【正文】 是 否4． 如果一個(gè)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事是否不太熱心？小 結(jié)1． 幾乎所有同事都來(lái)自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了。這給每個(gè)人既帶 來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來(lái)自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。 昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。他說(shuō)不清楚自己為何未被提升，而且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話(huà)，討論這件事。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。壞消息是你沒(méi)有給人積極、愉快的印象。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)討論部門(mén)里很重要的問(wèn)題時(shí)，您常常一言不發(fā)?！?如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來(lái)說(shuō)話(huà)，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)A9更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的積極態(tài)度。例如根據(jù)互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。3． 爛蘋(píng)果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋(píng)果中的一個(gè)爛蘋(píng)果，最終會(huì)使其他蘋(píng)果也爛掉。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A10為解決這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的銷(xiāo)售員還不如呆在家里。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。5． 立即重一原則橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。 以客人為中心的觀(guān)念252。 上級(jí)為下級(jí)的觀(guān)念252。 時(shí)間觀(guān)念252。 下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀(guān)念252。 銷(xiāo)售觀(guān)念252。 ***國(guó)際大酒店概況216。 ***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布……………（3）216。 ***國(guó)際大酒店各部門(mén)的職能……………………（6）216。 酒店的基礎(chǔ)知識(shí)216。 我國(guó)三個(gè)重要的發(fā)展階段……………………… （20）216。 酒店的分類(lèi)……………………………………… （24）216。 酒店的設(shè)備系統(tǒng)………………………………… （27）216。 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… （29）216。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介……………………………… （31）216。 附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件…………… （47）216。 附錄3：酒店常用英文詞匯集………………… （82）知 識(shí) 篇B01B17知 識(shí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二VI設(shè)計(jì)理念252。 詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖部門(mén)的職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件?；I備和組織會(huì)議。對(duì)各部門(mén)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門(mén)的關(guān)系。向客人推銷(xiāo)酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話(huà)、商務(wù)、問(wèn)訊、訂車(chē)等服務(wù)。提供合格的客房產(chǎn)品。為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門(mén)提供布草洗滌。部門(mén)的職能－－公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部B02公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部主要工作內(nèi)容如下： 完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。部門(mén)的職能－－工程部B02工程部主要工作內(nèi)容如下：酒店提供水、電、氣等能源。對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。部門(mén)的職能－－安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門(mén)，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工 效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。主要工作內(nèi)容：提供能滿(mǎn)足各類(lèi)客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。 咖啡廳： 是住店客人與來(lái)訪(fǎng)客人見(jiàn)面、休息的場(chǎng)所。零點(diǎn)廳 是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。西餐廳 是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。部門(mén)的職能－－餐飲部B02 各式酒（果）吧提供各種酒（果）類(lèi)飲料。為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。以部門(mén)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。 詳見(jiàn)員工手冊(cè)關(guān)于“HOTEL”B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱(chēng)為“酒店”，在臺(tái)灣被稱(chēng)為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱(chēng)為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂(lè)等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段B04我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來(lái)購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)。酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05252。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買(mǎi)一只巧克力圣誕老人需￥520。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。 高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女士”。庭園里隨意擺放著員工自行車(chē)，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲(chóng)客人會(huì)不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿(mǎn)；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿(mǎn)了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見(jiàn)的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂(lè)不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。 傳統(tǒng)分類(lèi)法252。 長(zhǎng)住式酒店長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱(chēng)之為公寓生活中心。***國(guó)際大酒店的九幢別墅就類(lèi)似于這一類(lèi)。 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所。酒店的分類(lèi)B06252。168。 公路酒店252。 城市中心酒店168。 小型酒店252。 大型酒店168。 中低檔酒店252。 豪華級(jí)酒店您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類(lèi)別的酒店？您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)B07168。 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營(yíng)管理252。 保護(hù)客人利益252。 便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督252。 增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感168。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。 四大系統(tǒng)252。 空調(diào)252。 垂直交通168。 電話(huà)252。 照明252。 通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo)B09252。 謙恭的252。 以建議替代拒絕252。 一步到位的服務(wù)（one step service）服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)B11讓你打開(kāi)“成功服務(wù)”之門(mén)的9把金鑰匙；252。 始終給客人一個(gè)微笑252。 提供敏捷的服務(wù)252。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝。252。252。252。252。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、?？蛻?yīng)用姓名稱(chēng)呼。威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。 1986年1月開(kāi)業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國(guó)合作的開(kāi)始。 80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商 兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂(lè)業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。 目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來(lái)越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。希 爾頓于1919年創(chuàng)立的。 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特 點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要252。 大量采購(gòu)252。 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù) 質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才252。 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 長(zhǎng)期保持與眾不同的 凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的。發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬(wàn)套客房。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。 住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務(wù)。并且時(shí)刻保證 她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。美 國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng) 喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂(lè)業(yè)公 司。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來(lái)登…… 喜來(lái)登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè) 名字。 多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人 對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者。不久，她先后管理過(guò)上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店。目前管理世界35家酒店。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱(chēng)為世界豪華酒店之父。 里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。是傳說(shuō)中 的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符 號(hào)，是集團(tuán)的象征。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線(xiàn)代表區(qū)分二者 的連接線(xiàn)。 香格里拉1984年進(jìn)入中國(guó)，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。排名世界50強(qiáng)之列。擁有了雄厚的實(shí)力。 錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式一、 特許經(jīng)營(yíng) 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持 一定水平的所有權(quán)。 核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。該母公司對(duì)子公司的控制通過(guò)完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。三、 管理合同