shí)整理好餐和桌面。整理清潔餐廳環(huán)境匯總客人的意見(jiàn)和建議，并報(bào)告主管。整理票據(jù)和表單職位任務(wù)Task6點(diǎn)餐服務(wù)流程步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard提示Tips餐前準(zhǔn)備提前 30分鐘到崗午餐供應(yīng)時(shí)間：11：00– 2：00——可選項(xiàng)：牙簽盅、調(diào)料罐、花瓶、臺(tái)牌等餐飲服務(wù)人員要熟晚餐供應(yīng)時(shí)間：17：00– 21：00悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用準(zhǔn)備好服務(wù)所需的用具。托盤(pán)、點(diǎn)菜單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、筆、瓶起子檢查餐廳地面、桌面和墻面清潔衛(wèi)生。檢查個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容整理、擺放好餐桌、椅子臺(tái)布、餐具、煙缸等對(duì)餐廳的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。迎候客人禮貌問(wèn)候：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要—當(dāng)客人進(jìn)入餐廳（區(qū)域）時(shí)，服務(wù)人員要熱情主動(dòng)上用餐嗎？”“請(qǐng)問(wèn)你們一共幾位？”前問(wèn)候。微笑引客，目光交流。引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺(tái)位。??對(duì)?？鸵孕帐舷喾Q(chēng)。提醒客人保管好自己的財(cái)物。?如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 14 of 46如家酒店連鎖公司點(diǎn)菜服務(wù)遞送免費(fèi)茶水雙手呈遞菜單和酒水單主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料正確填寫(xiě)點(diǎn)菜單，寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、時(shí)間、菜品和人數(shù)復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確—可記錄客人特別需求，包括時(shí)間和特殊口味認(rèn)。傳菜服務(wù)迅速將點(diǎn)菜單送至廚房。對(duì)做好的菜品須仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)將菜品放入托盤(pán)中端送保證菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回—按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行，先上冷菜，再上熱菜。上菜服務(wù)一般上菜時(shí)從客人右側(cè)送上餐 ―桌；從客人的左側(cè)撤換餐具。上菜時(shí)，向客人報(bào)出菜名介紹出隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度要注意避讓客人，不要將菜汁弄臟客人制作的方法及口味。上菜時(shí)要調(diào)整好餐桌上的空間位置。上菜一般順序：?衣服。如餐桌上空間不夠時(shí)，在征得客人同意后，可以將剩余的菜換成小盤(pán)。茶水冷菜—酒水—熱菜—湯—水果服務(wù)時(shí)間：送茶時(shí)間：1分鐘內(nèi)點(diǎn)菜時(shí)間：5分鐘內(nèi)上菜時(shí)間：5分鐘內(nèi)———及時(shí)送上茶水和菜單，可讓客人事先選擇。在 5分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)菜第一道菜在客人點(diǎn)完菜后，5分鐘內(nèi)。如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 15 of 46如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 16 of 46 6:點(diǎn)餐流程(續(xù))項(xiàng)目Item餐間服務(wù)結(jié)帳服務(wù)與客人道別結(jié)束工作標(biāo)準(zhǔn)Standard 隨時(shí)增加菜點(diǎn)服務(wù) 適時(shí)為客人添加酒水、飲料等。 及時(shí)撤換客人用過(guò)的餐具。更換煙灰缸隨時(shí)關(guān)注出菜時(shí)間和客人的需求根據(jù)客人用餐所需，提供相應(yīng)的服務(wù)。 及時(shí)清理餐桌 結(jié)帳時(shí)間：5分鐘內(nèi) 根據(jù)點(diǎn)菜單金額，開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 將點(diǎn)菜單和帳單遞交給客人，請(qǐng)客人確認(rèn) 向客人收取錢(qián)款，當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。 對(duì)記帳客人請(qǐng)客人在帳單上簽字。 及時(shí)將帳單送至前臺(tái)結(jié)帳 向客人遞交找零和發(fā)票。 向客人表示感謝?！爸x謝光臨，再見(jiàn)” 可向客人征詢(xún)意見(jiàn)和建議“感謝您的建議，謝謝” 按照要求及時(shí)整理好餐桌 整理清潔餐廳環(huán)境匯總客人的意見(jiàn)和建議，并報(bào)告主管。整理票據(jù)和表單提示Tips― 盡快送至前臺(tái)，核對(duì)余額，計(jì)入客人房費(fèi)帳上。― 發(fā)現(xiàn)客人余額不足，及時(shí)向客人說(shuō)明，并做現(xiàn)付處理?！?虛心接受客人意見(jiàn)。對(duì)處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向值班經(jīng)理反映。如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè)Page 17 of 46