【正文】 。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。l 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。l 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。此種站姿的主要特點(diǎn)l 頭正、肩平、身直。l 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。l 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。l 手臂可以持物，也可以自然地下垂。l 站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 服務(wù)顧客采用站姿服務(wù)顧客l 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。l 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。l 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待?！眑 鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。l 接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，專賣店。l 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。l 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。l 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。非工作需要不得在工作?chǎng)所奔跑。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。l 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。l 提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。l 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。男員工不宜化妝。216。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。216。鞋應(yīng)保持干凈。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。l 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。l 當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。l 要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。l 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。l 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。l 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。l 要有先來(lái)后到的次序觀念。因此，導(dǎo)購(gòu)平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識(shí)和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有：l 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程；l 導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀；l 親切且專業(yè)的建議；l 提供給顧客有益的資訊；l 周到的售后服務(wù)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 何謂真正的服務(wù)？真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。 正確理解服務(wù)事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。l 對(duì)于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。l 對(duì)于我們的員工而言，“最佳”意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全國(guó)性的發(fā)展及有意義的工作。l 對(duì)我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)歡笑。 “最佳”目標(biāo)某品牌讓中國(guó)穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)安全購(gòu)物，服務(wù)周到。 　 ！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。目 錄第 1 章 服務(wù)概論 2 服務(wù)理念 2 服務(wù)精神 2 “最佳”目標(biāo) 2 服務(wù)箋言 2 正確理解服務(wù)事業(yè) 2 何謂真正的服務(wù)？ 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 2第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 營(yíng)業(yè)員 2 總則 2 儀表標(biāo)準(zhǔn) 2 電話禮儀 2 服務(wù)顧客 2 恭候顧客 2 保持服務(wù)形象 2 微笑服務(wù) 2 飾物佩戴 2 著裝標(biāo)準(zhǔn) 2 工作用品佩戴 2 日常用品使用 2 服務(wù)用語(yǔ) 2 收銀員 2 服務(wù)用語(yǔ) 2 禁忌行為 2 銷售階段 2 迎賓階段 2 款式介紹 2 展示款式 2 導(dǎo)購(gòu)操作 2 成交階段 2 接待顧客 2 總則 2 特殊需求的顧客 2 無(wú)禮顧客 2 團(tuán)體顧客 2 與顧客保持良好關(guān)系 2 消除顧客抱怨 2 消除顧客不滿 2 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 2 投訴 2 接待投訴 2 投訴處理 2 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 2 特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 2 服務(wù)禁語(yǔ) 2 職業(yè)道德規(guī)范 2第 3 章 管理制度 2 5S管理制度 2 5S活動(dòng)的內(nèi)容 2 5S活動(dòng)的目的 2 5S管理組織機(jī)構(gòu) 2 5S活動(dòng)檢查方式 2 5S活動(dòng)獎(jiǎng)懲 2 員工禮儀和5S檢查標(biāo)準(zhǔn) 2第 4 章 微笑服務(wù) 2 微笑服務(wù) 2 某品牌的微笑 2 微笑服務(wù)的秘訣 2 微笑服務(wù)的維持方法 2第 5 章 附錄 2 顧客投訴登記表 2 客戶投訴處理單 2 客戶投訴處理月報(bào)表 2 顧客抱怨管理卡 2 顧客抱怨防范表 2 顧客抱怨分析表 2 顧客抱怨處理報(bào)告表 2 贈(zèng)品登記表 267 / 70第 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)理念格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種產(chǎn)品。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂(lè)無(wú)窮的。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠(chéng)懇（sincerity）、安全（safety）。 服務(wù)精神某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。l 對(duì)某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。l 對(duì)于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財(cái)富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。l 對(duì)我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。l 對(duì)我們的聯(lián)合伙伴而言。 服務(wù)箋言第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。沒(méi)有平時(shí)的鍛煉，就沒(méi)有真正的服務(wù)。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。如何讓顧客120%滿意？在銷售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)，要求導(dǎo)購(gòu)必須且有高層次的能力和感性。第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員 總則營(yíng)業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： l 說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語(yǔ)、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。l 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。”l 如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。l 顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)款式作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。l 與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。l 營(yíng)業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!l 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝l 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。l 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。l 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。l 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。 儀容l 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。216。216。 表情、言談l 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。l 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。l 通常情況下員工應(yīng)講普通話。l 注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 舉止l 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。l 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。l 請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。l 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。l 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。l 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 電話禮儀l 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。”l 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。l 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。l 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。l 不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。l 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)l 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。l 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。l 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 恭候顧客恭候顧客的站姿l 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有l(wèi) 雙腳可以適度地叉開(kāi)，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。l 雙腿可以分開(kāi)一些。l 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。l 采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營(yíng)業(yè)額。l 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。l 戒指 戒指，又稱指環(huán)。除個(gè)別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。l 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。l 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱耍粸榕詫Ｓ?。?dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)