【正文】 是 否4． 如果一個(gè)來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小 結(jié)1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了。這給每個(gè)人既帶 來機(jī)遇，也帶來挑戰(zhàn)。3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。 昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長談。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。仲田將和自己營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。有一個(gè)人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時(shí)，您常常一言不發(fā)?！?如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)A9更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的積極態(tài)度。例如根據(jù)互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。3． 爛蘋果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A10為解決這個(gè)問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。5． 立即重一原則橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。 以客人為中心的觀念252。 上級(jí)為下級(jí)的觀念252。 時(shí)間觀念252。 下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念252。 銷售觀念252。 ***國際大酒店概況216。 ***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布……………（3）216。 ***國際大酒店各部門的職能……………………（6）216。 酒店的基礎(chǔ)知識(shí)216。 我國三個(gè)重要的發(fā)展階段……………………… （20）216。 酒店的分類……………………………………… （24）216。 酒店的設(shè)備系統(tǒng)………………………………… （27）216。 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… （29）216。 酒店管理集團(tuán)簡介……………………………… （31）216。 附錄1：國家四星級(jí)酒店評(píng)定條件…………… （47）216。 附錄3：酒店常用英文詞匯集………………… （82）知 識(shí) 篇B01B17知 識(shí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二VI設(shè)計(jì)理念252。 詳見組織機(jī)構(gòu)圖部門的職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件?；I備和組織會(huì)議。對(duì)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂等產(chǎn)品。提供行李、大堂迎賓、機(jī)場迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。提供合格的客房產(chǎn)品。為客房、餐廳、會(huì)議、康樂部門提供布草洗滌。部門的職能－－公關(guān)營銷部B02公關(guān)營銷部主要工作內(nèi)容如下： 完成酒店即定的目標(biāo)市場的滲透。部門的職能－－工程部B02工程部主要工作內(nèi)容如下：酒店提供水、電、氣等能源。對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。部門的職能－－安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約費(fèi)用，降地成本，增加利潤。財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工 效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。主要工作內(nèi)容：提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。 咖啡廳： 是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。零點(diǎn)廳 是住店客人及零點(diǎn)客人在營業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場所。西餐廳 是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場所。部門的職能－－餐飲部B02 各式酒（果）吧提供各種酒（果）類飲料。為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。 詳見員工手冊關(guān)于“HOTEL”B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段B04我國酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是 經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國際時(shí)鐘懸掛于墻壁。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05252。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。 高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女士”。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會(huì)不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來。 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。 傳統(tǒng)分類法252。 長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心和度假場所。酒店的分類B06252。168。 公路酒店252。 城市中心酒店168。 小型酒店252。 大型酒店168。 中低檔酒店252。 豪華級(jí)酒店您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)B07168。 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理252。 保護(hù)客人利益252。 便于經(jīng)營管理與監(jiān)督252。 增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感168。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。 四大系統(tǒng)252。 空調(diào)252。 垂直交通168。 電話252。 照明252。 通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo)B09252。 謙恭的252。 以建議替代拒絕252。 一步到位的服務(wù)（one step service）服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)B11讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；252。 始終給客人一個(gè)微笑252。 提供敏捷的服務(wù)252。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說：“不用謝。252。252。252。252。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。 1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國合作的開始。 80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商 兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購。 目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。希 爾頓于1919年創(chuàng)立的。 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特 點(diǎn)，以適應(yīng)不同國家不同城市的需要252。 大量采購252。 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù) 質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才252。 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國際酒店集團(tuán)管理的。發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬套客房。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。 住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務(wù)。并且時(shí)刻保證 她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。美 國國內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 在國際并購中成長 喜達(dá)屋酒店國際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登…… 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè) 名字。 多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人 對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。目前管理世界35家酒店。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。 里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符 號(hào)，是集團(tuán)的象征。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。 香格里拉1984年進(jìn)入中國，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。排名世界50強(qiáng)之列。擁有了雄厚的實(shí)力。 錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟(jì)南、長沙、貴陽等地酒店。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 酒店管理集團(tuán)經(jīng)營的運(yùn)作方式一、 特許經(jīng)營 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持 一定水平的所有權(quán)。 核心是特許經(jīng)營和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。該母公司對(duì)子公司的控制通過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。三、 管理合