【正文】 受預(yù)訂信息鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標準敬語問候客：電話預(yù)訂：“您好，如家餐廳?！?接待預(yù)訂：“您好，先生/小姐”詢問客人姓名、房號及其他有關(guān)信息。—對認識的客人，要以客人姓氏相稱，給客人一種親近自然的感覺。確認預(yù)訂信息填寫預(yù)定菜單。詢問客人用 —餐時間、人數(shù)及標準。詢問預(yù)訂菜單內(nèi)容和有無在接受預(yù)訂時，主動向客人介紹推薦本店特色菜肴。特殊的服務(wù)需求。復(fù)述預(yù)訂信息——在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴時,可以向客人收取定金和客人簽字,并及時報告值班經(jīng)理對提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務(wù)人員一定要請示值班經(jīng)理，再給客人答復(fù)確認結(jié)帳方式確認付款方式—確定結(jié)帳方式后要按照現(xiàn)金支付（收預(yù)付款）客房掛帳/記帳信用卡支付支票結(jié)帳結(jié)帳所需的程序辦理。與客人道別存檔和準備如家快捷酒店服務(wù)手冊禮貌道別“M先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，再見”“如果您有其他要求,請及時與我們聯(lián)系”將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》內(nèi)。每天開市前檢查預(yù)訂信息對預(yù)訂人數(shù)較多或特別菜肴時，必須事先通報值班經(jīng)理和廚房Page 10 of 46如家酒店連鎖公司職位任務(wù)Task5早餐服務(wù)流程步驟Steps如家快捷酒店服務(wù)手冊標準StandardPage 11 of 46提示Tips如家酒店連鎖公司餐前準備餐廳服務(wù)人員上午 6：30分到崗 —簽 到 早 餐 供 應(yīng) 時 間 ： 7： 00 —9：30餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全整理好自助早餐臺面,擺放好餐具、茶具和保溫器皿擺放好相關(guān)的食品、飲料和茶水從廚房取出準備好的早餐食品。熱菜及保熱的食品放入保溫器皿中。冷菜、—一般至少配備 2位服務(wù)員，在接待客人 超 過 80 人 以上，須配備 3位服務(wù)員。面包等按照順序整齊擺放在臺面上。餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)和管理迎候客人 主動問候客人“先生/小姐，早上 —好”“請問幾位？”餐廳外或前臺處須提示早餐的時間和價格告示客人：“可在前臺購買早引領(lǐng)或示意座位餐券”介紹餐區(qū)及方式。—前臺服務(wù)員在入住登記時，主動向客人介紹早餐服務(wù)如家快捷酒店服務(wù)手冊Page 12 of 46如家酒店連鎖公司項目Item標準Standard提示Tips收取早餐券禮貌詢問 —“先生/小姐，請問您用早 餐 券 還是 房號 掛 —帳？”，“謝謝?！睂o早餐券的客人，可以 —指引或幫助客人到前臺購買—對須掛帳的客人，開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單，請客人簽一般在客人入座時，向客人收取早餐券按照酒店業(yè)自助餐慣例，客人先付帳，后就餐。這樣可以減輕服務(wù)壓力。對沒有持有餐券的客人要禮貌的說明對掛帳的客人簽單的單據(jù)，服務(wù)員應(yīng)及時送至前臺，以免漏帳。字確認。并在前臺代為收取早餐券餐間服務(wù)經(jīng)常巡視和整理餐臺上的 —食品，及時與廚房聯(lián)系填補食品。—及時整理和增補餐臺上的餐具要注意及時添加食品、飲料的數(shù)量，以及食品的保溫。適時為客人添加茶水、飲料。及時撤換客人用過的餐具，更換煙灰缸等。及時清理餐桌，擦拭干凈密切注意客人用餐所需，—確保用餐環(huán)境，滿足更多客人的用餐及 時 提 供 相 應(yīng) 服務(wù)與客人道別如家快捷酒店服務(wù)手冊密切注意進入餐廳的客人對不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進?！?先 生 /小 姐 ， 謝 謝 光臨，再見”提醒客人帶好自己的物品。Page 13 of 46如家酒店連鎖公司結(jié)束工作按照要求及時整理好餐和桌面。整理清潔餐廳環(huán)境匯總客人的意見和建議，并報告主管。整理票據(jù)和表單職位任務(wù)Task6點餐服務(wù)流程步驟Steps標準Standard提示Tips餐前準備提前 30分鐘到崗午餐供應(yīng)時間：11：00– 2：00——可選項：牙簽盅、調(diào)料罐、花瓶、臺牌等餐飲服務(wù)人員要熟晚餐供應(yīng)時間：17：00– 21：00悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用準備好服務(wù)所需的用具。托盤、點菜單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、筆、瓶起子檢查餐廳地面、桌面和墻面清潔衛(wèi)生。檢查個人衛(wèi)生和儀表儀容整理、擺放好餐桌、椅子臺布、餐具、煙缸等對餐廳的設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。迎候客人禮貌問候：“先生/小姐，您好，請問您需要—當客人進入餐廳（區(qū)域）時，服務(wù)人員要熱情主動上用餐嗎？”“請問你們一共幾位？”前問候。微笑引客，目光交流。引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位。??對?？鸵孕帐舷喾Q。提醒客人保管好自己的財物。?如家快捷酒店服務(wù)手冊Page 14 of 46如家酒店連鎖公司點菜服務(wù)遞送免費茶水雙手呈遞菜單和酒水單主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料正確填寫點菜單，寫清臺號、時間、菜品和人數(shù)復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進行確—可記錄客人特別需求，包括時間和特殊口味認。傳菜服務(wù)迅速將點菜單送至廚房。對做好的菜品須仔細核對臺號將菜品放入托盤中端送保證菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時退回—按照服務(wù)標準及程序進行，先上冷菜，再上熱菜。上菜服務(wù)一般上菜時從客人右側(cè)送上餐 ―桌；從客人的左側(cè)撤換餐具。上菜時，向客人報出菜名介紹出隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度要注意避讓客人，不要將菜汁弄臟客人制作的方法及口味。上菜時要調(diào)整好餐桌上的空間位置。上菜一般順序：?衣服。如餐桌上空間不夠時，在征得客人同意后，可以將剩余的菜換成小盤。茶水冷菜—酒水—熱菜—湯—水果服務(wù)時間：送茶時間：1分鐘內(nèi)點菜時間：5分鐘內(nèi)上菜時間：5分鐘內(nèi)———及時送上茶水和菜單，可讓客人事先選擇。在 5分鐘內(nèi)為客人點菜第一道菜在客人點完菜后，5分鐘內(nèi)。如家快捷酒店服務(wù)手冊Page 15 of 46如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊Page 16 of 46 6:點餐流程(續(xù))項目Item餐間服務(wù)結(jié)帳服務(wù)與客人道別結(jié)束工作標準Standard 隨時增加菜點服務(wù) 適時為客人添加酒水、飲料等。 及時撤換客人用過的餐具。更換煙灰缸隨時關(guān)注出菜時間和客人的需求根據(jù)客人用餐所需，提供相應(yīng)的服務(wù)。 及時清理餐桌 結(jié)帳時間：5分鐘內(nèi) 根據(jù)點菜單金額，開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 將點菜單和帳單遞交給客人，請客人確認 向客人收取錢款，當面點清，唱收唱付。 對記帳客人請客人在帳單上簽字。 及時將帳單送至前臺結(jié)帳 向客人遞交找零和發(fā)票。 向客人表示感謝?！爸x謝光臨，再見” 可向客人征詢意見和建議“感謝您的建議，謝謝” 按照要求及時整理好餐桌 整理清潔餐廳環(huán)境匯總客人的意見和建議，并報告主管。整理票據(jù)和表單提示Tips― 盡快送至前臺，核對余額，計入客人房費帳上。― 發(fā)現(xiàn)客人余額不足，及時向客人說明，并做現(xiàn)付處理?！?虛心接受客人意見。對處理不了的問題要及時向值班經(jīng)理反映。如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊Page 17 of 46