【正文】 崗?fù)ㄖ獑尾? 簽訂勞動合同 （新員工一天內(nèi)完成入職手續(xù)） 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 13 新員工錄用、培訓及上崗程序 不合格 不合格 不合格 歡迎加入廊坊恒盛錦江飯店大家庭 求職人員經(jīng)人力資源部初試后，分別被安排到相關(guān)部門或由總經(jīng)理進行面試。若新員工在規(guī)定時間內(nèi)沒有辦好入店手續(xù)上崗，又沒有事前說明情況，按自 動取消入店資格處理。部門經(jīng)理將安排部門的崗上培訓，向管區(qū)介紹新員工，并詳細說明新員工應(yīng)擔負的職責。 新員工入店手續(xù) 新錄用員工必須參加系統(tǒng)的入店培訓，其間安排總經(jīng)理與新員工見面并表示歡迎。 如果兩次錄用間隔時間少于 2 年，則可以考慮連續(xù)計算員工離職前的服務(wù)年限。 所有再錄用員工必須按照錄用程序獲得批準 一般情況下，再錄用的員工應(yīng)被考慮擔任其離職時的職位。 員工必須是自愿離職 新員工必須在求職申請表上說明，任何故意在此方面向飯店提供虛假資料的員工都將被辭退。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 12 鑒于工作性質(zhì)，人力資源部的員工未經(jīng)飯店批準不得在任何部門有直系親屬供職。 親屬錄用 飯店原則上不提倡聘用飯店在職員工的直系親屬，如有特殊情況須經(jīng)人力資源總監(jiān)、分管人力資源部工作的副總以及總經(jīng)理批準后方可錄用。應(yīng)聘管理崗位和重要、特殊崗位的人員（各部門經(jīng)理、一線部門領(lǐng)班以上人員、特聘人員及前廳部所有員工）除須經(jīng)人力資源部經(jīng)理面試外，還須由飯店總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的副總經(jīng)理等高級管理人員面試。 面試 人力資源部負責對應(yīng)聘者進行初步面試。 5. 員工招聘、錄用及上崗規(guī)定 錄用制度 飯店為應(yīng)聘者提供公開、公正、公平的就職機會?！拔⑿κ拐摺钡脑u比由部門推薦，質(zhì)量委員會根據(jù)日常的考察情況評定。 、每季度按 《廊坊恒盛錦江飯店 微笑牌評比規(guī)定及標準 》 評比出飯店的“微笑使者”，“微笑使者”分為蘭牌和紅牌，連續(xù)兩個季度被評為蘭牌獲得者，將晉升紅牌，質(zhì)量管理委員會每月按標準給予獎勵。 、評比制度 、評比依據(jù)：按 《 廊坊恒盛錦江飯店 質(zhì)量評比規(guī)定及標準 》 ， 飯店質(zhì)量委員會每月月初，將對上月的服務(wù)質(zhì)量進行評比。檢查的結(jié)果上報飯店質(zhì)量委員會，由店 領(lǐng)導進行審閱。對檢查出的問題進行整改后，上報飯店質(zhì)量委員會。 每次質(zhì)量檢查的情況，均填寫檢查周報，在下周一前報飯店質(zhì)量委員會，并由店領(lǐng)導審閱。 、違紀處理的種類 ⑴扣發(fā)獎金 ⑵下發(fā)整改通知單 ⑶召開現(xiàn)場會 ⑷做書面檢查 ⑸下崗培訓 ⑹填寫違紀單 ⑺停業(yè)整頓 ⑻其它 、獎勵及違 紀處理的具體操作 按照飯店 《質(zhì)量管理工作標準操作手冊實施細則》 中規(guī)定的執(zhí)行。 ④ 對違紀人員進行處理時，可以在填違紀過失單的同時并處下崗培訓或臨中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 10 時調(diào)整工作崗位等處理辦法。 ③ 重度違紀過失單 可以分為：只填重度違紀過失單和過失單中含扣發(fā)獎金處理。 ② 輕度違紀過失單 可以分為：只填輕度違紀過失單和過失單中含有扣發(fā)獎金處理。按照 《獎懲制度》 中規(guī)定的 口頭警告、輕度違紀、重度違紀和解除勞動合同 的違紀處理等級，飯店各級質(zhì)量管理機構(gòu)在處理方式上可采取多樣手段。 （ 4）違紀填單和扣發(fā)獎金手續(xù)必須經(jīng)由財務(wù)和人力資源部按照財務(wù)處理程序和員工工作檔案存檔程序辦理。各部門根據(jù)本部門員工成分構(gòu)成不同和收入水平不同等因素，設(shè)定扣發(fā)獎金最高限額和最低限額（飯店不作統(tǒng)一規(guī)定，管理人員就高，員工就低）。 、獎勵的種類 ⑴現(xiàn)金獎勵 ⑵發(fā)放獎品 ⑶評選“微笑使者”獎勵 ⑷評選“服務(wù)標兵”獎勵 ⑸評選“月度評比優(yōu)秀崗位”獎勵 ⑹其它獎勵 、違紀處理的原則 （ 1）在質(zhì)量管理檢查和監(jiān)控工作中，如遇有違紀現(xiàn)象需要處理的情況，一律按 照飯店制訂的本手冊中的違紀處理條款進行處理。 如：① 現(xiàn)金獎勵。 （ 5）根據(jù)飯店以往實行員工獎勵的有效做法和經(jīng)驗，員工獎勵可采取 多種形式并用的做法，以更加積極主動的完成好本職工作。 （ 3）員工獎勵采取現(xiàn)場獎勵的方式，應(yīng)及時到質(zhì)量委兌現(xiàn)。各部門可根據(jù)本部門的實際情況等因素，設(shè)定獎勵金額的最高限額和最低限額（飯店不作統(tǒng)一規(guī)定 ,獎、罰金額應(yīng)平衡）。 、獎勵及違紀處理的原則和種類 、獎勵的原則 （ 1）在質(zhì)量管理 檢查和監(jiān)控工作中，如受檢人員工作態(tài)度積極向上，工作表現(xiàn)出色，為鼓勵受檢人員在做好本職工作的同時為賓客和員工提供意外驚喜的超值服務(wù)，檢查人員可按照本飯店的規(guī)定給予員工獎勵。 （ 3）員工行為規(guī)范部分： 由飯店日常檢查進行監(jiān)控。 、質(zhì)量管理工作的監(jiān)控手段 （ 1）賓客服務(wù)部分： 飯店根據(jù)公司制訂的 《賓客意見書》、《賓客滿意度調(diào)查》和暗訪制度進行監(jiān)控。 （ 2）運營質(zhì)量： 運營質(zhì)量是指飯店各個運營崗位和人員的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標準的總體狀況；與運營有關(guān)的各個后勤部位的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標準的總體狀況。 、質(zhì)量管理工作內(nèi)容 、質(zhì)量管理工作內(nèi)容概述 質(zhì)量管理工作內(nèi)容由賓 客服務(wù)、運營質(zhì)量、員工行為規(guī)范（執(zhí)行《準則》情況）三部分構(gòu)成。 主任 B 組 組長 組員 A 組 組長 組員 C 組 組長 組員 D 組 組長 組員 總經(jīng)理 副總理 市場 營銷部 客務(wù)部 財務(wù)部 行政辦 公室 餐飲部 工程部 保安部 人力資 源部 總經(jīng)理 助理 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 8 負責飯店日常質(zhì)量管理、督導、檢查、監(jiān)控等工作。 副主任：由質(zhì)量委檢查組組長兼任 委 員：由飯店質(zhì)量委專職人員和主要部門的經(jīng)理、主管若干人組成（一線人員為主）。飯店為員工積極創(chuàng)造學習條件和培訓機會，使管理、督導人員和員工在工作中不斷地學習新理念、新知識，充實自己、提高自己，努力成為各自崗位上的優(yōu)秀人才，創(chuàng)建學習型企業(yè)是我們的目標。管理、督導人員和員工步調(diào)一致，齊心協(xié)力為飯店品牌增輝。飯店要有嚴格的組織紀律，管理、督導人員要敢于堅持原則，大膽指揮，嚴格管理。只有滿意的員工才能有滿意的賓客，培養(yǎng)員 工對企業(yè)的忠誠，建立高素質(zhì)、友善及對工作環(huán)境、生活環(huán)境滿意的員工隊伍是我們超越其它競爭對手的關(guān)鍵所在。 “象家庭”。 保潔 ：維護飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當物品要主動恢復(fù)。按“首問負責”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要 主動聯(lián)系辦理，遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。 關(guān)注 ：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。 優(yōu)雅 ：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。 讓路 ：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 6 微笑 ：始終向與你目光相遇的客人微笑。 服務(wù)準則 儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責、致歉、保潔是員工待客服務(wù)的基本行為準則。服從上級的指揮是各級管理督導人員和員工應(yīng)盡的義務(wù)和職責。讓客人完全滿意是飯店的服務(wù)宗旨，飯店必須一切從客人利益出發(fā)，想客人之所想，急客人之所急，幫客人之所需，解客人之所難，以溫馨的微笑為客人提 供熱情、周到、規(guī)范、高效、超值的個性化服務(wù)。堅持管理的公開原則、公平待人、公正對事。 “對員工負責”。 飯店設(shè)施設(shè)備齊全，擁有總統(tǒng)套房、貴賓豪華套房、商務(wù)套房及標準間 239 間套，餐飲設(shè) 有西餐廳、咖啡廳、中餐廳、大堂吧；多功能廳和宴會廳擁有 專業(yè)會議設(shè)備，是舉辦各種大型會議、宴會、展覽和演出的理想場地； 12 間大、中、小型會議室、高級 會見廳為您提供良好的會議條件；同時配有多種現(xiàn)代化的商務(wù)及休閑康中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5 樂 設(shè)施，并設(shè)有大型停車場。獨特的建筑語 言與豪華瑰麗的內(nèi)部裝修獨具 魅力。飯店占地面積6000 平方米，建筑面積 47000 平方米。 3. 廊坊恒盛錦江飯店 介紹 飯店概況 飯店基本信息 恒盛錦江飯店，是由北京市恒盛投資有限公司投資建造、由 錦江國際飯店管理公司，錦江（北方）管理有限公司全權(quán)管理的一家 五星級現(xiàn)代化飯店 。 由集團公司飯店事業(yè)部領(lǐng)導，管理集團北方地區(qū)所屬飯店企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)。 2020 年內(nèi)與國際著名投資及網(wǎng)絡(luò)運營商美國德爾集團簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方共同投資組建了“錦江德爾互動公司”，聯(lián)手開發(fā)具有國際先進理念和高端技術(shù)的全球電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)及酒店預(yù)訂平臺，有力地提升了集團酒店業(yè)的國際市場營銷力。截至 2020 年，酒店規(guī)模由重組時的 105 家發(fā)展到 220 家，客房總數(shù)達 46000 間 /套，覆蓋面從中國 14 個省增至 25 個省 59 個城市，在世界酒店集團 300 強排名從第 47 位上升到第 17 位，亞洲排名從第 4 位上升到第 1 位，提前實現(xiàn)集團 3— 5 年躋身全球酒店業(yè) 30強的發(fā)展目標。 2020 年“錦江”被評為“中國最具價值品牌”?！板\江”品牌從 1935 年即已作為老字號出現(xiàn)在上海市場，至今已有 70 余年的歷史。設(shè)有酒店、旅游、客運物流、地產(chǎn)、實業(yè)、金融等六個事業(yè)部，擁有一批具有深厚文化底蘊的知名酒店企業(yè)。 總經(jīng)理： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 3 1. 錦江國際（集團）介紹 錦江 國際（ 集團 ）有限公司 是上海市國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會出資并授權(quán)經(jīng)營的國有獨資企業(yè)，注冊資本 20 億元，是中國目前規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團之一。 當您拿到這本手冊后您將肩負維護和提升飯店品牌的責任，因此，請您仔細閱讀本手冊，它闡明了您應(yīng)承擔的義務(wù)和所享有的權(quán)利，是您今后工作的指 南。 當您加入到這個優(yōu)秀的集體后，我希望您能和我們一樣做到：樹立良好的服務(wù)意識，提供始終如一的熱情服務(wù)，堅持優(yōu)秀品牌的服務(wù)標準，具備善于合作的團隊精神，主動自覺的開源節(jié)流，注意維護環(huán)境的整潔和安全。中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1 目 錄 （試行本） 總經(jīng)理致辭 錦江國際（集團）介紹 錦江 (北方 )管理有限公司介紹 廊坊恒盛錦江飯店介紹 質(zhì)量管理 員工招聘 \錄用及上崗規(guī)定 員工薪酬福利 員工形象 禮貌禮節(jié) 溝通渠道 員工守則 獎懲制度 員工培訓 安全守則 保護環(huán)境和節(jié)約能源 附則 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2 總經(jīng)理致辭： 歡迎您加入廊坊恒盛錦江飯店！ 廊坊恒盛錦江飯店是由中國最大的飯店管理公司 —— 錦江國際酒店管理公司、錦江 (北方 )管理有限公司管理的五星級飯店。廊坊恒盛錦江飯店 的魅力來自于追求卓越、充滿活力、樂于奉獻、殷勤待客、微笑服務(wù) 、富有創(chuàng)新精神和提供個性化服務(wù)的優(yōu)秀員工隊伍。 您的努力和付出，將會得到良好的回報：飯店將關(guān)注并肯定您的努力，每年為您提供必須的培訓，積極提供升遷的機會，享有符合規(guī)定的良好的福利待遇。 預(yù)祝您在廊坊恒盛錦江飯店取得非凡的成就，期待著您成為廊坊恒盛錦江飯店優(yōu)秀的員工。以酒店經(jīng)營管理、餐飲服務(wù)、旅游、客運物流為核心產(chǎn)業(yè)。 “錦江”為中國馳名商標。建國以來，“錦江”旗下的企業(yè)接待了數(shù)百位國家元首和政府首腦。 錦江國際集團自 2020 年 6 月重組以來，堅持以品牌輸出管理等模式實施核心產(chǎn)業(yè)快速擴張。 其中，“錦江之星”經(jīng)濟性連鎖旅館在 2020 年底 65 家的基礎(chǔ)上發(fā)展到 110 家，增長 70