【正文】 第四章 績(jī)效激勵(lì) ………………………………………… page 22 第五章 培訓(xùn)發(fā)展 ………………………………………… page 23 to 25 獎(jiǎng)勵(lì)處分 ………………………………………… page 26 to 30 員工關(guān)系篇 第一章 勞動(dòng)合同 ………………………………………… page 31 to 32 第二章 員工關(guān)系與溝通……………………………………… page 33 to 34 第三章 員工健康與安全……………………………………… page 35 to 37 第四章 員工組織 …………………………………… page 38 職務(wù)行為篇 第一章 員工職務(wù)行為準(zhǔn)則………………………………… page 39 to 41 附 則 ………………… ………………………………… page 42 酒店介紹篇 第一章 酒店簡(jiǎn)介 一、酒店基本情況 位置 臨武國(guó)際大酒店是目前臨武縣唯一一家按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的酒店；酒店由著名設(shè)計(jì)師進(jìn)行總體設(shè)計(jì)規(guī)劃，秉承高雅時(shí)尚風(fēng)格，設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心，氣派非凡，具有“空間共享、自然觀光”的特色； 酒店位于臨武縣晴嵐路與臨武大道交匯處，毗鄰臨武縣政府；距縣汽車(chē)站 5分鐘車(chē)程，交通非常便利； 酒店擁有高級(jí)客房、豪華客房、商務(wù)套房、總統(tǒng)套房 167套，讓閣下住的舒適、享受溫馨；裝飾典雅的中餐廳、宴會(huì)廳、美食街，豪華氣派的中餐包房，讓閣下 盡享人間美味；酒店還擁有ＫＴＶ、桑拿、推拿、沐足、棋牌、健 7 身中心、大小會(huì)議室、商務(wù)中心、購(gòu)物中心等各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全。迷你酒吧 寬頻上網(wǎng)端口 國(guó)內(nèi) /國(guó)際電話(huà) 獨(dú)立控制的中央空調(diào) 豪華衛(wèi)生間及獨(dú)立玻璃淋浴間 高級(jí)盥洗用品 吹風(fēng)筒 ﹡多功能會(huì)議廳、貴賓接見(jiàn)廳，可滿(mǎn)足不同會(huì)議、展覽和表演的需要。 洗衣 保險(xiǎn)箱 一個(gè)目標(biāo)：打造行內(nèi)一流品牌，創(chuàng)辦 舒適、完美、高品位的商務(wù)酒店。 三個(gè)滿(mǎn)意：?jiǎn)T工滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意。 3．管理理念 人本興業(yè)，服務(wù)制勝； 創(chuàng)建“上進(jìn)、快樂(lè)、友愛(ài)”的人文環(huán)境。 5．人才理念 堅(jiān)持“以人為本，員工與企業(yè)共同發(fā)展”的人力資源理念，具體表現(xiàn)如下： A．酒店不僅關(guān)注員工的工作業(yè)績(jī)，而且關(guān)注員工個(gè)人能力的提升，業(yè)績(jī)和能力就象一枚硬幣的不可缺少的兩面。公司的人才梯隊(duì)模型，也會(huì)考慮員工的能力、潛質(zhì)和興趣。 “專(zhuān)業(yè)系列”： 員工在自己所熱愛(ài)和擅長(zhǎng)的領(lǐng)域向深度發(fā)展，成為該領(lǐng)域的專(zhuān)家或權(quán)威； 在中基層的職位上主要以“專(zhuān)業(yè)方向”的發(fā)展為主，并適當(dāng)承擔(dān)管理職責(zé)。酒店將為其提供量身定造的培訓(xùn)和輪崗計(jì)劃，以幫助員工順利完成由專(zhuān)業(yè)系列向 管理系列的過(guò)渡。 B．一個(gè)敬業(yè)好學(xué)的人 。 D．一個(gè)有創(chuàng)新激情的人 。 F．一個(gè)身心健康、充滿(mǎn)愛(ài)心的人。 9 職場(chǎng)指引篇 第一章 勞動(dòng)政策 1．錄用原則 要求 （ 1）酒店招用員工實(shí)行男女平等、民族平等原則，特殊工種或崗位對(duì)性別有特別規(guī)定的從其規(guī)定。凡年滿(mǎn) 18 周歲、通過(guò)考核、身體健 康、 符合錄用條件者，均有機(jī)會(huì)被錄用。 （ 4）曾被酒店開(kāi)除、辭退之員工，一律不再錄用；因個(gè)人原因辭職再次應(yīng)聘者，相應(yīng)間隔時(shí)間不得少于 6個(gè)月，特殊情況除外。 （ 6）必須如實(shí)填寫(xiě)個(gè)人資料，如有欠缺或虛假，所導(dǎo)致后果由員工本人負(fù)責(zé)。 （ 2）由用人部門(mén)經(jīng)理對(duì)推薦人才進(jìn)行專(zhuān)業(yè)考核評(píng)定。 。 )如酒店合同制職工患有傳染性疾病，按酒店規(guī)定的醫(yī)療期安排停職治療。 經(jīng)人力資源部和用人部門(mén)面試通過(guò)后方可按規(guī)定辦理入職手續(xù)。 試用期滿(mǎn)經(jīng)考試、考核合格方可轉(zhuǎn)正。 如果在試用期內(nèi) 缺勤 3個(gè)工作日（含）以上，員工的轉(zhuǎn)正時(shí)間將會(huì)被順延直至開(kāi)除。 ，酒店可隨時(shí)解聘，并不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，工資在本期發(fā)放時(shí)發(fā)放。嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。 在合同期內(nèi)， 員工單方面要求解除《勞動(dòng)合同》，試用期須提前 7 天，轉(zhuǎn)正后須提前 30 天書(shū)面申請(qǐng)，未按規(guī)定天數(shù)提前書(shū)面申請(qǐng)而擅自離職，給酒店造成損失的，由員工承擔(dān)全部賠償責(zé)任。 員工的辭職申請(qǐng)須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)工作崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)辭職而自行離開(kāi)工作崗位而不上班，視為自動(dòng)離職，酒店不予支付工資，且不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 在合同期內(nèi)，如因酒店裁員而被酒店依照合法程序辭退的員工，酒店將提前一個(gè)月通知員工。拒絕簽收回執(zhí)的，則由酒店邀請(qǐng)無(wú)利害關(guān)系的第三人到場(chǎng)見(jiàn)證，視為員工已經(jīng)收到了“解除勞動(dòng)合同證明書(shū)”或“終止勞動(dòng)合同證明書(shū)”。否則，一律按擅自離職處理，不予計(jì)薪。須交還物品見(jiàn)以下明細(xì)表： 離職員工必須完成一切工作移交手續(xù)后才能辦理離職手續(xù)，并有及時(shí)回酒店協(xié)助處理有關(guān)工作的義務(wù)。否則，酒店有權(quán)拒絕離職員工委托他人代辦，一 切后果由員工自行承擔(dān)。如離職人員，正式離職后，再發(fā)現(xiàn)財(cái)物、資料或?qū)ν獾木频陸?yīng)收款項(xiàng)有虧欠未清的，應(yīng)由該單位主管負(fù)責(zé)追索。 2）即辭即走而未獲批準(zhǔn)者，屬于違法解除勞動(dòng)合同，酒店有權(quán)扣除一個(gè)月工資，作為員工因違法解除勞動(dòng)合同而應(yīng)當(dāng)向酒店支付的賠償金；申請(qǐng)辭職不能按簽批日期提前離職者，按比例（即還差幾天到最后工作日就扣幾天有效工資）向酒店支付賠償金。 4）辭退（解雇）者，給予正常工資，如合乎相關(guān)規(guī)定辭退的，可依《勞動(dòng)合同法》規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，否則不能補(bǔ)償。按酒店規(guī)章制度給予處分或罰款的，根據(jù)本守則的規(guī)定從其工資中扣除。 離店時(shí)間： 本地員工辭職必須于 辦妥離職手續(xù)當(dāng)日離開(kāi)酒店，外地員工不得超過(guò) 24 小時(shí)。 如未按規(guī)定日期離店，酒店則按 50 元 /天收取房租，按 10 元 /餐（不論餐次）收取餐費(fèi)。 為確保酒店各崗位擁有最合適的人才，并為員工提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，酒店會(huì)根據(jù)員工的表現(xiàn)將符合晉升條件的員工提拔到較高級(jí)別的工作崗位。 工作資料 1 個(gè)月工資 公司其它物品 按成本價(jià)或折舊價(jià) 11 4）完成晉升職位所必須的教育與培訓(xùn) 。 6）獲得酒店組織或酒店安排的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)者。 在內(nèi)部調(diào)動(dòng)時(shí)，如晉升級(jí)別高于現(xiàn)任職位的，須先考察一個(gè)月。 酒店在內(nèi)部逐步推行競(jìng)聘上崗制度。 實(shí)行職務(wù)能上能 下，工資能升能降，等級(jí)工資隨著職務(wù)的變動(dòng)而變動(dòng)的機(jī)制。各級(jí)管理崗位的變動(dòng)在酒店發(fā)文或辦公會(huì)議上宣布后生效，相關(guān)勞動(dòng)合同變更內(nèi)容以變動(dòng)文件為準(zhǔn)。 ，員工可通過(guò)自薦、舉薦（含外部人員）的方式報(bào)名應(yīng)聘，由人力資源部及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行測(cè)試篩選，合格者推薦上崗。 9． 特別提示 當(dāng)您的個(gè)人信息有更改或補(bǔ)充時(shí)，請(qǐng)于一個(gè)月內(nèi)向人力資源部門(mén)申報(bào)變更或申明，以確保與個(gè)人有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益： 1）姓名、身份證號(hào)碼； 2）家庭地址和電話(huà)號(hào)碼； 3）婚姻狀況及家庭成員狀況； 4）出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)的聯(lián)系人； 5）學(xué)歷教育； 6）酒店內(nèi)的特殊（親屬）關(guān)系； 7）業(yè)務(wù)合作單位內(nèi)的特殊（親屬）關(guān)系； 8）個(gè)人存折賬號(hào)； 9）其他您認(rèn)為有必要知會(huì)酒店的個(gè)人信息； 10）現(xiàn)居住地址及聯(lián)系方式。請(qǐng)務(wù)必保 證您所提供的個(gè)人資料的真實(shí)性。 第二章 職場(chǎng)紀(jì)律 1．職業(yè)禮儀 職業(yè)形象 （ 1）我們著力體現(xiàn)整潔、大方、得體的職業(yè)風(fēng)格。干凈整齊的工作服應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)破損，扣子無(wú)缺少或松動(dòng)，褲子和 12 襯衣應(yīng)熨燙整齊。 2）銘牌 銘牌屬于員工制服的一部分，您的銘牌對(duì)客人和酒店是很重要的。銘牌應(yīng)無(wú)劃痕、無(wú)不清楚的字母。已破損或殘舊的銘牌應(yīng)退回人力資源部更換。 員工離職時(shí)，應(yīng)將銘牌交至人力資源部，如遺失或損壞應(yīng)予以 經(jīng)濟(jì)賠償 。 4）鞋子 只能為黑色皮鞋； (有特殊規(guī)定的除外 ) 鞋應(yīng)擦亮，美觀、無(wú)破損； 鞋不能釘鐵釘或鐵掌，在酒店行走時(shí)不能跺出響聲； 不允許穿露腳趾的 鞋； 工作鞋上不允許有與工作服不符的過(guò)分裝飾。 男員工： 整潔合適的內(nèi)衣不影響工作服的外觀，顏色以自然、不透過(guò)工作服為宜。 干凈的黑色襪子，不帶有非黑色徽章或標(biāo)志。 冬季穿著的內(nèi)衣應(yīng)合體，不可從領(lǐng)、袖及裙下露出。短襪穿著要與部門(mén)規(guī)定一致。 在辦公室工作人員不得過(guò)分染發(fā)和燙發(fā)。 女員工： 頭發(fā)應(yīng)梳理整潔，發(fā)型美觀大方，易保持； 整體發(fā)型應(yīng)勻稱(chēng)，成比例； 到肩的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束起；應(yīng)使用深色無(wú)多余裝飾的系發(fā)帶； 不允許留怪異發(fā)型 (特殊崗位除外 )； 13 前額劉海應(yīng)在眉毛之上； 美發(fā)用品的使用應(yīng)保持整潔美觀的發(fā)型為宜?？腿藭?huì)從我們手的清潔程度來(lái)評(píng)價(jià)店的衛(wèi)生狀況。 女員工： 不允許擦有色指甲油；指甲長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指邊緣 。 10）首飾 只允許戴一枚結(jié)婚戒指和一只普通式樣的手表； 不允許佩戴手鏈及其它裝飾物。 女員工： 只允許戴一對(duì)耳飾； 耳飾應(yīng)為樣式簡(jiǎn)單、成對(duì)的金、銀，或與工作服顏色相符的； 耳飾款式應(yīng)美觀大方與工作服搭配得當(dāng)； 不允許佩戴懸掛式或環(huán)式耳飾； 耳飾的直徑不得超過(guò) 。 11）面容 男員工： 不允許化妝。 12）紋身 不允許有可見(jiàn)的紋身。 14）舉止 不 可用手指指點(diǎn)客人； 在公共區(qū)域打哈欠時(shí)，應(yīng)用手遮在嘴前； 咳嗽或擦鼻涕時(shí)，應(yīng)用手遮住且避開(kāi)客人和食品，并及時(shí)洗手； 在出入門(mén)口、電梯口時(shí)，永遠(yuǎn)讓客人先走； 從客人身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)保持目光接觸并微笑； 不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铮? 不要在公共區(qū)域挖鼻孔； 不要在公共區(qū)域摸自己的臉或頭發(fā)； 不要大聲喧嘩； 不要在廁所以外的地方吐痰； 14 不要在公共區(qū)域拉手； 不要在公共區(qū)域清嗓子； 不要在公共區(qū)域搔癢。 B、出席酒店各類(lèi)會(huì)議或活動(dòng)，應(yīng)按會(huì) 議或活動(dòng)的要求著裝。 1． 2 服務(wù)禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)一，遇見(jiàn)客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打招呼。 標(biāo)準(zhǔn)三，迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。 與客人行進(jìn)間相遇，應(yīng)停留側(cè)立，禮讓先行，微笑點(diǎn)頭示意，并致問(wèn)候“歡迎光臨”或“您好”等； 不得無(wú)禮觀望、議論或東張西望，應(yīng)體現(xiàn)出酒 店員工應(yīng)有的禮貌、修養(yǎng)。 進(jìn)入其他辦公室溝通或請(qǐng)示、報(bào)告，一定要先輕輕敲門(mén)，得到允許后方可入內(nèi)。 (如有下述物品 ,須按照?qǐng)?zhí)行 ) a、辦公桌：桌面除公司購(gòu)置案頭用品及電腦外無(wú)它物品； b、輔桌：桌面置文件盒、筆筒、書(shū)籍外，不準(zhǔn)放其他物品； c、電腦：桌面呈 45176。 辦公時(shí)間不得過(guò)多談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動(dòng)，閑聊。 辦公時(shí)間不得瀏覽與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志和報(bào)紙，不得收聽(tīng)廣播或錄音。在公司已設(shè)員工飯?zhí)没蚬潭ň筒忘c(diǎn)時(shí)，不準(zhǔn)將飯菜帶入辦公室用餐。 集會(huì)禮儀 參加酒店舉辦的各種會(huì)議、聚會(huì)、宴會(huì) ,應(yīng)按時(shí)到會(huì) ,不得遲到或早退。 在各種集會(huì)或儀式過(guò)程中 ,要保持端莊坐姿、站姿 ,認(rèn)真聆聽(tīng) ,維護(hù)會(huì)議氣氛。 集會(huì)、宴會(huì)時(shí) ,要等到宣布散會(huì)（席）時(shí)方可離場(chǎng)。 工作態(tài)度 所有員工須有良好的工作態(tài)度和飽滿(mǎn)的工作熱情，遵循我們的“滿(mǎn)意定律”：滿(mǎn)意的員工 —— 滿(mǎn)意的服務(wù) —— 滿(mǎn)意的客人 —— 滿(mǎn)意的效益 —— 滿(mǎn)意的員工。應(yīng)常用下列禮貌語(yǔ)言：“早上好”、“午 安”、“晚安”、“我可以幫您嗎？”、“多謝” 、“請(qǐng)”、“請(qǐng)問(wèn)”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。不得將個(gè)人異常的情緒帶到工作和服務(wù)中來(lái)。 責(zé)任：盡職盡責(zé)，無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求取得及時(shí)圓滿(mǎn)的效果，給人以高效率和良好服務(wù)的印象。 協(xié)作：各員工相互之間應(yīng)積極配合，精誠(chéng)合作，不得互相扯皮、推卸責(zé)任，以完成酒店之共同目標(biāo)。不得以客人提出的服務(wù)內(nèi)容不屬本人工作范圍而推諉。 2. 客人投訴 “顧客至上”，全體員工必須高度重視客人的投訴。 ，但又超過(guò)了員工本身的權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告直屬上司迅速解決；如不能解決立即報(bào)告直屬上司解決，應(yīng)用書(shū)面記錄投訴之細(xì)節(jié)，然后上交部門(mén)經(jīng)理，勿忘多謝客人和對(duì)事件致歉。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為處罰之依據(jù)。 員工必須愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，如因疏忽損壞財(cái)物，照價(jià)賠償，蓄意破壞者嚴(yán)厲 處罰。 員工攜帶物品離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接受保安員檢查。 養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，在酒店內(nèi)所有公共場(chǎng)所不得隨地吐痰、丟紙屑、果皮煙頭和雜物。 5．厲行節(jié)約 厲行節(jié)約、控制成本費(fèi)用就等于創(chuàng)收。 員工須注重所使用設(shè)備的保養(yǎng)與定期維修。 6．拾 遺