【正文】 %，客房總數(shù)達(dá)15515 間 /套，增長 76%，覆蓋全國 20 多個省市。 錦江 國際（ 集團(tuán) ）有限公司 品牌標(biāo)志 錦江國際酒店管理公司 品牌標(biāo)志 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4 2. 錦江 (北方 )管理有限公司介紹 錦江 (北方 )管理有限公司 受錦江國際集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)集團(tuán)公司北方地區(qū)事務(wù)。 公司 機構(gòu)設(shè)置有：公司 辦公室、管理部、發(fā)展部、計劃財務(wù)部、籌劃咨詢部、人力資源總監(jiān)室、審計室、市場營銷總監(jiān)室、經(jīng)營業(yè)務(wù)中心、飯店管理學(xué)校。飯店 位于環(huán)渤海北京大經(jīng)濟(jì)圈腹地廊坊開發(fā)區(qū)內(nèi)，距北京 40 公里，天津 60 公里，與京津兩個機場相隔 70 公里，距天津新港 100 公里，一小時之內(nèi)即可“上天入?！薄? 飯店 地址：廊坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)華祥路 98 號 郵政編碼： 065001 總機電話： （ 待定 ） 傳真電話： （ 待定 ） 網(wǎng) 址： （ 待定 ） Email： （ 待定 ） 服務(wù)與設(shè)施 飯店 建筑方案由英國著名的阿特金斯設(shè)計公司設(shè)計， 飯店 主樓高二十二層，裙樓四層。精良的硬件設(shè)施和專業(yè)的優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)，向您展示富有時尚 風(fēng)情和現(xiàn)代氣息的服務(wù)文化。 客房介紹：（ 待定 ） 餐飲 介紹：（ 待定 ） 飯店標(biāo)識 （ 暫訂 ） 飯店管理 管理理念 廊坊恒盛錦江飯店 在經(jīng)營管理過程中，一方面學(xué)習(xí)借鑒世界先進(jìn)管理理念，一方面結(jié)合創(chuàng)新提高，形成了自己獨具特色的 “對員工負(fù)責(zé)、對客人負(fù)責(zé)、對上級負(fù)責(zé)” 理念。飯店時刻關(guān)注員工的需求，將以人為本的理念體現(xiàn)在管理督導(dǎo)實踐中，堅持“以誠待人、以情感人，以理服人，依法行事”。 “對客人負(fù)責(zé)”。 “對上級負(fù)責(zé)”。對上級的指令堅決執(zhí)行、愛崗敬業(yè)、顧全大局、主動協(xié)調(diào)、善于溝通、盡職盡責(zé)、樂于奉獻(xiàn)是建立優(yōu)秀團(tuán)隊的必要條件。 儀表：衣履整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。 問候 ：在迎面相 逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切，聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。 起立 ：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。 盡責(zé) ：永遠(yuǎn)不對客人說“不”。 致歉 ：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時快速采取補救行動盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。 企業(yè)文化 廊坊恒盛錦江飯店 企業(yè)文化的理念 —— “象軍隊、象學(xué)校、象家庭”。飯店關(guān)心員工，愛護(hù)員工，尊重員工，堅持人性化管理，使員工感受到象家一樣的溫暖。 “象軍隊”。員工要認(rèn)真遵守飯店的各項規(guī)章制度、操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服從命令，聽從指揮。 “象學(xué)?！薄? 組織 機構(gòu)圖 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 7 4. 質(zhì)量管理 、組織機構(gòu) 、機構(gòu)名稱及簡稱 機構(gòu)名稱： 廊坊恒盛錦江飯店 質(zhì)量委員會 簡 稱： 廊坊恒盛錦江飯店 質(zhì)量委（店內(nèi)可稱：質(zhì)量委） 、人員組成 主 任：由分管質(zhì)量工作的店級領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。 、組織機構(gòu)圖 、工作職責(zé) 負(fù)責(zé)貫徹、落實公司有關(guān)質(zhì)量管理工作的指示、部署等。 、飯店質(zhì)量委員會與職能部門的關(guān)系 飯店質(zhì)量委的工作不取代職能部門的日常管理和質(zhì)量管理工作，飯店質(zhì)量委對職能部門的質(zhì)量管理工作有監(jiān)督職責(zé)，與職能部門在質(zhì)量管理方面有配合有交叉，但互不取代。 、質(zhì)量管理工作內(nèi)容的名詞解釋 （ 1）賓客服務(wù)： 賓客服務(wù)是指直接為賓客服務(wù)的崗位和人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)主動性、服務(wù)超前性、服務(wù)靈活性、服務(wù)預(yù)知性的總體服務(wù)水平。 （ 3）員工行為規(guī)范： 員工行為規(guī)范是指崗上員工的“ 儀表、微笑、問候、 讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔 ”是否符合 《員工待客基本行為準(zhǔn)則》 的要求。 （ 2）運營質(zhì)量部分： 由飯店質(zhì)量委和各部門通過自查、日常檢查、專項檢查、突擊檢查等手段進(jìn)行監(jiān)控。 （ 4）暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)表格： 按照國家旅游局頒布的 《星級飯店訪查制度》 表格執(zhí)行。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 9 （ 2）獎勵金額不設(shè)限額。特殊情況由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 4）員工獎勵手續(xù)必須嚴(yán)格按照有關(guān)財務(wù)制度執(zhí)行，并做好存檔記錄。除按照本手冊中規(guī)定的各種獎勵、獎項外，在獎勵方式上采取多樣手段。 ② 實物獎勵。 （ 2）違紀(jì)扣發(fā)獎金限額。 （ 3）對違紀(jì)人員的處理不采取現(xiàn)場罰款的方式，而是從部門每月獎金提成中扣除獎金的方式處理。 （ 5）根據(jù)飯店以往實行違紀(jì)處理的有效做法和經(jīng)驗，對違紀(jì)人員的違紀(jì)處理可采取多種形式并用的做法，以達(dá)到教育、幫助、警示員工的 目的。如： ① 違紀(jì)人員輕微違紀(jì)行為 ，經(jīng)督導(dǎo)人員或質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)后，可當(dāng)場口頭提醒，或進(jìn)行扣發(fā)獎金的處理，按照“違紀(jì)處理原則（ 4）”操作。如有扣發(fā)獎金，按照“違紀(jì)處理原則（ 4）”操作。如有扣發(fā)獎金，按照“違紀(jì)處理原則（ 4）”操作。 ⑤督導(dǎo)人員或質(zhì)檢人員在檢查中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)人員的行為在本手冊和 《質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)操作手冊實施細(xì)則》 中未明確寫明，但確實屬于違紀(jì)行為的，檢查人員可比照相關(guān)條款對違紀(jì)員工進(jìn)行處理。 、監(jiān)控辦法 、飯店質(zhì)檢小組現(xiàn)場檢查，各檢查組每周輪流對各個崗位進(jìn)行檢查，其中包括夜間抽查。 、部門自查： 設(shè)立檢查記錄，檢查結(jié)果每周五報行政辦公室匯總，由店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審閱。 、隨機抽查：飯店質(zhì)量檢查組對各崗位的服務(wù)情況，將不定期進(jìn)行抽查。 、檢 查內(nèi)容： ⑴ 店規(guī)店紀(jì)的遵守情況； ⑵ 崗位職責(zé)的履行情況； ⑶ 員工待客基本行為準(zhǔn)則的執(zhí)行情況； ⑷ 服務(wù)程序和操作程序的規(guī)范情況； ⑸ 其它方面：飯店不同時期所開展的各項經(jīng)營活動。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 11 、評比范圍：以班組、管區(qū)或部門為單位； 、評比獎懲：被評為上月服務(wù)質(zhì)量第一名的管區(qū)或崗位予以獎勵，最后一名的管區(qū)或崗位予以處罰。如優(yōu)秀員工在工作中出現(xiàn)差錯，將取消“微笑使者”資格和獎勵，并當(dāng)月執(zhí)行。 、對于年度內(nèi)連續(xù)三次評比，處于后進(jìn)單位的負(fù)責(zé)人，飯店質(zhì)量委員會將建議飯店領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行降職處分。飯 店依據(jù)應(yīng)聘者的專業(yè)技能、資格、個人發(fā)展?jié)撃?、工作?jīng)驗、綜合能力、受教育程度、外語水平及行為表現(xiàn)等多方面的考核，聘用最適合的人選。隨后的面試及業(yè)務(wù)考核由相關(guān)部門經(jīng)理實施。 體檢 面試合格人員須到飯店指定的衛(wèi)生防疫站進(jìn)行全面體檢，取得健康證后，方可被錄用。 同在本飯店工作的兩位員工建立了婚姻關(guān)系后，如兩人在工作職務(wù)上有直屬關(guān)系，則不能在同一管區(qū)或同一部門工作，有一方需調(diào)離該管區(qū)、該部門或本飯店。 員工如有親屬或配偶在本飯店工作，則必須告知飯店。 離職 員工再錄用 如果已從廊坊恒盛錦江飯店離職的員工符合下列全部條件，可以得到再錄用： 以前的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度必須有持續(xù)良好的記錄并有益于飯店 如果再錄用的員工離職已超過一年，并證明他已在其工作領(lǐng)域積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗和能力，則管理層可以考慮他擔(dān)任更高（更適合）的職位。所有被再錄用的員工必須通過合同中所規(guī)定的試用期。入店培訓(xùn)結(jié)束后第一天（遇公休日順延），新員工在人力資源部辦理入店手續(xù)后，由用人部門指派專人帶領(lǐng)新員工到相關(guān)部門辦理相應(yīng)手續(xù)，熟悉飯店環(huán)境并引見本部門經(jīng)理。 相關(guān)部門配合為新員工在一天內(nèi)辦好各種入店手續(xù)并及時上崗，使新員工在入店時就能體會到我們快捷的工作效率和熱情的服務(wù)。 新員工應(yīng)按要求如實填寫 《廊坊恒盛錦江飯店職工信息登記表》 。 辦理政審手續(xù)，合格后，由人力資源部將相關(guān)資料報總經(jīng)理審批。 人力資源部發(fā)放 ：餐卡、名牌、更衣柜、考勤卡 在試用期內(nèi)，任何一方都有權(quán)解除合同，但需要提前 7 天通知對方。 試用期工作表現(xiàn)評估 試用期結(jié)束前，部門主管 /經(jīng)理 /與新員工進(jìn)行一次評估面談，對其進(jìn)行試 用期考核，并填寫 《轉(zhuǎn)正審批表》 。對未通過考核的員工，飯店將酌情延長其試用期或決定解除其勞動合同。通過年度對員工專業(yè)知識、技能操作、日常工作表現(xiàn)進(jìn)行的考核、記錄、評估后，由部門經(jīng)理和員工提出雙方認(rèn)可的改進(jìn)計劃，其中包括以下內(nèi)容： 確定培訓(xùn)需求 ———— 員工在新一年度需增加的培訓(xùn)內(nèi)容 職位人選發(fā)展計劃 ———— 幫助員工成長或擔(dān)當(dāng)新責(zé)任 當(dāng)有職務(wù)空缺時，飯店優(yōu)先從內(nèi)部員工中選拔。員工應(yīng)在日常工作中積極表現(xiàn)，努力為自己儲備有利的競聘條件， 請注意：晉升機會就在于自己行動的努力！ 所有部門經(jīng)理都可推薦本部門潛在的候選人。 已為本飯店服務(wù)二年以上 相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和學(xué)識 內(nèi)部調(diào)動 為使員工掌握多種技能，并全面發(fā)展，飯店鼓勵員工在部門內(nèi)部崗位和跨部門崗位工作流動。在原崗位工作滿一年且表現(xiàn)優(yōu)良的員工可以向部門經(jīng)理及人力資源部提出內(nèi)部調(diào)動申請，經(jīng)考核，符合應(yīng)聘崗位標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)所在部門及將調(diào)往部門的經(jīng)理、人力資源部、分管副總經(jīng)理同意，總經(jīng)理批準(zhǔn)方可調(diào)動。 勞動合同 為保證員工和飯店的合法權(quán)益，每位員工都需要與飯店簽訂勞動合同。員工應(yīng)仔細(xì)閱讀合同中的各項條款，以確保本人清楚自己的權(quán)利和義務(wù)。 勞動合同的終止 勞動合同期滿，簽訂合同的雙方其中有一方不同意續(xù)簽勞動合同，即為勞動合同終止（需提前三十天書面通知對方），離店員工完成最后一個工作日的工作，即可按有關(guān)程序辦理離店手續(xù)。在合同期內(nèi)，員工如擬提前解除勞動合同，需根據(jù)勞動合同雙方的約定，提前三十 天以書面形式向飯店提出申請，經(jīng)飯店同意后，按飯店的規(guī)定辦理離店手續(xù)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 16 對于嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度或國家法律的員工，飯店根據(jù) 《勞動法》 和飯店的規(guī)定有權(quán)與其解除勞動合同，而不需要提前通知或給予任何經(jīng)濟(jì)補償。同時對員工在飯店的辛勤工作表示感謝。對因違紀(jì)離店員工，飯店不再錄用。 員工離店要按照有關(guān)規(guī)定辦理離店手續(xù)（退工服、更衣柜、員工證、名牌、考勤卡、餐卡及有關(guān)欠款等）。離店員工無 特殊原因逾期未轉(zhuǎn)個人檔案，人力資源部在其離店 15 日后可按規(guī)定，將檔案退至辭職員工戶口所在街道。由于飯店業(yè)務(wù)性質(zhì)為晝夜連續(xù)運營，有些部門的員工需要輪班工作，實行綜合工時制。 出勤記錄 各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)考勤記錄工作，并按照飯店的 《 考勤管理制度 》 認(rèn)真記錄員工的出勤、缺勤、休假及加班情況。各部 門要將原始出勤記錄保存好以便備查。員工在工作時間內(nèi)不得擅離職守，臨時有事外中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 17 出，應(yīng)事先征得部門經(jīng)理的批準(zhǔn)；如需調(diào)換班次，必須先征得部門經(jīng)理或管區(qū)主管的同意。 除非有經(jīng)理的批示，員工下班 30 分鐘后不得在飯店逗留。員工離店時應(yīng)將員工證和員工名牌分別交還保安部 及人力資源部。 如果員工丟失了員工證或員工名牌，應(yīng)立即通知保安部或人力資源部，以便補領(lǐng)。 6. 員工薪酬福利 休假 國家法定假期： 11 天 春節(jié) 3 天 ； 放假由農(nóng)歷年除夕 開始 ； “十一”國慶節(jié) 3 天 年假 在飯店工作滿一年以上的正式員工 ，可享受有 薪年 假 。 年假期間若遇國家法定假日、公休日或病假不 順延； 年假必須在當(dāng)年休完，不能轉(zhuǎn)入下一年。當(dāng)年享受產(chǎn)假、哺乳假的員工不再享受年假。員工非急診應(yīng)在休假前辦理病假準(zhǔn)假及確認(rèn)手續(xù)（將確認(rèn)的病假單送交部門）。急診病休后也應(yīng)及時到人力資源部確認(rèn)病假證明方可有 效。 短期病假 一年內(nèi)累計病假不足一個月的屬短期病假，病假 1～ 3 天的每天扣發(fā)日工資的 50%。特殊病或骨干人員病假 3天以上的，經(jīng)部門經(jīng)理申請并上報飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，可享受每天扣發(fā)日工資 50%的待遇。 長期病假 超過一個月以上的病假為長期病假。在病假治療期間，飯店要與其簽訂醫(yī)療期協(xié)議書。員工醫(yī)療期滿后，如不能從事原工作，又因本人原因無法調(diào)整崗位或本人不愿意接受調(diào)整崗位者，飯店將有權(quán)解除其勞動合同。事假請假天數(shù)在一周以內(nèi)的，由部門經(jīng)理審批，并報人力資源部記錄；凡連續(xù)事假超過一周的，經(jīng)部門經(jīng)理審批后，須報人力資源總監(jiān)批準(zhǔn)， 部門經(jīng)理級以上人員請事假須報飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工工傷 員工在工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程，因工作原因受到事故傷害 的，應(yīng)及時到定點醫(yī)院就診，并在 24 小時內(nèi)由員工本人 向人力資源部進(jìn)行申報，經(jīng) 提出工傷申請，所在部門填寫 《 工傷登記審批表 》 ，報送人力資源部和飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，以便在規(guī)定時間內(nèi)上報當(dāng)?shù)貏趧颖Ｕ闲姓块T備案并進(jìn)行工傷認(rèn)定 ,否則按病假處理。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 19 結(jié) 婚：符合國家結(jié)婚年齡規(guī)定的員工，可享受 3 天有薪婚假。 產(chǎn)假 已婚生育女員工，可以享受有薪產(chǎn)假 90 天（產(chǎn)前可休 15 天，產(chǎn)后 75 天）；24 周歲以后初育的員工另加 30 天晚育獎勵假 ,共 120 天 （須有計劃生育證明）。具體規(guī)定參照 《本市企業(yè)職工生育保險規(guī)定》 執(zhí)行。女員工不采取計劃生育措施，產(chǎn)生計劃外懷孕所