【正文】 ? 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。 ? 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 ? 要有先來(lái)后到的次序觀念。因此，導(dǎo)購(gòu)平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有某品牌服務(wù)手冊(cè) 3 專業(yè)知識(shí)和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： ? 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程； ? 導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； ? 周到的售后服務(wù)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。 正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 2 ? 對(duì)于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。 ? 對(duì)于我們的 員工而言，“最佳”意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全國(guó)性的發(fā)展及有意義的工作。 ? 對(duì)我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)歡笑。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國(guó)穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度 從事工作，使顧客感覺安全購(gòu)物，服務(wù)周到。 潤(rùn)物無(wú)聲 .這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以 4S 來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。某品牌服務(wù)手冊(cè) 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ........................................................... 1 服務(wù)理念 ............................................................ 1 服務(wù)精神 ............................................................ 1 “最佳”目標(biāo) ........................................................ 1 服務(wù)箋言 ............................................................ 2 正確理解服務(wù)事業(yè) ..................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ ................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) ................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 4 營(yíng)業(yè)員 .............................................................. 4 總則 .............................................................. 4 儀表標(biāo)準(zhǔn) .......................................................... 5 電話禮儀 .......................................................... 7 服務(wù)顧客 .......................................................... 7 恭候顧客 .......................................................... 8 保持服務(wù)形象 ....................................................... 8 微笑服務(wù) .......................................................... 9 飾物佩戴 .......................................................... 9 著裝標(biāo)準(zhǔn) ......................................................... 11 工作用品佩戴 ..................................................... 12 日常用品使用 ..................................................... 14 服務(wù)用語(yǔ) ........................................................ 16 收銀員 ............................................................. 28 服務(wù)用語(yǔ) ......................................................... 28 禁忌行為 ......................................................... 29 銷售階段 ........................................................... 29 迎賓階段 ......................................................... 29 款式介紹 ......................................................... 30 展示款式 ......................................................... 31 導(dǎo)購(gòu)操作 ......................................................... 31 成交階段 ......................................................... 32 某品牌服務(wù)手冊(cè) 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 接待顧客 ........................................................... 33 總則 ............................................................. 33 特殊需求的 顧客 .................................................... 35 無(wú)禮顧客 ......................................................... 36 團(tuán)體顧客 ......................................................... 36 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................ 37 消除顧客抱怨 ...................................................... 38 消除顧客不滿 ...................................................... 40 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) .............................. 40 投訴 ............................................................... 41 接待投訴 ......................................................... 41 投訴處理 ......................................................... 42 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 44 特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) .................................................... 44 服務(wù)禁語(yǔ) ........................................................... 48 職業(yè)道德規(guī)范 ....................................................... 49 第 3 章 管理制度 .......................................................... 51 5S管理制度 ......................................................... 51 5S 活動(dòng)的內(nèi)容 ..................................................... 51 5S 活動(dòng)的目的 ..................................................... 51 5S 管理組織機(jī)構(gòu) ................................................... 51 5S 活動(dòng)檢查方式 ................................................... 52 5S 活動(dòng)獎(jiǎng)懲 ....................................................... 52 員工禮儀和 5S檢查標(biāo)準(zhǔn) ............................................... 52 第 4 章 微笑服務(wù) .......................................................... 56 微笑服務(wù) ........................................................... 56 某品牌的微笑 ....................................................... 56 微笑服務(wù)的秘訣 ...................................................... 57 微笑服務(wù)的維持方法 .................................................. 57 第 5 章 附錄 .............................................................. 59 顧客投訴登記表 ...................................................... 59 客戶投訴處理單 ...................................................... 60 客戶投訴處理月報(bào)表 .................................................. 61 顧客抱怨管理卡 ...................................................... 62 某品牌服務(wù)手冊(cè) 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 顧客抱怨防范表 ...................................................... 63 顧客抱怨分析表 ...................................................... 64 顧客抱怨處理報(bào)告表 .................................................. 65 贈(zèng)品登記表 ......................................................... 66 某品牌服務(wù)手冊(cè) 1 第 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)